Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психолог-консультант. Интерактивный учебник
.pdf
Вымыслы и факты. Расскажите своему партнеру пять коротких эпизодов, часть которых
Оценочные высказывания
Возможные описания
Вы слишком навязчивы
Вы просите это уже третий раз
Вы очень болтливы
Мне некогда вставить слово
Вы грубы
Вы перебиваете меня уже третий раз
Вы ужасно критичны
Вы критикуете все мои высказывания
Вы так упрямы
Похоже, вы считаете, что иного не дано
Вы совершенно заторможены
С такой скоростью мы мало успеем
должна соответствовать действительности, а часть — нет. Как именно будут распределены
истинные и ложные эпизоды, решите сами. Партнер после каждого рассказанного эпизода
сообщает рассказчику, соответствует ли он, по их мнению, действительности или нет. Когда
все пять эпизодов прозвучат, поменяйтесь ролями. При обсуждении упражнения выделите
признаки, на которые вы ориентировались, делая заключение о правдивости рассказа.
Угадай-ка. 1. В роли Клиента молча выберите три значимых переживания из своей
жизни. Они не должны быть похожими друг на друга. Пронумеруйте эти переживания: один,
два, три. Теперь возьмите Консультанта за руку и скажите: „один". Затем отвлекитесь от
окружающей обстановки, перенеситесь в то время и то место, где вы испытали выбранное
переживание и переживите его снова, но вслух ничего при этом не говорите. Если вы видите
ситуацию только со стороны, то „войдите" в нее. Когда вы окажетесь „внутри" и переживете
те состояния, чувства, которые возникали у вас там и тогда, сожмите руку Консультанта,
чтобы дать ему понять, что именно в этот момент у вас возникло переживание. Консультант в
это время следит за всеми теми изменениями, которые происходят с Клиентом: цвет кожи,
дыхание, поза, тонус мышц, размер зрачка и т. д. Через пару минут Клиент говорит „два" и
включается во второе переживание. Затем – "три".
2. Клиент делает то же самое, что и раньше: называет номер и "включается" в
соответствующее переживание. Консультант же не только смотрит, но и описывает
изменения, происходящие с Клиентом. Например, "Уголки вашего рта приподнимаются, кожа
бледнеет, левая щека напряжена больше, чем правая, дыхание учащается" и т. д. Это описание
не должно включать оценок и интерпретаций, например, "Вы выглядите счастливым" или
"Сейчас вы обеспокоены".
3. Клиент снова испытывает переживания, но не называет их номера. Он может начать с
любого. Консультант смотрит, ничего не говоря до тех пор, пока Клиент не закончит
переживать. Тогда Консультант должен сказать, какое из трех переживаний имело место.
4. Клиент перебирает переживания в различном порядке до тех пор, пока Консультант
не научится их угадывать. Поменяйтесь ролями.
После завершения упражнения поделитесь трудностями, с которыми столкнулись,
перечислите те признаки, реакции, которые позволяли «опознавать» переживание. Обычно в
результате проведения этого упражнения люди начинают больше замечать в облике другого,
фиксировать такие изменения, на которые раньше не обращали внимания. Кроме того, это
упражнение позволяет осознать различие между тем, что «я вижу» и моими интерпретациями,
и тренироваться в описании другого, не прибегая к оценочным понятиям.
В тройке
Наблюдения. Во время беседы с Клиентом Консультант и Супервизор записывают свои
наблюдения и затем сравнивают их. Фиксируйте одежду и внешний вид Клиента, его мимику
и пантомимику, вегетативные реакции, его голос и манеры, выделяйте возможные
клинические симптомы. Меняйтесь ролями.
Описание без оценок. Супервизор превращает оценки Консультанта в описания
поведения Клиента. Например:
51
Далее Консультант вначале оценивает Клиента, а потом с помощью Супервизора
Оценка
Описание
Не расстраивайтесь!
Вы выглядите расстроенным, у вас грустные
глаза
Вы обиделись и решили молчать
Вы молчите уже несколько минут
Не нужно так злиться!
Вам бы только поспорить!
Ваши непрофессиональные замечания не
могут меня задеть
Не огрызайтесь, это неприлично
Вы очень недоверчивы
Ваша лень вас погубит
Вам на все наплевать
Вы должны лучше стараться
Вы неспособный клиент
Да вы патологическая врунья!
заменяет оценку описанием. Меняйтесь ролями.
Искусство быть мудрым состоит в умении знать, на что не следует обращать
внимание (Уильям Джемс).
