Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент качества. Учебное пособие
.pdf
В любой организации есть процессы, которые могут быть определены, измерены и улучшены. Эти процессы взаимодействуют для достижения результатов, соответствующих целям организации, и пересекают функциональные границы. Некоторые процессы могут иметь
важное значение, а другие – нет. Действия, составляющие процессы,
преобразуют входы в выходы.
Процессный подход – это систематическое определение, менедж-
мент и взаимодействие процессов, применяемых организацией.
В концепции всеобщего менеджмента качества предприятие рассматривается как система взаимосвязанных процессов, в течение какого-то времени состыкованных через интерфейсные связи и через сеть
сотрудничающих (внутренних и внешних) поставщиков и потребителей.
Каждый процесс через иерархию процессов связан с миссией и предназначением предприятия, сам
же состоит из подпроцессов, работ и опе-
раций, выполняемых каждым исполнителем на своем рабочем месте.
Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются
в управляемых условиях с целью добавления
ценности.
Каждый процесс представляется последовательностью операций,
которые нацелены на достижение определенного результата. Каждый
сотрудник четко знает, какую работу, в какой срок и какого качества
ему нужно выполнить, для того чтобы процесс, в котором он участвует, привел к желаемому результату. Таким образом, процессный подход позволяет увидеть, ради чего совершаются все
действия на предприятии и каков их вклад в результаты деятельности всего
предприятия.
Модель процесса в соответствии со стандартом ИСО 9001:2015
представлена на рис. 4.2.
Ниже приведены основные параметры процесса.
– Цели процесса – это цели, соответствующие стратегическим
целям предприятия в области качества и отвечающие требованиям потребителей процесса.
– Владелец процесса – это должностное
лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса, имеющее в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о процессе.
51
Рис. 4.2. Схематичное представление элементов единичного процесса
в соответствии со стандартом ИСО 9001:2015
– Вход процесса – материальные, финансовые, информационные
потоки, необходимые для выполнения процесса и подвергаемые преобразованию в выход процесса.
– Выход процесса – результат (продукт, услуга) выполнения процесса.
– Источник входа (Поставщик) – субъект, предоставляющий вход.
– Получатель выхода (Потребитель) – субъект, получающий ре-
зультат процесса. Потребитель может быть: внутренний (находящийся
в организации и, в ходе
своей деятельности, использующий результаты
(выходы) предыдущего процесса) и внешний (находящийся за преде-
лами организации и использующий или потребляющий результат деятельности (выход) организации).
– Ресурсы – информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное
обеспечение, необходимые для выполнения процесса.
– Критерии и методы, с помощью которых можно оценить резуль
тативность процесса.
На любом предприятии одновременно функционирует большое
количество процессов, различающихся как по своему назначению, так
-
52
и по основным характеристикам. Процессный подход требует выделения и классификации процессов предприятия. Как правило, основой
для классификации процессов является подход к классификации всего
множества процессов, происходящих на предприятии, базирующийся
на их роли в создании новых ценностей. В соответствии с этим подходом все процессы подразделяются на три группы.
Первая группа
– основные процессы, включающие все виды работ,
непосредственно связанные с производством продукции или услуг
и обеспечивающие жизнедеятельность предприятия, напрямую добавляющие стоимость продукции. При построении процессной модели
основные процессы образуют линейную цепочку. При этом результаты
каждого предыдущего процесса будут влиять не только на процесс,
непосредственно осуществляемый после него, но и на
всю последую-
щую цепочку процессов.
Вторая группа – обеспечивающие процессы, задачей которых является поддержание основных процессов с позиций их непрерывности
и экономичности. Эти процессы не оказывают непосредственного влияния на стоимость продукции, но благодаря им создаются необходимые условия для функционирования основных процессов. Не добавляя
стоимости продукции, обеспечивающие процессы добавляют ценность
самого предприятия, делая возможным реализацию коммерческих
целей. В отличие от основных эти процессы по своему характеру вертикальны, так как отражают деятельность предприятия по вертикали в
соответствии с его структурой и формой взаимодействия руководителей функциональных подразделений.
Третья группа – процессы менеджмента, включающие работы
по установлению целей и направлений первых двух
групп процессов.
Эти процессы наиболее мобильны, постоянно адаптируются к изменяющимся условиям бизнеса, обеспечивают постановку и реализацию
целей и задач предприятия, а также взаимосвязь и оптимизацию всех
его процессов. Процессы менеджмента формируют бизнес-стратегию
и культуру менеджмента. Они не оказывают прямого влияния на стоимость продукции, но добавляют ценность предприятия. Конечный
результат функционирования процессов менеджмента – это повышение
результативности и эффективности основных и обеспечивающих процессов.
При управлении процессами в организации используется цикл Шу-
харта–Деминга PDCA (рис. 4.3), который представляет собой непре-
53
рывный процесс совершенствования деятельности, представленный
в виде циклической последовательности четырех этапов.
1. Планирование: установление целей системы и ее процессов,
а также ресурсов, необходимых для достижения результатов, соответствующих требованиям потребителей и политик организации, выявление рисков и возможностей и реагирований на них.
