Технологии продажи в гостиничном деле и туризме. Учебное пособие

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «ОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ СЕРВИСА»

Кафедра гостиничного дела

О. К. Прончева

ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖИ В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ И ТУРИЗМЕ

Учебное пособие

Омск

ОГИС

2012

2

УДК 339.138 ББК 9.88

П 78

Рецензент канд. пед. наук, доцент Е. В. Кулагина

Ответственный за выпуск канд. пед. наук, доцент Е. В. Кулагина

Прончева, О. К.

П 78 Технологии продажи в гостиничном деле и туризме : учебное пособие /

О. К. Прончева. – Омск : Омский государственный институт сервиса, 2012. – 82 с.

ISBN 978-5-93252-258-5

Целью написания данного учебного пособия является формирование у студентов знаний специфики, навыков и приемов эффективных продаж туристского и гостиничного продукта. Процесс продажи, ориентированный на клиента, требует от работников сферы туризма и гостиничного дела способности точно оценивать ситуацию, принимать самостоятельные решения, создавать условия для взаимного удовлетворения сторон в процессе принятия клиентом решения о покупке.

В пособии отражены следующие вопросы: понятие продаж в туризме и гостиничном деле, туристские и гостиничные услуги; качество обслуживания клиентов, типологии клиентов. Охарактеризована технология персональных продаж, описаны этапы осуществления продажи, проанализированы необходимые профессиональные и личностные качества менеджеров туризма и гостиничного сервиса.

Учебное пособие разработано в соответствии с рабочей программой подготовки специалистов в вузах для студентов направлений: (100200) «Туризм» (бакалавриат) и (100100) «Гостиничное дело» (бакалавриат), составленной на основании ФГОС ВПО и учебного плана ОГИС. Пособие предназначено для студентов дневной и заочной форм обучения.

3

Оглавление

1.1.Понятие услуги………………………………………………………………. 7

1.2.Основные свойства услуги………………………………………………….. 10

1.3.Культура обслуживания…………………………………………………….. 16

2.1.Система образования в индустрии гостеприимства……………………….. 26

2.2.Подбор и адаптация персонала предприятий сферы гостеприимства……. 29

2.3.Программы обучения персонала…………………………………………….. 31

Вопросы и задания для самоконтроля…………………………………………… 35

Типология клиентов. Выбор индивидуального подхода к клиенту……… 37

3.1.Факторы, влияющие на поведение покупателя……………….……............. 37

3.2.Типология клиентов-туристов………………………………………………….. 42

3.3. Индивидуальный подход к клиенту………………………………….……… 46

Вопросы и задания для самоконтроля…………………………………………… 53

4.2.Основные формы продаж……………………………………………………. 59

4.3.Особенности продажи продукта клиенту предприятия индустрии госте-

приимства…………………………………………………….................................. 62

4.4.Презентация туристского продукта и его продажа клиенту………………. 66

Вопросы и задания для самоконтроля…………………………………………… 71

Заключение…...……………………………..……………………………............ 72

Библиографический список…………………………………………………... 74

Словарь терминов………………………………………………………………… 75

Алфавитно-предметный указатель………………………………………............ 80

4

Предисловие автора

Сфера профессиональной деятельности выпускника бакалавриата направлений подготовки «Туризм» и «Гостиничное дело» предполагает знание особенностей и видов гостиничного и туристского продукта, профессиональных стандартов обслуживания клиентов. Эффективность и качество обслуживания клиентов предприятий индустрии гостеприимства обусловлены умениями и владением навыков технологий продажи.

Дисциплина «Технологии продажи в гостиничном деле и туризме» – обязательная дисциплина профессионального цикла, которая формирует у студентов основы знаний по организации стратегий реализации разных типов туристских и гостиничных услуг, соответствующих запросам потребителей; структуру обслуживания клиентов; общие закономерности системы гостиничного и туристского обслуживания. Студенты знакомятся с технологиями продаж услуг предприятий индустрии гостеприимства, учатся выбирать наиболее эффективные технологии и индивидуальный подход в обслуживании клиентов.

В результате освоения дисциплины «Технологии продажи» студенты получат знания об особенностях обслуживания различных типов клиентов и умений правильно предлагать туристские и гостиничные услуги. Процесс продажи, ориентированный на клиента, требует от работников сферы гостеприимства способности точно оценивать ситуацию, принимать самостоятельные решения, создавать условия для взаимного удовлетворения сторон в процессе принятия клиентом решения о покупке услуги.

Написание данного пособия вызвано необходимостью подробного описания технологий продаж в сфере туризма и гостиничного дела. Большинство исследователей не уделяют должного внимания технологиям продаж, рассматривая их как непосредственное осуществление сбытовых операций. Данный подход представляется поверхностным.