В группе
Что нового? Обойдите круг и скажите каждому, что нового появилось в его облике,
состоянии, поведении после перерыва. При этом в вашем сообщении не должно быть
интерпретаций. Например, можно сказать: „Ты выглядишь утомленным", но не стоит
говорить: „Ты такой уставший, наверное, ты не выспался". Не ограничивайте себя какой-то
одной областью изменений, попытайтесь найти их в одежде, позе, выражении лица, глаз и т.
д. В ответ участники говорят, насколько то, что они услышали о себе, соответствует их
собственным представлениям о себе.
Испорченный телефон. Все садятся в круг и закрывают глаза, кроме первых двух.
Первый с помощью мимики и жестов показывает свое состояние второму. Тот трогает
третьего и невербально передает ему то, что видел, и так по кругу. В конце первый выделяет
самые точные картины.
Таможня. Из состава участников выбираются два Таможенника и два Иностранца.
Таможенники должны так организовать беседу с Иностранцами, чтобы выяснить, кто из них
провозит «контрабанду». «Багажом» могут быть две книги, с которыми Иностранцы»
подходят к «таможенникам», а «контрабандой» — вложенный в одну из книг лист чистой
бумаги. Таможенники не имеют права проверять «багаж». Они должны решить свою задачу,
опираясь на свою наблюдательность и интуицию.
Иностранцы за дверью придумывают легенду: из какой страны они приехали, с какой
целью и т. п. Главная задача Иностранцев состоит в том, чтобы в ходе разговора не вызвать
подозрений Таможенников и рассказать такую легенду, которая поможет отвлечь внимание
Таможенников. Беседа длится до тех пор, пока Таможенники не решат, у кого из Иностранцев
спрятана «контрабанда».
После того как ответ высказан, другие участники также предлагают свои решения. И
только потом Иностранцы признаются. В заключение игры происходит общее обсуждение, в
52
ходе которого группа анализирует, какие ответы были правильными и почему. Выявляется, по
каким признакам Таможенники и зрители определили, у кого из Иностранцев была спрятана
«контрабанда».
Штирлиц. Перед выходом на перерыв из аудитории каждый участник становится
Штирлицем. Он выбирает себе объект наблюдения и незаметно наблюдает за ним: что тот
делает, как себя ведет, какое у него настроение и самочувствие, что он собирается делать.
После перерыва происходит обсуждение по кругу. Первый выступающий рассказывает, кто за
ним наблюдал и чем выдал себя. Угадал он или нет, его Штирлиц делится своими
наблюдениями. Затем Штирлиц говорит о том, кто наблюдал за ним и т.д. по цепочке.
Шериф и убийца. Для игры подготавливаются билеты соответственно числу участников.
На двух билетах отмечены роли «шерифа» и «убийцы». Другие билеты — пустые. Все билеты
скручиваются таким образом, чтобы надписи не были видны, и складываются в темный пакет.
Каждый участник выбирает себе билет, но не показывает его другим игрокам. Убийца должен
взглядом «убивать» других игроков. Шериф обязан найти Убийцу, при этом он может
ориентироваться на две вещи. Во-первых, он определяет Убийцу по взгляду. Во-вторых,
другие игроки, почувствовав взгляд Убийцы, говорят: «Я убит». Участники выясняют, по
каким признакам Шериф определил Убийцу и если он не сумел этого сделать, то почему;
обмениваются впечатлениями об ощущениях, которые у них возникли, когда они
почувствовали взгляд Убийцы.
Мафия. Все закрывают глаза, ведущий создает мафию: прикасается к нескольким
участникам, которые открывают глаза, узнают сообщников и вновь закрывают глаза. Затем
по сигналу ведущего все открывают глаза и пытаются разоблачить мафию, а сообщники
стараются убрать честных людей. Если группа единогласно решает, что человек – мафиози,
он выбывает из игры. Когда в живых останется один человек, можно, наконец, узнать, кто
есть кто.
Идет суд за убийство, в котором против обвиняемого представлены очень веские
доказательства; однако дело осложняется тем, что тело так и не нашли. Под конец
адвокат решается на отчаянный шаг:
Господа присяжные, сейчас дверь откроется и предполагаемая "Жертва" войдет в
эту дверь.
Все взгляды устремились на дверь.
Я просто провел эксперимент, - продолжал адвокат. – Если вы все поверили в
возможность этого, значит, в глубине души вы сомневаетесь в виновности моего
подзащитного.
