Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент качества. Учебное пособие
.pdf
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
В. В. КОЛОЧЕВА
МЕНЕДЖМЕНТ
КАЧЕСТВА
Утверждено
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
НОВОСИБИРСК
2021
ББК 65.291.823.2-21я73
К 614
Рецензенты:
канд. экон. наук, доц. Д. В. Глебова,
канд. экон. наук, доц. Г. А. Семакина
Работа подготовлена на кафедре маркетинга и сервиса НГТУ
Колочева В. В.
К 614 Менеджмент качества : учебное пособие / В. В. Колочева. –
Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2021. – 92 с.
ISBN 978-5-7782-4538-9
В учебном пособии изложены основные понятия и определения
в области менеджмента качества, рассмотрены принципы и инструменты менеджмента качества, приведены этапы работ по разработке
и внедрению систем менеджмента качества в организациях.
Учебное пособие предназначено для студентов направления «Менеджмент» всех форм обучения.
ББК 65.291.823.2-21я73
ISBN 978-5-7782-4538-9 Колочева В. В., 2021
Новосибирский государственный
технический университет, 2021
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время большое внимание уделяется менеджменту качества, как одному из наиболее эффективных механизмов управления
организацией и формирования конкурентоспособности предприятия на
основе выпуска продукции, отвечающей требованиям рынка.
Организации, функционирующие на принципах менеджмента качества, способны в долгосрочной перспективе обеспечивать такой уровень качества продукции и услуг, который может максимально удовле
творять требованиям и запросам заинтересованных сторон, повышая
при этом уровень качества жизни, а также социальную и экологическую безопасность общества.
Современный этап развития менеджмента качества охватывает не
только проблемы, связанные с выпуском качественной продукции
и услуг, но и с качеством бизнес-процессов и самого управления организацией. Следствием этого являются
получившие широкое распространение, во-первых, системы менеджмента качества, которые, как
правило, становятся управляющей подсистемой любого предприятия,
охватывая все стадии жизненного цикла продукции, а во-вторых, методы и инструменты по обеспечению и повышению качества продукции и услуг.
В учебном курсе «Менеджмент качества» рассматриваются аспек-
ты качества, история развития и
современное состояние менеджмента
качества, факторы, влияющие на качество продукции и услуг, принципы и подходы по созданию систем менеджмента качества, а также
наиболее актуальные проблемы и направления совершенствования качества продукции и услуг.
Целью изучения данной дисциплины является формирование
у студентов знаний, умений и навыков в области применения принципов,
инструментов и методов менеджмента качества в практической
-
3
деятельности. Особое внимание уделяется изучению положений, связанных с разработкой и внедрением систем менеджмента качества
в организациях.
В результате изучения дисциплины студенты будут:
– знать принципы и методы разработки и правила применения
нормативно-технической документации по обеспечению качества процессов, продуктов и услуг;
– владеть проблемно-ориентированными методами анализа, синтеза и
оптимизации процессов обеспечения качества;
– уметь осуществлять мониторинг и владеть методами оценки прогресса в области улучшения качества;
– уметь проводить корректирующие и превентивные мероприятия,
направленные на улучшение качества;
– уметь осуществлять оценку качества продукции и систем управления;
– иметь опыт в разработке процессов и документации в рамках
системы менеджмента качества.
4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.1. Основные понятия в области качества
и аспекты качества
Качество – степень, с которой совокупность присущих характери-
стик объекта соответствует требованиям.
Объектами качества являются продукция, услуги, процессы, си-
стемы и организации. Причем качество продукции и услуг организации определяется способностью этой организации удовлетворять требования потребителей и других заинтересованных сторон. В данном
случае качество продукции и услуг включает в себя не
нение функций в соответствии с назначением, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителей.
В области качества широко применяется понятие менеджмент качества, подразумевающее скоординированную деятельность по руко-
водству и управлению организацией применительно к качеству, включающее в себя четыре составляющие (рис. 1.1).
Качество можно рассматривать с нескольких
Философский аспект качества рассматривает качество как суще-
ственную определенность объекта, благодаря которой он становится
специфичным и отличается от другого объекта.
Социальный аспект качества рассматривает отношение субъектов
или всего общества к изучаемому объекту.
