Удовлетворенность потребителей качеством услуг мобильной связи

КРИТЕРИЙ 4:

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ЗАКУПАЕМОЙ ПРОДУКЦИИ

4а. Установление требований к качеству и количеству закупаемой продукции, методам и процедурам их контроля

перед заключением договоров проводится предварительный контроль качества закупаемой продукции;

в договорах на закупки есть специальный раздел «Требования к качеству», в котором также установлены методы и процедуры контроля закупаемой продукции;

количество закупаемой продукции определяется на основе подходов «бережливого производства».

4б. Входной контроль качества закупаемой продукции

установлен, документирован и выполняется порядок входного контроля качества закупаемой продукции;

проводится мониторинг качества закупаемой продукции.

4в. Оценка и выбор поставщиков закупаемой продукции, взаимодействие с ними

установлены и документированы критерии и порядок выбора поставщиков закупаемой продукции;

разрабатываются совместно с поставщиками мероприятия по устранению причин дефектов закупаемой продукции.

КРИТЕРИЙ 5:

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ИНФРАСТРУКТУРЫ

5а. Контроль состояния производственной инфраструктуры

ипроизводственной среды

проводится время от времени операторами и руководителями подразделений;

проводится периодически в соответствии с утвержденным планом.

5б. Техническое обслуживание и ремонт помещений и оборудования

проводится по состоянию на основе оперативного контроля;

проводится на основе данных периодического контроля.

111

КРИТЕРИЙ 6:

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ И ВЫЯВЛЕНИЕ ДЕФЕКТОВ ПРОДУКЦИИ

6а. Предупреждение появления дефектов

внедрена система бездефектного труда (Саратовская или Львовская);

выявляются и устраняются причины появления дефектов по результатам контроля качества при производстве продукции;

выявляются и устраняются причины появления дефектов на стадии проектирования (используется ГОСТ Р 51814.2–2001).

6б. Контроль качества продукции

проводится в соответствии с требованиями технической документации;

установлен, документирован и выполняется общий порядок контроля качества готовой продукции, включая документирование данных контроля;

установлен, документирован и выполняется общий порядок мониторинга качества готовой продукции.

6в. Анализ данных контроля и разработка мероприятий для снижения уровня дефектности

проводится анализ данных контроля только в случае обнаружения дефектов. Разрабатываются и реализуются мероприятия по устранению их причин;

проводится систематический анализ данных контроля в соответствии с установленными процедурами, включая количественную оценку уровня дефектности продукции. Разрабатываются и реализуются мероприятия по устранению их причин;

оцениваются результаты реализации мероприятий по устранению и предупреждению появления дефектов.

112

КРИТЕРИЙ 7:

ДОСТИГНУТЫЙ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

7а. Соответствие требованиям российских стандартов

декларируется без внешнего независимого подтверждения

иподтверждается техническими условиями;

подтверждено обязательной сертификацией или зарегистрированной декларацией только для показателей безопасности;

подтверждено добровольной сертификацией для всех установленных показателей качества.

7б. Соответствие требованиям международных стандартов

декларируется без внешнего независимого подтверждения

иподтверждается техническими условиями;

подтверждено обязательной сертификацией или зарегистрированной декларацией только для показателей безопасности;

подтверждено добровольной сертификацией для всех установленных показателей качества.

7в. Соответствие требованиям более высоким, чем в российских или международных стандартах

декларируется без внешнего независимого подтверждения

иподтверждается техническими условиями;

подтверждено внешней независимой оценкой (программа «Российское качество» или ей подобные).

7г. Уровень дефектности продукции

количество зарегистрированных претензий (рекламаций, жалоб) потребителей к общему количеству поставленной продукции;

затраты на устранение дефектов и несоответствий, в % от себестоимости.

7д. Доля экспортируемой продукции от общего объема поставок

доля для слаборазвитых и развивающихся стран;

доля для развитых стран.

113

КРИТЕРИЙ 8:

СООТВЕТСТВИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СТАНДАРТАМ МЕНЕДЖМЕНТА И МОДЕЛЯМ ПРЕМИЙ ПО КАЧЕСТВУ

8а. Соответствие систем менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001 или его отраслевым модификациям

декларируется без внешнего независимого подтвержде-

ния;

подтверждено добровольной сертификацией.

8б. Соответствие менеджмента качества моделям совершенства (Премия Правительства РФ в области качества, Модель EFQM)

декларируется без внешнего независимого подтвержде-

ния;

подтверждено добровольной сертификацией.

114

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Фудина Н.Ю., Козлова А.С., Фудин Д.Ю. Применение пользовательской оценки качества предоставляемых услуг для определения направлений совершенствования бизнеса на примере российских операторов мобильной связи. – М.: МТУСИ, 2007.

2.Резникова Н.П., Демина Е.В., Булгак В.Б. и др. Менеджмент в телекоммуникациях. – М.: ЭКО-ТРЕНДЗ, 2005.

3.Савелова Е.Ф. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества и реинжиниринг // Век качества. – 2010.

–№ 3.

4.Голубицкая Е.А. Экономика связи. – М.: ИРИАС, 2006.

5.Резникова Н.П., Школьник И.С., Гущина Л.И. Менеджмент. – М.: МТУСИ, 2005.

6.ГОСТ Р ИСО 9000–2008. Системы менеджмента качества.

7.Галеев В.И., Дворук Т.Ю., Дубинин В.С. Рекомендации. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премий Правительства РФ в области качества 2010 года. – М.: ВНИИС, 2010.

