Удовлетворенность потребителей качеством услуг мобильной связи

торов критериев должно быть не более 7, то целесообразно разбить их на более мелкие группы для удобства одновременной работы с ними.

4.Неизбыточность. Критерии должны быть неизбыточны, чтобы избежать дублирования при оценке анализируемой ситуации.

5.Минимальная размерность. Этот принцип также направлен на то, чтобы процедура многокритериального оценивания не была без необходимости слишком громоздкой. В набор критериев для оценки анализируемой ситуации целесообразно включать лишь те критерии, без которых такая оценка невозможна [11].

С развитием конкурентного рынка в процесс формирования оценки качества услуг все больше вовлекаются пользователи услуг. Они участвуют как в формировании системы показателей конкретной услуги, так и в определении достигнутого уровня качества и разработке мер по совершенствованию оценки.

Европейский институт по стандартизации в сфере телекоммуникаций (ETSI) разработал систему показателей для отражения требований пользователей к качеству услуг электросвязи.

Рекомендации ETSI отражают основные принципы системного подхода к оценке качества услуг, а общие для всех отраслей экономики положения по такой оценке изложены в стандарте ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества». Применительно к области электросвязи эти принципы означают необходимость обеспечения полноты оценки качества услуг с позиций их пользователя и производителя (оператора связи), а также согласования субъективных оценок пользователей с оценками оператора в целях достижения качества услуг, удовлетворяющего пользователей.

Удовлетворение требований пользователей — конечная цель введения различных оценок качества. Полнота оценки обеспечивается формированием набора показателей качества, которые должны характеризовать степень удовлетворения всех или большинства потребительских свойств услуг. Согласно практике стран-членов ЕС в формулировании требований пользователей и их корректировке при необходимости могут принимать участие службы, которые занимаются сбором информации от пользователей, провайдер услуг, регулирующие организации или пользовательские группы (союзы пользователей), а также сами пользова-

тели [12].

41

ETSI предложена схема (шаблон) для сбора требований пользователей, применение которой позволит наиболее полно учесть требования пользователей к конкретной услуге.

Сбор требований осуществляется по основным функциям услуги и критериям качества (определения функций приведены в приложении). Функции услуги включают все специфические действия службы электросвязи, которые все вместе предоставляют телекоммуникационную услугу. Функции услуги перечислены по оси ординат и охватывают действия службы электросвязи: от продажи права на пользование услугой до представления счетов за услугу. Анализ составляющих процесса предоставления услуги связи, рекомендуемых ETSI для оценки качества услуг и определяемых как «функции услуги связи», показал, что в специфических российских экономических условиях данная рекомендация не может быть использована без изменения для определения уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг, так как современное техническое состояние и технологическое обеспечение российских телекоммуникационных сетей и систем не всегда позволяет реализовать на практике такую важную функцию предоставления услуги связи, как «Управление сетью со стороны потребителя». В связи с этим целесообразно законченный процесс предоставления услуги потребителю представить в виде совокупности следующих блоков, приведенных на рис. 5:

Рис. 5. Структура качества услуги связи

42

1.Продажи. Их завершение и есть заключение контракта. К ним относится продажа права на пользование услугой — все действия и взаимодействия между оператором и заказчиком от начального запроса относительно предоставления услуг телефонной связи до окончания периода (контрактного, если есть контракт) эффективного обслуживания.

2.Управление услугой, включающее функции поставки и подключения к сети, сервисную поддержку услуги и т.д. К ним относятся:

доведение до потребителя — все действия, связанные с процессом предоставления услуги от момента обращения за услугой до момента отказа от обслуживания;

изменение условий пользования (приспосабливаемость) — все действия, связанные с изменением условий обслуживания от момента запроса до момента выполнения, приводящие к удовлетворению заказчика;

поддержка обслуживания, ее необходимость для услуги телефонной связи является результатом трудностей, связанных с пользованием услугами, жалоб, запросов, связанных с выставлением счетов, и т.п.;

ремонт — все действия, связанные с восстановлением обслуживания заказчика после неисправности, приведшей в результате

кчастичной или полной утрате характеристик обслуживания; отказ от обслуживания (прекращение) — все действия, свя-

занные с прекращением телефонного обслуживания заказчика.