Технический аспект качества обусловлен рассмотрением количественных и качественных изменений объекта исследования.
Экономический аспект качества рассматривает результат потреб
ления или потребительской стоимости исследуемого объекта.
аспектов.
только выпол-
-
5
Менеджмент
качества
Планирование качества
направлено на установление
целей в области качества и
необходимых процессов,
соответствующих ресурсов
для достижения целей в
области качества
Управление
качеством
направлено на
выполнение
требований
к качеству
Обеспечение
качества
направлено на
обеспечение
уверенности, что
требования
к качеству будут
выполнены
Улучшение
качества
направлено
на увеличение
способности
выполнять
требования
к качеству
Рис. 1.1. Составляющие менеджмента качества
Правовой аспект качества направлен на разработку, утверждение
законодательных и нормативных документов и их внедрение и выполнение в практической деятельности.
1.2. История развития управления качеством
Процесс развития управления качеством подразделяется на пять
этапов. Ниже рассмотрены характеристики данных этапов.
Первый этап – отбраковка и контроль (1905–1924 гг.). Качество
продукции рассматривается как соответствие стандартам и техническим условиям, в производстве применяется в основном приемочный
контроль. Основу концепции обеспечения качества на этом этапе можно сформулировать так: потребитель должен получить
изделия.
Одной из первых систем управления качеством является система
Тейлора, в основу которой заложено последовательное разделение
труда в индустриальном производстве, при этом весь технологический
процесс расчленялся на элементарные операции: проектирование, закупки, производство, сбыт, планирование работ, управление производством, контроль качества. Организационно система предполагала
установление технических и производственных норм
а рабочие лишь обязаны их выполнять.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора
были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы
(в России – технические контролеры). Система мотивации предусмат-
только годные
инженерами,
6
ривала штрафы за брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения
с поставщиками и потребителями строились на основе требований,
установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Система Тейлора позволила управлять качеством
каждого конкретного изделия. Однако продукция – это результат осуществления
производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо
процессами.
Второй этап – статистический контроль качества (1924–1950 гг.).
Качество продукции рассматривается как соответствие стандарту.
Главная цель концепции обеспечения качества – потребитель должен
получать только годные изделия.
В основу данного этапа были положены статистический контроль
,
теория надежности и планирование эксперимента. В начале 1920-х гг.
У. Шухарт предложил использовать контрольные карты, которые позволили сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять бракованные изделия, а на том, как увеличить выход годных изделий
в техпроцессе. Поэтому цель контрольных карт – определить, стабилен
ли процесс. Если процесс
не стабилен, то необходимо привести его
в стабильное состояние, для чего нужно найти коренные причины
и устранить их.
Однако росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода соответствующих изделий,
и этот предел определяется системой.
Третий этап – обеспечение качества (1950–1980 гг.). Качество
продукции и процессов рассматривается как соответствие
требованиям
потребителей.
Один из основоположников управления качеством в 1950-х гг. американский ученый Э. Деминг ориентировался на предупреждение
появления дефектов. Это достигалось с помощью статистических методов управления качеством, а также определения причин их возникновения. Согласно его программе руководство предприятия вовлекалось в управление качеством как ответственное лицо. Продолжатель
Э. Деминга в Японии К. Исикава в своей концепции описал взаимосвязь исполнителей процессов в виде сети, в которой каждый является
одновременно заказчиком и поставщиком. В результате принцип
7
удовлетворения требований потребителя был перенесен на внутреннюю структуру предприятия.
За рубежом в это время начали проводить сертификацию продукции (в России сертификацию продукции и услуг начали осуществлять
с 1993 г.).
На третьем этапе противоречие между повышением качества и
ростом эффективности производства было преодолено. Стало возможным одновременно повышать качество продукции и
на производство. Но возникло противоречие между требованиями
нормативных документов и запросами потребителей.
Четвертый этап – планирование качества (1980–1990 гг.). Качество рассматривается как удовлетворение требований потребителей
и потребностей работников.
Деятельность на данном этапе была направлена на решение проблем удовлетворения требований потребителей. Этот этап связан
с развитием общего руководства качеством
стандартов ИСО серии 9000. Начали проводить сертификацию систем
управления качеством, которая дает уверенность потребителю в получении продукции стабильного уровня качества.
