Удовлетворенность потребителей качеством услуг мобильной связи

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФУНКЦИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИК ДЛЯ УСЛУГ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ

1.Продажа права на пользование услугой — все действия

ивзаимодействия между оператором и заказчиком от начального запроса относительно предоставления услуг телефонной связи до окончания (контрактного) периода эффективного обслуживания.

1.1.Быстрота (скорость продажи) — количество времени на получение информации о предоставлении базовых телефонных услуг (БТУ, предоставление местных и междугородных телефонных разговоров), чтобы решить вопрос о заключении договорного соглашения с оператором об обслуживании.

1.2.Точность означает то, что заказчик должен получить корректную информацию о возможных видах услуг профессиональным способом, а число повторных запросов должно стремиться к минимуму. При этом исправления публикуемых данных о БТУ также должны стремиться к минимуму.

1.3.Доступность информации относительно обслуживания — доступ информации относительно обслуживания по БТУ должен отражать предпочтения заказчика и осуществляться в течение рабочего дня или 24 часов.

1.4.Надежность (коммерческая) — запросы заказчика и их удовлетворение требуют, чтобы критерии эффективности 1.1, 1.2, 1.3 выполнялись быстро и профессионально в каждом случае в течение длительного периода времени, например, одного года.

1.5.Безопасность (коммерческая) — удовлетворение специфических требований заказчика к конфиденциальности во всех действиях, связанных с продажей, которые должен уважать оператор.

1.6.Простота (коммерческая) — обеспечение заказчику возможности легко находить пункты контакта с оператором для направления своих запросов на всех стадиях процесса обслуживания.

1.7.Гибкость (коммерческая) — наличие гибких форм заключения контракта методом, удобным для заказчика, удовлетворение специфических требований заказчика к обслуживанию там, где это возможно.

73

2.Доведение до потребителя — все действия, связанные с процессом доведения БТУ до потребителя, от момента подписания контракта до момента отказа от обслуживания, обеспечивающие для заказчика возможность пользования услугой.

2.1.Быстрота — период от момента подписания контракта (если есть контракт) до момента фактического обслуживания, ставшего доступным согласно контракту, или с момента обращения заказчика к оператору за услугой, если контракта нет.

2.2.Точность (соответствие контракту) — обеспечение потребителю доступности всех законтрактованных сервисных особенностей и соглашений с момента начала его обслуживания.

2.3.Доступность — доступ к ресурсам, обеспечивающим обслуживание.

2.4.Надежность — обеспечение стабильности критериев эффективности, приведенных в 2.1, 2.2, 2.3, в течение длительного промежутка времени, например, одного года.

2.5.Безопасность — выполнение требований заказчика к конфиденциальности информации о состоявшихся разговорах (номерах абонентов), идентификации линии входящего абонента, защите данных и хранению записей о клиенте.

2.6.Простота — обеспечение организации обслуживания с минимумом неудобств для заказчика.

2.7.Гибкость — обеспечение удовлетворения изменяющихся требований заказчика там, где это возможно.

3.Изменение условий пользования — все действия, свя-

занные с изменением обслуживания, от момента запроса до момента выполнения, приводящие к удовлетворению заказчика и согласующиеся с контрактом.

3.1.Быстрота — период от профинансированного контракта на выполнение изменений в обслуживании и до момента, когда услуга, после изменений, становится доступной заказчику.

3.2.Точность — обеспечение выполнения всех законтрактованных изменений, согласованных с заказчиком, с первой попытки.

3.3.Доступность — предоставление потребителю возможности доступа к ресурсам, обеспечивающим выполнение сервисных изменений, предусмотренных контрактом.

3.4.Безопасность (защищенность клиента) — сохранение всех требований, упомянутых в п. 2.5, при изменении условий обслуживания.

74

3.5.Простота изменений — обеспечение проведения изменений с минимумом неудобств для заказчика, что предусматривает высокое качество работы, а также минимальное время, потраченное на работу с оконечным оборудованием потребителя, и т.д.

3.6.Гибкость изменений — обеспечение возможности изменений в обслуживании, направленных на удовлетворение требований заказчика там, где это возможно, например, при переоборудовании терминала.

4. Поддержка обслуживания — необходимость сервисной поддержки для БТУ, обусловливается: трудностями, связанными

спользованием услугами; жалобами; запросами, связанными с составлением счетов; другими запросами, связанными с услугами оператора, услугами по ремонту; запросами справочного характера о нумерации и т.д.

4.1.Быстрота — период времени от момента просьбы о сервисной поддержке до времени начала поддержки, которая обеспечила удовлетворение заказчика.

