Экономическая конфликтология. Учебное пособие

номинальными держателями… Неизвестны конечные бенефициары приватизации «Роснефти» 2016. Владельцы трети акций Сбербанка скрыты за номинальными держателями… Но, очевидно, многие высокие чины на всякий случай готовятся к трансферту власти в собственность. Ведь, уходя из власти, они вовсе не собираются просто так оставлять госсобственность неизвестно кому (в смысле народу), не для того они так старательно ее отжимали в пользу государства все эти годы»84.

Действительно, сегодня доля госсобственности достигла таких значений, что впору говорить о реставрации социализма. Но, в отличие от социализма, сейчас это сопровождается колоссальной коррупцией и убытками для страны.

2 . 3 . К о н ф л и к т ы н а р ы н к е т о в а р о в и у с л у г

Люди в процессе своей жизнедеятельности неизбежно вступают в многочисленные и разнообразные взаимоотношения, чтобы, с одной стороны, получить пищу, одежду, множество других благ, товаров, услуг, а с другой стороны, реализовать те товары, блага, которые они сами произвели или просто ими располагают. Основной выбор, который при этом делается человеком, заключается в том, чтобы обеспечить себя, максимально сохранив при этом имеющиеся ресурсы.

Рынки товаров и услуг весьма многочисленны из-за многочисленности и разнообразия самих товаров и услуг.

В развитых странах на рынке услуг доминируют услуги образования, здравоохранения, культуры и искусства, связи и информации, жилищно-коммунальные, финансовые, а в развивающихся странах преобладают традиционные услуги – транспортные, услуги торговли и общественного питания.

Для рынка услуг характерно то, что услуги в основном должны потребляться на месте их производства и поэтому здесь мало места посредничеству между производителями и потребителями услуг. Другая характерная черта ряда рынков услуг – бесплатность многих из них для потребителей (например, начального, среднего и значительной части

84 Приватизация на паузе. Зачем? 11 января 2020 [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://echo.msk.ru/blog/serpompo2018/2569137–echo/.

51

высшего образования), так как ряд услуг считается социально значимыми и оплачивается из государственного и муниципального бюджетов.

Рынок товаров делится на рынки следующих товаров:

–потребительских и инвестиционных товаров;

–сырьевых товаров и готовых изделий.

Рынок потребительских товаров и услуг является одной из самых конфликтных сфер, поскольку именно здесь происходит столкновение противоречивых интересов, в первую очередь между продавцами и покупателями. Силы этих субъектов рынка явно неравны, так как они в разной степени информированы о реальном качестве товара, сроке годности и т. д. На стороне продавца – маркетинг, реклама, непосредственная связь с производителем, знание технической документации (особенно это важно при покупке сложных бытовых изделий). Положение потребителя усугубляется еще и тем, что, как правило, в странах, где уровень доходов недостаточен, основным показателем качества для большей части населения становится цена товара или услуги. Тем самым возможность выбора у покупателя существенно сокращается. В странах со сложившимися рыночными традициями потребители объединяются в общественные организации для эффективного противодействия диктату рынка, несмотря на то, что в этих странах существуют достаточно эффективные государственные структуры, контролирующие качество товаров и услуг. Таким образом, на рынке потребительских товаров присутствуют три главных субъекта: покупатель, продавец и представитель общественной или государственной организации. Интересы и цели этих субъектов могут противоречить друг другу85.

Рынок затрагивает интересы множества людей, что неизбежно порождает противоречия и конфликты между субъектами рыночной деятельности. Некоторые граждане активно критикуют современный маркетинг, обвиняя его в разрушении окружающей среды, в глупой рекламе, создании ненужных потребностей, заражении молодежи потребительством и в целом ряде других прегрешений.

До недавнего времени эти обвинения не воспринимались фирмами всерьез, однако по мере совершенствования рыночных отношений они уже не могут игнорировать все возрастающее претензии потребителей. Отдельные голоса протеста переросли в целое движение в защиту прав потребителей – консьюмеризм.

