Цифровизация документированных сфер управленческой деятельности. Учебное пособие

Системаобеспечиваетавтоматизациюполногоциклаработысдокументами, атакжепозволяетупорядочитьвзаимодействиемеждусотрудниками и осуществлять контроль использования рабочего времени. Учет документов реализован в соответствии с положениями действующей нормативной документации (госстандартов, требований, инструкций и др.) и традиций делопроизводства. Обеспечивает многопользовательскуюработукаквлокальнойсети, такичерезИнтернет(втомчисле через веб-браузеры). Система отличается большой гибкостью, высокой степенью детализации сведений о хранящихся данных и широким спектром возможностей. Позволяет повысить эффективность управления рабочим временем, стандартизировать процессы, обеспечить полный контроль и сохранность документации и любой иной необходимой информации. Функциональность системы постоянно расширяется.

Comindware Business Application Platform (Россия, Москва)

Этоlow-code-платформадляуправлениябизнес-процессамиицифро- вой трансформации предприятия. В основе Comindware Business Application Platform лежит управление бизнес-процессами (BPMS), кейсами (ACM), работа с данными и документами, социальное взаимодействие.

Платформа позволяет строить корпоративные приложения под разные потребности бизнеса. Она предоставляет функционал системы управления бизнес-процессами предприятия (BPMS), включая task-ме- неджер и работу с поручениями, а также возможность управления проектами и кейсами.

Особенностью low-code платформы, отличающей ее от решений на базе ERP, классических BPM-систем и прочих платформ для IT-разра- ботчиков, является возможность создавать отраслевые решения и в дальнейшем изменять их бизнес-логику за минимальное время преимущественно силами бизнес-аналитиков с минимальным привлечением IT-специалистов.

Втабл. 3 представленсравнительныйанализпредлагаемыхрешений на разных цифровых платформах.

Таблица 3

Системы документооборота: Сравнение решений

41

Окончание табл. 3

42

Одним из основных трендов 2020 г. является сращивание функционала СЭД/ECM- и BPM-систем в рамках low-code-платформ для цифровойтрансформациибизнеса. Платформытакоготипапозволяютуйтиот работы со структурированными данными, как это характерно для СЭД, и создавать самые разнообразные приложения, объединяющие работу с контентом, данными, бизнес-процессами и аналитикой в едином контуре автоматизации.

2.2. Инструменты цифрового документооборота: цифровые платформы и экосистемы

Анализ направлений развития цифровых платформ в России показывает, что они начали создаваться в начале 90-х годов ХХ в. благодаря бурному росту информационных и коммуникационных технологий и экспансии сети Интернет. Платформы создают цифровую инфраструктуру рынков, устраняя посредников, иерархические связи и распространяя инновационные бизнес-модели, т. е. цифровые платформы меняют традиционные способы ведения бизнеса и соотношение сил на рынке. Владельцы цифровых платформ усиливают свое влияние через контроль ценообразования, бросая вызов владельцам традиционного бизнеса.

В настоящее время цифровые платформы распространены в формате социальных сетей, мессенджеров, поисковых систем, платежных систем, платформвсфереэлектроннойторговли, финансов, туризма, занятости, образования, пассажирских перевозок и др.

Цифровая платформа – это бизнес-модель, позволяющая потребителям и поставщикам связываться онлайн для обмена продуктами, услугами и информацией, а также предоставляющая продукты, услуги и информацию собственного производства.

Цифровая экосистема – это клиентоцентричная бизнес-модель, объединяющая две и более группы продуктов, услуг, информации для удовлетворения конечных потребностей клиентов.

Понятия цифровых платформ и экосистем появились эволюционно из мира офлайн: например, человек получал комплекс товаров и услуг в торговых центрах, вокзалах и аэропортах и др. С развитием современных информационных технологий офлайн-платформы и экосистемы начали трансформироваться в цифровые.

43

Развитие платформ и экосистем – это современный тренд. Клиенты выбирают экосистемы, потому что классические бизнес-модели уступают им по удобству, выбору и цене для клиентов. Ведущие компании мира строят экосистемы, поддерживая свою долгосрочную привлекательность и развитие.

