Удовлетворенность потребителей качеством услуг мобильной связи

АКАДЕМИЯ СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ

Н.Ю. Фудина, В.А. Новиков, Ю.П. Зубков

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ

Москва

2012

1

УДК 658.516

Фудина Н.Ю., Новиков В.А., Зубков Ю.П. Удовлетворенность потребителей качеством услуг мобильной связи. — М.:

АСМС, 2012. — 120 с.

В монографии рассматриваются вопросы определения и оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых телекоммуникационных услуг как одной из важнейших составляющих успешного функционирования и развития оператора связи в условиях конкурентной среды. Объектом исследования являлись услуги мобильной связи.

Описаны современные подходы к управлению телекоммуникационным предприятием, определено место проблемы оценки качества предоставляемых услуг в системе управления, а также проведен анализ современных подходов к управлению качеством, применяемых в отечественной и международной практике. Разработана спецификация качества услуги мобильной связи.

По результатам проведенного опроса произведена оценка возможных последствий снижения качества для телекоммуникационного предприятия.

Рецензенты:

1.Татьяна Юрьевна Салютина — зам. заведующего кафедрой экономики связи Московского технического университета связи

иинформатики, доктор экономических наук, профессор

2.Вячеслав Борисович Николаев — ген. директор ЗАО «Ювенком», кандидат технических наук, доцент

2

ВВЕДЕНИЕ

Происходящие в обществе изменения, связанные с все более широким распространением процессов глобализации и активной интеграцией России в мировое инфокоммуникационное пространство, привели к усилению конкуренции и повышению требований, предъявляемых потребителями к производителям продукции и услуг. В этих условиях все более актуальными для предприятий и организаций становятся вопросы улучшения качественных характеристик производимой продукции и предоставляемых услуг.

Все это в значительной степени относится и к сфере телекоммуникаций. На сегодняшний день на развитом телекоммуникационном рынке России представлен практически весь спектр услуг связи. В зависимости от потребностей пользователь может получить любые услуги — от простой аналоговой телефонной линии до построения сложной многофункциональной корпоративной сети. Разнообразие предложений на рынке телекоммуникационных услуг, обусловленное резким увеличением числа операторов, в основном за счет негосударственного сектора, требует от организаций связи серьезных усилий по обеспечению уверенности потребителей в адекватном качестве предоставляемых услуг. Эту проблему в значительной степени позволяют решить разработка и внедрение системы менеджмента качества, проведение самооценки деятельности организации связи на соответствие установленным критериям.

Многообразие существующих в настоящее время форм подтверждения состоятельности в области обеспечения качества позволяет выбрать наиболее приемлемую форму для данного оператора. Это может быть:

1.Участие в отраслевых конкурсах – таких, как конкурс на соискание Премии в области качества, проводимый Министерством информационных технологий и связи РФ, или конкурс «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений», проводимый Рособрнадзором.

2.Участие в региональном конкурсе на соискание Премии в области качества.

3.Участие в межотраслевом всероссийском конкурсе на соискание Премии Правительства РФ в области качества.

3

4.Участие в межотраслевом всероссийском конкурсе в области менеджмента качества, проводимом Всероссийской организацией качества.

5.Добровольная сертификация на соответствие требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

Все эти формы подтверждения оператором своей состоятельности во главу угла ставят проблему удовлетворенности потребителя, требования которого к качеству предоставляемых услуг в настоящее время стали более разнообразными и жесткими. Таким образом, вопросы качества продуктов (товаров, работ, услуг) становятся важнейшими с точки зрения обеспечения эффективной экономической деятельности фирм-операторов связи.

Так как электросвязь стала областью действия рыночных механизмов, среди операторов связи наблюдается конкуренция, которую можно выдержать, только выработав правильную позицию

иповедение, отвечающее пожеланиям покупателя.

В книге анализируются вопросы определения и оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых телекоммуникационных услуг как одной из важнейших составляющих успешного функционирования и развития оператора связи в условиях конкурентной среды. Объектом исследования являлись услуги мобильной связи, так как данный сегмент рынка услуг связи занимает первое место в общей сумме доходов отрасли.

Информационной базой этого исследования являются статистические данные Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии РФ и подведомственной ему Академии стандартизации, метрологии и сертификации (АСМС), Министерства информационных технологий и связи РФ и Московского технического университета связи и информатики (МТУСИ), результаты социологических исследований и опросов, данные глобальной информационной сети Интернет, а также экономическая и специальная литература по теме.

Исследования проводились на кафедре «Менеджмент качества» АСМС и на кафедре «Организация производства, аудита и бухгалтерского учета» МТУСИ.