85 Тихомиров Б. И. Конфликты в экономике: учебное пособие. СПб., 2010. С. 23.

52

В России существует достаточно развитое законодательство, основу которого составляет Закон Российской Федерации «О защите прав потребителя». Однако нельзя считать, что интересы потребителей защищены полностью. Продавец, как правило, лучше осведомлен о действительном качестве товаров и услуг. Поэтому важное значение приобретает проблема предотвращения нарушений, вызывающих конфликты на потребительском рынке, до того как возникнет необходимость возмещения ущерба.

Конфликты на потребительском рынке могут быть вовремя предотвращены, если производители и продавцы:

–разработают и обнародуют кодексы своего поведения на рынке;

–обеспечат предоставление необходимой информации по первому требованию потребителя;

–воздержатся от недостоверной рекламы.

Если вовремя не удается предотвратить возникновение конфликта, то еще остается возможность приостановления его развития. Потребитель имеет право ожидать реакции производителя или продавца на выраженное им недовольство. История много раз доказывала, что завоеванная приверженность потребителей к определенным товарам и услугам с лихвой окупает затраты фирмы. Но вероятно урок не воспринимается должным образом, если уровень недовольства так высок. Выход из этого положения видится в своевременном возмещении причиненного ущерба одним из перечисленных способов:

–публичное подтверждение факта ущерба;

–корректировка рекламы;

–денежная компенсация;

–исполнение арбитражного решения.

Возмещения ущерба нельзя откладывать до того момента, когда требуется вмешательство органов власти, а именно:

–наложение штрафов;

–изъятие незаконно полученной прибыли;

–запрещение отдельных видов деятельности фирмы;

–возбуждение судебных исков;

–заключение под стражу.

Современные предприятия – коммерческие и некоммерческие – ежедневно сталкиваются с изменяющейся действительностью. Существует необходимость в превентивном, а не возвратном подходе к проблемам консьюмеризма. В конце концов консьюмеризм не является противником предприятий. Если бы не было нарушений правил, он бы

53

не возник. Любая рыночная система свободного предпринимательства основана на предположении о том, что прибыль и материальная выгода являются ведущими мотивами, при условии, что рынок следует обслуживать с учетом долгосрочных интересов потребителей. Естественно, что по мере развития рынка консъюмеризм будет совершенствоваться

взащите прав потребителей. С ним придется считаться так же, как и с другими воздействиями внешней среды. Для того чтобы снизить уровень противостояния потребителей (и их общественных объединений) и производителей, необходимо следующее86:

1.Ориентирование высшего руководства фирм на потребителей

всоответствии с концепцией социально-этичного маркетинга.

2.Гибкая организация деятельности фирмы в соответствии с изменяющимися потребностями.

3.Улучшение контакта с потребителями.

4.Своевременное удовлетворение претензий потребителей.

5.Информирование и обучение потребителей.

Втоже время сегодня российский бизнес озабочен регулярными

ис каждым годом все учащающимися нападками потребителей, которые он считает необоснованными и опасными. Количество жалоб на предпринимателей, рассмотренных только Роспотребнадзором, каждый год увеличивается более чем на 10 %. Судебные споры со страховщиками, застройщиками, банками по всей стране исчисляются десятками тысяч.

При этом позиции судов и административных органов в таких делах часто направлены на защиту слабой, во всяком случае с экономической точки зрения, стороны – потребителя. Не всегда мотивация конкретных защитных мер достаточно убедительна и подробна, поэтому бизнес часто относится к таким делам как к заведомо проигрышным, несправедливым и считает, что его наказывают за само предпринимательство.

Принимая решения, надзорные органы и суды исходят из Закона «О защите прав потребителей», который действует в России с февраля 1992 г. Претерпев за 27 лет некоторые изменения, закон по-прежнему остается верен патерналистской государственной линии: клиент прав, силен и заслуживает всяческой защиты87.

86Там же. С. 24.

