Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент качества. Учебное пособие
.pdf
Информационные факторы связаны с регистрацией данных о качестве, их идентификацией и хранением; автоматизацией сбора и обработки информации о качестве продукции и услуг; обеспечением
оперативной информацией о качестве продукции и услуг руководителей и специалистов.
Процесс управления информацией в организации включает в себя
следующие действия.
1. Создание и функционирование автоматизированных
систем
управления качеством продукции и услуг на базе использования информационных технологий.
2. Обеспечение оперативности информации о качестве продукции
и услуг для соответствующих подразделений и специалистов в организации.
3. Своевременность принятия управленческих решений по обеспечению качества продукции и услуг.
Социальные факторы определяют целесообразные формы органи-
зации производства, труда, управления, систему
морального стимулирования работников, а также методы постоянного развития производственных отношений. К ним относятся такие составляющие, как:
профессиональная структура кадров; социально-бытовое обслуживание работников; состояние внутриколлективных и межличностных отношений; морально-психологический климат в коллективе; характер
разрешения конфликтных ситуаций.
Экономические факторы определяют схемы организации произ-
водства и принципы
ценообразования, финансирование работ по обеспечению качества продукции и услуг; материальную ответственность
работников за изготовление несоответствующей продукции или предоставление некачественных услуг; материальное стимулирование работников за создание и выпуск продукции и услуг высокого качества;
учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции и услуг.
Внешние факторы
Требования
рынка, как фактор, характеризуются потребностями
потребителей, уровнем спроса на продукцию и услуги.
Конкуренция характеризуется типом, ростом, емкостью рынка, ко-
личеством и возможностями конкурентов. Конкуренция выступает побудительной силой для ускорения НТП и выпуска конкурентоспособ-
11
ной продукции, она заставляет не только внедрять новые подходы
и технологии, но и наиболее рационально использовать все имеющиеся ресурсы предприятия.
Законодательно-нормативная база является важнейшим фактором
внешней среды, так как государственные органы управления утверждают правила экономического поведения и определяют правовые
нормы функционирования хозяйствующих субъектов через систему
законов и нормативных
Сочетание внутренних и внешних факторов, которое может оказывать влияние на подход организации к постановке и достижению ее
целей, называется средой организации.
Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий – одна из важнейших и сложных задач обеспечения качества продукции и услуг. Все перечисленные факторы очень динамичны, поэтому
необходимо быстро реагировать на их изменение, пытаться
спрогнозировать их влияние на производственно-хозяйственную деятельность предприятия.
В этом аспекте обеспечение высокого уровня качества продукции
и услуг будет зависеть от того, насколько предприятию удастся увязать и адаптировать внутреннюю среду к внешней среде, управлять
изменениями и противостоять негативному воздействию факторов.
документов.
Контрольные вопросы и задания
1. Назовите этапы развития управления качеством. Дайте краткую
характеристику этапов.
2. На каком этапе развития управления качеством начали прово-
дить сертификацию систем управления качеством?
3. Назовите аспекты качества и дайте их характеристики.
4. Назовите заинтересованные стороны в деятельности предприя-
тия. Перечислите требования заинтересованных сторон.
5. Перечислите внутренние факторы, влияющие на качество
дукции и услуг. Дайте характеристику факторам.
6. Перечислите внешние факторы, влияющие на качество продук-
ции и услуг. Дайте характеристику факторам.
7. Каковы сущность и составляющие менеджмента качества?
8. Назовите действия организации в области планирования качества.
12
про-
9. Какие действия предусмотрены для обеспечения качества про-
цессов обслуживания потребителей?
10. Каким образом маркетинговая деятельность способствует по-
вышению качества продукции предприятия?
Тест
1. К внешним факторам, влияющим на качество продукции и услуг,
относятся:
a) конкуренция;
b) экономическое стимулирование персонала;
c) требования потребителей;
d) улучшение работы службы качества.
2. В каком году были заложены основы статистического кон-
троля качества?
a) 1905 г.;
b) 1924 г.;
c) 1950 г.;
d) 1980 г.
3. Степень, с которой совокупность присущих
объекта, соответствует требованиям:
a) управление качеством;
b) менеджмент качества;
c) качество;
d) показатель качества.
4. Учреждение конкурсов в области качества в мире получило на
этапе развития управления качеством:
a) контроль качества продукции;
b) статистический контроль качества;
c) обеспечение качества;
d) планирование качества;
e) всеобщий менеджмент качества.
5. Появление и внедрение систем менеджмента качества
лось:
a) в 1950 г.;
b) в 1980 г.;
c) в 1987 г.;
d) в 2000 г.
характеристик
нача-
13
6. К техническим факторам, влияющим на качество продукции
и услуги, относятся:
a) применение новых материалов;
b) затраты на обеспечение необходимого уровня качества продукции;
c) внедрение системы менеджмента качества;
d) применение нормативных документов в области качества;
e) внедрение новой техники и технологии.
