Удовлетворенность потребителей качеством услуг мобильной связи

экономической деятельности фирм-операторов связи, так как в настоящее время во всем мире требования потребителей к качеству стали более разнообразными и жесткими.

Внастоящее время существуют два основных подхода к вопросу управления качеством: технократический — с помощью стандартов и нормативов; TQM — с учѐтом человеческого фактора.

Развитие международных стандартов в их нынешнем понимании идѐт от тех стандартов, которые были установлены в Министерстве обороны США в 1950 г. для обеспечения высокого качества изделий оборонной промышленности. Большинство развитых стран в настоящее время имеют национальные стандарты, разработанные национальными органами, выполняющими эту функцию.

В1987 г. Международная организация по стандартам

(International Organization for Standardization) после консультаций со всеми заинтересованными национальными органами разработала стандарты ISO, используемые при разработке систем управления качеством на предприятиях, а также для сертификации разработанных систем [6].

Всоответствии с версией стандарта ИСО 1994 г. система управления качеством строится на основе разработки документации в соответствии с требованиями 20 элементов, что показано на рис. 4.

Организация системы менеджмента качества по данной модели позволяет предприятию:

продемонстрировать свою способность последовательно и непрерывно поставлять продукцию, которая соответствовала бы как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям;

повысить степень удовлетворения клиентов через эффективное использование системы менеджмента качества, включая процессы непрерывного совершенствования самой системы и обеспечения соответствия как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям.

Когда организация разработала необходимую документацию

ипрошла требуемые процедуры, она может претендовать на получение сертификата по определѐнному стандарту.

Такой сертификат выдается независимыми организациями, занимающимися аудитом качества.

21

Рис. 4. Подходы к управлению качеством

Наличие такого сертификата позволяет фирме показать потенциальным клиентам, что у неѐ есть эффективно действующая система управления качеством, обеспечивающая гарантированное стабильное производство продукции в соответствии с установленными требованиями.

22

Практика использования современных стандартов показала, что недостаточно внимания уделяется вопросам взаимодействия между людьми и подразделениями фирмы, а способы фиксации данных о качестве в большей степени нацелены на констатацию фактов, нежели на обеспечение информацией процесса принятия решений об улучшении качества. Кроме того, персонал фирмы как бы подразделяется на тех, «кто делает», и на тех, «кто проверяет». Это противоречит распространенному представлению о том, что качество может быть улучшено только мотивацией работников и принятием ими на себя ответственности за результаты работы, а не путем проверки.

Многих представителей промышленности стандарты ISO не устраивают по ряду причин. Основная их претензия к стандартам ISO заключается не в том, что стандарты плохо разработаны, а в том, что они исповедуют бюрократический подход к управлению качеством. И это обстоятельство составляет фундаментальный конфликт с более совершенным представлением об управлении качеством, заключѐнным в концепции Всеобщего менедж-

мента качества (Total Quality Management — TQM).

TQM — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех еѐ членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для членов организации, так и общества (т.е. выполнение требований общества).

Часто возникает путаница в понимании терминов управление качеством (quality control), обеспечение качества (quality assurance), менеджмент качества (quality management) и всеобщий менеджмент качества. Стандарт ISO 9000:2005 «Системы ме-

неджмента качества. Основные положения и словарь» дает объяснение этим понятиям.

Говоря упрощенно, управление качеством касается средств оперативного характера для выполнения требований к качеству, в то время как обеспечение качества направлено на достижение уверенности в этом выполнении как внутри организации, так и вне еѐ — у потребителей.

Менеджмент качества включает управление качеством и обеспечение качества, а также такие дополнительные понятия,

23

как политика в области качества, планирование качества и улучшение качества.

Менеджмент качества осуществляется с помощью системы менеджмента качества. Эти понятия могут быть распространены на все подразделения организации.

Всеобщий менеджмент качества вносит в данные понятия

долговременную стратегию глобального руководства и участия всех членов организации в интересах самой организации, еѐ чле-

нов, потребителей и общества в целом.

