Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Менеджмент качества. Учебное пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 105 6 7 8 9 10 > Следующая >>>

На взгляд специалистов, стандарт ISO 9001:2015 является более стратегическим и гибким, так как содержит больше общих и меньше конкретных требований. Это обстоятельство может изменить объем объектов деятельности организаций, подвергающихся проверкам.

Стандарт ISO 9004:2018 «Менеджмент качества. Качество в организации. Руководство по достижению устойчивого успеха» содер-

жит руководство для организаций по достижению устойчивого успеха в

сложной, взыскательной и постоянно меняющейся среде в соответствии с принципами менеджмента качества, приведенными в ИСО 9000:2015. При их совместном применении принципы менеджмента качества могут обеспечить объединяющую основу для ценностей и стратегий организации.

В Российской Федерации вышеперечисленные международные стандарты взяты за основу при разработке национальных стандартов, которые представляют аутентичный перевод на

русский язык и иден-

тичны международным стандартам:

1) ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь»;

2) ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества. Тре-

бования»;

3) ГОСТ Р ИСО 9004–2019 «Менеджмент качества. Качество в ор-

ганизации. Руководство по достижению устойчивого успеха».

Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание благодаря тому, что они представляют собой объективный итог определения и обеспечения качества бизнеса. Они отражают содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных и заинтересованных людей в сфере обеспечения качества, ориентированных на удовлетворение потребителя и обеспечение конкурентоспо

собности, а также заинтересованных в результативной и эффективной работе предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты учитывают и базируются на общепризнанных принципах, методах и технологиях организации и управления современным производством, показавших свою практическую эффективность в течение тридцати лет.

Стандарты ИСО уникальны тем, что они затрагивают интересы огромного числа предприятий и

организаций, производителей товаров и услуг, тех, кто занимается инжиниринговой, консультационной, сертификационной и другой деятельностью.

4.3. Принципы менеджмента качества



Для эффективного создания и функционирования СМК применяются принципы менеджмента качества, которые даны в стандарте ИСО 9000. Ниже приведены основные действия и преимущества при реализации данных принципов на предприятии.

Ориентация на потребителя

Основной акцент в менеджменте качества делается на выполнение требований потребителей и стремление превысить ожидания потребителя. В табл. 4.1. представлены ключевые принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя» в организации.

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества

«Ориентация на потребителя» в организации

Действия Основные преимущества

 Определение непосредственных и косвенных потребителей  Определение текущих и будущих потребно- стей и ожиданий потребителей  Связывание целей организации с потребно- стями и ожиданиями потребителей  Доведение до сведения всех в организации потребностей потребителей  Планирование, разработка, производство, поставка и последующая поддержка продуктов и услуг с целью удовлетворить потребности и

ожидания потребителей  Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителя  Определение и выполнение действия в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказывать влияние на удовлетворенность потребителя  Активное управление отношениями с клиентами для достижения устойчивого успеха

характеристики реализации

Таблица 4.1

Возросшая ценность для потребителей  Возросшая удовлетворенность потребителей  Возросшая лояльность потребителей  Возросшее число повторных сделок  Улучшенная репутация организации

 Увеличенная клиентская база  Возросший доход и доля

рынка

Лидерство



Лидеры на всех уровнях обеспечивают единство цели и направления развития и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. В табл. 4.2 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Лидерство» в организации.

Таблица 4.2

Ключевые характеристики реализации принципа

менеджмента качества «Лидерство» в организации

Действия Основные преимущества

 Доведение до всех в организации ее миссии, видения, стратегии, политик и процессов  Создание и поддержание общих ценностей, справедливость и следование этическим принципам на всех уровнях организации

 Создание атмосферы доверия и единения  Поощрение во всей организации привержен-

ности качеству  Обеспечение того, что лидеры на всех уров нях являют собой положительные примеры для сотрудников организации  Предоставление сотрудникам необходимых ресурсов, подготовки и полномочий для действий в рамках установленной ответственности

изнание и поощрение вклада персонала

 П

Возросшая результатив-

ность и эффективность в достижении целей организации в области качества  Лучшая координация процессов организации  Улучшенные коммуникации между уровнями и функциями организации

 Развитие и совершенствование способности организации и ее персонала производить необходимые результаты

Взаимодействие людей

Компетентные, полномочные и вовлеченные люди на всех уровнях организации являются существенным условием повышения способности организации создавать ценности. В табл. 4.3 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Взаимодействие людей» в организации.

Процессный подход

Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда деятельность представляется и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как

целостная система. В табл. 4.4 представлены ключевые характеристики

реализации принципа менеджмента качества «Процессный подход» в организации.