87Некрасов А. Клиент не всегда прав. Кто такие «потребители-экстремисты» [Электронный ресурс]. Режим до-

ступа: https://tass.ru/opinions/6290351.

54

Термин «потребительский экстремизм (терроризм)», означающий намеренное злоупотребление клиентом своими законными правами для получения материальной выгоды за счет продавца, исполнителя, производителя или импортера, был придуман не в России, но теперь уместен и в наших реалиях. К сожалению, как и в других странах, квалифицированный отечественный потребитель часто стал перевоплощаться в вымогателя и наемника.

Образованного недобросовестного покупателя товара или услуг можно разделить на два условных вида: на жаждущего личной наживы вольного стрелка и на действующего в интересах конкретного бизнеса оплачиваемого агента. И именно интернет не только сделал возможным массовое распространение такой деятельности, но и позволил уравнять возможный урон от действий тех и других.

В обоих случаях «потребитель-экстремист» своими действиями намеревается и способен нанести не поддающиеся точному прогнозированию убытки конкретному продавцу, исполнителю, производителю. Это в первую очередь касается упущенной от непроданных товаров и услуг выгоды, которую в России как рассчитать, так и взыскать до сих пор почти невозможно, а также урона деловой репутации, который может отразиться на общей капитализации бизнеса и его положении на рынке, особенно если это публичная акционерная компания.

Рыночные механизмы конкуренции не страхуют бизнес от агрессивного поведения клиентов, напротив, закон джунглей равнодушен к трудностям слабых. Покупатель же стал не просто образован и капризен, но и изощрен. Наибольшую активность «потребитель-экстремист» проявляет, что логично, в самых популярных отраслях розничной торговли (ретейла): бытовая техника и электроника, парфюмерия и косметика, спортивные товары, одежда и обувь и даже продукты питания. Помимо этого, потребители очень активны на рынках банковских и страховых услуг, грузоперевозок и перевозок пассажиров (авиатранспорт, такси), туристской деятельности, гостиничного и ресторанного дела (HoReCa). Рост претензий и агрессивного поведения клиентов отмечается на рынке медицинских и косметологических услуг.

Различные юридические агентства предлагают свои способы борьбы с этим явлением добросовестным предпринимателям88:

1. Необходимо грамотно разработать положения договора с потребителями и иные документы, такие как акты, счета, товарные

88 Доронина Л. «Потребительский экстремизм» или как защититься от недобросовестных потребителей [Элек-

тронный ресурс]. Режим доступа: http://www.maltov.ru/about/publications/doronina/.

55

накладные и другие. Ведь, халатность при составлении своего же типового договора приводит к серьезным последствиям.

2.Очень важно, четко регламентировать действия сотрудников при работе с потребителями. Зачастую претензий потребителя можно избежать при грамотной и корректной работе сотрудников.

3.Максимальная фиксация всех действий как своих сотрудников, так и заказчиков. Положительные примеры – запись телефонных переговоров с заказчиками. Как доказательство в суде его могут и не принять, но как аргумент в переговорах с потребителем работает безотказно. Более того, позволяет анализировать правильность действия персонала. Например, установка видеокамер в автомойке позволяет опровергнуть претензии заказчика к автосервису из-за якобы поцарапанной машины. Уклонению от встречи для приемки работ и подписания акта, можно противопоставить заверенные телеграммы с приглашением подписать документ.

На наш взгляд, открытый, честный диалог с самой широкой аудиторией – это сегодня единственный правильный метод работы с массовым потребителем. Заказной агрессии, разумеется, нужно давать профессиональный отпор, но отмахиваться от обычного человека нельзя. Сегодня клиент знает, чего он хочет, и готов бороться за свои права, но

вэтой честной борьбе заинтересованы и продавец или исполнитель, ведь именно так они могут улучшить качество обслуживания89.

Жизнь показывает, что Россия не может оставаться в стороне от повторяющихся в мировой экономике кризисов. Однако в результате этих кризисов, носящих преимущественно финансово– экономический характер, население в России страдает в большей степени, чем в других странах с более развитой экономикой и более стабильным потребительским рынком. Почему это происходит именно так?