В мире существуют две страны, где национальные экосистемы уже достигли существенного развития, – это США и Китай. Ярчайшие мировые примеры – Apple ID, аккаунт Google, аккаунт Microsoft и так далее. Россия может стать третьей страной с масштабными национальными экосистемами.

Главный элемент любой цифровой экосистемы – технология единого входа (single sign-on), т. е. работа под единой учетной записью во множестве цифровых сервисов. Если с помощью одного логина и пароля пользователь входит в различные сервисы и переходит между нимибезповторнойпроверкиучетныхданных, значит, переднамицифровая экосистема.

Внашейстранецифровыеэкосистемытолькозарождаются. Внастоящее время в России функционируют две гигантские цифровые экосистемы: «Яндекс» (российская транснациональная компания в отрасли информационных технологий, создана в 1997 г.), и «Сбербанк» (финансовый конгломерат, крупнейший универсальный банк России и Восточной Европы).

Каждый пользователь так или иначе взаимодействовал с их сервисами. Но помимо них существуют и менее масштабные, которые образуются вокруг крупных банков, операторов мобильной связи, ритейла, т. е. экосистемы и платформы формируются на основе различных отраслей.

На российском рынке цифровых платформ помимо выше указанных присутствует ряд российских (Mail.ru, «Озон», и др.) и зарубеж-

ных компаний (AliExpress, Google, Facebook и др.) между которыми наблюдается интенсивная конкуренция. Национальные цифровые платформы представлены в основном платформами для поставок товаров и услуг: торговля товарами («Озон», Lamoda), транспортные услуги (Яндекс.Такси), туристические услуги (Tutu.ru), финансовые услуги (Banki.ru), развлечения (Asha.ru), информационные услуги

(Goskatalog.ru), обучение (Repetitors.info), медицинские услуги (Docdoc.ru), приложения (Яндекс.Store) и др.

Для России развитие цифровых рынков, национальных экосистем и платформ может стать не только драйвером экономического роста,

44

но и основой для сохранения экономического и технологического суверенитета. «Цифровая экосистема» – термин достаточно новый и расплывчатый. При этом любой пользователь интернета является потребителем информации, предлагаемой экосистемами по мере необходимости. Уместно ввести условное разделение термина на внутреннюю и внешнюю экосистему: внутренняя направлена в первую очередь на сотрудников корпораций и улучшение внутренних бизнес-процессов; внешняя работает с любым лицом, являющимся потребителем услуг и сервисов.

У любой внешней экосистемы цели достаточно предсказуемые. Их по большому счету две – сбор данных и получение прибыли, точнее можно сформулировать так: получение прибыли посредством сбора и анализа данных.

Потребитель пользуется Интернетом и сервисами (веб- и мобильными) – это значит, что он является участником экосистемы как минимумоднойизкорпораций(Apple, Google, Microsoft). Еслионпользуется Интернетом в России, значит, весьма вероятно, что данными о его активности и предпочтениях располагают также и «Яндекс», Mail.ru, «Сбер». Существуют еще Facebook, Amazon и др.

Многие современные экосистемы начали создаваться в конце 90 – начале 2000-х гг., в том числе и в России. В 1999 г. «Яндекс» и «Рамблер» были исключительно поисковыми системами. В 2000 г. обе компании сделали серьезный шаг в сторону создания собственных экосистем. «Яндекс» запустил сервис почты, агрегатор новостей и первые версии маркета. «Рамблер», в свою очередь, запустил почту, словари и сервис поиска работы. Для уточнения: Google запустил Gmail только в 2004 г., но с условиями лучше, чем у конкурентов, что позволило ему быстро наверстать упущенное время.

Каждый добавляемый сервис начинал собирать для цифровой корпорации больше данных о своих пользователях. Со временем эти данные начали монетизироваться (монетизация – это способ получения прибыли с созданного продукта).

