Тайм-менеджмент. Учебное пособие-2

Саратовского государственного университета имени Гагарина Ю.А., который первым среди вузов Саратова в 2010 году начал подготовку магистров направления «Туризм». Состоялось двенадцать выпусков высокопрофессиональных кадров для региональной сферы туризма и гостеприимства. Магистранты направления «Туризм» участвуют в проектной деятельности АНО «Агентство стратегических инициатив» (АСИ) и «Платформа Национальной технологической инициативы» (НТИ).

Стратегия развития туризма Российской Федерации на период до 2035 года ставит цели, которые включают количественные и качественные показатели эффективности. Проецируя их на российские регионы в целом и на Саратовскую область в частности, принимая во внимания ресурсы, специфику и современные показатели региона, следует использовать форсайт-мышление. Основными направлениями деятельности должны быть комплексное развитие внутреннего и въездного туризма на территории региона, целерациональная и ценностно-рациональная сфокусированная деятельность, направленная на формирование и продвижение местных туристических продуктов, перспективных проектов, стартапов. Также предполагается увеличение объема туристской продукции, рост турпотока и создание благоприятного климата для инвестиций в сферу гостеприимства и туризма. Методологическим основанием служит концепция форсайт-мышления и типология форсайтов, которую активно развивает Дмитрий Песков, директор направления «Молодые профессионалы» АНО «Агентство стратегических инициатив», специальный представитель Президента Российской Федерации по вопросам цифрового и технологического развития. Под форсайтом понимается процесс выработки позиции по отношению к будущему. Первый тип форсайта — учебно-образовательный, второй — процесс определения позиций стейкхолдеров, третий — прогнозы по поводу того, как выглядит будущее, которое мы собираемся достичь [10, с. 9]. По мнению Д.Н. Пескова, в основе поиска современной модели образования лежат такие концептуальные тезисы, как Интернет и цифровые технологии, технологические стартапы в образовании, гиперконкуренция за таланты и стремительное развитие отраслей, образование как актив, вызовы общества консьюмеризма. Форсайт как методика долгосрочного прогнозирования научно-технологического и социального развития позволяет объединять в диалектическом единстве усилия всех стратегически мыслящих и действующих акторов в бизнесе, образовании, науке, технологиях, работая на экономику и социальную сферу страны в целом.

Заместитель председателя Правительства Российской Федерации Дмитрий Чернышенко сообщил о создании структуры «Корпорация по туризму»,

31

которая призвана отвечать за развитие внутреннего туризма: «Отрасль туризма развивает до 50 смежных отраслей. Нацпроект позволит нам изменить облик городов, заповедников, природных территорий, создать совершенно новую инфраструктуру и другой подход к сервису и качеству услуг. Нам важно, чтобы путешествия по стране стали частью образа жизни современного россиянина, потому что в конечном итоге мы говорим о новом качестве жизни человека».

Современный региональный туризм многогранен и многолик. Региональный туризм тесно связан с такими социальными феноменами и практиками, как человеческий потенциал, человеческий капитал и качество жизни. Их диалектическую взаимосвязь можно проследить по тем актуальным трендам, которые формируются у нас на глазах в гибридном офлайн-онлайн формате. Ярким подтверждением тому является деятельность АНО «Агентство стратегических инициатив» (АСИ), которое помогает привлекать финансирование со стороны партнеров и институтов развития по трем вариантам поддержки: сопровождение лидерских проектов; сопровождение проектов в рамках инициатив по детскому, экологическому, промышленному видам туризма; поддержка проектов в рамках форума «Сильные идеи для нового времени».

Сфера гостеприимства и качество жизни в цифровом контенте — это объективная реальность, которая трансформируется так же стремительно, как и окружающий нас мир. Современные тенденции в развитии практик туризма свидетельствуют о том, что будущее за индивидуальными формами организации, в основе которых лежат, во-первых, принцип, определяющий качество жизни, во-вторых, принцип персонального выбора туристических услуг, в-третьих, принцип вовлеченности человека в цифровой контент. В настоящее время цифровая трансформация сферы гостеприимства и туризма активно продолжается. BigData и Machine Learning выводят туристическую аналитику на новый уровень, виртуальная и дополненная реальность расширяет туристические маршруты, digital-технологии в продвижении позволяют получить максимально целевую аудиторию.