4.2.Точность поддержки — обеспечение правильного и полного выполнения просьб заказчика о сервисной поддержке с первого раза при полном удовлетворении заказчика.

4.3.Доступность — обеспечение доступа к любому из способов поддержки по требованию клиента.

4.4.Надежность — обеспечение правильной и профессиональной сервисной поддержки по критериям 4.1, 4.2, 4.3 в течение длительного периода времени, например, одного года.

4.5.Безопасность (защита) — выполнение требований конфиденциальности по всем запросам потребителя во всех аспектах сервисной поддержки.

4.6.Простота — обеспечение простоты всех процедур для выполнения просьбы заказчика о сервисной поддержке. Там, где оператор предлагает релевантную поддержку, клиент легко привыкает ко всем дополнительным условиям, сопровождающим предоставление услуги.

4.7.Гибкость — обеспечение возможности выбора средств сервисной поддержки, предлагаемых оператором заказчику.

5. Ремонт — все действия, связанные с восстановлением обслуживания заказчика после возникновения неисправности, приведшей в результате к частичной или полной утрате характеристик обслуживания.

75

5.1.Быстрота ремонта — время, затраченное на ремонт с момента, когда потребитель сообщил о неисправности, до момента, когда оборудование стало пригодным для нормального использования.

5.2.Точность ремонта — обеспечение приоритетности ремонта, выполняемого на контрактной основе, по отношению к другим видам ремонтов.

5.3.Доступность ремонта — обеспечение возможности легкого доступа потребителя к оператору для передачи требований о ремонте.

5.4.Надежность ремонта — обеспечение устойчивой положительной тенденции критериев качества 5.1, 5.2, 5.3 в течение длительного промежутка времени, например, одного года.

5.5.Безопасность ремонта — обеспечение выполнения требований заказчика к мерам предосторожности на период осуществления ремонта, особенно в больницах, министерствах, местах большого скопления людей.

5.6.Простота ремонта — обеспечение минимума неудобств заказчику при обращении в систему с сообщением о неисправности, а также при проведении ремонта (методы доступа к месту неисправности, методы устранения неисправности, а также временные характеристики).

5.7.Гибкость ремонта — опции, требуемые заказчиком для сообщения о неисправности при обращении к оператору. Они могут включать обращение по телефону, факсу, электронной почте, персонально и по почте, а также возможность выбора времени ремонта и, если требуется, посещения резиденции заказчика.

6. Прекращение обслуживания — все действия, связанные

спрекращением телефонного обслуживания заказчика.

6.1.Быстрота прекращения обслуживания — время от момента поступления заявки заказчика на прекращение обслуживания до момента оперативных действий оператора.

6.2.Точность прекращения обслуживания — обеспечение выполнения с первой попытки всех действий, связанных с прекращением обслуживания, согласованных по обстоятельствам или предусмотренных в контракте.

6.3.Доступность прекращения обслуживания — обеспечение заказчику доступа к ресурсам, необходимым для прекращения обслуживания.

76

6.4.Надежность прекращения обслуживания — обеспечение стойких положительных тенденций по критериям качества 6.1, 6.2, 6.3 в течение длительного промежутка времени, например, одного года.

6.5.Безопасность прекращения обслуживания — обеспечение выполнения требований заказчика о сохранении прежнего номера, а также законов «О защите прав потребителей» и «О связи».

6.6.Простота прекращения обслуживания — обеспечение заказчику возможности для сообщения своих требований относительно прекращения обслуживания, а также методы прекращения обслуживания.

6.7.Гибкость — обеспечение удовлетворения индивидуальных требований заказчика ко времени прекращения обслуживания.

7. Установление соединения — все действия, связанные с установлением соединения телефонного разговора с момента, когда абонент поднял трубку, до момента, когда получены следующие индикаторы: ответ станции; зуммер занятости входящего абонента; индикация ответа входящего абонента; любой другой сигнал, указывающий на состояние вызываемой стороны.

7.1.Быстрота установления соединения — период времени с момента, когда передана последняя цифра адреса и получена индикация одной из следующих ситуаций: вызываемая сторона занята или сеть неспособна соединиться с вызываемой стороной или сетью; вызываемая сторона оповещена о входящем вызове.

7.2.Точность установления соединения — обеспечение заказчику доступа к вызываемой стороне с первой попытки, а также исключение возможности ошибочного прочтения номера.

7.3.Доступность установления соединения — обеспечение заказчику получения звукового сигнала при ожидании ответа входящего абонента, а также сетевых ресурсов, необходимых для соединения абонентов после того, как набраны первые цифры адреса входящего абонента.