Одно из основных отличий потребительских рынков России и, например, стран Западной Европы состоит в том, что там уже лет двадцать как завершены процессы консолидации и в сегменте розничной торговли, где на долю трех– пяти крупнейших игроков приходится от 65 до 95 % оборота, и в сегменте производства товаров повседневного спроса, где по отдельным товарным позициям уровень консолидации еще выше. Какова же ситуация в России? Если посмотреть на весь торговый оборот страны, то доля сетей все еще не превышает 25 %. Если взять только продовольственный рынок, а это лишь половина торгового

89 Некрасов А. Клиент не всегда прав. Кто такие «потребители–экстремисты» [Электронный ресурс]. Режим до-

ступа: https://tass.ru/opinions/6290351.

56

оборота, то доля федеральных сетей на уровне 22–24 %. У региональных сетей доля чуть выше – 24–25 %. А 51 % продовольственного рынка приходится на несетевую торговлю различных форматов и рынки. Первая пятерка сетей занимает около 17 % рынка90.

Вывод, который отсюда можно сделать заключается в том, что наш потребительский рынок все еще молод, недостаточно зрел и недостаточно консолидирован и уравновешен. Именно в этом неравномерном развитии отдельных сегментов потребительского рынка кроются основные причины конфликтов, регулярно возникающих между поставщиками и торговлей. Хотя и на консолидированных и уравновешенных рынках со сложившимися традиционными игроками, понимающими свое место в общей мозаике хозяйственных связей и ведущими себя соответственно, все равно возникают и противоречия, и те же самые в упреки в адрес партнеров, которые так хорошо нам знакомы. И там, несмотря на принимаемые законы и ограничения, окончательно не решены противоречия интересов, которые присущи всем игрокам в рыночной экономике.

В последнее время у все большего количества политиков и чиновников происходит некоторое прозрение, приходит понимание того, что все многообразие рыночных отношений тысяч хозяйствующих субъектов решить введением все новых ограничений для одной из сторон отношений невозможно и нерационально. Надо создавать условия для дальнейшего развития рынка в интересах всех участников, помогать процессам консолидации, которые носят объективный характер и повышают общую эффективность системы, в том числе через процессы саморегулирования.

2 . 4 . Э к о н о м и ч е с к и е к о н ф л и к т ы в о р г а н и з а ц и и

Для современных организаций характерно большое многообразие конфликтов, порождаемых разными причинами, в них оказываются вовлеченными как отдельные индивиды, так и группы, движимые различными интересами и потребностями, что формирует обширное конфликтное пространство. Более того, конфликты имеют разный вектор

90 Александров Б. Проблемы потребительского рынка [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://tpprf.ru/ru/interaction/experts/comme№ts/160810/.

57

развития: одни имеют скрытый, другие – явный характер, одни конфликты сменяются другими. И это естественным образом актуализирует проблему изучения конфликтов и причин их возникновения, урегулирования и управления.

Организация является основной ячейкой в структуре современного общества и представляет собой группу людей, объединенных координируемой деятельностью для достижения общей цели (целей)91.

Всем формам организации присущи общие черты92:

–наличие хотя бы одного сотрудника;

–наличие хотя бы одной общей цели, направленной на удовлетворение потребностей и интересов человека или общества;

–получение прибавочного продукта в разных формах (материалы, услуги, информация, духовная пища);

–преобразование ресурсов в ходе деятельности (финансы, сырье, оборудование, знания, информация).

Классифицировать организации можно по различным признакам. Перечислим основные из них93:

–по отношению к власти – правительственные и неправительственные;

–отношению к главной цели – общественные и хозяйственные;

–отношению к прибыли – коммерческие и некоммерческие;

–отношению к бюджету – бюджетные и внебюджетные;

–форме собственности – государственные, муниципальные, общественные, частные и организации со смешанной формой собственности;

–уровню формализации – формальные и неформальные;

–отраслевой принадлежности – промышленные, транспортные, сельскохозяйственные, торговые и пр.;

–самостоятельности принятия решений – головные, дочерние, зависимые;

–размеру и численности членов организации – крупные, средние, малые.