3. Функции, отнесенные к техническому качеству вызова, представляют собой собственно функции электросвязи. К ним относятся:

установление соединения — все действия, связанные с установлением телефонного разговора, с момента, когда абонент поднял трубку, до момента, когда получены ответ станции, индикация занятости входящего абонента, любой другой сигнал, указывающий на состояние вызываемой стороны;

передача информации — все действия, связанные с передачей речи от момента установления соединения до момента разъединения;

разъединение (освобождение соединения) — все действия, связанные с соединением после запроса об отбое, обеспечивающие немедленную готовность сети для дальнейшего использования потребителями и операторами.

43

4. Функции, связанные с расчетами за услуги электросвязи, — это составление счетов — все действия, связанные с выставлением счетов заказчику с момента обращения потребителя за услугой телефонной связи. Подробный перечень функций обслуживания и их характеристик представлен в приложении.

Чтобы оценить правильность такого решения, был проведен опрос представителей предприятий связи, занимающих руководящие должности, т.е. лиц, несущих большую ответственность за принимаемые ими решения. Этот опрос был реализован через анкетирование. Причем в анкете, составленной с учетом соответствующих правил и рекомендаций, отвечающим предлагается также определить близость своих функций на предприятии либо к пользователю, либо к технологическому процессу, что позволяет дифференцировать ответы по данному признаку.

Представителям предприятий связи было предложено высказать своѐ мнение о целесообразности оценивания каждой из десяти представленных выше функций обслуживания. После проведения опроса было получено 25 анкет. С помощью набора статистических инструментов проведена обработка анкет.

Результаты показали, что принявшие участие в данном опросе работники предприятий связи вполне допускают оценивание пользователями качества услуг по десяти функциям обслуживания. Следует отметить, что в сравнении с остальными десятью функциями наименьшее число положительных ответов — 18 — было получено по функции «Поддержка обслуживания».

Проверим согласованность этих оценок. 1. Средняя арифметическая

где х — варианта; f — частота; x = 20,6. 2. Дисперсия

σ2 1,24.

3. Среднее квадратическое отклонение

4. Коэффициент вариации

44

σ x

Vσ 5 %.

Так как V < 33 %, то, по канонам статистики, оценка является согласованной.

До последнего времени в России проводилась оценка выполнения лишь функций электросвязи. В настоящее время оценка выполнения функций, не связанных с функционированием сети, проводится в рамках работ по добровольной сертификации услуг и при проведении самооценки предприятием связи. Например, для функции «продажа» должна быть оценена эффективность взаимодействия оператора с заказчиком, начиная с момента установления связи между телекоммуникационной компанией и клиентом по поводу условий предоставления услуг (включая решение технических вопросов). По функции «предоставление» целесообразно провести оценку всех мероприятий, связанных с обеспечением условий предоставления телекоммуникационных услуг, начиная с момента вступления контракта в силу и до момента, когда клиент получает возможность воспользоваться услугами. По функции «изменение» должны быть оценены все действия, связанные с изменениями в телекоммуникационных услугах. При оценке «поддержки» услуги предполагается определение характеристик доступности для клиента к любым функциям услуги [18].

2.3. Проведение маркетинговых исследований

вчасти определения требований клиентов

куровню качества предоставляемых услуг

Компании, желающие добиться преимуществ над конкурентами, должны разработать (с учетом требований пользователей) нормативную базу, которую они будут использовать для контроля и оценки услуг, включая следующие критерии:

безопасность — критерий, выражающий степень соблюдения требований заказчика к конфиденциальности информации, идентификации линии входящего абонента, защите данных, предотвращении мошенничества и ошибок при предоставлении услуг;

простота — критерий, характеризующий легкость применения различных приложений услуги;

гибкость — показатель, которым может быть определена степень удовлетворения специфических требований заказчика.

45

Таким образом, для оценки взаимодействия оператора с конечным потребителем должна существовать система признаков,

по которым можно судить о соответствии или несоответствии работы оператора и ее результатов в форме предоставленных услуг требованиям, которые к услугам предъявляются со стороны спроса. Следовательно, должны существовать классификаторы, с помощью которых можно было бы достаточно просто осуществить спецификацию услуг, т.е. выделение наиболее характерных и важных признаков, по которым можно судить о качестве обслуживания, качестве самой услуги и системе управления качеством на предприятии. Основными требованиями к спецификации должны быть простота и содержательность [13].