Новейшие информационные технологии способствуют развитию, продвижению как отдельных предприятий гостиничного бизнеса, так и туристскорекреационных дестинаций. На рынке туристических услуг произошли большие изменения в связи с ростом использования новейших информационных технологий и цифровых онлайн-платформ для продажи и бронирования путешествий.

В условиях стремительного развития цифровой среды и технологизации сервисов проблематично выстраивать долгосрочные тренды экономики региональной сферы гостеприимства и туризма. Вместе с тем при оперативном

32

освоении и внедрении инновационных технологий, перманентном мониторинге предпочтений целевых аудиторий по отелям, предлагаемым ими основным и дополнительным услугам эта многогранная отрасль имеет хорошие перспективы для положительной динамики и адаптации к стремительной цифровизации сервисной экономики. Сегодня биометрия, цифровые кошельки и голосовой поиск сокращают время бронирования и покупки до нескольких кликов по экрану смартфона. Таковы реалии сегодняшнего дня: цифровые технологии стремительно меняют социальные практики как самих туристов, так и профессионалов турбизнеса, отельеров. Глобальная цифровизация отрасли кардинально трансформирует требования к сотрудникам сферы гостеприимства и туризма с фокусировкой внимания на цифровых компетенциях.

Инновации — суть продолжения традиций. Анри Файолю — руководителю и фактически топ-менеджеру горнодобывающей компании «Compagnie de

Commentry-Fourchambeau-Decazeville» — в течение тридцати лет, с 1888 года по 1918 год, удалось соединить в диалектическом единстве теорию и практику, идеи функциональной администрации Ф.У. Тейлора с принципом единоначалия. Новая схема управления стала основой современной теории организации, которая сохраняет актуальность и в настоящее время. А. Файоль был первопроходцем, который смог на основе богатейшего практического опыта работы в отрасли стать первым практиком и подняться над уровнем заводского цеха, систематизировать принципы управления, сформулировать их четко, ясно, доступно, буквально реализовав свои мысли в искусство менеджмента и бизнесадминистрирования. Согласимся с мнением тех исследователей, которые утверждают, что А. Файоль является одним из самых авторитетных ученых в науке управления как первой половины XX века, так и современности. Он в 1916 году издает труд «Общее и промышленное управление» («Administration Industrielle et Générale»). С французского на русский язык эта книга была переведена Б.В. Бабиным в 1923 году и издана в Москве тиражом 3 000 экземпляров с предисловием А.К. Гастев по заказу Центрального института труда. Книга вызвала большой интерес и жаркую полемику. Одна из важных управленческих находок А. Файоля состоит в том, что «распорядительство определяется как искусство управлять людьми, между тем как у Тейлора это уже в значительной степени дифференцированное искусство управлять орудиями и машинами» [16, с. 6]. А. Файоль в своей концепции рассматривает пять взаимосвязанных функций менеджмента, которые за сто лет своей истории стали общепризнанными и хрестоматийно известными: планировать (prévoir), организовывать (organiser), отдавать распоряжения (commander), координировать (coordonner), контролировать

33

(contróler). Им систематизированы четырнадцать принципов управления: разделение труда, власть и ответственность, дисциплина, единоначалие, единство действий, подчинённость интересов, вознаграждение, централизация, иерархия, порядок, справедливость, стабильность персонала, инициатива, корпоративный дух. Сформулированные А. Файолем функции и принципы менеджмента служат и основой информационно-коммуникативной технологии современного гостиничного бизнеса.