4

1. РОЛЬ И МЕСТО ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

1.1.Сущность, предмет и основные подходы

куправлению телекоммуникационным предприятием

Вплоть до начала 90-х гг. ХХ века в сфере телекоммуникаций в России существовал так называемый рынок продавца, т.е. спрос превышал предложение, и потребитель выступал в малоприятной роли просителя, находящегося в постоянном поиске возможностей удовлетворения своих потребностей в услугах связи. В этих условиях у предприятий связи не было острой необходимости всерьез заниматься изучением реальных запросов клиентов относительно не только номенклатуры, но и качества предоставляемых услуг.

В настоящее время ситуация в сфере телекоммуникаций претерпела существенные изменения, рынок продавца сменился рынком покупателя со всеми его характерными признаками: превышением предложения над спросом, возможностью выбора покупателем нужного оператора из целого ряда операторов, предоставляющих аналогичные услуги. В наибольшей степени это проявляется на рынке услуг мобильной связи Московского региона, где для потребителя качество услуг, а особенно качество обслуживания становятся определяющими моментами при принятии решения о выборе оператора. Сейчас, когда цены на услуги связи достигли своего потолка, с особой актуальностью встает вопрос повышения качества предоставляемых услуг, их конкурентоспособности как важнейшего фактора выхода предприятий отрасли из кризиса. Организации вынуждены больше внимания уделять вопросам качества предоставляемых услуг, совершенствовать методы борьбы за потребителя, стремясь максимально полно удовлетворить его потребности и заинтересовать своими услугами на более долгосрочную перспективу. В этих условиях выбор оптимального подхода к управлению организацией приобретает особое значение [1].

Управление — это функция системы управления, которая обеспечивает организацию целенаправленной деятельности управляемой системы, т.е. управление заключается в целенаправ-

5

ленном воздействии на производственные коллективы и отдельных работников, в организации и координации их деятельности.

Управление основывается на трех элементах:

•объект управления (управляемая подсистема);

•субъект управления (управляющая подсистема);

•окружающая среда.

Объект управления — комплекс взаимосвязанных элементов, выполняющих отдельные функции в интересах достижения конечной цели. В качестве объекта управления могут выступать предметы, люди, отделы, предприятия связи, отрасли народного хозяйства.

Субъект управления призван поддерживать рациональный режим и ритм работы управляемой подсистемы при влиянии на нее внешних воздействий. Главным средством, с помощью которого осуществляется воздействие субъекта управления на объект управления, является решение. Процесс управления имеет циклический характер. Способ реализации управленческой деятельности называется методом управления или подходом к управлению [2].

Правильно выбранные методы делают управление эффективным, а поэтому обоснованным, своевременным и действенным, т.е. обеспечивают условия, при которых разница между целью и достигнутым результатом становится минимальной.

В производстве, как и экономике в целом, управление представляет собой сложный комплекс видов деятельности, обеспечивающий целевое (плановое) и динамичное развитие субъектов путем использования труда, интеллекта и мотивов поведения людей. Этот вид деятельности по руководству людьми в различных ситуациях и различных организациях получил название менеджмента. Во многих российских литературных источниках этот термин переводится как «управление».

Не существует универсально применимых приемов или твердых принципов, подходов, которые делали бы управление эффективным. Однако существуют подходы, которые помогают руководителям повысить вероятность эффективного достижения целей организации, — подходы к управлению. К настоящему времени известны несколько важнейших подходов, а также подходов с позиции различных школ, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления.

На рис. 1 представлены современные подходы к управлению предприятием:

6

Рис. 1. Современные подходы к управлению предприятием

Школа научного управления Ф.У. Тейлора, основные ее результаты — совершенствование производства и труда на каждом рабочем месте (нормирование). Авторы этого направления признавали важность вознаграждения в соответствии с количеством и качеством труда, а также отбора людей, чьи физические и умственные способности соответствовали бы выполняемой работе, придавали большое значение обучению. Но самое важное — благодаря им собственно управленческие функции стали отделять от производственного процесса, а управление стало широко признаваться как самостоятельная область деятельности и научных исследований.

Классическая, или административная школа Анри Файо-

ля основывается на исследовании и использовании опыта коммерческой и производственной деятельности людей, учитывая факторы рационализации и оптимизации производства.

Впервые был сформулирован вопрос о двойственности управленческой функции:

содной стороны — регулирование технологического процесса;

сдругой стороны — организация взаимодействия людей. Именно эта школа способствовала развитию научного управ-

ления как самостоятельного и мощного течения.

