Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Введение в специальность. Конспект лекций по УД.01 «Индивидуальное проектирование»
.pdf
31
требовательного гостя. Цена номера, как правило, очень высока, так как
гостиница предоставляет все возможные виды обслуживания.
3. Гостиница среднего класса, предприятие, располагающееся в центре
города или городской черте, по вместимости больше отеля-люкс (400−2000
мест). Включает достаточно большой перечень услуг, отчего и цены не ниже
отеля-люкс. Предназначена для размещения бизнесменов, индивидуальных
туристов, участников конгрессов, конференций. Высококвалифицированный
персонал выполняет все виды услуг.
4. Отель-курорт (курортная гостиница) располагается в курортной
местности, вблизи озер, гор, океанов и т. п. Предлагает полный набор услуг,
в том числе здесь даже можно получить комплекс специального
медицинского обслуживания и диетического питания.
5. Частная гостиница. По вместимости она небольших размеров,
располагается в пригородных и сельских местностях. Такие гостиницы еще
называют «ночлег и завтрак», потому что в обслуживание, как правило,
входит завтрак и ранний ужин в домашней обстановке. Услугами подобных
гостиниц часто пользуются коммерсанты и маршрутные туристы,
стремящиеся к домашнему уюту.
6. Гостиница-апартамент – от небольших до средних размеров,
вместимостью до 400 мест. Располагается в больших городах с большим
количеством приезжих граждан. Они похожи на гостиницы квартирного
типа, используются как временное жилье. Предназначена для семейных
туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный
срок. Цена зависит от времени проживания. Средний уровень обслуживания
(самообслуживание).
7. Мотель. Гостиницы данного типа, как правило, располагаются вне
города, у магистралей, это средние предприятия, вместимостью до 400 мест.
Из-за небольшого количества персонала для таких гостиниц характерен
средний уровень обслуживания. Численность персонала небольшая.
8. Гостиница экономического класса. Предприятие средней вместимости,
примерно 150 мест. Располагается неподалеку от автомагистралей, в
сельской или пригородной местности. Такой тип гостиницы обладает
ограниченным набором услуг, для них характерно простое и быстрое
обслуживание. Основной контингент – бизнесмены и индивидуальные
туристы (путешественники), желающие сэкономить на проживании.
В зависимости от способа размещения выделяют туризм стационарный и
подвижный.
Стационарный туризм – связан с фиксированным размещением туриста
на одном месте на весь период отдыха. Большую часть времени турист
проводит на территории гостиничного комплекса. Отдыхающий может
покинуть отель на незначительный период времени. Например, отпускник
может отправится на экскурсию. Но затем путник вновь вернется к месту
своего обитания. Другими словами, путешественник «привязан» к одной
географической точке.
32
Подвижный туризм – подразумевает постоянное перемещение
путешественника. Средством передвижения может служить автомобиль,
автобус, велосипед, мотоцикл и так далее. Средство передвижения может
одновременно являться и местом размещения туриста, например, речной или
морской круиз.
Виды подвижного туризма:
- Автобусный тур – туристский продукт, который включает в себя
перевозку группы туристов на автобусе по определенному маршруту,
размещение в отелях и экскурсионное обслуживание. Продолжительностью
тура составляет от 2 до 15 дней.
- Железнодорожный туризм – путешествие по железной дороге по
определенному маршруту. Туры по железной дороге набирают все большую
популярность. Дело в том, что это направление туристской деятельности
стремительно развивается.
Примитивные поездки «из точки А в точку Б» уходят в прошлое.
Например, РЖД предлагает целые пакетные туры. Тур, кроме
железнодорожных билетов и питания, включает в себя экскурсии с
профессиональными гидами, посещение музеев, театров и других
достопримечательностей.
Направления самые разнообразные: Сибирь, Северный Кавказ, Байкал,
Калмыкия, Карелия. Особой популярностью пользуется тур по Золотому
кольцу России.
Комфортабельность вагонов не вызывает нареканий. В купе любого типа
можно индивидуально отрегулировать температуру воздуха, зарядить
гаджеты. В каждом вагоне есть душ и биотуалет. Купе класса-люкс
оборудовано индивидуальным санузлом с душем.