Когда жюри, тем не менее, вынесло обвинительный приговор, адвокат воскликнул:
Но как же! Ведь я же видел, как вы все смотрели на дверь, должны же вы были
сомневаться!
Мы заметили, что в то время, как мы смотрели на дверь, ваш подзащитный не
повернул головы...
53
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Активное слушание
Пассивное слушание
Попытки побудить партнера к
разговору.
Терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил.
Попытки точно воспринять
сказанное партнером. Попытки
убедиться в точности своего
восприятия.
Ожидание того, когда партнер окажется в состоянии
казать нечто действительно важное или интересное.
Свободный поток собственных ассоциаций под
воздействием того, что уловило собственное
внимание.
Попытки удерживать излишне
многословного или отвлекающегося
партнера в рамках темы; попытки
вернуть его к обсуждаемой теме.
Отвлечение внимания на что-либо другое при
сохранении «маски внимания». Ожидание того, когда
партнер вернется к теме разговора. Ожидание того,
когда партнер перестанет говорить.
Методика
Описание
Функции
Открытые
вопросы
Вопросы, предполагающие
развернутый ответ: что, как,
почему, каким образом, при каких
условиях и т.п.
Используются для выяснения
основных фактов и облегчают
разговор.
Закрытые
вопросы
Вопросы, предполагающие
однозначный ответ: Сколько вам
лет? У вас есть дети?
Дают возможность узнать особые
факты, на них можно отвечать
очень кратко.
Альтернативные
вопросы
Вопросы, содержащие варианты
ответа: Вы сейчас подавлены или
просто устали?
Помогают выбрать наиболее
подходящий ответ.
Поощрение
(поддержка)
Повторение нескольких ключевых
фраз клиента.
Поощряет детальную разработку
специфических слов и их смысла.
Пересказ
Повторение сущности слов клиента
и его мыслей, используя его
ключевые слова.
Активизирует обсуждение,
показывает уровень понимания.
Отражение
чувств
Обращает внимание на эмоциональное содержание интервью.
Проясняет эмоциональную
подоплеку ключевых фактов,
помогает открывать чувства.
Резюме
В сжатом виде повторяет основные
факты и чувства клиента. Полезно
повторять периодически во время
беседы, обязательно в конце.
Проясняет направление беседы,
подводит промежуточные итоги и
окончательный вывод.
Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.
Восточная мудрость
Активное слушание помогает сосредоточить внимание на клиенте, понять его и
«разговорить». Оно отличается от пассивного слушания по следующим показателям
(Сидоренко, 2008):
Техники активного слушания (Айви и др., 1999):
54
Цель слушания
Метод
Приемы слушания
I. Уточняющая проверка
Прояснение деталей,
уточнение фактов, прояснение
перспектив, уточнение
скрытого смысла или вашего
восприятия.
Вопрос «что?», «как?» или
«когда?». Переформулировка
того, что вы, по-вашему,
услышали.
Вы видите эту проблему
именно так? Не уточните ли
вы, что вы подразумеваете
под… Я так понял. что вы
сказали… Это верно?
II. Проверка точности восприятия услышанного
1. Проверка точности
услышанного, поощрение
дальнейшего обсуждения
2. Сообщение говорящему о
том, что вы уловили основную
мысль.
Перефразирование основных
идей говорящего с
концентрацией на фактах.
Как я понял, проблема состоит
в … (своими словами). Помоему, вы сказали, что…
Правильно ли я вас понял?
III. Проверка чувств и ощущений
1. Демонстрация своего
внимания и понимания.
2. Уменьшение тревожности,
гнева или иных негативных
чувств.
3. Сообщение человеку о том,
что вы понимаете его чувства.
Отражение чувств говорящего.
Перефразирование сказанного
своими словами
Поддержка тона разговора –
легкого или серьезного
Выражение участия в тех
чувствах, которые лучше всего
соответствуют состоянию
говорящего.
Вам кажется, что вас лечили
неправильно. Вы неверно это
поняли. Понятно, что вас
вывело из себя то, что это
произошло именно с вами.
Мне кажется, что когда ваш
начальник говорит с вами в
подобной разгневанной
манере, вы имеете привычку
отключаться. Я чувствую, что
вам нравится эта работа, но вы
не знаете точно, как ее
получить.
IV. Проверка-резюме
Сосредоточение на ходе
обсуждения, переход на более
высокий уровень
Сосредоточение на основных
моментах, использование их в
качестве «трамплина» для
последующей дискуссии
Сведение воедино основных
идей или фактов
Оценка степени прогресса.