7. Часть менеджмента качества, направленная на установление
целей в области качества и
определяющая процессы жизненного цикла
продукции:
a) планирование качества;
b) управление качеством;
c) обеспечение качества;
d) улучшение качества.
8. Скоординированная деятельность по руководству и управлению
организацией применительно к качеству:
a) менеджмент качества;
b) оценка качества продукции;
c) менеджмент персонала;
d) социально-ориентированный менеджмент.
9. Этот внутренний фактор способствует большей гибкости
и динамичности
хозяйственной и предпринимательской деятельности
предприятия на основе анализа рынка, определения предпочтений потребителей, а также деятельности по совершенствованию продукции и услуг и предложений по их реализации и продвижению:
a) маркетинг;
b) организация труда;
c) организация управления.
10. Этот аспект качества направлен на разработку, утверждение
законодательных и нормативных документов и их внедрение и выполнение в практической деятельности:
a) экономический аспект качества;
b) технический аспект качества;
c) социальный аспект качества;
d) правовой аспект качества.
14
р
роду
)
А
услу
р
2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
И УСЛУГ
2.1. Показатели качества продукции и услуг
Показатель качества продукции – это количественная характеристика
одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество.
Показатель качества услуги – это количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.
Классификация показателей качества продукции и услуг представлена в табл. 2.1.
Таблица 2.1
Классификация показателей качества продукции и услуг
П
изнак классификации Группы потребительских показателей качества
По количеству характеризуемых свойств
По форме представления данных
По виду характеризуемых свойств
Единичные (характеризует одно из свойств продукции или услуги)
Комплексные (одновременно характеризует несколько свойств п
бсолютные (представляют собой фактическое значение показателя качества и выражаются в натуральных и стоимостных единицах)
Относительные (представляют отношение абсолютного показателя оцениваемого образца продукции или
Показатели назначения
Эргономические показатели
Показатели надежности
Показатели безопасности
Эстетические показатели и д
ги к абсолютному показателю аналога)
кции или услуги
.
15
Ниже приведено описание показателей качества в зависимости от
вида характеризуемых свойств.
Показатели назначения характеризуют свойства продукции, опреде-
ляющие их основные функции, и подразделяются на следующие виды.
– Показатель функциональной пригодности характеризует полезный эффект потребления, степень удовлетворения конкретной потребности при использовании продукции.
– Состав и структура сырья.
– Показатель взаимозаменяемости характеризует
пригодность одной продукции для использования вместо другой в целях выполнения
одних и тех же функций.
– Показатель совместимости характеризует пригодность продукции
к совместному, не вызывающему нежелательных взаимодействий использованию для выполнения установленных требований.
Эргономические показатели – это показатели, характеризующие
согласованность конструкции изделия с особенностями человеческого
организма для обеспечения удобства пользования. Подразделяются
на
следующие виды.
– Гигиенические показатели характеризуют соответствие объектов
санитарно-гигиеническим нормам.
– Антропометрические показатели характеризуют изделие, входящее в контакт с человеком, с точки зрения его соответствия размерам
человеческого тела.
– Физиологические показатели характеризуют изделия, эксплуатация которых требует от человека использования мышечного аппарата.
– Психофизиологические показатели характеризуют изделия, эксплуатация которых
требует использования органов чувств человека.
– Психологические показатели характеризуют изделия, требующие
использования психологических особенностей человека.
Показатели безопасности характеризуют степень защиты человека
от воздействия опасных и вредных факторов, возникающих при использовании продукции или предоставлении услуги.
В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов
производства
, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утили-
зации.
Безопасность – это состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда: жизни или здоровью граж-
16
дан; имуществу физических или юридических лиц, государственному
или муниципальному имуществу; окружающей среде; жизни или здоровью животных и растений.
Эстетические показатели – это показатели, которые характеризуют способность продукции выражать художественный образ,
социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы. Показатели характеризуют: информационно-художественное оформление; гармоничность, выразительность;
оригинальность дизайна
упаковки; целостность композиции; рациональность формы; совершенство производственного исполнения; соответствие окружающей среде, стилю и др.
Показатели надежности характеризуют способность изделия выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
Подразделяются на следующие виды:
– безотказность – свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение
некоторого интервала времени;
– долговечность – свойство изделия сохранять работоспособное состояние в течение срока службы;
– ремонтопригодность – свойство изделия, выражающееся в его
приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта;
– сохраняемость – способность изделия сохранять свои свойства
в определенных условиях, например при хранении, транспортировании, погрузочно-разгрузочных работах.
Показатели технологичности – это
показатели, характеризующие
приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.
Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий, подразделяются на следующие виды: удельная материалоемкость изделия;
удельная энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия;
удельная трудоемкость изготовления изделия; коэффициент применения
ресурсов и материалов; средняя разовая оперативная трудоемкость
технического обслуживания данного вида и др.
Показатели транспортабельности характеризуют приспособлен-
ность продукции к перемещению в пространстве, а также к подготови-
17
тельным и заключительным операциям, связанным с транспортированием.