Эффективность управления как экономическая составляющая отражает вклад управленческой деятельности в продукт, который гостиница получает на выходе, то есть весь спектр услуг, предоставляемых клиентам. Эффективность управленческого решения включает как целеполагание, так и обеспечение ресурсами, реализацию поставленной цели. Такая эффективность определяется уровнем практичности самой организационной системы предприятия гостиничного бизнеса, а эффективность управления напрямую связана с уровнем выполнения им намеченных задач и прибылью. Гостиничный бизнес инкорпорирован в туристический и смежные виды бизнеса, где технологии коммуникаций играют ключевую роль для достижения успеха в широком понимании, от персональной самореализации до получения весомого дохода от повседневной деятельности.

Саратовская область и Саратовская агломерация продолжают активно развиваться как туристско-рекреационная дестинация. В период пандемии каждый из 38 муниципальных районов был тщательно проанализирован на предмет задействования в практиках туристических ресурсов. В результате Комитетом по туризму Саратовской области сформирован реестр, в который вошли все природные объекты, включая ландшафтные зоны, акватории рек, особо охраняемые природные территории, исторические, социально-культурные и иные объекты туристского показа, средства размещения.

Саратовская агломерация включает мегаполис Саратов, Саратовский район, поселок городского типа Татищево, Татищевский район, город Энгельс, Энгельсский район. Перспективным для развития индустрии гостеприимства стало заключение в апреле 2020 года соглашения о сотрудничестве в сфере развития территории Саратовской области между Фондом ДОМ.РФ, правительством Саратовской области, администрациями муниципальных районов. Стороны обязались сотрудничать с целью разработки Стратегии пространственного и соци- ально-экономического развития Саратовской агломерации до 2030 года. Саратовскую агломерацию отличают уникальное географическое расположение и исторически сложившееся взаимодействие между муниципалитетами. Реализация

34

данной стратегии позволяет создавать современные точки притяжения для жителей, бизнесменов, туристов, что положительно отражается на всех сферах региональной экономики. Наряду со стратегической целью решаются тактические задачи: Саратовской агломерации войти в топ-15 лидирующих агломераций страны и в топ-10 по темпам промышленного роста, Саратову войти в топ-20 самых комфортных для проживания городов России.

По данным Федеральной службы государственной статистики, деятельность коллективных средств размещения Саратовской области в 2020 году характеризуется следующими параметрами: функционировали 329 коллективных средств размещения (по полному кругу хозяйствующих субъектов), в структуре которых 63,8 % занимали гостиницы, 36,2 % — специализированные средства размещения. Номерной фонд всех коллективных средств размещения насчитывал 8 955 номеров, из них 844 номера высшей категории (9,4 %). За 2020 год коллективными средствами размещения предоставлены 890,2 тысяч ночевок и размещены 349,9 тысячи человек. Основными причинами пребывания в гостиницах являлись отпуск, досуг, отдых (53,7 % от общего числа размещенных в них лиц), деловые и профессиональные поездки (34,2 %). Продолжительность пребывания в гостиницах составляла в основном от одного до четырех дней (86,5 %). Услугами специализированных средств размещения пользовались преимущественно в целях проведения отпуска, досуга, отдыха (64,2 % от общего числа размещенных в них лиц) и получения лечебно-оздоровительных процедур (34,0 %). Продолжительность пребывания граждан в специализированных средствах размещения в большинстве случаев составляла от 1 до 4 дней (38,8 %). Из общего числа лиц, размещенных в специализированных средствах размещения, по путевкам отдыхали и лечились 26,4 тысячи человек (45,5 %). На туристическом портале Саратовской области «Огни Поволжья» размещены информационные сведения и визуальный ряд о 327 гостиницах региона [7]. Согласно данным сайта https://saratov.travel/, в Саратове насчитывается 307 гостиниц. К топ-10 гостиниц Саратова популярный интернет-ресурс относит следующие: гостиница «Словакия», бутик-отель «Онегин», отель «Жемчужина», бутикотель «Абсолют», парк-отель «Вишневая гора», гостиница «Оскар», отель «Панда City», парк-отель «Журавли», отель «Wild west», отель «На берегу неба».