Переформулирование,
отражение и подытоживание
основных идей и ощущений.
Суть проблемы в
следующем… А теперь
проверим: мы рассмотрели
следующие факты… Похоже,
что основное в ваших словах
было… В качестве резюме
могу сказать, что, по-моему,
главное состоит в…
V. Выражение принятия
Стремление оставаться
нейтральным и показать свою
заинтересованность
Поощрение говорящего к
продолжению его
выступления.
Отсутствие демонстрации
своего согласия или
несогласия.
Использование междометий и
нейтральных выражений,
соответствующий тон голоса
Выражение своего понимания.
Да. Угу. М-да. Понятно.
Понимаю. Сочувственное
молчание во время пауз.
VI. Поощрение к продолжению разговора
Признание важности данной
проблемы.
Демонстрация желания
обсудить данную проблему.
Расскажите мне об этом. Да,
похоже, что это действительно
проблема.
55
Если все время будешь говорить один, всегда будешь прав (Оноре Бальзак).
УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СЛУШАТЬ? (М. Снайдер)
На 10 вопросов следует дать ответы, которые оцениваются: «почти всегда» 2 балла, «в
большинстве случаев» 4 балла, «иногда» 6 баллов, «редко» 8 баллов, «почти никогда» 10
баллов.
1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник)
неинтересны вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?
3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость
или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым вам
человеком?
5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?
6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
7. Меняете ли вы тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш
собеседник?
8. Меняете ли вы тему разговора, если он коснулся не приятной для вас темы?
9. Поправляете ли вы человека, если в его речи встречаются неправильно
произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии
по отношению к тому, с кем вы говорите?
Ключ. Обычно средний балл слушателей 55. Если вы набрали более 62 баллов, то вы
слушатель «выше среднего уровня».
Молодой аналитик спрашивает у пожилого, не надоедает ли ему целыми днями
сидеть у кушетки и слушать пациентов. Тот снисходительно улыбается:
Да кто же их слушает!
В паре
Неумение слушать. Попробуйте вспомнить ситуации, в которых вы или ваш партнер
сказал нечто подобное, и что вы чувствовали при этом.
1. Приказ, указание, команда: Повторите еще раз! Говорите медленнее. Не говорите со
мной подобным образом!
2. Предупреждение, угроза, обещание: Еще раз повторится – и вам конец. Успокойтесь,
и я вас охотно выслушаю. Вы пожалеете, если сделаете это.
3. Поучение, указание на целесообразность: Вам следует пойти первым. Это
неправильно. Вам не следует так поступать.
4. Совет, рекомендация или решение: Почему бы вам не сказать так? Я бы предложил
вам обжаловать это! Попробуйте поступить так.
5. Нравоучения, логическая аргументация: Посмотрите на это иначе. Вам это поручено,
значит – это ваша проблема. В вашем возрасте я и такого не имел.
6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: То, что вы сделали, глупо. Теперь вы на
верном пути. Я больше не могу спорить с вами. Я ведь предупреждал вас, что это случится.
7. Похвала, согласие: Я считаю, что вы правы. Это было замечательно, Мы гордимся
вами.
56
8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: Ну, хорошо, господин Всезнайка! Все
женщины одинаковы.
9. Интерпретация, анализ, диагностика: Вы действительно в это не верите, не так ли?
Вы говорите это, чтобы только расстроить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.
10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: В следующий раз вы будете
чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Мы все
поддерживаем вас.
11. Выяснение, допрос: Кто вас надоумил? Что же вы сделаете в следующий раз?
12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: Почему бы вам не выбросить это
из головы? Давайте поговорим о чем-нибудь другом. А что если каждый раз, когда что-либо
не получается, бросать заниматься этим?
Эти виды заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и
возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть
свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед вами.
Людей, допускающих помехи 6-9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому
характерны помехи 4 и 11, поспешно решают проблемы за других. Авторы заявлений типа 5,
10 и 12 склонны уходить от чужих проблем.
Гуру. Ваша задача – максимально сосредоточиться на слушании, не отвлекая Клиента
своими реакциями и отношением к услышанному. Сядьте напротив Клиента в нейтральной,
свободной позе. Не следует опускать голову, сплетать пальцы рук, закладывать ногу за ногу и
т.п. Постарайтесь выдержать эту позу в течение десяти минут. Пусть Клиент сам определит,
в каких сферах он чувствует себя наименее уверенным и ожидает психологической
поддержки или оценки.