В организации как сложной системе с множеством элементов, многообразием горизонтальных и вертикальных связей, отношениями власти и субординации возникают самые разнообразные конфликты.

91Козырев Г. И. Конфликтология. М., 2010. С. 157.

92Акимова Т. А. Теория организации: учебное пособие для вузов. М., 2003. С. 79.

93Там же. С. 79–80.

58

Учитывая дискуссионность подходов к сущности конфликта в организации, за основную формулировку можно принять следующее широкое определение «Конфликт в организации представляет собой разностороннее и многоуровневое явление и складывается на основе взаимодействия противоборствующих между собой различных социальных групп и личностей (работодателями и наемными работниками, работниками различных функциональных подразделений, малыми социальными группами внутри подразделений, формальными и неформальными лидерами и т. д.) по поводу целей деятельности организации, условий труда, распределения власти, ресурсов, социального статуса, интересов, ценностей и т. д.»94. Более лаконичное определение дали исследователи А. Я. Анцупов и А. И Шипилов: «Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка»95.

Разнообразие природы и сущности конфликтов связано с их спецификой относительно определенного сотрудника, организации, коллектива. В теории существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Выбор той или иной классификации организационных конфликтов определяется направленностью интересов исследователя.

В организациях различают: 1) внутренние конфликты; 2) конфликты с внешней средой96.

1.Внутренние конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т. е. так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами.

2.Конфликты с внешней средой – это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом.

Некоторые исследователи выделяют следующие основные 4 вида типов конфликтов в организациях: организационные, производственные, трудовые, инновационные97.

Организационный конфликт – это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентаций. Они

94См.: Кан М. Ч. Разрешение и регулирование социальных конфликтов в организациях: дис. … канд. социол. наук. М., 2002. С. 176.

95Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: учебник. 3-е изд. СПб., 2007. С. 43.

96Щербак В. Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. 1999. № 11. С. 159–160.

97Буртовая Е. В. Конфликтология. М., 2002. С. 35.

59

возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива.

Производственные конфликты – это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива.

Трудовые конфликты – это столкновение интересов и мнений, оценок между представителями разных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты).

Инновационные конфликты – это противоречия между сторонниками и противниками нововведения. Инновации – это целевое изменение, направленное на совершенствование и создание какого– либо нового продукта, технологии, организационной формы управления и др.

Существует большое количество объективных факторов, ведущих к возникновению конфликтов в организациях. Ими могут быть и власть, и ресурсы, и статусные позиции, и престиж, и карьера, и многое другое. Можно сделать вывод о том, что наибольшее воздействие имеют следующие причины объективного характера98:

1)недостаточность, ограниченность финансовых, экономических, технологических, материальных ресурсов;

2)неравномерное распределение ответственности и заданий, чрезмерная загруженность членов коллектива без учета их реальных возможностей, некомпетентность и несоответствие занимаемой должности;

3)чрезмерные специализация и дифференциация структур организации, опасные расхождением ее целей и рассогласованностью;

4)недостаточный уровень коммуникативного взаимодействия внутри организации;

5)отсутствие здорового морально-психологического климата;

6)недостатки в руководстве организацией;

7)неблагоприятные условия труда;

8)недостаточное знание работниками собственных прав и возможностей их защиты;

9)неразработанность внутриорганизационных процедур рассмотрения конфликтных ситуаций.

Важнейшим условием успешного разрешения различного рода конфликтов в организации является их правовое обеспечение, базируется оно на Конституции РФ, нормативных правовых актах, приказах и распоряжениях руководства организации. Наличие соответствующей

98 Деккушева А. Д. Конфликт в организации: социологический анализ: дис. … канд. социол. наук. Пятигорск, 2010.

С. 14.

60