2. Выполнение: реализация того, что было запланировано.
3. Проверка
: проведение мониторинга и (где это применимо) изме-
рений процессов, а также получаемой продукции и предоставляемых
услуг по отношению к политикам, целям и требованиям, анализ результатов проверки.
4. Действия: осуществление мероприятий по улучшению показате-
лей по мере необходимости.
Рис. 4.3. Цикл Шухарта–Деминга PDCA
Реализация цикла PDCA позволяет организации обеспечить ее
процессы необходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент,
определять и реализовывать возможности для улучшения.
Применение процессного подхода в системе менеджмента качества
позволяет:
– понимать и постоянно выполнять требования;
54
– рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;
– достигать результативного функционирования процессов;
– улучшать процессы на основе оценивания данных и информации;
– оптимизировать систему корпоративного управления, сделать ее
прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды;
– получать и использовать систему показателей и критериев оценки
эффективности управления
ленческой цепочки;
– обеспечивать уверенность у соучредителей организации в том,
что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет интересов заинтересованных сторон;
– гарантировать четко определенный порядок, ответственность
за разработку, согласование, утверждение и ведение документации.
Таким образом, процессный подход является основой современной
теории управления, однако он должен рассматриваться только совместно со многими другими определяющими факторами: структурными, финансовыми, кадровыми и другими.
на каждом этапе производственной/управ-
4.6. Риск-ориентированный подход
Риск-ориентированное мышление позволяет организации определять факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов процессов и системы менеджмента качества организации, а также использовать предупреждающие средства управления
для минимизации негативных последствий и максимального использования возникающих возможностей.
Риск-ориентированный подход необходим для достижения результативности системы менеджмента качества.
Организации необходимо планировать и внедрять действия, связанные с рисками и возможностями. Направление усилий на риски
и возможности создает основу для повышения результативности системы менеджмента качества, достижения улучшенных результатов
и предотвращение неблагоприятных последствий.
Возможности могут возникнуть в ситуации, благоприятной для
достижения намеченного результата, например как совокупность
55
обстоятельств, позволяющих организации привлекать потребителей,
разрабатывать новую продукцию и услуги, сокращать отходы или
повышать производительность. Действия в отношении возможностей
могут также включать рассмотрение связанных с ними рисков. Риск –
это влияние неопределенности, и любая такая неопределенность
может иметь положительные или отрицательные воздействия. Положительное отклонение, вытекающее из риска, может создать возможность, но не все положительные отклонения приводят к возможностям.
При планировании в системе менеджмента качества организация
должна учесть факторы и требования и определить риски и возможности, подлежащие рассмотрению:
a) для обеспечения уверенности в том, что система менеджмента
качества может достичь своих намеченных результатов;
б) увеличения их желаемого влияния;
в) предотвращения или уменьшения их нежелательного влияния;
г) достижения улучшения.
Организация должна планировать:
a) действия по рассмотрению этих рисков и возможностей;
б) то, каким образом: интегрировать и внедрить эти действия
в процессы системы менеджмента качества; оценивать результативность этих действий.
Меры, принимаемые в отношении рисков и возможностей, должны
быть пропорциональны их возможному влиянию на соответствие продукции и услуг.
Варианты реагирования на риски могут включать избежание риска,
допущение риска с тем, чтобы отследить возможности, устранение источника риска, изменение вероятности или последствий, разделение
риска или сдерживание риска путем принятия решения, основанного
на информации.
Возможности могут привести к принятию новых практик, запуску
новой продукции, открытию новых рынков, появлению новых потребителей, построению партнерских отношений, использованию новых
технологий и других желаемых и реальных возможностей, чтобы
учесть потребности организации или ее потребителей.
56
4.7. Создание системы менеджмента качества
в организации
Система менеджмента качества – это динамичная система, которая
совершенствуется с течением времени благодаря периодическим
улучшениям и инновациям. Стандарты ИСО серии 9000 содержат положения и требования для построения такой системы.
Надлежащим образом разработанная и внедренная система обеспечивает основу для планирования, выполнения, мониторинга и улучшения результатов деятельности в области менеджмента качества. Данная система не должна быть сложной, но должна точно отражать
потребности организации.
Мотивы организаций, внедряющих системы менеджмента качества,
следующие:
– Продвижение продукции (услуг) на рынке.
– Повышение имиджа организации.
– Повышение эффективности деятельности организации на основе
современных методов управления.
– Повышение качества продукции (услуги).
– Участие в тендерах и конкурсах.
– Получение государственного заказа, льготного кредитования или
страхования.
Факторы, влияющие на разработку и внедрение
мента качества в организации, представлены на рис. 4.4.
Создание системы менеджмента качества проводится по инициативе руководства организации, так как этот процесс требует изменения
сложившейся системы управления, системы мотивации сотрудников
и реинжиниринга процессов.