7.4.Надежность установления соединения — обеспечение долговременных позитивных тенденций по критериям качества 7.1, 7.2, 7.3, например, в течение одного года.

7.5.Безопасность установления соединения — обеспечение выполнения условий контракта, предусматривающих возможность получения информации об исходящем абоненте через обо-

77

рудование идентификации исходящего абонента, но запрещающих ее распространение без согласия заказчика.

7.6.Простота установления соединения — максимальное упрощение для заказчика процедуры вызова (применение индивидуальных схем нумерации, коротких кодов вызова, легко идентифицируемых блоков чисел для различных типов телефонных услуг), простота различения сетевых реакций, выраженных звуками и словами.

7.7.Гибкость установления соединения — обеспечение заказчику в процессе установления соединения доступности средств превентивной реакции сети, если входящий абонент не может ответить, обратного вызова при его освобождении.

8. Передача информации — все действия, связанные с передачей информации от момента установления соединения до момента разъединения.

8.1.Быстрота (скорость) передачи — обеспечение заказчикам отсутствия задержек при осуществлении диалогов друг с другом, т.е. задержка (например, из-за длинных расстояний) должна быть внутри приемлемых ограничений без нарушения комфорта для говорящих.

8.2.Точность передачи — обеспечение максимального соответствия качества информации, принимаемой на входящем конце, качеству обращения, посланного с другого конца.

8.3.Доступность передачи — обеспечение отсутствия перерывов во время фазы передачи информации.

8.4.Надежность передачи — обеспечение стабильной положительной динамики критериев качества 8.1, 8.2, 8.3. Качество разговора не должно меняться в течение всего времени его проведения за исключением ситуаций, когда оно улучшается, хотя бы до среднего уровня в течение «срока жизни разговора».

8.5.Безопасность (зашита) передачи — обеспечение заказчику уверенности в невозможности подслушивания его диалога третьим лицом.

8.6.Простота передачи — предоставление заказчику интерактивных сервисных средств, простых и легких для использования, обеспечение заказчика специально для него подготовленными объявлениями при условии технической и экономической выполнимости.

78

8.7. Гибкость передачи — обеспечение заказчику альтернативных возможностей там, где это возможно (например, выбор слышимой или визуальной индикации вызова).

9.Освобождение соединения (разъединение) — все дейст-

вия, связанные с соединением после запроса об отбое, обеспечивающие немедленную готовность сети для дальнейшего использования потребителями, операторами услуг или сетевыми операторами.

9.1.Быстрота разъединения — время от момента поступления сигнала об отбое до готовности сети к обслуживанию следующего вызова, оператора услуг или сетевого оператора.

9.2.Точность разъединения — соответствие фактического значения величины времени разъединения его допустимой величине.

9.3.Доступность разъединения — не применяется.

9.4.Надежность разъединения — обеспечение устойчивой положительной тенденции по критериям качества 9.1 и 9.2 в течение одного года.

9.5.Безопасность разъединения — не применяется.

9.6.Простота разъединения — не применяется.

9.7.Гибкость разъединения — обеспечение опций, доступных заказчику, при осуществлении разъединения.

10.Составление счетов — все действия, связанные с выставлением счетов заказчику с момента обращения его в систему за предоставлением услуги.

10.1.Быстрота выставления счетов — время, прошедшее с момента окончания разговора, до момента, когда информация, содержащаяся в счете, становится доступной пользователю.

10.2.Точность составления счетов — соответствие информации, содержащейся в счете (касающейся использования мощностей оператора для осуществления разговоров клиентов), фактическим значениям.

10.3.Доступность — обеспечение заказчику доступа к информации, касающейся составления счетов.

10.4.Надежность составления счетов — обеспечение правильности составления и направления счетов.

10.5.Безопасность (конфиденциальность) составления счетов — предотвращение возможности мошенничества и ошибок, связанных

свыставлением счета клиенту, который не пользовался услугой,

79

за которую ему был выставлен счет, обеспечение недоступности информации о выставлении счетов для «третьих лиц».

10.6.Простота составления счетов — обеспечение представления счета в легко воспринимаемой заказчиком форме.

10.7.Гибкость составления счетов — предоставление заказчику возможности выбора дат, когда к нему могут поступать счета, а также опций при решении о формате счетов, т.е. информация, содержащаяся в счетах, должна быть сделана доступной посредством BRAILLE, голосовой или электронной почты (в зависимости от пожеланий заказчика). Кроме того, должны быть учтены пожелания клиентов о времени, способе и месте оплаты счетов.

80