Обратимся к анализу экспертных интервью владельцев и управляющих объектами размещения в Саратовской агломерации (N = 3). Как отмечает Амарбек Раилов, директор ООО «Мириада» (г. Саратов), «ключевым вопросом гостиничного бизнеса региона является кадровый вопрос. Стратегическим ресурсом развития региональной туриндустрии является обеспечение профессиональными

35

кадрами». Так, абитуриентам и студентам важно осознавать, какие профессии будут востребованы через 5, 10, 15 лет, какую профессию и направление образования оптимально выбрать. Знаменитый бизнесмен Роберт Кийосаки советует молодыv людям «искать работу, больше думая о том, чему они смогут научиться, чем о том, сколько им заплатят… Им нужно сначала представить всю свою будущую жизнь, решить, какие навыки они хотят приобрести, и лишь потом выбирать конкретную профессию» [6, с. 218]. В одной из интерпретаций человеческий капитал специалиста сферы гостеприимства и туризма может выступать как неценовой фактор спроса на услуги. Необходимость адаптации сервиса к потребностям клиентов направляющих рынков, отличных по культурным, религиозным, национальным особенностям, не вызывает сомнения. В масштабе страны важным инструментом реализации межкультурных коммуникаций в процессах приема и обслуживания туристов выступают «friendly проекты». Управлением впечатлениями на местах занимается конкретный сотрудник, конструирующий «социальный портрет туриста», обладающий знаниями о предпочтениях, мотивах, моделях поведения клиента. Во второй редакции Атласа новых профессий с проекцией на ближайшие 20 лет представлен раздел профессий будущего в сфере гостеприимства и туризма: режиссер индивидуальных туров, бренд-менеджер пространств, дизайнер дополнительной реальности, консьерж робототехники, архитектор территорий, разработчик интеллектуальных туристических систем, разработчик тур-навигаторов [1, с. 242]. Критический анализ основных качеств, которые необходимы представителям каждой из новейших профессий сферы гостеприимства и туризма, позволяет сделать вывод о том, что клиентоориентированность важна в семи профессиях из семи; мультиязычность и мультикультурность — в шести профессиях из семи; программирование и искусственный интеллект — в пяти профессиях из семи.

Всвоем экспертном интервью Рузана Арзуманян-Мачкалян, директор

ООО«Отель «Жемчужина» (г. Саратов), особо подчеркивает важность перманентного использования технологий управления гостиничным бизнесом. Эксперт считает, что «для повышения устойчивости работы гостиничного предприятия необходимо применение нововведений, которые бы обеспечивали высокий уровень качества предоставляемых услуг, фокусировали внимание на разных группах клиентов, способствовали бы рациональному использованию всех ресурсов, позволяли бы формировать свой уникальный имидж и репутацию в стратегической перспективе, что является гарантией конкурентоспособности гостиничного продукта».

36

Управляющая гостиничным комплексом «Сандал» (Саратовская область, Энгельсский район, село Шумейка) Снежана Елисеева акцентирует внимание на человеческом факторе в менеджменте предприятия размещения: «В современных условиях перед гостиничными предприятиями остро стоит проблема работы по-новому, адаптируясь к рыночной конъюнктуре, занимаясь поиском и удержанием клиентов, переводя их в статус постоянных. Для персонала гостиницы важно овладевать новым типом экономического мышления и поведения, в связи с чем возрастает персональный вклад каждого сотрудника отеля

вконечный результат деятельности предприятия. Одна из главных задач для гостиничного бизнеса — это поиск эффективных технологий управления трудом, обеспечивающих мотивацию и стимулирование как всего коллектива, команды, так и каждого работника в отдельности».

Обобщая мнения экспертов, подчеркнем, что каждый в отдельности и все

всовокупности отельеры говорят об эволюции и трансформации технологий управления в гостиничном бизнесе в масштабе региона. Возрастающая конкуренция в сфере гостеприимства вынуждает отельеров искать новые решения

вповышении привлекательности гостиничного предприятия, в частности использовать инновации при формировании гостиничных услуг. Однако в ряде случаев саратовским гостиницам не хватает ресурсов и сбалансированности

вразработке стратегической политики для достижения эффективного управления гостиничным бизнесом.