Сегодня TQM — наиболее интенсивно обсуждаемая тема в сфере производства товаров и услуг. Это философия, которая основное внимание уделяет постоянному совершенствованию качества работы, базирующемуся на человеческом факторе, работе в «команде» и мотивации при том, что потребитель поставлен в середину всего, прежде всего на верхних уровнях управления организацией. Как считают сторонники концепции, превосходство в качестве может быть достигнуто только за счѐт вовлечения всех и вся в процесс удовлетворения потребителя. Эта концепция зародилась также в 50-х годах в Японии и Европе.

TQM воздействует на многие стороны деятельности организации и является проводником новых идей в компании, которые удаляются от идей тейлоризма и «X-теории».

Успехи на пути реализации концепции TQM не могут быть быстрыми и требуют многолетних усилий, включая изменения организационной культуры фирмы на основе ряда фундаментальных принципов, к которым можно отнести следующие:

Нацеленность организации на потребителя — принцип, ба-

зирующийся на понимании зависимости организации от потребителя, что требует от организации усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях, на превышение этих потребностей. Применение этого принципа приведет к пониманию потребностей и ожиданий ваших потребителей, к распространению этого понимания по всем уровням организации, обеспечит «привязку» целей организации к потребностям и ожиданиям потребителей, построение сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей как потребителей, так и других заинтересованных сторон — собственников, персонала, поставщиков, инвесторов и др.

24

Принцип лидерства призывает к тому, чтобы руководители предприятия обеспечивали понимание целей и направлений развития предприятия на всех уровнях, направляли усилия персонала на их достижение. Результатом реализации этого принципа будут сформированная миссия и стратегия развития предприятия, созданная и поддерживаемая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами.

Принцип вовлечения людей состоит в том, что персонал организации любого уровня является основой организации и максимальное его вовлечение дает возможность применять знания и способности персонала во благо организации. Таким образом, достигается понимание работниками организации своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей, повышается уровень ответственности за решение возложенных на них задач, уровень инициативности и потребности в постоянном совершенствовании своих знаний и умений.

Процессный подход гарантирует более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соответствующими ресурсами и деятельностью в виде процесса. Таким образом, сокращаются затраты и время выполнения работ, внимание организации фокусируется на необходимости усовершенствований.

Системный подход к менеджменту предполагает управле-

ние системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом, чтобы способствовать достижению единых целей бизнеса более эффективным с точки зрения затрачиваемых ресурсов способом, дает возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации стратегии процессах.

Как уже упоминалось, подход TQM предполагает постановку процесса непрерывного совершенствования системы управле-

ния, что приводит к повышению показателей эффективности бизнеса, своевременной оптимизации процессов всех уровней, гарантирующих достижения изменяющихся целей организации.

Основу принимаемых управленческих решений составляет анализ на основе фактов — гласит следующий принцип системы управления качеством.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками расширяют способность как поставщиков, так и организации создавать

25

большую потребительскую ценность, оптимизировать затрачиваемые обеими сторонами ресурсы.

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или — «делай правильно с первого раза».

Реализация восьми принципов TQM осуществляется на основе моделей премий в области качества.

Премии в области качества уже давно вышли за рамки обычного конкурса и рассматриваются как инструмент управления и совершенствования бизнеса. Принципы, декларируемые организаторами конкурсов на соискание премий в области качества, становятся принципами ведения бизнеса и концептуальной основой для национальной политики в области качества.

В табл. 1 приведены структуры основных моделей премий в области качества.

26

27

Премия Деминга учреждена в Японии в начале 50-х годов в честь известного специалиста по качеству, много сделавшего для возрождения японской экономики. Премия вручается:

отдельным лицам (или нескольким специалистам) за особые заслуги в теории и практике применения статистических методов и их распространение;

предприятиям за успехи применения принципов управления. Премия присуждается комитетом. Каждое предприятие, ко-

торое хочет участвовать в конкурсе, направляет заявку в комитет. Эксперты посещают предприятия, анализируют состояние дел по принципам, приведенным в табл. 1. Оценка реализации принципов проводится по 100-балльной системе при наличии практических результатов. В Японии помимо этой премии действует множество других премий по качеству.