Высшее руководство организации после принятия решения о создании СМК согласно требованиям стандарта ИСО 9001 должно обозначить и довести до сведения всего персонала определяющую цель
этой работы – то, что посредством повышения качества продукции/услуг и формализации и оптимизации процессов возможно будет
повысить удовлетворенность потребителя, а также удовлетворенность
самого персонала. Организация должна применять все требования
стандарта, если эти требования применимы в пределах установленной области применения ее системы.
системы менедж-
57
Внешняя
среда
Размер и
структура
организа-
ции
Факторы
Применя-
емые
процессы
Выпуска-
емая
продук-
ция
Изменяю-
щиеся
потреб-
ности
Конкретные цели
Рис. 4.4. Факторы, влияющие на разработку
и внедрение системы менеджмента качества
в организации
Методика разработки и внедрения системы менеджмента качества в организации
Первый этап – организация работы подразделения «Служба качества».
Для результативного внедрения системы менеджмента качества
и для функционирования и управления ее процессами организация
должна определить и обеспечить наличие должностных лиц, от компетентности которых зависит уровень эффективности приложенных
действий. Для этого осуществляются
следующие мероприятия.
1. Проведение обследования организации и планирование работ
по созданию СМК. При выполнении работ по обследованию происходит сбор и уточнение основных сведений об организации: задачи,
которые должны быть поставлены перед новым подразделением;
сроки создания подразделения; степень автоматизации нового подразделения; объем выделяемых ресурсов для создания подразделения. На основании собранной информации составляется график выполнения работ.
58
2. Подготовка организационной документации для подразделения.
На данном этапе разрабатываются и утверждаются следующие документы: положение о подразделении, должностные инструкции, штатное расписание и др.
3. Выделение необходимых ресурсов для работы подразделения.
Для работы подразделения «Служба качества» необходимы соответствующая инфраструктура, включающая помещение, мебель, оргтехнику, программное обеспечение, связь и др
.
4. Поиск сотрудников (внутренние резервы организации или прием
на работу новых сотрудников).
5. Обучение сотрудников положениям и требованиям стандартов
ИСО серии 9000. В рамках данного этапа выполняются работы: определение потребности в обучении; планирование обучения; обучение
сотрудников; аттестация сотрудников.
6. Начало работы подразделения. На данном этапе происходит
планирование работ подразделения (составляется
план работ на период); выполнение запланированных работ (ведутся записи по выполнению работ); контроль выполнения работ.
Второй этап – приведение СМК организации в соответствие
с требованиями стандарта ИСО 9001.
1. Обследование организации. На данном этапе проводятся следующие работы: проведение детального обследования, цель которого
определить текущее состояние СМК; анализ результатов детального
обследования
, в ходе которого выявляется объем работ; планирование
работ, т. е. определяются основные этапы и их трудоемкость, а также
сроки выполнения.
2. Определение области применения СМК организации. В рамках
данного этапа высшее руководство определяет границы системы
менеджмента качества и охватываемую ею деятельность, чтобы установить область ее применения. При определении области
применения
необходимо проанализировать: внешние и внутренние факторы; требования соответствующих заинтересованных сторон; продукцию
(услуги) организации.
Область применения должна указывать на охватываемые виды
продукции и услуг и давать обоснование для исключения требования
стандарта ИСО 9001, которое она определила как неприменимое к ее
области СМК.
59
3. Разработка и утверждение политики в области качества.
На данном этапе высшее руководство формулирует политику в области качества, которая должна соответствовать намерениям и среде организации, а также поддерживать ее стратегическое направление; создавать основу для установления целей в области качества; включать в
себя обязательства по соответствию применимым требованиям и постоянному улучшению системы.
Политика в области качества должна: быть доступной и применяться как документированная информация; быть доведенной до сведения работников, понятной и применяемой внутри организации; быть
доступной подходящим способом для соответствующих заинтересованных сторон.
При разработке политики в области качества могут быть приняты
во внимание следующие исходные данные:
a) ясное понимание контекста организации, включая статус ее системы менеджмента, потребности и ожидания ее значимых заинтересованных сторон;
б) стратегическое направление развития организации, основанное
на ее миссии, видении, руководящих принципах и ключевых ценностях;
в) уровень и тип будущих улучшений, необходимых, чтобы организация была успешной;
г) ожидаемый или желаемый уровень удовлетворенности потребителя;
д) потребности и ожидания значимых заинтересованных сторон;
е) ресурсы, необходимые для достижения запланированных
результатов;
ж) возможный вклад значимых заинтересованных сторон.
4. Разработка и утверждение целей в области качества. Установление целей и планирование, каким образом их достичь, может помочь
организации в достижении бизнес-целей. Организации следует установить цели в области качества на уровне процессов или функций, чтобы
обеспечить реализацию стратегии и политики в области качества.
Цели в области качества должны быть согласованными с политикой в области качества; быть измеримыми; учитывать применимые
требования; быть связанными с обеспечением соответствия продукции
и услуг и повышением удовлетворенности потребителей; подлежать
мониторингу; быть доведенными до работников; актуализироваться по
мере необходимости.
60
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]