Ряд гостиниц Саратовской агломерации предлагают инновационные услуги. В частности, с 2016 году в гостинице «Богемия» гостям доступна услуга «Экскурсионное обслуживание» с широким ассортиментом экскурсий: «История немцев Поволжья», «Первые космонавты на Саратовской земле», «Старый Саратов» и другие. Гостиница «Мираж» предлагает проведение мастеркласса по приготовлению итальянской пиццы в ресторане отеля. Другой уникальной для города услугой является бранч — прием пищи, объединяющий семейный завтрак и обед, в течение которого с детьми занимается аниматор.

Развитие региональной сферы гостеприимства и туризма, с одной стороны, способствует усилению возможности реализации человеческого потенциала (рынок труда и капитала, рабочие места, места практик с заинтересованными наставниками, востребованность профессиональных кадров отраслью и профессиональным сообществом), с другой стороны, реализованный потенциал — это человеческий капитал специалиста, профессионала в сфере отельного бизнеса и туризма — является одновременно мощным ресурсом и важным импульсом для развития туристско-рекреационных дестинаций российских регионов.

37

Индивидуальный человеческий капитал специалистов в сфере гостеприимства

итуризма формирует человеческий капитал в том числе средств размещения во всем своем многообразии.

Совокупность человеческих капиталов предприятий инфраструктуры гостеприимства и туризма составляет национальный человеческий капитал, представляя «лицо» туризма в стране и за ее пределами. Устойчивый туризм в регионах возможен благодаря сильному и стабильному в своем воспроизводстве человеческому капиталу. Устойчивость регионального туризма и гостиничного бизнеса является главным условием развития устойчивого сбалансированного туризма в стране. Время — сложная категория, оно индивидуально, социально, исторично, космично, технологично. Время — важный атрибут личной жизни, профессиональной деятельности, индивидуального развития, одновременно человеческого потенциала и человеческого капитала. Время обладает колоссальной ценностью. Сегодня очень важно актуализировать тайм-менеджмент как технологию успеха для студентов разных направлений, бизнесменов, туристов, тех людей, которые стремятся к насыщенной жизни, конструируя свое будущее здесь и сейчас.

Врезультате обобщения теоретико-методологических и эмпирических данных приходим к ряду принципиально важных выводов в рамках темы «Технологии управления гостиничным бизнесом на примере Саратовской агломерации».

Во-первых, технологии управления гостиничным бизнесом в целом строятся на синтезе традиций и инноваций, целерациональном и прагматичном видении руководителя и сотрудников ближайших и отдаленных перспектив роста

иразвития средства размещения как единицы рыночной экономики. Тенденции организации предпринимательской деятельности в современной гостинице таковы, что в фокусе внимания находится повышение эффективности использования имеющихся ресурсов. При умелой организации деятельности сотрудников отеля учитывается совокупность внутренних и внешних факторов. Знание и применение сформулированных А. Файолем функций и принципов менеджмента применимы к предприятиям и организациям разных отраслей и сфер деятельности, в том числе сферы гостеприимства и туризма. Технологии управления способствуют адаптации гостиничного бизнеса в условиях острой рыночной конкуренции, участию в формировании регионального рынка гостеприимства и туризма, популяризации бренда, имиджа отеля как объекта управления.

Во-вторых, в российских регионах ситуации с использованием технологий управления гостиничным бизнесом разные, по-своему уникальные в контексте стремительно изменяющихся условий неизменно диалектического единства

38

времени и пространства. Однако исторически сложились общие принципиально важные моменты: баланс между операционным и стратегическим видами менеджмента; актуальность комплексного применения технологий и инструментов научного менеджмента для эффективного управления ресурсами, капиталами, потоками, сетями; восприятие управления как персональной ответственности перед командой, бизнесом, клиентами.