Цель создания внутренней экосистемы – удобная работа сотрудников и оптимизация процессов. Пример ценности: данные, которые вводятся один раз в одной информационной системе и с которыми после этого можно работать во многих других системах. Или, например, агрегация данных из CRM, ERP, BPM, СЭД в единое хранилище, где можно работать инструментами бизнес-аналитики (business intelligence).

45

Общий уровень проникновения социальных сетей и мессенджеров в России к началу 2021 г. достиг 57 % (как доля от общего числа активных участников ЦП), или около 68 млн граждан. Лидером проникновения в России среди соцсетей и мессенджеров является американская платформа YouTube (63 %), далее идут российские соцсети «ВКонтакте» (61 %) и «Одноклассники» (42 %). Среди мессенджеров лидируют американские Skype (38 %) и WhatsApp (38 %). Глобальный лидер Facebook расположился на пятом месте (35 %). На российском рынке поисковых систем наблюдается олигополистическая конкуренция двух явных платформенных лидеров: американского поисковика Google и российского «Яндекса».

По данным Фонда «Общественное мнение» месячная интернетаудитория в РФ – 84 млн человек, что составляет 72 % населения России, недельная интернет-аудитория – 82 млн (72 %), дневная интернетаудитория – 75 млн человек (64 %) [18].

Рядэкспертовподходиткопределениюцифровыхплатформсточки зрения выполняемых ими функций. Такого же мнения придерживается и Европейская комиссия, которая в своем определении онлайн-плат- форм указывает главным образом на их функциональное назначение: «поисковые системы, социальные сети, платформы для электронной коммерции, магазиныпокупкиприложений, сайтысравнения цен» идр.

2.3.Технологии работы с документами

сиспользованием современного программного обеспечения

Внастоящеевремявотечественнойизарубежнойлитературенесложилось единой классификации цифровых платформ. Так, представители Center for Global Enterprise выделяют следующие виды цифровых платформ (ЦП), которые представлены в табл. 4.

ВDeloitte University существует свой подход к классификации цифровых платформ [7]:

– агрегированные платформы – объединяют в едином информационном пространстве услуги многих поставщиков (Аlibaba, Аmazon);

– социальные платформы – предоставляют возможность онлайн-об- щения, создания социальных отношений с другими людьми или офлайн-связи (Facebook, Instagram, Tencent QQ, TikTok, Twitter, ВК);

46

Таблица 4

Классификация цифровых платформ от Center for Global Enterprise

–мобилизационные платформы – агрегируют в себе различную информацию о клиентах, сотрудниках, задачах и др. (CRM-системы, Bitrix24);

–обучающие платформы – обеспечивают внедрение информаци- онно-коммуникационных технологий в образовательный процесс

(Coursera, Moodle, iSpring, Teachbase, WebTutor).

Существует классификация ЦП и по масштабам деятельности: глобальные, региональные, национальные.

В контексте изучения цифровизации документационных сфер управленческой деятельности в учебном пособии описывается ряд цифровых платформ, наиболее часто используемых с целью совершенствования бизнес-процессов, в том числе и документооборота, в организациях и на предприятиях.

Рассмотрим мобилизационные платформы – CRM-системы и Bitrix24, представляющие собой хранилища информации о клиентах, сотрудниках и задачах с целью использования этих данных по мере необходимости.

CRM-система, как упоминалось ранее в разделе 2.1, – это система управления взаимоотношениями с клиентами. Необходимо понимать, чтонесуществуетобщихстандартовичеткогопониманиятого, чтопод- разумеватьподтермином«CRM-система». Этоможетбытьлюбаяудобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с клиентами.

47

Например, интернет-магазин, оптовая компания или салон красоты не смогут эффективно работать без внимательного отношения к клиентам (входящим запросам и звонкам). В каждом из этих видов бизнеса очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повышалась.

Сдругойстороны, еслибизнеснезаинтересованвувеличении числа клиентов на данном этапе развития, если лояльность постоянных покупателей базируется на долгосрочных договорах, а все контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах, то даже самая лучшая CRM-система не даст ничего.

