Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент качества. Учебное пособие
.pdf
Таким образом, на данном этапе осуществляется планирование
процессов, обеспечивающих их реализацию в управляемых условиях,
в установленной последовательности, ориентированных на результат.
Четвертый этап – Закупки. Закупка – это процесс приобретения
материальных ресурсов для надежного и качественного обеспечения
подразделений предприятия в целях выполнения заданных функций.
Требования к процессу закупок следующие:
– выбор поставщиков должен осуществляться
по методике, вклю-
чающей требования к качеству продукции и надежности поставок;
– установление контрактных отношений должно базироваться на
необходимой технической информации, включающей точное определение типа и класса продукции, применяемые стандарты, инструкции
по контролю;
– согласование методов контроля и испытаний и других путей
обеспечения качества.
Процесс закупок включает следующие основные операции: подго
-
товка и оформление заявки на продукцию; оценка и выбор поставщиков; обработка заказа; выполнение обязательств по оплате заказа; контроль выполнения условий договора; поступление материалов на
предприятие.
Пятый этап – Производство продукции. На данном этапе проис-
ходит изготовление продукции, качество которой зависит от технологического оборудования, вычислительных систем, программного обеспечения
и квалификации персонала, а также от вспомогательных
материалов и служб.
Шестой этап – Контроль качества. На данном этапе определя-
ются значения показателей качества продукции, проводится сравнение полученных результатов с установленными требованиями, делается вывод о соответствии продукции требованиям.
Контроль качества осуществляется на нескольких этапах жизненного цикла продукции. Начинается проверка с входного контроля,
в процессе которого подтверждается, что все закупленные материалы
и комплектующие соответствуют установленным требованиям.
В дальнейшем предусматриваются проверки в процессе производства
(операционный контроль). Заключительным этапом проверки является приемочный контроль готовой продукции, по результатам которого принимается решение о выпуске продукции и поставке ее потребителю.
31
Седьмой этап – Упаковка продукции. Упаковка продукции является важным элементом, обеспечивающим сохранение качества продукции в процессе ее хранения и транспортирования.
Восьмой этап – Хранение продукции. Хранение продукции – про-
цесс размещения продукции в складском помещении, а также соответствующие спецификации содержание и уход за ней в целях обеспечения ее качества и
количества.
Девятый этап – Реализация продукции. Реализация продукции за-
ключается в ее переходе после оплаты из сферы производства в сферу
потребления. Реализованной считается продукция, отпущенная за пределы промышленного предприятия и оплаченная потребителем, сбытовой или торговой организацией.
Десятый этап – Монтаж (ввод в эксплуатацию). Сложные быто-
вые приборы, производственное оборудование, вычислительная
техника и средства связи требуют профессионального монтажа и пусконаладочных работ.
Основой этого этапа является документация предприятия с четко
сформулированными требованиями к технологическому процессу
монтажа, системе контроля качества монтажа. В связи с этим на предприятии разрабатываются документированные процедуры и соответствующие инструкции по сборке и монтажу, а также по
пуско-
наладочным работам.
Одиннадцатый этап – Техническое обслуживание. Данный этап
присутствует на предприятиях, занимающихся реализацией и поставкой товаров, для которых необходимо дальнейшее сопровождение
со стороны организации-продавца. В связи с этим в договоре четко
формулируют условия и порядок предоставления материально-технической помощи.
Двенадцатый этап – Послепродажная деятельность. Послепро-
дажное обслуживание –
это комплекс мероприятий, осуществляемых
производителем или продавцом по устранению недостатков продукции; обеспечению потребителя своевременной информацией о случаях
отказов или обнаруженных недостатках; принятию необходимых мер
по проведению корректирующих действий; сбору информацию об
удовлетворенности потребителя.
Тринадцатый этап – Утилизация продукции. Утилизация – это
специальная обработка отходов и изделий после полезного срока
32
службы (брикетирование, термообработка, превращение в остекленные
гранулы, сжигание, захоронение на полигонах и т. п.) с целью превращения их в инертный (нейтральный) вид, не оказывающий вредного
влияния на экологию.
Контрольные вопросы и задания
1. Перечислите этапы жизненного цикла продукции.
2. Каковы сущность и назначение этапа жизненного цикла про-
дукции «Маркетинговые исследования»?
3. Какие требования должны быть учтены при разработке про-
дукции?
4. Каково назначение этапа жизненного цикла «Подготовка
инфраструктуры и производственной среды»?
5. Назовите основные операции, осуществляемые на этапе
закупок.
6. Дайте характеристику этапа
ние услуг».
7. Раскройте сущность и назначение контроля качества про-
дукции.
8. Назовите документы, используемые на этапах «Монтаж» и
«Техническое обслуживание».
9. На каком этапе обычно проводится сбор информации об удо-
влетворенности потребителя качеством продукции?
10. На каком этапе разрабатываются требования к процессу утили-
зации продукции?