В-третьих, гостинично-ресторанные комплексы Саратовской агломерации постоянно нуждаются в притоке новых квалифицированных кадров, в этой связи тесная связь рынков образования и труда может, с одной стороны, гарантировать трудоустройство выпускников профильных направлений, с другой — отельеры-работодатели своими активными коммуникациями с вузовским сообществом способствуют формированию необходимых компетенций и реализации талантов своих потенциальных сотрудников, еще пребывающих в социальном статусе студентов. Обязательным компонентом практико-ориентированного обучения студентов профильных направлений является посещение средств размещения — гостиниц, отелей, мотелей Саратовской агломерации. Студенты знакомятся с историей объектов туристической инфраструктуры, беседуют с руководителями и персоналом, изучают специфику профессиональной деятельности, управления, выступают с публичной защитой отчетов по итогам эмпирических полевых исследований. Этот первичный опыт погружения в гостиничный формат работы в широких рамках (технология «офис — мастерская», согласно Лесу Гэлловэю) крайне важен для последующей профессиональной деятельности выпускников, которые на практике оттачивают персональные умения осуществлять стратегическое управление гостиничным бизнесом, туристической деятельностью, внедрять системы управления качеством услуг на предприятиях сферы гостеприимства, оптимизировать бизнес-процессы средств размещения с использованием новейших информационно-коммуникативных технологий, конструировать и продвигать персональные и корпоративные бренды в сфере туризма и гостеприимства.

В-четвертых, крайне важно системное проведение вебинаров в гибридном формате, что позволяет осуществлять Образовательный центр коллективной работы «Точка кипения» Саратовского государственного технического университета имени Гагарина Ю.А. Командой «Точки кипения» вместе с приглашенными спикерами транслируется стейкхолдерам целый набор взаимосвязанных и крайне востребованных в настоящее время ценностей: конструирование личностной, профессиональной, социальной актуальности собственной деятельности в их диалектическом развитии; возможность реального решения конкретных

39

бизнес-задач без социальных и экономических барьеров с минимальными затратами собственных временных ресурсов; эффективный поиск единомышленников и партнеров для реализации стартапов; приращение собственных коммуникативных навыков и профессиональных компетенций; работа на конкретный результат. «Точка кипения» СГТУ имени Гагарина Ю.А. стала центром притяжения для предпринимателей сферы гостеприимства и туризма благодаря проведению многих знаковых для региона мероприятий. Кроме того, представляется целесообразным проведение периодических встреч отельеров в конференцзалах саратовских гостиниц для обмена опытом с коллегами и живого обсуждения актуальных вопросов текущего момента. Отельерам-работодателям важно стимулировать профессиональный рост и поощрять личностное развитие людей, работающих в их бизнесе, через мотивирование к коммуникативному, интеллектуальному, профессиональному, эмоциональному, технологическому видам мобильности.

У каждого российского региона своя особенная архитектоника социаль- но-экономического и культурного пространства, свои приоритетные задачи

ипроекты, под которые собираются команды, желательно профессионалов

иединомышленников, эффективных управленцев и стратегически мыслящих предпринимателей. Технологии управления гостиничным бизнесом претерпевают изменения в стратегии синтеза традиций и инноваций. Современные тенденции в развитии практик гостеприимства и туризма свидетельствуют о том, что будущее за индивидуальными формами организации, в основе которых лежат, во-первых, принцип, определяющий качество жизни, во-вторых, принцип

персонального выбора услуг, в-третьих, принцип вовлеченности человека в цифровой контент. Для развития системной политики по управлению гостиничным бизнесом в Саратовской агломерации предлагается активное использование новейших информационно-коммуникативных технологий, наряду с развитием человеческого потенциала сотрудников средств размещения. Для персонала гостиничного бизнеса актуальны как постижение теории менеджмента, так и выработка умения творчески применять её в зависимости от конкретной ситуации. Управленческий дискурс, будучи технологией коммуникативного взаимодействия социальных институтов и акторов, именно в гостиничном бизнесе и туризме имеет непреходящее значение.

40