Таблица 4.3

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества

«Взаимодействие людей» в организации

Действия Основные преимущества

 Общение с людьми для формирования у них понимания важности их личного вклада  Способствование сотрудничеству во всей организации  Способствование открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом  Наделение людей полномочиями выявлять проблемы в работе и брать на себя инициативу без страха  Признание и вознаграждение вклада лю дей, накопления ими опыта и совершенствования  Обеспечение возможности проводить самооценку работы с точки зрения достижения личных целей  Проведение опросов для оценки удовлетворенности людей, информирование их о результатах и осуществление соответствующих действий

 Лучшее понимание людьми целей организации в области качества и возросшая мотивация их достижения  Более широкая вовлеченность людей в деятельность по совершенствованию  Расширение возможностей для личного развития, инициатив и творчества

 Рост удовлетворенности персо-

нала

 Рост доверия и сотрудничества в организации  Рост внимания к общим ценно- стям и корпоративной культуре в организации

Таблица 4.4

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества

«Процессный подход» в организации

Действия Основные преим

 Определение целей системы и процессов, необходимых для их достижения  Установление полномочий, ответственности и подотчетности для управления процессами

 Повышение возможности сосредоточить усилия на ключевых процессах  Соответствующие и предсказуемые результаты, производимые

щества

Окончание табл. 4.4

Действия Основные преимущества

 Понимание возможностей организации и определение ограничений по ресурсам  Выявление взаимозависимости процессов и анализ влияния изменения отдельного процесса на систему  Управление процессами и их взаимосвязями как системой для достижения целей организации  Обеспечение доступности информации, необходимой для управления и улучшения процессов, для мониторинга, анализа

системой согласованных процессов  Оптимизированное функционирование за счет результативного управления процессами, эффективного использования ресурсов  Возможность организации убедить заинтересованные стороны в ее надежности и результативности

и оценки результатов



Управление рисками, которые могут повлиять на результаты процессов и на результаты СМК в целом

Улучшение

Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. В табл. 4.5 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Улучшение» в организации.

Таблица 4.5

Ключевые характеристики реализации

принципа менеджмента качества «Улучшение» в организации

Действия Основные преим

 Стимулирование установления целей по улучшению на всех уровнях организации  Проведение обучения людей на всех уровнях и формирование у них навыков, как применять основные инструменты и методики для реализации целей по улучшению  Обеспечение компетентности сотрудников для успешного продвижения проекта по улучшению  Развитие и развертывание процессов осуществления проектов усовершенствования во всей организации

 Улучшение функционирования процессов, повышение возможностей организации и удовлетворенности потребителя  Усиленное внимание поиску и определению корневых причин с последующими предупреждающими и корректирующими действиями

 Улучшенная способность выяв-

для

лять и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности

щества

Окончание табл. 4.5

Действия Основные преимущества

 Отслеживание, анализ и аудит планирования, выполнения, завершения проектов по улучшению, а также их результатов  Включение учета улучшений в разработку новых или изменяемых продуктов, услуг и процессов  Выражение признательности и возна-

аждение за улучшения

 Более широкий учет возможностей совершенствования более широкое изучение накопленного опыта для улучшения  Возрастающее стремление к инновациям

Принятие решений на основе фактических данных

Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам. В табл. 4.6 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Принятие решений на основе фактических данных» в организации.

Таблица 4.6

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества

«Принятие решений на основе фактических данных» в организации

Действия Основные преимущества

 Установление, измерение и мониторинг ключевых показателей для представления результатов функционирования организации  Обеспечение доступности всех необходимых данных соответствующим сотрудникам  Обеспечение гарантии того, что данные и информация в достаточной степени точны и надежны  Анализ и оценка данных и информации с использованием подходящих методов  Обеспечение гарантии ники в надлежащей степени компетентны  Принятие решений и осуществление действий, с основой на фактах и балансом опыта и интуиции

того, что сотруд-

 Улучшение процессов принятия решений  Улучшенная оценка функционирования процессов и способности достигать целей  Улучшенная операционная результативность и эффективность  Расширенные изучения, проверки и изменения мнений и решений  Расширенная возможность демонстрировать результативность принятых в прошлом решений

возможности для

Управление взаимоотношениями

Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. В табл. 4.7 представлены ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Управление взаимоотношениями» в организации.