жизненного цикла «Предоставле-
Тест
1. На этом этапе ЖЦП разрабатывается предварительный пере-
чень потребительских показателей качества как основа для последующих работ по проектированию:
a) маркетинговые исследования;
b) разработка;
c) подготовка инфраструктуры и производственной среды;
d) закупки;
e) предоставление услуги.
33
2. Совокупность взаимосвязанных последовательных процессов
изменения состояния продукции, начиная от идеи создания до прекращения эксплуатации или потребления:
a) менеджмент качества;
b) жизненный цикл продукции;
c) улучшение качества.
3. Поступление изготовленной продукции в народно-хозяйственный оборот с оплатой ее по существующим ценам:
a) реализация продукции;
b) техническое обслуживание;
c) послепродажная деятельность;
d)
монтаж и ввод в эксплуатацию;
e) хранение продукции.
4. Деятельность, способствующая получению предприятием прибыли за счет лучшего, чем у конкурентов, удовлетворения потребностей потребителей:
a) маркетинг;
b) реклама;
c) подготовка производства;
d) разработка технологии;
e) закупка продукции.
5. Основой этого этапа является документация предприятия
с четко сформулированными требованиями к технологическому про
цессу монтажа, системе контроля качества монтажа:
a) реализация продукции;
b) техническое обслуживание;
c) послепродажная деятельность;
d) монтаж и ввод в эксплуатацию;
e) упаковка продукции.
6. Определите последовательность действий на этапе «Закупки»:
a) выбор поставщиков
b) подготовка и оформление заявки на материал
c) выполнение обязательств по оплате заказов
d) обработка заказов
e) контроль выполнения условий договора
;
;
;
;
;
f) поступление материалов на предприятие.
-
34
7. Процесс разработки проекта, т.е. комплекта документации,
предназначенной для создания определенного объекта, его эксплуатации, ремонта и ликвидации:
a) маркетинговые исследования;
b) проектирование;
c) подготовка производства;
d) послепродажная деятельность.
8. Комплекс технологических и организационных мероприятий,
обеспечивающих разработку и освоение производства новых видов
продукции:
a) маркетинговые исследования;
b) проектирование;
c) подготовка производства
;
d) производство продукции;
e) контроль качества.
9. Ошибки на этом этапе жизненного цикла услуги (ЖЦУ) наиболее критичны, так как если неверно определены потребности, в конце
производственной цепочки можно получить продукт, который не будет востребован рынком:
a) маркетинговые исследования;
b) разработка;
c) подготовка инфраструктуры и производственной среды;
d) контроль
качества.
10. На этом этапе ЖЦП качество продукции зависит от проверки
технологических процессов, входного контроля, оборудования, программного обеспечения и квалификации персонала:
a) маркетинговые исследования;
b) проектирование;
c) подготовка производства;
d) производство продукции;
e) контроль качества.
35
4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ
4.1. Сущность и модель системы
менеджмента качества
В практике взаимоотношений предприятий и потребителей (заказчиков) существует постоянная потребность в уверенности стабильного
уровня качества выпускаемой и закупаемой продукции (услуг). Такая
уверенность обеспечивается соответствующей внутренней средой организации, включающей в себя необходимую инфраструктуру, современные технологии и квалифицированный персонал. Для организации
такой внутренней среды используются системы менеджмента качества
(СМК),
требителей (заказчиков).
та, нацеленная на качество.
в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001–2015 и циклом
PDCA.
средством которой организация устанавливает свои цели
процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов, а также управляет взаимодействующими процессами и ресурсами,
требуемыми для создания ценности и производства продукции для соответствующих заинтересованных сторон. Все это позволяет высшему
руководству оптимизировать использование ресурсов с учетом краткосрочных и долгосрочных последствий принимаемых решений и обеспечивает средства
которые служат дополнительной гарантией качества для по-
Система менеджмента качества – это часть системы менеджмен-
На рис. 4.1 представлена модель системы менеджмента качества
Система менеджмента качества включает в себя деятельность, по-
и определяет
определения действий для принятия мер в отноше-
36
нии ожидаемых и незапланированных ситуаций при поставке продуктов и услуг.
Цифры в скобках являются ссылками на разделы стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015
Рис. 4.1. Модель системы менеджмента качества в соответствии
со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001–2015 и циклом PDCA
При внедрении и функционировании системы менеджмента качества организация получает следующие потенциальные выгоды:
– способность постоянно поставлять продукцию и предоставлять
услуги, которые отвечают требованиям потребителей, а также применимым законодательным и нормативно-правовым требованиям;
– развитие возможностей для повышения удовлетворенности потребителей;
– учет рисков и возможностей, связанных с ее контекстом
и
целями;
– способность демонстрировать соответствие установленным требованиям системы менеджмента качества.
37
4.2. Стандарты ИСО серии 9000
Системы менеджмента качества на протяжении тридцати лет развиваются и совершенствуются Международной организацией по стандартизации ISO (International Organization for Standardization) в стандартах ИСО серии 9000.
Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 – это
установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем менеджмента качества и регламентация отношений между поставщиком и
чения качества продукции и услуг.
Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась. Первая версия была подготовлена в 1987 г., когда за основу при разработке
стандартов ISO были приняты стандарты, использовавшиеся Министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов
стал подход комплексного управления качеством продукции.
Вторая версия была выпущена в 1994 г. и представляла собой уточненную версию 1987 г. В своей основе она повторяла предыдущую
структуру стандартов, включавшей три основные модели. Организации,
желающие соответствовать требованиям стандартов ISO 9000, должны
были выбрать одну из трех моделей, которая наиболее полным образом
описывала жизненный цикл выпускаемой ими продукции.
Третья версия была принята в 2000 г. путем радикального пересмотра версии 1994 г. Главное отличие стандартов этой версии заключалось в их направленности не на управление качеством продукции,
а на управление и оптимизацию процессов по ее созданию (процессный подход).
Четвертая версия стандартов вышла разобщенно: в
пущен стандарт ISO 9000, в 2008 и 2009 гг. – стандарты ISO 9001
и 9004. Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 г.,
Технический комитет ISO/TC 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» решил ограничиться небольшими правками – исправлением неточностей и разночтений.
Пятая версия стандартов была выпущена в 2015 г.:
1) ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные по-
ложения и
2) ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
словарь»;
заказчиком по вопросам обеспе-
2005 г. был вы-
38
Данные документы были технически отредактированы посредством
принятия новой последовательности разделов, новой редакции принципов менеджмента качества и новых концептуальных положений.
Выработке концепции стандарта ISO 9001:2015 предшествовала
большая работа, связанная с опросом мирового экспертного сообщества и пользователей стандарта, представляющих более чем 100 стран.
Было обработано свыше 10 тыс. предложений, в результате чего родилось техническое
задание на разработку пятой версии стандарта.
Стандарты ИСО серии 9000 стали первыми международными стандартами, ориентированными на системы менеджмента и содержащими
минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению качества продукции или услуг. Если система управления качеством, в рамках которой реализуются процессы
управления в данной организации, соответствует требованиям
стандартов ИСО, то это воспринимается потребителями как убедительное
доказательство способности организации обеспечить соответствующий уровень качества продукции или услуг.
Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, т.е. принципиальная применимость ко всем без исключения
видам деятельности.
В настоящее время действуют следующие международные стандарты: ISO 9000:2015; ISO 9001:2015; ISO 9004:2018.
Ниже рассмотрены основные
характеристики данных документов.
Стандарт ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» содержит основные понятия, принципы
и терминологию для систем менеджмента качества (СМК), а также основные положения для других стандартов на СМК. Стандарт представляет четко определенную СМК, основанную на структуре, которая
объединяет принятые основополагающие понятия, принципы, процессы
и ресурсы, связанные с качеством, для того, чтобы помочь организациям достичь их целей. Он применим для всех организаций, вне
зависимости от их размера, сложности или бизнес-модели. Его цель
состоит в том, чтобы улучшить понимание организациями своих обязанностей и обязательств в удовлетворении потребностей и ожиданий
их потребителей и заинтересованных
сторон, а также достижении удо-
влетворенности их продуктами и услугами.
Рассматриваемый международный стандарт может использоваться:
– организациями, стремящимся к устойчивому успеху посредством
внедрения системы менеджмента качества;
39
– потребителями, желающими получить уверенность в способности
организации поставлять требуемые продукты и услуги, удовлетворяющие их требованиям;
– организациями, желающими получить уверенность в том, что в их
цепочках поставки требования к продуктам и услугам будут выполнены;
– организациями и заинтересованными сторонами, стремящимися
к улучшению взаимопонимания посредством применения единой терминологии в менеджменте
качества;
– организациями, осуществляющими оценку соответствия требованиям стандарта ISO 9001;
– теми, кто проводит обучение, оценку или консультирует в области менеджмента качества;
– разработчиками родственных стандартов.
Стандарт ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к системе менеджмента качества
в тех случаях, когда организация:
а) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять
продукцию или предоставлять услуги, которые соответствуют
требованиям потребителей, а также применимым законодательным
и нормативным правовым требованиям;
б) поставила перед собой цель повышать удовлетворенность потребителей путем результативного применения этой системы, включая
процессы для улучшения системы, и обеспечения соответствия требованиям потребителей, а также применимым законодательным и нормативным правовым требованиям.
Требования
к системе менеджмента качества, установленные
в данном стандарте, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Этот стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью
оценки способности организации выполнить требования потребителей,
регламентов и свои собственные. Ключевыми изменениями в новой
версии стандарта ISO 9001:2015 являются требования
по оценке рисков, а также подход, основанный на управлении рисками при проектировании и разработке системы менеджмента.
Новизной является концепция «знаний организации» и «менеджмента знаний». Сегодня важны совокупные знания и умения всей организации, которые обеспечиваются правильным формированием
рабочих групп, команд, участников проектов и др.
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]