7

Школа человеческих отношений, предмет ее исследова-

ния — психологические мотивы поведения людей в процессе производства:

взаимоотношения и нормы поведения людей в группе; проблемы конфликта и сотрудничества; коммуникационные барьеры; неформальная организация.

Одно из направлений этой школы получило название «школа поведенческих наук». Это направление определяет управление как «обеспечение выполнения работы с помощью других людей». В отличие от авторитарной системы контроля и руководства, развиваемых классической школой, здесь преобладает идея участия работников в управлении.

Эмпирическая школа основывается на использовании метода анализа ситуаций, позволяющего увязать конкретные приемы и концепции с определенными конкретными ситуациями для определения более эффективного способа достижения поставленных перед предприятием целей.

Школа основывается на изучении опыта руководителей, иногда с целью его обобщения, но чаще для того, чтобы передать его практикам и студентам.

Новая школа науки управления базируется на применении количественного подхода к управлению с использованием методов кибернетики, общей теории систем и исследования операции. Главной задачей считается повышение рационализации управления. Принятие решения осуществляется на основе экономикоматематических моделей с использованием ЭВМ.

Процессный подход рассматривает управление как циклически повторяющийся процесс, состоящий из взаимосвязанных действий, называемых функциями управления. Т.е. процесс управления — есть сумма всех функций. При этом под процессом понимается преобразование входных параметров в выходные с добавлением ценности при использовании ресурсов.

Системный подход основывается на представлении организации как совокупности взаимосвязанных элементов, рассматриваемых во взаимодействии между собой и с элементами окружающей среды.

8

Ситуационный подход основывается на изучении различных ситуаций, в которых может оказаться организация, и способах их разрешения.

Реинжиниринг — радикальный пересмотр деловых и производственных технологических процессов с целью достижения высоких экономических показателей.

Особенности:

несколько работ объединяются в одну; работники принимают решения;

этапы процесса выполняются в естественном порядке; процессы исполняются несколькими методами; работа совершается там, где она приносит наибольшую пользу; сокращаются ограничения и проверки; объединяются централизация и децентрализация. Сложности:

происходит переход к многомерным работам; подготовка к работе меняется от подготовки и приобретения

навыков к образованию; фокус оценки эффективности работы и зарплаты работников

смещается с деятельности на ее результаты.

Непосредственно процесс реинжиниринга укрупненно состоит из следующих этапов работ: определение целей реинжиниринга; описание бизнес-архитектуры процессов компании; последующий анализ процессов с выявлением «слабых» мест; перепроектирование, т.е. собственно реинжиниринг [3].

Маркетинг — это подход к управлению, ориентированный на конечный результат деятельности предприятия в виде денежных средств, полученных от реализации производственной продукции, на основе наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов.

В целях повышения эффективности функционирования фирмы маркетинг должен обеспечивать процесс сопровождения товара или услуги по всем этапам его формирования — от поиска идеи до сервисного обслуживания у потребителя — и выполнять следующие функции:

стратегические; исследовательские; исполнительские.

Стратегические функции предполагают разработку:

9

товарной стратегии; стратегии ценообразования; стратегии сбыта;

стратегии продвижения (рекламы); общую рыночную стратегию фирмы.

Исследовательские функции включают в себя проведение маркетинговых исследований по направлениям:

потребители; услуги; конкуренты;

общеэкономические тенденции; конъюнктура рынка; сегментирование рынка.

Организационные (сбытовые) функции предполагают:

организацию сбыта и продвижения уже существующих и проектируемых услуг связи;

проведение широкой рекламной кампании; обеспечение эффективного обслуживания; осуществление связей с общественностью; проведение гибкой политики цен.

На рис. 2 показаны функции маркетинга.

В практическом плане на маркетинг смотрят как на гибкую,

многостороннюю, постоянно приспосабливающуюся и саморегулирующуюся систему удовлетворения рыночного спроса при обеспечении прибыльности компании путем приспособления того, чем она располагает, к рыночным возможностям. С этой точки зре-

ния маркетинг выполняет две основные функции: во-первых, ориентирует производство на удовлетворение существующих и потенциальных потребностей в товарах и услугах; во-вторых, формирует и стимулирует спрос. В основе последних двух подходов лежит бережное отношение к пользователю, постановка его интересов во главу угла. Таким образом, маркетинг — это система управления производством и реализацией товаров и услуг, ориентированная на потребителя, связанная с выявлением, предвидением и удовлетворением спроса потребителей при оптимальном, с точки зрения производителя, соотношениии затрат и прибыли. Это вид эффективной предпринимательской деятельности в условиях рынка, цели которой достигаются за счѐт ориентации производства на интересы конкретного потребителя при повышении конкурентоспособности товара или услуги.

10