К показателям транспортабельности относятся: средняя трудоемкость подготовки единицы продукции к транспортированию; средняя
стоимость перевозки единицы продукции на 1 км определенным
транспортным средством; средняя продолжительность разгрузки партии
продукции конкретного объема из транспортного средства определенного типа; доля продукции, сохраняющей в заданных пределах свои пер
-
воначальные свойства в течение времени транспортирования, и др.
Показатели ресурсосбережения – это показатели, характеризующие экономное использование сырья, материалов, топлива, энергии
и трудовых ресурсов.
К показателям ресурсосбережения относятся: показатели экономного использования материальных ресурсов, используемых при эксплуатации изделия; удельный расход сырья; потери сырья и материалов при регламентированных условиях эксплуатации
изделия;
показатели экономичности энергопотребления; удельный расход топлива, энергии; расход топлива при регламентированном режиме эксплуатации изделия; коэффициент полезного действия и др.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации с другими
изделиями.
Показатели свидетельствуют о возможности применения минимально
необходимого количества типономиналов составных частей
изделия в целях повышения качества продукции и эффективности использования производства.
К показателям стандартизации и унификации относятся: коэффициент применяемости; коэффициент повторяемости составных частей
изделия; коэффициент унификации изделия; коэффициент нового оригинального конструирования; коэффициент серийности; коэффициент
экономической эффективности стандартизации объекта; коэффициент
межпроектной унификации комплектов конструкции
изделия.
Патентно-правовые показатели характеризуют патентную чистоту и патентную защиту изделий в Российской Федерации и за рубежом.
Патентная чистота – юридически закрепленная возможность свободно использовать технический объект в данной стране без угрозы
18
нарушения действующих на его территории патентов. Патентная чистота определяется в процессе патентной экспертизы.
Патентная защита – юридическая защита права авторства, предпринимательской деятельности, предусматривающая оформление по
закону и выдачу патентного документа на изобретение, хозяйственную
деятельность.
Показатель патентной защиты выражает степень защиты изделия
авторскими свидетельствами в Российской Федерации и патентами
в странах
предполагаемого экспорта или продажи лицензий на отечественные открытия и изобретения и позволяет судить о воплощении
в изделии отечественных технических решений, признанных изобретениями в Российской Федерации и за рубежом.
Патент – государственное свидетельство, выдаваемое изобретателю, удостоверяющее его авторство и обеспечивающее правовую защиту изобретений, которые удовлетворяют показателям патентоспособности.
Патент выдается на определенный срок и требует поддержания
в виде ежегодной его оплаты патентовладельцем в пользу государства
патентодателя.
Экономические показатели характеризуют затраты на разработку
и изготовление продукции, связанные с обеспечением и повышением
ее качества.
В составе экономических показателей при оценке и планировании
качества продукции наиболее часто употребляются: общая сумма и
структура
производственных затрат продукции; приведенные затраты
на единицу продукции (годовые и за срок службы); относительный
экономический показатель качества продукции, определяемый отношением затрат базового образца к соответствующим затратам оцениваемой продукции; интегральный показатель качества; себестоимость
или цена продукции, приходящаяся на единицу основного параметра
продукции.
Номенклатура показателей качества услуг отличается от номенклатуры показателей качества продукции и представляет собой перечень качественных и/или количественных характеристик показателей
(свойств) услуг, обеспечивающих их способность удовлетворять
установленные или предполагаемые потребности потребителя и возможность оценки уровня качества услуг.
В общем виде номенклатура основных групп показателей качества
по характеризуемым ими свойствам услуг выглядит следующим
19
образом: показатели назначения; показатели безопасности; показатели надежности; показатели профессионального уровня персонала
(табл. 2.2).
Таблица 2.2
Классификация показателей качества услуг
Показатели Виды показателей
1. Показатели
назначения
2. Показатели
безопасности
3. Показатели
надежности
4. Показатели
профессионального
уровня персонала
1.1. Показатели применения
1.2. Показатели совместимости
1.3. Показатели качества предприятия
1.4. Специфические показатели
2.1. Показатели безопасности для жизни, здоровья
и имущества потребителей
2.2. Показатели безопасности для окружающей среды
2.3. Показатели сохранности информации и имущества
потребителей
3.1. Надежность результата услуги
3.2. Стойкость результата оказания услуги к внешним
воздействиям
3.3. Помехозащищенность
3.4. Надежность предоставления услуги
4.1. Уровень профессиональной подготовки и квалификации
4.2. Способность к руководству
4.3. Знание и соблюдение профессиональной этики по-
ведения
2.2. Методы оценки качества продукции и услуг
Оценка качества продукции и услуг – это совокупность операций,
выполняемых с целью определения соответствия продукции и услуг
установленным требованиям.
Оценка качества необходима в следующих случаях:
– разработка мероприятий по повышению качества продукции
и услуг;
– разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности
продукции и услуг;
– составление программы выхода предприятия на новые рынки
сбыта;
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]