Таблица 4.7

Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества

«Управление взаимоотношениями» в организации

Действия Основные преимущества

 Определение значимых заинтересованных сторон и их взаимоотношений с организацией  Определение и приоритезация отношений выстраивание взаимоотношений с учетом баланса краткосрочных и долгосрочных интересов  Накопление и предоставление в распоряжение значимым заинтересованным сторонам информации, знаний и ресурсов  Оценка результатов работы и обеспечение по ним обратной связи

Проведение совместной разработки



и улучшений с заинтересованными сторонами  Поощрение и выражение признательности поставщикам и партнерам за улучшения и успехи

 Улучшение результатов деятельности организации и ее заинтересованных сторон  Общее понимание целей и ценностей  Расширенная способность создавать ценность для заинтересованных сторон за местного использования ресурсов и повышения компетентности  Хорошо управляемая цепочка поставок, которая обеспечивает устойчивый поток продуктов и услуг

счет сов-

Финансовый и экономический эффект от применения принципов менеджмента может привести:

– к повышению доходности и увеличению выручки;

– повышению уровня исполнения бюджета и сокращению затрат;

– увеличению потока наличности;

– повышению дохода от инвестированного капитала;

– повышению конкурентоспособности и дополнительному привлечению, удерживанию и лояльности потребителя;

– повышению эффективности принятия решения;

– оптимизации использования наличных ресурсов;

– повышению ответственности работников и увеличению интеллектуального капитала;

– оптимизации процессов и повышению их результативности и эффективности;

– улучшению работы в цепи поставок;

– сокращению срока выхода на рынок;

– расширению деятельности, повышению надежности и устойчиво-

сти организации.

Таким образом, принципы менеджмента тальные правила руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех заинтересованных сторон.

Для реализации принципов менеджмента качества необходимо постепенное совершенствование системы менеджмента качества на основе стандарта ИСО 9004; соответствующее понимание и компетентность персонала; способность руководителей и рядовых работников организации воспринимать перемены.

качества – это фундамен-

4.4. Документированная информация  системы менеджмента качества

Результативность и эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система. Для этого организация должна в необходимом объеме:

– разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;

– регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.

Под документированной информацией понимается информация, для которой требуется, чтобы она управлялась и поддерживалась в рабочем состоянии организацией, и носитель, на котором она содержится. Документированная информация может быть в любом формате и на любом носителе и из любого источника. Эта информация ситься к системе менеджмента, включая связанные с ней процессы;

может отно-

информации, созданной организацией для обеспечения функционирования; свидетельствам достигнутых результатов.

Исходя из требований стандарта ИСО 9001, система менеджмента качества организации должна включать: документированную информацию, требуемую данным стандартом; документированную информацию, определенную организацией как необходимую для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

Объем документированной информации зависит от размера организации и вида ее деятельности, процессов, продукции и услуг; сложности процессов и их взаимодействия; компетентности работников.

При создании и актуализации документированной информации организация должна соответствующим образом обеспечить:

– идентификацию и описание (например, название, дата, автор, ссылочный номер);

– формат (например, язык, версия программного обеспечения, графические средства) и носитель (например, бумажный или электронный);

– анализ и одобрение с точки зрения пригодности и адекватности.

Документированная информация должна находиться под управлением в целях обеспечения ее доступности и пригодности; ее достаточной защиты.

Для управления документированной информацией организация должна предусматривать следующие действия:

– распределение, обеспечение ее доступности и поиска, а также использование;

– хранение и защиту, включая сохранение разборчивости;

– управление изменениями (например, управление версиями);

– соблюдение сроков хранения и порядка уничтожения.

Документированная информация внешнего происхождения должна быть соответствующим образом идентифицирована и находиться под управлением.

Документированная информация, регистрируемая и сохраняемая в качестве свидетельств соответствия, должна быть защищена от непредумышленных изменений.

Ниже представлены характеристики основных документов, разрабатываемых на предприятии при

создании СМК.

Политика в области качества – документ, содержащий общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированный высшим руководством.

Цели в области качества – это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества. Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества и устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации.

Руководство по качеству – это спецификация для системы менеджмента качества организации, содержащее: область применения СМК, включая подробности и обоснование любых исключений; документированные процедуры, разработанные для СМК, или ссылки на них; описание взаимодействия процессов СМК.

План обеспечения качества – это спецификация процедур и соответствующих ресурсов, которые должны быть применены в указанное время указанными лицами к заданному объекту. Данный документ содержит ссылки на процедурные документы и является одним из результатов планирования качества.

Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Подобные процедуры обычно включают ссылки на процессы менеджмента качества и процессы производства продукта и услуги. Обычно документируют следующие процедуры: управление документацией; управление записями; внутренний аудит; корректирующие действия ответствующей продукцией.

Запись – это документ, содержащий достигнутые результаты или представляющий свидетельство выполненных задач. Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости и получения свидетельств подтверждения соответствия, предупреждающих и корректирующих действий.

Документация по процессам: стандарты организации; регламенты по процессам; методологические инструкции; положения о подразделениях; должностные инструкции

; предупреждающие действия; управление несо-

разделы руководства по качеству или

и др.

4.5. Процессный подход

Современные принципы процессного управления базируются на моделировании процессов, которые описывают то, как выполняются и взаимодействуют между собой различные функции управления.

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 105 6 7 8 9 10 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]