- Авиационный туризм – вид туристского продукта, где средством
перевозки туристов выступает авиационный транспорт. Роль воздушного
транспорта в туристской индустрии постоянно возрастает. Если в 20-м веке
самолет использовали только для доставки туриста к месту отдыха, то век 21й нашел другое применение авиатранспорту.
В авиатуризме появилось два новых направления. Во-первых,
авиационный туризм стал разновидностью экстремального вида отдыха.
После непродолжительного обучения турист получает возможность сесть за
штурвал самолета и управлять крылатой машиной.
Во-вторых, авиацию используют, как способ передвижения от одного
объекта к другому. Летательный аппарат позволяет за короткий срок
ознакомиться с максимальным количеством туристических
достопримечательностей.
- Круизный туризм – включает в себя речные и морские круизы.
Речной круиз – это путешествие по внутренним водным артериям: рекам,
озерам, каналам. Речные круизы могут проводиться в одном направлении
или иметь кольцевой маршрут. Организаторами речных круизов выступают
судовладельцы и круизные туроператоры.
33
- Морской круиз – это путешествие, которое обычно охватывает
несколько стран и включает в себя экскурсионные поездки из портов во
внутренние районы страны. В услуги, оказываемые пассажирам судна,
включено размещение в каютах, питание и развлекательная программа на
борту корабля.
- Туристский поход – групповое или индивидуальное путешествие по
заранее определенному маршруту способом активного передвижения
(пешком, на лыжах, на велосипеде, на гребных судах и т.д.). Является одним
из наиболее эффективных средств подготовки человека к безопасному
взаимодействию с природной средой. Кроме того турпоход
формирует здоровый образ жизни и стимулирует занятия физкультурой и
спортом.
Туристские походы, как вид туризма, классифицируются в зависимости
от целей участников похода, формы организации похода и способа
передвижения.
Как и все виды туризма по форме организации, турпоходы могут быть
организованными или самодеятельными (самостоятельными). В роли
организатора похода может выступать туроператор или добровольная
туристско-спортивная организация.
Различают три типа туризма: внутренний, въездной и выездной.
Туризм внутренний – это путешествия по стране лиц, постоянно
проживающих в ней.
Туризм въездной – это путешествия по стране лиц, местом пребывания
которых является другая страна.
Туризм выездной – это путешествия лиц, постоянно проживающих в
своей стране, с выездом в другие страны.
Категории туризма объединяют туризм международный, национальный и
в пределах страны.
Международный туризм – это деятельность, связанная с организацией
туризма жителей одной страны на территории другой страны. Такие туристы
относятся к категории иностранных туристов. Деятельность и
предоставление туристских услуг туристам на территории другой страны –
выездной туризм, а деятельность и представление туристских услуг на
территории страны иностранным туристам – въездной туризм. Определенные
различия касаются и статуса туриста, ведь сохраняются различия в
законодательствах государств.
Международным (иностранным) туристом- считается ночующий
временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимум
одну ночевку в коллективном или индивидуальном средстве размещения, лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не и являющейся
страной его обычного местожительства и находящуюся за пределами его
обычной среды, на срок, не превышающий шести месяцев в течение одного
календарного года, не занимающийся деятельностью, оплачиваемой из
источника в посещаемой стране.
34
Внутренним туристом считается ночующий временный посетитель, т.е.
совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку в
коллективном или индивидуальном средстве размещения, постоянно
проживающий в определённой местности и путешествующий в целях
туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов среды
своего обитания, в сроки, не превышающие шести месяцев подряд или
суммарно в течение года, в целях туризма, и не занимающийся в месте
временного пребывания работой, оплачиваемой из местного источника
дестинации пребывания.
Классификация туризма в зависимости от целей путешествия
подразделяется:
1. Рекреационный туризм- имеются в виду поездки в центры морского,
горного отдыха или места с экологически чистой и красивой природой для
отдыха и восстановления физических и духовных сил.
2. Лечебный туризм – речь идет о поездках в санатории и иные
курортные бальнеологические центры с целью прохождения лечебнооздоровительного курса.
3.Спортивный туризм – это поездки в спортивные центры с целью
занятия профессиональным спортом.
4. Таймшер, или клубный отдых – рассматривается в туризме как право
пользования в целях отдыха объектами недвижимости, которыми можно
владеть и распоряжаться по своему усмотрению в течение определенного
времени, в определенный срок.
