Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент качества. Учебное пособие
.pdf
– осуществление инвестиционной деятельности;
– составление плана обеспечения качества;
– подготовка информации для анализа со стороны руководства и др.
С точки зрения квалиметрии (квалиметрия – научная дисциплина,
изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества объектов) используются такие методы оценки качества объектов, как дифференциальный, комплексный, смешанный и статистический.
Дифференциальный метод
оценки качества объектов – метод
оценки качества, основанный на использовании единичных показателей качества.
При этом определяют: достигнут ли уровень базового образца в целом; по каким показателям он достигнут; какие показатели существенно отличаются от базовых. Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества объектов проводится с учетом требований
потребителей, нормативных
документов и т. п. Достоинство метода:
исключается необходимость определения коэффициентов весомости
оцениваемых показателей. Недостаток метода: сравнительная форма
фиксации значения оценки («лучше» – «хуже») и возможность суждения о качестве объекта в целом лишь в тех случаях, когда значения
всех единичных показателей качества оцениваемой продукции и услуг
выше или ниже соответствующих базовых
значений показателей ка-
чества.
Комплексный метод оценки качества объектов – метод оценки качества продукции и услуг, основанный на использовании комплексных
показателей качества.
Действия, предшествующие расчету комплексных показателей качества продукции и услуг:
1) выявление групп потребителей и определение требований,
предъявляемых к качеству объектов;
2) выбор номенклатуры показателей свойств объектов;
3) определение
значений показателей единичных свойств объектов;
4) выбор базовых значений и расчет безразмерных относительных
показателей качества объектов;
5) выбор формул для расчета комплексного показателя качества
объектов.
21
Смешанный метод оценки качества продукции и услуг – метод
оценки качества объектов, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей качества.
Смешанный метод совмещает преимущества дифференциального
и комплексного методов и состоит из двух этапов:
1) единичные показатели объединяются в группы, для которых
определяют групповой комплексный показатель качества;
2) групповые комплексные и
наиболее важные единичные показа-
тели сравнивают с базовыми показателями.
Статистический метод оценки качества продукции – метод оценки качества продукции, при котором значения показателей качества
продукции определяют с использованием правил математической статистики.
С помощью статистических методов можно определить: среднее
значение показателей качества и их доверительные границы и интервалы распределения;
законы распределения показателей качества;
коэффициенты корреляции; параметры зависимости исследуемого
показателя качества от других показателей или числовых характеристик факторов, влияющих на исследуемый показатель качества.
При проведении статистического контроля принимается решение о
приемке или забраковывании всей партии продукции по результатам
контроля выборки.
Методика установления уровня качества продукции и услуг
Первый этап – Установление
номенклатуры показателей каче-
ства продукции и услуги
Номенклатура показателей качества объектов может быть установлена на основе нормативных документов, отчетов по маркетинговым исследованиям, условиям договора.
Второй этап – Формирование группы аналогов продукции и услуги
При выборе объектов-аналогов необходимо учитывать следующие принципы: объекты должны быть предназначены для одного
сегмента рынка и идентичны по функциональному назначению и области применения; наличие необходимой информации о показателях
качества.
22
Третий этап – Определение численных значений показателей
у
у
–
у
качества
В табл. 2.3 представлены характеристики методов определения
численных значений показателей качества продукции и услуг.
Таблица 2.3
Характеристики методов определения показателей качества
Метод Характеристика
Органолептический Метод основан на использовании органов чувств че-
ловека, которые служат приемниками соответствующей информации об объекте
Инструментальный Метод основан на информации, получаемой с ис-
пользованием средств измерений
Расчетный Метод основан на использовании информации, полу-
чаемой с помощью теоретических или эмпирических
зависимостей потребительских показателей качества
от технических характеристик
Социологический Метод основан на сборе и анализе информации
о мнении фактических или возможных потребителей
прод
кции и услуги
Экспертный Метод основан на использовании и обобщении мне-
ний гр
Экспериментальный Заключается в использовании информации, получаемой
в результате эксперимента
Регистрационный Основан на использовании информации, получаемой
путем фиксации наличия и подсчета определенных
событий, док
ппы экспертов
опытной эксплуатации
ментов или затрат
Четвертый этап – Расчет относительных единичных показателей качества продукции и услуги
Относительный единичный показатель качества q
рассчитывается
i
по формуле
где
– абсолютная величина единичного показателя качества оцени-
P
o
ваемого объекта;
o
q
i
– абсолютная величина единичного показателя
P
a
100 %
P
a
, (2.1)
P
качества объекта-аналога.