Премия Малькольма Болдриджа — высшая национальная премия США в области качества для овладения современными методами управления качеством, повышения конкурентоспособности американской продукции. Оценка реализации принципов управления, приведенных в табл. 1, проводится по 1000-балльной системе. Требования премии М. Болдриджа к обеспечению качества выше, чем требования стандартов ИСО серии 9000. Премия присуждается комитетом. Эксперты анализируют и оценивают деятельность предприятий.

Европейская премия по качеству введена в начале 90–х годов. Ее цель — популяризация принципов управления качеством, определение и признание компаний, наилучшим образом использующих принципы управления качеством. Оценка претендентов проводится по 1000-балльной системе по критериям, приведенным в табл. 1. Все документы поступают в экспертную комиссию. Претенденты оцениваются предварительно по документам, заключительная проверка проводится на предприятии.

Премия Правительства Российской Федерации в области качества была учреждена постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г. № 423, что явилось результатом масштабного комплекса работ отечественных специалистов по изучению и обобщению зарубежного опыта в области управления качеством и совершенствования методов его обеспечения.

Премия присуждается ежегодно в двух номинациях:

1) в категории конкурсантов с численностью работающих до 250 человек — не более 3 премий и не более 3 дипломов;

28

2)в категории конкурсантов с численностью работающих от 250 человек — не более 9 премий и не более 9 дипломов [7].

Подробное содержание критериев конкурса на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества представлено в приложении.

Кроме того, в России учреждены 2 отраслевые премии в области качества:

1)премия Министерства Российской Федерации по связи

иинформатизации в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи [8];

2)премия Министерства образования и науки Российской Федерации «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования» [37].

Конкурс на соискание премии Мининформсвязи РФ проводится с 1998 г. в следующих номинациях:

 Операторы телефонной связи (местной, внутризоновой, междугородней, международной связи);

 Операторы подвижной связи (радиосвязи и сотовой радиотелефонной связи);

 Операторы передачи данных и телематических служб;  Операторы вещания и телевидения (трансляция ТВ и зву-

ковых программ по эфирным, спутниковым и проводным каналам);

 Операторы почтовой связи;  Производители оборудования связи (отечественные и за-

рубежные);  Организации, разрабатывающие и способствующие вне-

дрению современных информационных систем и технологий;  Организации, выпускающие информационно-справочные

системы и издания;  Организации, обеспечивающие основную деятельность

предприятий связи (представительства зарубежных компанийпроизводителей средств связи; предприятия, осуществляющие строительно-монтажные и пуско-наладочные работы и т.п.).

В каждой номинации конкурса определяются до 3 победителей и до 3 лауреатов [8].

Конкурс на соискание премии Министерства образования и науки Российской Федерации «Системы качества подготовки вы-

29

пускников образовательных учреждений профессионального образования» проводится с 2000 г. с целью создания системы государственного и общественного стимулирования образовательных учреждений высшего, среднего и начального профессионального образования к поиску современных методов управления для обеспечения качества подготовки выпускников.

Основные задачи конкурса:

стимулирование деятельности образовательных учреждений в области самоконтроля качества профессионального образования;

разработка предложений и рекомендаций по развитию систем качества в образовательных учреждениях;

содействие в развитии систем управления качеством для проведения самооценки деятельности образовательных учреждений и совершенствования процессов контроля качества подготовки выпускников.

По итогам конкурса определяются 10 лауреатов и 10 дипломантов [37].

Главными целями ежегодного Всероссийского конкурса в области менеджмента качества, который проводит «Всероссийская организация качества» (далее — ВОК) с 2009 г., являются:

выявление организаций с наиболее успешным менеджментом качества и пропаганда их опыта;

содействие внедрению современных подходов к менеджменту качества.

Конкурс ориентирован на участие самых разных организаций, у которых менеджмент обеспечивает надлежащее качество их продукции, услуг или работ.

В конкурсе могут принять участие российские организации независимо от юридического статуса, численности персонала и объема выпускаемой продукции (оказываемых услуг, выполняемых работ). Организации-участники конкурса делятся на категории (по специфике оказываемых услуг). В каждой категории устанавливаются следующие номинации:

дипломанты; лауреаты; победители.

Конкурс проводится в четыре этапа. Организации, номинированные как финалисты, дипломанты, лауреаты и победители

30