8.Официальный сайт Министерства информационных технологий и связи РФ http://www.minsvyaz.ru/.

9.Положение о Всероссийском конкурсе ВОК в области менеджмента качества http://mirq.ucoz.ru/index/0-60.

10.Лупанин В.П., Куликова Т.А. Качество услуг связи: всесторонняя оценка // Сети. – 2010. – № 5.

11.Володина Е.Е., Тихвинский В.О. Подвижная связь третьего поколения. Экономика и качество. – М.: Радио и Связь, 2005.

12.Свиридов Е.А. Градации качества // СЕТИ и Телекоммуникации. – 2006. – № 11.

13.Рекомендации МСЭ-Т http://www.itu.int/itu-t/recommenda- tions/index.aspx?ser=E.

14.Шмойлова Р.А. Теория статистики. – М.: Финансы и статистика, 2002.

15.Финансовая отчетность ОАО МТС http://www.company. mts.ru/ir/report/2010-03-30-810270/

16.Годовой отчет ОАО МТС на сайте Нью-Йоркской фондовой биржи http://secfilings.nyse.com/files.php?symbol=MBT&fg=24

17.Резникова Н.П., Демина Е.В., Губина Е.Н., Фудина Н.Ю. Управление качеством услуг связи. – М.: МТУСИ, 1997.

115

18.Отчет о НИР. Определение показателей качества услуг электросвязи и их нормативных значений. Разработка методики формирования системы показателей качества услуг электросвязи. Кн. 1, 2. – М.: ЦНИИС, 1997.

19.Отчет о НИР. Сравнительный анализ отечественного и

международного опыта оценки качества услуг электросвязи.

–М.: ЦНИИС, 1997.

20.Резникова Н.П., Федорова Н.В., Губина Е.Н., Фудина Н.Ю. О совершенствовании нормативной базы оценки качества услуг электросвязи // Стандарты и качество. – 1998. – № 4.

21. Резникова Н.П., Фудина Н.Ю. Оценка качества услуг

//Вестник связи International. – 1998. – № 2.

22.Фудина Н.Ю. Определение набора показателей для оценки потребительских свойств услуг электросвязи. – М.: Информсвязь, 1999.

23.Фудина Н.Ю. Методический подход к разработке структуры и состава спецификации услуг на базе требований международных стандартов. – М.: ЦУМК Центросоюза РФ, 1999.

24.Фудина Н.Ю. Определение уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг электросвязи. – С.: ИСП, 2000.

25.Фудина Н.Ю. Применение международных стандартов ИСО серии 9000 при подготовке специалистов в области телекоммуникаций. – Ярославль: Технический центр Ярославского государственного университета, 2001.

26.Фудина Н.Ю. Внутривузовские системы качества как индикатор качества подготовки специалистов. – М.: Информсвязь, 2002.

27.Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000–2000. – СПб: Питер, 2002.

28.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. – М.: Дело и сервис, 2002.

29.Окрепилов В.В. Управление качеством. – М.: Экономика,

2002.

30.Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. – М.: ЭКО-ТРЕНДЗ, 2002.

31.Мхитарян Ю.И., Лагутин В.С. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг. – М.: Наука, 2004.

116

32.Демина Е.В., Сердотецкая Л.К., Фудина Н.Ю. Управление качеством. – М.: Инсвязьинформ, 2006.

33.Фудина Н.Ю. Современные подходы к оценке качества услуг. – М.: МИЛ, 2006.

34.Фудина Н.Ю., Козлова А.С., Фудин Д.Ю. Зависимость доходов операторов мобильной связи от качества предоставляемых услуг. – М.: Инсвязьиздат, 2008.

35.Фудина Н.Ю., Пентелейчук А.В. Влияние искажений речевого сигнала в тракте приемо-передачи на оценку качества услуг подвижной связи – М.: Инсвязьиздат, 2009.

36.Фудина Н.Ю., Зубков Ю.П. Использование положений международных стандартов ИСО серии 9000, связанных с принципом «Ориентация на потребителя», при подготовке специалистов. – М.: Инсвязьиздат, 2010.

37.Кочетов А.И., Дубровина Л.А., Блинкова О.В., Соловьев В.П., Ефименко М.В. Руководство для участников конкурса 2010 года «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования». – М.: МИСИС, 2010.

38.Фудина Н.Ю., Зубков Ю.П., Новиков В.А. Особенности изучения вопросов менеджмента качества при подготовке специалистов бизнеса. – СПб.: ЛЭТИ, 2011

117

СОДЕРЖАНИЕ

1.2.Роль и место проблемы качества в системе управления предприятием …………………………………………………….. 12

1.3.Современные подходы к управлению качеством,

2.2.Сущность понятия спецификации качества услуги. Алгоритм разработки спецификации качества услуги

электросвязи ………………………………………………………. 38

2.3.Проведение маркетинговых исследований в части определения требований клиентов к уровню качества

предоставляемых услуг ………………………………………….. 45

3.Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг

мобильной связи …………………………………………………………. 49

3.1.Определение и анализ пользовательской оценки качества услуг мобильной связи на основе разработанной

спецификации …………………………………………………….. 49

3.2.Выявление требований клиентов к уровню качества

Список литературы ………………………………………………………. 115

118

Н.Ю. Фудина, В.А. Новиков, Ю.П. Зубков

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ

Редактор-корректор Н.М. Скрипова Компьютерная верстка Л.С. Самочатова

АСМС Москва, Волгоградский проспект, 90, корп. 1

Полиграфическая база АСМС

119

Для записей

120