Следующие 10 минут следите не за словами Клиента, а за своими ощущениями и
чувствами. Обратите особое внимание на ощущения нарастания и ослабления телесного
эмоционального резонанса с Клиентом. В первом случае скажите ему что-нибудь типа: «Я
чувствую напряжение, это дошло до меня, мне очень интересно то, что вы говорите», во
втором – «Мне стало скучно, я теряю интерес». Вы можете использовать первый и второй
вариант только по три раза. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Хорошо сидим. Обсудите с партнером следующие темы:
● люди, которые, по моему мнению, являются хорошими слушателями;
● ситуации, когда я чувствовал, что другой человек меня действительно слушает;
● личное пространство.
Во время обсуждения каждые две минуты меняйте позиции:
1. Один сидит, другой стоит и наоборот (лицом друг к другу).
2. Сесть спиной к спине.
3. Сесть друг за другом.
4. Сесть плечом к плечу.
5. Сесть на расстоянии двух шагов друг от друга.
6. Сесть очень близко друг к другу, практически соприкасаясь коленями.
7. Сесть друг напротив друга, на удобном для обоих расстоянии.
Кивки. Клиент в течение 5 минут сообщает о чем-либо Консультанту, который каждую
минуту меняет свое поведение:
1) практически постоянно кивает головой;
2) вообще не кивает;
3) кивает головой время от времени и явно преувеличенно;
4) кивает в соответствии с собственным желанием;
57
5) кивает, когда это необходимо Клиенту.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Выражение лица. Слушая Клиента, Консультант каждые 3-4 минуты меняет выражение
лица:
1) делает выражение своего лица намеренно преувеличенным;
2) сохраняет застывшее выражение лица;
3) увеличивает частоту морганий;
4) наклоняет голову;
5) меняет положение головы;
6) вообще ничего не выражает лицом;
7) реагирует адекватно.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Хороший слушатель. Клиент начинает беседовать с Консультантом на одну (или более)
тем, например, интересы, не связанные с работой; музыка; отпуск. Консультант соблюдает
правила СОПНР, где С – сесть прямо напротив другого человека, О – открытая поза, П –
поддерживать зрительный контакт, Н – наклониться к собеседнику и Р – расслабиться. Через
10 минут партнеры меняются ролями.
Повторите это упражнение, при этом Консультант действует против правил СОПНР, то
есть:
не садится лицом к Клиенту;
не сохраняет открытую позу;
не поддерживает зрительный контакт.
не наклоняется к Клиенту;
не расслабляется.
Далее Клиент начинает разговор на одну или несколько из следующих тем:
● мои интересы и хобби;
● самое счастливое время в моей жизни;
● обстоятельства, являющиеся для меня источниками стресса;
Консультант при этом соблюдает правила СОПРН. Через 10 минут поменяйтесь ролями
и затем 5 минут делитесь впечатлениями.
Активное слушание. Слушая партнера в режиме СОПНР, применяйте «подталкивания»:
используйте соответствующее данной ситуации выражение лица;
кивайте головой в подходящих для этого местах;
включайте в речь «мм» и «да»;
задавайте по ходу дела короткие уточняющие вопросы.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Поговорим! Выберите партнера, с которым вам трудно общаться, найдите нейтральную
тему для начала беседы и постарайтесь разговорить его, найти общий язык. Поменяйтесь
ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Расплывчато и четко. Клиент беседует с Консультантом, стремясь затронуть как можно
больше вопросов и постоянно меняя тему разговора – спонтанно и в ответ на вопросы
Консультанта. В течение первых трех минут Консультант следует предложенным темам, а
затем на протяжении последующих трех минут старается вернуть Клиента к первоначальной
теме разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
58
Сантехник закончил монтаж раковины в кабинете у психоаналитика.
Я закончил. С вас пять тысяч рублей.
Вам нужны деньги?
Да.
Вы хотите об этом поговорить?
В тройке
Дочки-матери. Мать против того, что 15-летняя дочь начала курить. Дочь, прежде чем
отстаивать свое решение, должна в точности повторить то, что сказала Мать. Затем снова идет
очередь Матери: она также должна повторить утверждения Дочери, прежде чем представить
свои собственные аргументы. Диалог продолжается таким образом в течение пяти минут.
Консультант сразу вмешивается, если что-то забыто или искажено. Чтобы каждый участник
смог побыть Консультантом, упражнение проводится три раза. Тема второго раунда диалога:
за и против косметики. Тема третьего раунда диалога: за и против дискотеки.