5. Религиозный туризм (паломничество) – хождение или путешествие к
святым местам с четко определенными культовыми и духовными целями.
6. Деревенский туризм – проживание в сельской местности, особенно в
летний период, возможно с посещением ферм, фазенд и
сельскохозяйственных угодий.
7. Культурный туризм – это туризм, созданный и предлагаемый на
основе суммы культурных впечатлений; это индустрия туризма, продающая
туристам культурный продукт в виде культурных впечатлений. Одним из
подвидов является этнический и этноэкологический туризм: путешествия в
целях культурного и языкового обмена.
8. Событийный туризм – ориентирован на посещение дестинации в
определенное время, связанное с каким-либо событием в жизни сообщества
или общества, редко наблюдаемым природным явлением.
9. Экскурсионно-познавательный туризм – имеются в виду путешествия,
целью которых является экскурсионное ознакомление туристов с культурноисторическими памятниками и иными достопримечательностями в
посещаемых регионах.
10. Туризм социальный - это путешествия, субсидируемые из средств,
выделяемых государством на социальные потребности. Финансируют его и
всевозможные частные и общественные фонды, профсоюзные организации.
Чаще всего это молодежный и детский туризм, туризм для инвалидов,
35
пенсионеров и иных категорий граждан, на которых распространяются
установленные законом социальные льготы.
11. Полярный туризм – или туризм в полярные зоны, его еще именуют
арктическим туризмом, которые в свою очередь можно разделить на
типологии, исключая экспедиционные научные путешествия и полярные
зимовки, на два самостоятельных направления. Первое – посещение
Северного и Южного ледового класса, и кромки материковых льдов в
Антарктиде, на островах Северного Ледовитого океана (Новая Земля, Земля
Франца Иосифа, Шпицберген, Гренландия). Третье направление характерно
только для северных широт – морские плавания к Северному полюсу на
автономных или обычных ледоколах.
36
4. ГОСТИНИЧНАЯ И ТУРИСТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
4.1. Профессиональные стандарты обслуживания
Туристский бизнес существует и развивается только благодаря своим
клиентам. Чем больше клиентов удовлетворены качеством работы и
обслуживания, тем больше шансов на успех у всей компании. В условиях
конкуренции клиентов можно привлечь только безупречным сервисным
обслуживанием.
Стандарт качества обслуживания - это правила очного, заочного, онлайн
обращения, переписки с клиентами заказываемых услуг. Эти правила
должны гарантировать потребителям Услуг, что взаимодействия будут
обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться
своевременно и будет гарантирована реакция на запрос.
Личное общение с клиентами является важным элементом
корпоративной культуры в сфере туризма и гостеприимства.
При обслуживании сотрудник должен стремиться к максимальной
продуктивности обслуживания, выраженной в получении положительного
результата от обслуживания клиента.
Сотрудник тур.фирмы обязан:
- поприветствовать клиента, в вежливой форме узнать имя и отчество
клиента. Обращаться к нему во время разговора по имени и отчеству;
- внимательно выслушать; отвечать на вопросы вежливо и
доброжелательно, в корректной форме;
- выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо
попросив подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить способ
решения вопроса;
- при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его
решения, при необходимости запросить недостающие сведения. Отказ в
решении вопроса клиента должен быть аргументирован и предложены
действия для решения вопроса;
- не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать
нетерпения, избегать непонятных для клиента терминов;
- не допускать в разговоре неприятные для него интонации, не проявлять
безразличия к его проблемам;
При приеме от клиента заявлений, запросов, уточнений, тарифов и
другой информации, относящейся к деятельности турфирмы, сотрудник,
наделенный соответствующими полномочиями, обязан:
- внимательно изучить их и при недостатке информации, выяснить у
Заказчика недостающую информацию;
- известить клиента о сроке ответа;
- в случае невозможности решения вопросов в день обращения
необходимо попросить контактные данные клиента и известить о результате
37
решения проблемы, при необходимости или его просьбе направить ему
письменный ответ;
- обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени
для проработки и подготовки ответа, с уведомлением клиента о сроках его
ожидания.
Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился
клиент, и предложить оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы
клиенту не пришлось обращаться повторно;
При обсуждении принципиально важных или спорных моментов
сотруднику необходимо:
- получить подтверждение, понял ли его клиент. Повторяя ключевые
фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию
относительно дальнейших действий клиента. получить подтверждение, понял
ли он клиента.
В случае сомнения, перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить
понимание:
- четко и доходчиво ответить на вопросы клиента, при необходимости
кратко попросить изложить суть в письменном виде и направить запрос по
адресу электронной почты;
- важную или сложную для запоминания информацию направить клиенту
в письменном виде;
- демонстрировать доброжелательное отношение к клиенту манерой
общения, способом здороваться, улыбкой и т.п.
В конце обращения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за
визит: «Рады, что Вы к нам обратились. До свидания. Всего доброго».
В случае проявления со стороны клиента необоснованной агрессии,
неадекватного поведения, нахождения его в алкогольном/наркотическом
опьянении сотрудник предпринимает действия по тактичному завершению
диалога и прерывает беседу.
В целях поддержания корпоративного имиджа и фирменного стиля
сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами и заказчиками,
должны выполнять рекомендации корпоративного дресс-кода (рис.9):
- одежда сотрудника должна быть чистой и опрятной, неброских тонов,
выдержанная в строгом деловом стиле: костюм или юбка, брюки, жилет,
пиджак – однотонных темных расцветок. В теплое время года допускаются
светлые однотонные расцветки; блузка (у женщин) и сорочка (у мужчин);
- не допускается спортивная одежда, открытые, коротки топы / майки,
юбки более 10 см выше колена, шорты;
- не допускается спортивная и пляжная обувь. Обувь должна быть
чистой и опрятной;
- сотрудник, контактирующий с клиентом, должен носить бейджик в
течение всего рабочего дня. Бейджик содержит название турфирмы, ФИО и
должность сотрудника;
38
- косметика должна быть не вызывающей, желательно приглушенных
тонов;
- руки должны быть ухоженными, ногти – не длинными, не яркими;
- запах духов (туалетной воды, дезодоранта) не должен быть сильно
выражен;
- допустимо дополнение костюма различными аксессуарами и
немногочисленными неброскими украшениями.
Рис. 9. Внешний вид сотрудника «Coraltravel»
Профессиональный вид сотрудника гостеприимства – это важная
составляющая сервиса, предоставляемого гостям отеля, а также знак
уважения к коллегам. В связи с этим сотрудникам отеля необходимо
выполнять следующие требования, касающиеся внешнего вида (рис.10):
Стандарты обслуживания гостей менеджером службы приема и
размещения или его подчинёнными отеля в сложных ситуациях в отеле
состоит из:
1. Быстроты обслуживания:
- решение вопросов, связанных с трудностями проживания, всегда
решается менеджером;
- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь
гостям, получив соответствующие указания от менеджера;
- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их
в другой отдел или к другому человеку, или через время позвонив гостю для
решения их вопросов;
- все просьбы и жалобы разрешаются менеджером до того, как гости
покинут отель.
39
2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и
полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного
удовлетворения.
3. Превосходнейшее желание гостя:
- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им
помощь прежде, чем они попросят;
- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы
автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым
начинать беседу;
- всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя
(г-н, сэр, доктор и т.п.);
- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым
посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за
любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
- следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляют к форме одежды, прическе и
гигиене в отеле:
6.1. Форма одежды:
- требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем
состоянии;
- менеджеру службы приема и размещения и администраторам,
необходимо носить одинаковую форму, которая состоит из:
- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится
слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в
помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
- носки только темного цвета;
- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудника отеля:
- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются
воротника рубашки сзади и с боков;
- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном
случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны
носить защитный головной убор;
- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не
заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и
покрашены только в нейтральные цвета;
40
- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только
обручальное кольцо;
- женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7.Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность
любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки
проживания, личную информацию и т.п.
8. Знание работы: менеджеру службы необходимо знать отель,
помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение:
- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и
передавать руководству для принятия соответствующих мер;
- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать
оборонительную позицию.
10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости?
- при поддержании порядка в отеле;
- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
Рис. 10. Внешний вид сотрудников отеля
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]