Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент качества. Учебное пособие
.pdf
Если при инспекционном контроле будут установлены значительные несоответствия, то организация должна до окончания проверки
представить план по корректирующим действиям для их устранения.
Значительные несоответствия должны быть устранены в течение трех
недель после завершения контроля. Орган по сертификации должен
проверить результаты выполнения корректирующих действий в течение не более двух недель
после получения отчета.
Если результаты корректирующих действий будут признаны органом по сертификации неудовлетворительными или организация не
предоставит органу по сертификации возможности проверки результатов корректирующих действий, то это должно повлечь за собой отзыв
сертификата соответствия.
Если при инспекционном контроле будут установлены малозначительные несоответствия, то они должны быть устранены
в согласованные с организацией сроки, но не позднее трех недель после завершения инспекционного контроля. Отчет об устранении установленных
малозначительных несоответствий организация направляет в орган по
сертификации.
Если при инспекционном контроле будут установлены уведомления, то они должны быть устранены в согласованные с организацией
сроки.
Если на основании анализа представленного
отчета по устранению
малозначительных несоответствий результаты будут признаны неудовлетворительными, то орган по сертификации вправе осуществить
проверку корректирующих действий с выездом в организацию.
Орган по сертификации должен проверить результативность корректирующих действий по малозначительным несоответствиям и уведомлениям при последующем инспекционном контроле.
Рассмотрев деятельность организации по созданию, сертификации
и поддержанию
СМК в рабочем состоянии, можно сделать вывод, что
система менеджмента качества является для организаций таким
инструментом, с помощью которого можно обеспечить качество продукции и услуг, и тем самым достичь большей удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон в долгосрочной перспективе.
71
Контрольные вопросы и задания
1. Дайте определение понятию «система менеджмента качества».
Приведите модель СМК.
2. Перечислите принципы менеджмента качества. Дайте их харак-
теристику.
3. Дайте определение понятию «процесс». Приведите модель
процесса.
4. Перечислите параметры, которые должны быть определены
организацией по процессам СМК.
5. Объясните, что собой представляет цикл Шухарта–Деминга
PDCA по управлению процессами.
6.
Приведите классификацию процессов организации.
7. Перечислите документы системы менеджмента качества.
8. Дайте характеристику политики в области качества. Назовите
данные, которые могут быть приняты во внимание при разработке политики в области качества.
9. Перечислите составляющие инфраструктуры организации.
10. Назовите мотивы организаций, внедряющих системы менедж-
мента качества.
11. Перечислите этапы разработки и
мента качества. Дайте характеристику этапам.
12. Назовите факторы, влияющие на разработку и внедрение си-
стемы менеджмента качества в организации.
13. Назовите стадии разработки Руководства по качеству.
14. Каковы основные механизмы контроля процессов СМК?
15. Перечислите действия, осуществляемые организацией при под-
готовке к сертификации системы менеджмента качества.
16.
Назовите цели проведения первого этапа аудита по сертифика-
ции СМК.
17. Каковы цели проведения предварительного совещания на вто-
ром этапе аудита?
18. В каких формах проводится инспекционный контроль СМК?
19. В каких случаях проводят внеплановый инспекционный кон-
троль СМК?
20. Какую информацию необходимо отразить в акте по результа-
там сертификационного аудита
?
внедрения системы менедж-
72
Тест
1. Этот стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в том случае, когда организация нуждается
в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию
или предоставлять услуги, которые соответствуют требованиям
потребителей, а также применимым законодательным и нормативным правовым требованиям:
a) стандарт ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь»;
b) стандарт ISO 9001:2015 «Системы менеджмента
Требования»;
с) стандарт ISO 9004:2018 «Менеджмент качества. Качество
в организации. Руководство по достижению устойчивого успеха»;
d) стандарт ISO 19011:2018 «Руководящие указания по аудиту
систем менеджмента».
2. Международный стандарт ISO 9004 «Менеджмент качества.
Качество в организации. Руководство по достижению устойчивого
успеха» был принят:
a) в 2005 г.;
b) в 2008 г.;
с) в 2009 г.;
d) в 2018 г.
3. Для реализации принципа менеджмента качества «Ориентация
на потребителя» в организации
a) создание атмосферы доверия и единения;
b) установление полномочий, ответственности и подотчетности для
управления процессами;
с) проведение обучения людей на всех уровнях и формирования
у них навыков, как применять основные инструменты и методики для
реализации целей по улучшению;
d) определение текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей;
e)
связывание целей организации с потребностями и ожиданиями
потребителей.
4. Объем документированной информации в СМК зависит:
a) от размера организации и вида ее деятельности, процессов,
продукции и услуг;
осуществляются следующие действия:
качества.