CRM-система – это любое программное обеспечение, которое помогает организации успешно контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать ее. Возможности системы:

единая клиентская база – список всех клиентов компании хранится в одном месте, со всеми необходимыми данными и гибкими настройками;

контроль менеджеров – уведомления о просроченных делах сотрудников приходят на телефон, почту и в мобильное приложение;

история взаимодействий – звонки, письма, заказы и комментарии сохраняются в карточке клиента и сделки;

воронкапродаж– данныепоколичествусделоквкаждомстатусе помогают планировать продажи и прибыль.

ПрииспользованииCRM-системыавтоматическивыполняютсясле- дующиеоперации: вводданныхбезошибокиопечаток, придобавлении (смене) плательщика в Мегаплан автоматически заполнятся реквизиты в карточке (название компании, ИНН, КПП, адрес и индекс почты, ОГРН). Далее информация из карточки (задачи, имя и адрес клиента ивидсделки) автоматическипереноситсяв документ. Система работает с шаблонами документов, например «Акт сдачи – приемки выполненныхработподоговору№». Мегаплансоздаетзадачипорасписаниюили когда наступают нужные для этого условия, а также сценарии сделок (продажи проходят одни и те же этапы и не требуют вмешательства сотрудников).

По мнению специалистов, после внедрения автоматизированной системы очень быстро выявляется огромное число недочетов, а качество работы отдела продаж вырастает в разы.

В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы

48

на них обратили внимание, чтобы привлечь клиентов. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. Очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированныесистемыпозволяютполучитьуверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Фиксируется каждый входящийзвонок, каждыйзапрос, каждыйлид(потенциальныйклиент).

Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки могут совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.

Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRMсистемы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т. е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.

Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиками того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовыхинструментов, которыепозволяютперевестиработунакачественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж с лидами (потенциальными клиентами). В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, поэтому и отделпродажчастоработаетдалеконелучшимобразом. ВнедрениеCRMсистемы позволяет получить не только инструмент, но и помощь – взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. Кроме

49

того, при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. Поэтому если в ком- паниибудутактивноиспользоватьпредоставляемыеCRM-системойин- струменты, то и работа отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструментысистемы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.

Bitrix24 – это система автоматизации бизнеса, которая позволяет оптимизировать процессы, сокращать расходы на персонал и обеспечить прозрачность работы. Платформа имеет пять продуктов: CRM, «Онлайн-офис», «Задачи и проекты», «Контакт-центр», «Сайты и магазины».

Онлайн-платформы пассажироперевозок, такие как Uber, DiDi и «Яндекс» (операционные цифровые системы), возникли достаточно недавно, при этом они быстро достигли внушительных размеров и, несмотрянасвойнебольшойвозраст, существенновидоизменилиидополнили систему городского транспорта. Технологии и теоретические модели, используемые этими платформами (или разрабатываемые для них), наданныймоментявляютсяобластьюактивныхисследованийдля широкого спектра специалистов научного сообщества: экономистов, математиков, программистов и инженеров.

Компания Uber за 10 лет своего существования сгенерировала более 10 млрд поездок в более чем 80 странах и 700 городах по всему миру. Мировой рынок таких «онлайн-перевозок» обещает достигнуть невероятного размера в 285 млрд долл. к 2030 г. Поэтому не удивительно, что эффективность таких платформ, динамически контролирующих двухсторонний рынок пассажиров и водителей, имеет огромное практическое значение.

Онлайн-платформы пассажироперевозок для обеспечения стабильной работы и повышения своей эффективности решают основные оптимизационные задачи управления: построение диспетчерских алгоритмов, алгоритмов динамического ценообразования и динамического определения времени назначения водителя. Одновременное управление этими рычагами позволяет добиться высоких показателей утилизации времени водителей, низкого времени ожидания автомобиля и количества поездок, генерируемых платформой в единицу времени.

Взаимоотношения между всеми участниками процедуры перевозки сучастием Uber строятся следующим образом. Uber находит партнеров, в роли которых в большинстве случаев выступают диспетчерские

50