Пятый этап – всеобщий менеджмент качества (1990 г. и далее).
Качество рассматривается как удовлетворение требований и потребностей потребителей и других заинтересованных сторон.
В это время разрабатываются международные стандарты
мы менеджмента качества, системы экологического менеджмента, системы менеджмента безопасности пищевой продукции, системы менеджмента профессиональной безопасности, системы энергетического
менеджмента и др.
Также этот этап характеризуется широким внедрением научных
разработок в области технологий и управления, высокой степенью
компьютеризации всех операций контроля, анализа и управления производством, максимальным использованием
ла, развитием национальных конкурсов по качеству.
на основе международных
человеческого потенциа-
снижать затраты
на систе-
1.3. Факторы, влияющие на качество продукции
и услуг
Рост количества предприятий и увеличение предложений товаров
неизбежно приводят к обострению конкурентной борьбы на рынке, что
заставляет руководство компаний искать пути и способы повышения
8
эффективности деятельности. Для разработки стратегий развития
предприятию необходимо иметь полное представление как о внутренних, так и о внешних факторах, влияющих на устойчивость и конкурентоспособность предприятия.
Под факторами, влияющими на качество продукции и услуг, будем
понимать конкретные силы, изменяющие условия и процессы производства продукции и предоставления услуг и влияющие на удовлетворенность потребителя. На рис. 1.2 представлена классификация
факторов.
Факторы,
влияющие
на качество продукции
и услуг
Внутренние
Технические
Организационные
Информационные
Экономические
Социальные
Внешние
Требования рынка
Конкуренция
Законодательные
и нормативные документы
Рис. 1.2. Классификация факторов, влияющих
на качество продукции и услуг
Внутренние факторы
Технические факторы определяются доступностью, количеством,
качеством ресурсов, а также развитием наукоемких технологий. Эти
факторы наиболее подвижны, так как на предприятиях очень быстро
расширяется и изменяется состав материальных ресурсов за счет
внедрения новых материалов и средств труда, изменения технологии
и расширения ассортимента. В табл. 1.1 представлены характеристики данных факторов.
Организационные факторы представляют управление всеми потоками ресурсов, принятие управленческих решений, проведение экономического анализа для формирования экономики предприятия как целостной системы. В табл. 1.2 представлены характеристики данных
факторов.
9
Таблица 1.1.
р
у
ру
рьер
у
р
р
р
р
Характеристики технических факторов
Факто
Качество предметов труда:
сырья, материалов, комплектующих, документации и пр.
Качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического оснащения,
средств измерений, средств
автоматизации т
Качество процессов обслуживания потребителей
Характеристика
Обеспечение качества может быть достигнуто
за счет повышения эффективности входного
контроля сырья, материалов, полуфабрикатов
и комплект
ющих
Основными путями реализации этого фактора
являются комплексная механизация и автоматизация производственных процессов, использование высокоточного оборудования
да и пр.
Усиление действия этого фактора может быть
обеспечено путем разработки пооперационных технологий, типизации процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного
контроля качества процессов, оснащенности
рабочих мест, поддержания экологического
Качество разработки продукции и услуг
состояния помещений, создания инте
Обеспечивается за счет технико-экономического обоснования разрабатываемых видов
а
продукции и услуг, максимального учета
конъюнктуры рынка, требований потребителей, требований законодательных и нормативных док
ментов
Таблица 1.2
Характеристики организационных факторов
Факто
Организация
труда
Характеристика
Достигается с помощью рационального разделения и кооперации труда, целесообразной организации рабочих мест, рационального режима труда и отдыха, распространения передовых
п
иемов и методов труда и пр.
Организация
управления
Достигается с помощью адекватной структуры управления,
рационализации документооборота, обоснованной технологии
взаимодействия под
азделений
Маркетинг Способствует большей гибкости и динамичности хозяйствен-
ной и предпринимательской деятельности предприятия на
основе анализа рынка, определения предпочтений и удовлетворенности потребителей, а также деятельности по совершенствованию продукции и услуг и предложений по их реализации
и п
одвижению
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]