73
b) конкуренции;
с) потребностей потребителей;
d) компетентности работников.
5. Документ, содержащий достигнутые результаты или пред-
ставляющий свидетельство выполненных задач:
a) политика в области качества;
b) план обеспечения качества;
с) запись;
d) стандарт организации
6. Должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса, имеющее в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию
о процессе:
a) владелец процесса;
b) зам. директора по качеству;
c) руководитель службы качества.
7. Эти процессы не оказывают непосредственного влияния на
стоимость продукции, но благодаря им создаются
необходимые усло-
вия для функционирования основных процессов:
a) обеспечивающие процессы;
b) Процессы менеджмента.
8. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной
продукции затруднено или экономически нецелесообразно:
a) технологический процесс;
b) основной процесс;
c) специальный процесс.
9. Установленный способ осуществления деятельности или процесса:
a) руководство по качеству;
b) план обеспечения качества;
c) процедура.
10. К
ресурсам, необходимым для выполнения процесса, относятся:
a) программное обеспечение;
b) поставщик процесса;
c) потребитель процесса;
d) инфраструктура.
74
5. ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
5.1. Понятие всеобщего менеджмента качества
Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management, TQM) –
это подход к менеджменту предприятия, нацеленный на качество, основанный на участии всех его работников и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителей
и получения выгоды для работников предприятия и общества
Исходя из приведенного выше определения основными направле-
ниями TQM будут следующие.
– Удовлетворение требований потребителей путем
имиджа организации, обеспечение конкурентоспособности, нацеленности на результаты и прибыль.
– Обеспечение деятельности внутри организации, дающей удовлетворенность персоналу, создание мотивации, непрерывного обучения.
– Достижение партнерских отношений среди групп, заинтересованных в деятельности организации.
– Завоевание доверия заинтересованных групп за счет использования передовых методов стратегического мышления.
Принципы, которые используются на
функционировании TQM, следующие.
– Ориентация на потребителя.
– Лидерство руководства.
– Вовлечение персонала.
– Процессный подход.
– Системный подход.
– Непрерывное улучшение.
– Принятие решений, основанное на фактах.
– Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
предприятиях при создании и
поддержания
75
Всеобщий менеджмент качества базируется на философских аспектах и системах менеджмента, используя при этом различные инструменты совершенствования. Составные части TQM представлены на
рис. 5.1.
Cоставляющие TQM
Философские аспекты
– аспекты качества
– аспекты менеджмента
– аспекты гуманизма
Системы менеджмента
– система менеджмента
качества
– система экологического
менеджмента
– система менеджмента
социальной ответственности и др.
Методология
– методы управления
качеством
– конкурсы в области
качества
– бенчмаркинг
– самооценка предприятий и др.
Рис. 5.1. Составные части TQM
5.2. Ученые в области качества
На протяжении становления управления качеством многие ученые
внесли большой вклад в развитие данного направления как научной
дисциплины, а также как подхода по управлению бизнесом на основе
концепции менеджмента качества. В данном разделе будут рассмотрены некоторые методы и инструменты, разработанные учеными.
Уолтер Эдвардс Деминг (1900–1993 гг.)
Э. Деминг является автором теории
торой статистические методы – лишь инструмент, а главное – философия нравственности, основанная на уважении к работнику как
к личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех
сотрудников компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и создающей почву для раскрытия творческого
потенциала человека.
управления качеством, в ко-
76
Э. Деминг разработал Программу по управлению бизнесом на основе концепции управления качеством, которая включает четырнадцать стратегических пунктов (принципов), три аксиомы и семь «смертельных болезней» для предприятия (табл. 5.1).
Таблица 5.1
Составляющие Программы Э. Деминга по управлению бизнесом
Принципы Аксиомы
1. Постоянство цели повышения качества
2. Новая философия качества
3. Ликвидация зависимости oт массового контроля
4. Прекращение практики
закупок по низкой цене
5. Подготовка и переподготовка кадров
6. Улучшение каждого
процесса
7. Создание системы эффективного руководства
8. Уничтожение страха
перед начальством
9. Разрушение вертикаль-
ных барьеров между отделами
10. Отказ
гов, успех фирмы на 96 %
зависит от руководства
11. Устранение количественных норм
12. Обеспечение работникам возможности гордиться своим трудом
13. Поощрение стремления
работников к образованию
14. Приверженность делу
повышения качества
от пустых лозун-
1. Любая деятельность
рассматривается как процесс и может быть
улучшена
2. Необходимы фундаментальные знания
3. Высшее руководство
должно принимать на
себя ответственность за
деятельность предприятия
«Смертельные
болезни»
1. Отступление от целей бизнеса
2. Ориентация предпринимателя на краткосрочный выигрыш
3. Частые изменения деятельности
4. Частая смена высшего руководства
5. Принятие решений
без сбора и анализа
данных
6. Сверхвысокие социальные затраты
7. Высокие издержки
производства из-за
брака
77
Э. Деминг доработал предложенный У. Шухартом цикл PDCA,
рассмотренный в разделе 4.5, включающий в себя четыре последовательных этапа по управлению процессами в организации.