Далее проведено обоснование возможности разработки на основе универсальной системы показателей спецификации качества для услуги мобильной связи с учетом индивидуального комплекса этапов предоставления, характерных именно для данной услуги, а также набора показателей, наиболее предпочтительных с точки зрения потребителя для оценки качества предоставления рассматриваемой услуги. Разработка такой спецификации проводилась на основе исследования пользовательских требований для услуг мобильной связи. Был произведен опрос более 175 пользователей сотового оператора «МТС». По данным опроса рассчитаны коэффициенты значимости для каждого этапа, каждого показателя и всей услуги в целом, произведен отбор наиболее важных для пользователя показателей для оценки качества услуги. Алгоритм произведенных расчетов приведен в приложении.

Коэффициент значимости Кзн представляет собой отношение фактической пользовательской оценки показателя качества к максимально возможной величине этой оценки:

где Кзн.факт — фактическая пользовательская оценка в баллах;

Кзн.max — max возможная величина оценки показателя в баллах. Показатели анкет, у которых коэффициенты значимости оказывались меньше 0,5, вычеркивались из дальнейшего рассмотрения, так как менее половины потребителей сочли их необходи-

мыми для оценки качества услуги.

46

Показатели анкет, у которых коэффициенты значимости оказались больше 0,5, были включены в спецификацию качества услуги мобильной связи и обозначены единицами, что и представлено в табл. 3:

Таблица 3 Спецификация качества услуги мобильной связи

В результате расчетов получена спецификация, содержащая 50 показателей качества, подлежащих оценке с точки зрения потребителя, для мобильной связи, что значительно меньше, чем указано в универсальной системе показателей.

Для обоснования правильности такого подхода к отбору показателей для включения в спецификацию одновременно была проведена следующая статистическая обработка полученных результатов опроса:

1.Было подсчитано количество показателей качества, отмеченных потребителями для включения в спецификацию по каждой из 175 анкет.

2.Рассчитано среднее взвешенное значение количества отмеченных показателей x по всей совокупности рассмотренных анкет по формуле (1)

47

fi 175

i 1

где xi — количество отмеченных показателей в одной анкете;

fi — количество обработанных анкет.

3. Рассчитаны среднее квадратическое отклонение и коэффициент вариации по формулам (2), (3), (4)

4. Отклонение количества показателей, включаемых в спецификацию, полученных по 1-й методике, от среднего взвешенного числа показателей, полученного статистическим путем,

Так как отклонение не превышает 10 %, то предложенную методику отбора показателей для включения в спецификацию можно считать статистически обоснованной.

Выводы

1.Качество услуг связи обладает специфическими свойствами, отличающими его от качества промышленной продукции.

2.Взаимосвязь различных предприятий и сетей связи при предоставлении законченной услуги требует применения единых качественных характеристик.

3.Рассмотренная в данной главе методика оценки качества позволяет определить не только уровень качества услуги, но и выявить слабые места на отдельных этапах еѐ предоставления.

48

3. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ

3.1. Определение и анализ пользовательской оценки качества услуг мобильной связи

на основе разработанной спецификации

На основе разработанных спецификаций был произведен опрос 175 пользователей, направленный на получение количественного выражения оценки потребительского качества услуг мобильной связи. Опрос проводился методом прямого интервьюирования.

В соответствии со спецификацией заполнялись таблицы оценки качества услуг по выбранным характеристикам по 4-балльной шкале:

1 — неудовлетворительно

2 — удовлетворительно

3 — хорошо

4 — отлично По полученным оценкам были рассчитаны коэффициенты

качества для выбранных этапов предоставления услуг и в целом по совокупности опрошенных по формуле

где Ккач — коэффициент качества услуги мобильной связи, характеризующий уровень удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг;

К факт — сумма фактических оценок качества услуги по всем показателям и по всей совокупности полученных опросных анкет;

К — сумма максимально возможных оценок качества услуги по всем показателям и по всей совокупности полученных опросных анкет.

Далее был проведен детальный анализ полученных результатов с целью выявления этапов и показателей, несущих в себе наибольшую степень угроз с точки зрения качества, что позволит предприятию связи при дальнейшем рассмотрении уже с привлечением специалистов соответствующей технической квалифика-

49

ции определить причины возникновения нарушений качества и установить взаимосвязи этих причин с элементами производственного процесса в целях своевременного устранения выявленных угроз и предотвращения предоставления потребителю услуг ненадлежащего качества.

Рассчитанные коэффициенты качества представлены в табл. 4:

Таблица 4 Коэффициент качества услуги мобильной связи

Этапами, несущими в себе наибольшую степень угроз с точки зрения качества, по мнению потребителей, являются:

ремонт – Ккач = 0,663

изменения (приспособляемость) — Ккач = 0,663

поддержка обслуживания — Ккач = 0,685

50