Хороший слушатель. В роли Клиента в течение двух минут рассказывайте Консультанту
о том, как провели вчерашний день. Затем повторите свою историю другому Консультанту. В
завершение расскажите каждому Консультанту, что в их поведении помогало, а что мешало
вам рассказывать свою историю. Меняйтесь ролями, чтобы каждый побыл Клиентом, и затем
поделитесь впечатлениями.
Активное слушание. Клиент рассказывает о какой-то своей проблеме. Задача
Консультанта – разобраться в ней. Супервизор каждые две минуты пишет Консультанту
записку с названием того приема, который он должен использовать, отвечая Клиенту:
безмолвное слушание, уточнение, пересказ, дальнейшее развитие мыслей Клиента. Затем
партнеры меняются ролями и в конце делятся впечатлениями.
Сначала повтори. Беседуя в паре, соблюдайте следующее правило: прежде чем
высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, Консультант повторяет то, что сказал
Клиент. Повторение может начинаться словами: „Вы думаете…", „Вы сказали…". Супервизор
следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие
забыли его выполнить. Каждые 10 минут меняйтесь ролями.
После завершения упражнения вся группа обсуждает вопрос: «Как влияло на беседу
повторение слов собеседника?»:
это позволяло проверить, правильно ли я понял собеседника;
давало возможность не отклоняться от темы обсуждения, держаться в «русле»
обсуждения, говорить об одном и том же;
в процессе повторения происходило осмысление слов собеседника;
давало возможность лучше запомнить то, что сказал собеседник;
улучшало эмоциональный контакт (приятно убедиться, что тебя услышали, поняли);
слушая свои слова в изложении другого, начинаешь лучше понимать себя, замечать
новые аспекты обсуждаемой проблемы и т. д.
59
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Исправить людей можно, лишь показав их такими, каковы они на самом деле.
Пьер Бомарше
Обратная связь предполагает искреннее и честное самораскрытие. Такое самораскрытие
возможно только при определенных условиях:
1) когда взаимоотношения строятся на основе взаимопонимания;
2) когда тема самораскрытия связана с текущим моментом;
3) когда самораскрытие происходит постепенно, чтобы не ошеломить клиента.
Для этого обратная связь должна быть:
ясной и понятной клиенту;
постоянной – она дается всегда;
своевременной – она дается сразу после высказывания клиента;
конкретной – затрагивается конкретное проявление, а не поведение вообще и не
личность; глобальные и обобщающие реакции не поддерживаются;
прямой – она дается клиенту при личном обращении к нему, а не намеками, как
будто речь идет о посторонних;
разнообразной – высказывается и то, что нравится в поведении клиента, и то, что не
нравится;
практичной – она направлена на то, что клиент реально может изменить, а не на то,
что он не в силах контролировать.
Как давать обратную связь. Описывайте поведение клиента фотографически, а не
интерпретируйте и не выдвигайте гипотезы. Сообщайте собственные реакции и эмоции в
ответ на поведение клиента. Обратная связь должна быть своевременной; клиенту легче
понять ее и переработать свои эмоции, пока ситуация не утратила своей актуальности. Она
должна быть приобретением клиента, а не служить потребностям консультанта. Обратная
связь должна быть уместной; она не поможет клиенту, когда он не настроен на нее, возбужден
или целиком поглощен своими переживаниями. Обратная связь может сопровождаться лишь
просьбой об изменении, но не требованием этого. Проясните, с какой целью вы даете
обратную связь, чтобы она не выглядела критикой или поучением. Уясните сами, какой
информации вы сообщаете больше: положительной или негативной.
Как принимать обратную связь. Говорите точно, о чем вы хотите иметь обратную связь.
Переспросите, так ли вы поняли услышанное. Не пытайтесь сразу же защищаться от
неприятных аспектов обратной связи, полезнее будет подольше подумать над ними. Опишите
свою положительную реакцию на обратную связь и проявите готовность получать ее и
впредь.
Открытость и доверие клиента усиливают:
активное и внимательное слушание с ответами, с реакциями всего тела;
«я – вы» предложения (например: «Мне знакомо то, что вы говорите о своих
отношениях с родителями, В подростках у меня тоже было много проблем с ними.
Продолжайте, пожалуйста»);
вербализация, которая помогает оценить, насколько точно вы поняли полученную
информацию;
контроль восприятия – вы перепроверяете собственное восприятие, соотнося его с
восприятием клиента, который испытывает чувство, что является для вас уникальной
личностью;
60
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]