Джозеф Джуран (1904–2008 гг.)
Являлся инженером и консультантом в области качества, издал
много книг и научных статей, в которых изложил свою концепцию по
управлению качеством.
Дж. Джуран предложил следующие
подходы по улучшению качества.
1. Улучшение, достигнутое нововведением, т. е. новая продукция,
новая технология, новые методы организации производства.
2. Непрерывное улучшение, т. е. использование невостребованных
резервов, потенциальных способностей, квалификации и опыта работников без дополнительных затрат.
Разработал структурированный подход, называемый «Трилогия
Джурана», состоящий из трех взаимосвязанных процессов: планирование, контроль и
совершенствование качества. Этот подход предполагает, что достижение качества является общей целью для всей организации, а создание товара или услуги – всего лишь ее частью.
Дж. Джуран работал над концепцией взаимосвязи между обеспечением качества и затратами, связанными с этим, разработал классификацию затрат, связанных с обеспечением качества. Предложенный им
укрупненный
состав затрат на обеспечение качества, включает следу-
ющие статьи:
– затраты, связанные с научно-исследовательскими работами;
– затраты, связанные с разработкой проекта;
– затраты, связанные с планированием и подготовкой производства;
– затраты, непосредственно связанные с производством;
– затраты, связанные с анализом и решением проблем (дефектов);
– затраты, связанные с прочей административной деятельностью
по
обеспечению качества.
Арманд Фейгенбаум (1922–2014 гг.)
Вклад ученого в развитие менеджмента качества можно свести
к следующим выводам.
1. Тотальный контроль качества – это эффективная система, объ-
единяющая усилия по повышению качества, поддержанию качества
78
и повышению качества различных групп в организации, чтобы обеспечить производство и обслуживание на наиболее экономичных уровнях,
позволяющих полностью удовлетворить потребности клиентов.
2. Концепция «скрытого» завода – идея о том, что для исправления
ошибок выполняется столько дополнительной работы, что фактически
существует скрытый завод на любом заводе.
3. Ответственность за качество: поскольку качество
– это работа
каждого, оно может стать ничьей работой. Идея заключается в том, что
качество должно активно контролироваться и иметь видимость на самом высоком уровне управления.
4. Понятие качественных затрат.
А. Фейгенбаум предложил классификацию затрат на качество,
включающую три группы затрат (рис. 5.2).
Затраты
на предупреждение
дефектов
Обучение в области
качества
Расходы отдела качества
Затраты
на обеспечение
качества
Затраты на оценку
уровня качества
Убытки от брака
Рис. 5.2. Классификация затрат на качество
Контроль и испытания
Проверка деятельности
по обеспечению качества
Дефекты
Рекламации
Филипп Кросби (1926–2001 гг.)
Ученый предложил принципы, определяющие последовательность
действий по обеспечению качества продукции на предприятиях.
1. Четко определить ответственность руководства предприятия.
2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.
3. Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.
79
4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.
5. Довести до всех работников предприятия политику руководства
в области качества.
6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обес-
печении качества.
7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции
(систему «ноль дефектов»).
8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.
9. Организовать регулярное проведение «
Дней качества».
10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.
11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.
12. Разработать программу морального поощрения работников за
выполнение требований в области качества.
13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.
14. Начать все с начала (повторить цикл действий
на более высо-
ком уровне исполнения).
Каори Исикава (1915–1989 гг.)
К. Исикава в своих исследованиях разработал некоторые основные
принципы обеспечения качества в организации.
1. Если рабочий ставит под угрозу свое благополучие, это указыва-
ет на то, что он заинтересован в том, чтобы выполнять свои функции
наилучшим образом. Благодаря качественному подходу
менеджеры
компании должны быть в состоянии признать этот интерес работников.
2. Вся деловая активность должна быть направлена на субъектов,
нуждающихся в определенных продуктах или услугах, поэтому важно
их знать.
3. Участие и командная работа через кружки качества должны при-
сутствовать на всех уровнях организации.
4. Маркетинг – это центр любой организации, понимаемый
как
успешное предоставление продуктов и услуг заинтересованным сторонам.
5. Работа на качество способствует постоянному улучшению. Что-
бы достичь этого, необходимо следить за каждым процессом, осуществляемым в организации.
80
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]