23
Пятый этап – Установление значимости показателя качества
продукции и услуги
Степень важности показателей качества оценивается коэффициентом весомости (m). Интервал изменения коэффициентов весомости
устанавливается по правилу квалиметрии от 0 до 1, от 0 до 10, от 0
до 100. Необходимое требование: сумма весовых коэффициентов является величиной постоянной и составляет 1, 10 или 100.
Весовые коэффициенты определяются экспертным методом.
Усредненные оценки
мнений экспертов по значимости единичных по-
казателей качества рассчитываются по формуле
mAN
i
, (2.2)
/
где m – весовой коэффициент единичного показателя качества объекта;
A – оценка, данная j-м экспертом; N – количество экспертов.
Шестой этап – Расчет комплексного показателя качества продукции и услуги
Комплексный показатель качества U характеризует совокупность
нескольких свойств объекта и рассчитывается по формуле
n
где
Umq
i
– относительный единичный показатель качества;
q
i
, (2.3)
ii
1
– весовой
m
i
коэффициент относительного единичного показателя качества; n – количество относительных единичных показателей качества.
Седьмой этап – Определение уровня качества оцениваемой продукции и услуги
Уровень качества услуги
– это отношение комплексного по-
У
кач
казателя качества оцениваемого объекта к комплексному показателю
качества объекта-аналога. Находится по формуле
У
UU
кач о а
, (2.4)
где
– комплексный показатель качества оцениваемой услуги;
U
о
комплексный показатель качества услуги-аналога.
24
–
U
а
Восьмой этап – Расчет интегрального показателя качества продукции и услуги
Интегральный показатель качества – это отношение комплексно-
го показателя качества объекта к затратам на его получение. Определяется по формуле
I = U / C, (2.5)
где I – интегральный показатель качества; U – комплексный показатель
качества; C – стоимость.
Девятый этап – Определение уровня конкурентоспособности продукции
и услуги
Уровень конкурентоспособности объекта – это отношение инте-
грального показателя качества оцениваемого объекта к интегральному
показателю качества объекта-аналога. Определяется по формуле
К /II
где К – уровень конкурентоспособности;
тель качества оцениваемого объекта;
, (2.6)
оа
– интегральный показа-
I
о
– интегральный показатель
I
а
качества объекта-аналога.
Таким образом, оценка качества продукции и услуг является важнейшим элементом системы управления предприятием, так как позволяет предоставлять базу для анализа и принятия управленческих решений, связанных с обеспечением и повышением качеством выпускаемой
продукции или предоставляемых услуг.
Контрольные вопросы и задания
1. Дайте характеристику дифференциальному методу оценки каче-
ства продукции.
2. Назовите цели оценки качества услуги.
3. На какие виды подразделяются показатели качества продукции
исходя из формы представления данных?
4. Перечислите виды показателей качества надежности продукции.
5. Перечислите виды показателей качества назначения услуги.
25
6. Назовите методы оценки качества услуг.
7. Перечислите этапы определения уровня качества объектов.
8. Назовите методы определения численных значений показате-
лей качества объектов.
9. Назовите показатели качества продукции, характеризующие
приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.
10. Какие принципы необходимо учитывать при выборе
аналогов для проведения оценки качества?
объектов-
Тест
1. Этот метод основан на использовании органов чувств человека,
которые воспринимают соответствующую информацию:
a) органолептический;
b) инструментальный;
c) расчетный;
d) социологический.
2. Основу этих методов измерения показателей качества состав-
ляет органолептическая оценка объектов:
a) регистрационный;
b) инструментальный;
c) расчетный;
d) социологический;
e) экспертный.
3. Достоинствами инструментального метода являются:
a) большая точность результатов;
b) простота
c) дешевизна;
d) воспроизводимость результатов оценки.
4. Совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответ-
ствия конкретной продукции или услуги установленным требованиям:
a) менеджмент качества;
b) оценка качества;
c) управление качеством.
;
26
5. С помощью этого метода рассчитывают показатели ресурсо-
сбережения, надежности, безопасности:
a) экспертный;
b) инструментальный;
c) расчетный;
d) социологический.
6. Этот показатель качества продукции включает в себя единичные показатели качества: функциональная пригодность, состав и
структура сырья, совместимость, взаимозаменяемость:
a) показатели назначения;
b) показатели эргономики;
c) показатели надежности;
d) показатели технологичности;
e)
показатели безопасности.
7. Сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции
в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования:
a) показатели назначения;
b) показатели транспортабельности;
c) показатели надежности;
d) показатели технологичности;
e) показатели безопасности.
8. Показатели, характеризующие согласованность технических
характеристик продукции
с характеристиками и свойствами челове-
ческого организма:
a) показатели эргономики;
b) показатели надежности;
c) показатели назначения;
d) показатели безопасности;
e) показатели технологичности.
9. Эти показатели характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена:
a) показатели назначения;
27
b) показатели безопасности;
c) показатели надежности;
d) показатели профессионального уровня персонала.
10. Группу (вид) однородных услуг выбирают в соответствии
с общероссийскими классификаторами:
a) общероссийский классификатор видов экономической деятель-
ности;
b) общероссийский классификатор услуг населению;
c) общероссийский классификатор продукции.
28
3. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОДУКЦИИ
И УСЛУГ
У каждого вида продукции или услуги есть свой жизненный цикл,
под которым подразумевается совокупность взаимосвязанных последовательных процессов изменения состояния продукции (услуги),
начиная от идеи создания до прекращения эксплуатации или потребления. Существует понятие этапа жизненного цикла продукции
(услуги) – условно выделяемой его части, которая характеризуется
спецификой направленности работ, производимых на
и конечными результатами. Модель обеспечения качества выглядит
в виде непрерывной цепи (окружности), составляющей которой служат
отдельные этапы жизненного цикла продукции или услуги (рис. 3.1).
В данной модели все виды деятельности взаимосвязаны между собой
и влияют на качество продукции или услуги.
Ниже рассмотрены характеристики этапов жизненного цикла продукции (ЖЦП).
Первый
определяются характеристики продукции на основе исследования потребностей потребителей. Для этого изучается состояние рынка и требования потребителей. Эта информация используется для разработки
новых видов продукции, а также для повышения качества уже выпускаемой предприятием продукции. По результатам маркетинговых исследований разрабатывается предварительный перечень
ских характеристик, который является основой для последующих
работ по разработке продукции.
Второй этап – Разработка продукции. На данном этапе разрабатывается комплект документов, предназначенных для производства
продукции, создания определенной инфраструктуры и производственной среды.
этап – Маркетинговые исследования. На данном этапе
этом этапе,
потребитель-
29
1. Маркетинговые
исследования
13. Утилизация
12. Послепродажная
деятельность
11. Техническое
обслуживание
10. Монтаж
(ввод в эксплуатацию)
9. Реализация
7. Упаковка8. Хранение
2. Разработка
3. Подготовка
производства
6. Контроль
4. Закупки
5. Производство
продукции
(предоставление
услуг)
качества
Рис. 3.1. Жизненный цикл продукции
При разработке необходимо учесть требования потребителей (потребительские показатели качества), требования безопасности для потребителя, его имущества и окружающей среды. Важным элементом
данного процесса является разработка методов и средств контроля качества, монтажа, технического обслуживания и утилизации. Утвержденный руководством комплект документов служит основанием для
работ на следующих этапах.
Третий этап
– Подготовка инфраструктуры и производственной
среды. Данный этап представляет собой комплекс технологических
и организационных мероприятий, обеспечивающих создание оптимальных условий для освоения предприятием новых видов продукции.
На основании рассмотрения комплекта документов определяются
потребность в персонале, материалах, оборудовании; а также требования к программам качества, программному обеспечению, безопасности
труда и пр.
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]