Учебное пособие состоит из предисловия, введения, основной части из 4-х глав, заключения, библиографического списка, включающего основную и дополнительную литературу, словаря терминов, алфавитно-предметного указателя. Пособие содержит большой понятийный аппарат. Ключевые термины выделены шрифтом для облегчения запоминания.

Автор пособия Ольга Карповна Прончева – кандидат педагогических наук, доцент кафедры гостиничного дела.

Пособие рекомендовано к изданию заседанием кафедры (протокол № 15 от

22.06.2012 г.).

5

ВВЕДЕНИЕ

Современные концепции маркетинга предполагают не максимизацию однократной прибыли от каждой конкретной сделки, а установление долгосрочного продуктивного сотрудничества и взаимодействия фирмы со своими клиентами в целях создания базы постоянных клиентов и стабилизации доходов фирмы.

Вэтих условиях особую значимость приобретают технологии продаж продуктов индустрии гостеприимства, предполагающие многообразные формы взаимодействия продавца с клиентом, а также установление нацеленных на перспективу взаимоотношений.

Успешность любого бизнеса зависит от продавцов. Чем бы компания ни занималась, какой бы уникальный и полезный продукт ни производила, ее работа бессмысленна, если нет продаж. Любая продажа – это процесс удовлетворения потребности клиента. Как определить, какие технологии следует использовать при продаже продукта?

Особое значение технологии продажи для индустрии гостеприимства приобретают за счет специфических особенностей самого продукта, тенденций развития отрасли, а также специфики туристского спроса. Усиливающаяся конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства приводит к необходимости поиска индивидуальных подходов к каждому потенциальному покупателю.

Вэтих условиях возрастают требования и к качеству услуг предприятий индустрии гостеприимства. В пособии рассматривается понятие качественной услуги – услуги, отвечающей потребностям гостя, и самого понятия качества, как чувства удовлетворения клиента от обслуживания. Непременным условием оказания качественных услуг является культура обслуживания предприятия – элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Необходимость повышения культуры обслуживания предъявляет всё более сложные требования к профессионально-этическим и личностным качествам сотрудников индустрии гостеприимства. В пособии предлагается один из путей совершенствования профессиональной культуры сотрудников – внедрение программы контроля качества обслуживания и разработка стандартов – кодексов работников предприятий индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства требует профессионально подготовленных кадров. Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым можно только в том случае, если

6

обслуживанием занят персонал, способный подстроиться под каждого клиента, умеющий без слов понимать его потребности. Персонал сферы гостеприимства должен постоянно проходить повышение квалификации, переподготовку кадров; получать дополнительное профессиональное образование. Сотрудники, работающие с клиентами, проходят тренинги по проблемам: стандартов поведения и внешнего вида; стандартов обслуживания в сфере гостеприимства; развития коммуникативных способностей; этикета и, конечно, техники продаж.

Для осуществления эффективной продажи продукта/услуг клиентам необходимо знать, от каких факторов: культурных, социальных, личностных и психологических характеристик зависит его поведение. В целях технологизации обслуживания клиентов в настоящее время разрабатываются и широко используются эмпирические типологии клиентов (туристов и гостей). Существует несколько типологий клиен- тов-туристов по различным основаниям известных авторов (В. А. Квартальнова, Н. И. Кабушкина и др.). Данные типологии могут оказать помощь менеджерам при поиске индивидуального подхода в обслуживании клиентов.

Существует два основных пути для понимания индивидуальных потребностей клиента: 1) умение наблюдать за поведением клиента; 2) умение слушать и слышать клиента. Большие возможности для практики продаж открывает концепция психотипов личностей Карла Юнга.

Успешность совершения персональной продажи – комплекса мероприятий по подготовке, проведению и заключению сделки с последующим (послепродажным) обслуживанием клиента, основанной на максимально полном удовлетворении потребностей клиента и формировании долгосрочного спроса на продукцию предприятия зависит от многих факторов: удачного выбора формы организации продаж туристского и гостиничного продукта, правильной организации самого процесса продажи.

Залогом успешной торговли является умение показать товар лицом, т. е. успешно провести презентацию продукта/услуги. Презентация является самой главной фазой процесса продажи. А главной целью обслуживания клиентов в офисе выступает непосредственное осуществление продажи продукта/услуги. Логическим завершением обслуживания клиентов является последующий контакт с ним и установление долгосрочного сотрудничества, выгодного не только фирме, но и клиенту.

7

Глава 1. ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

В пособии рассматривается понятие «услуга», дается характеристика основных свойств материальных и социо-культурных услуг, а также услуг, предоставляемых в турфирмах и гостиницах. Особое внимание уделяется культуре обслуживания клиентов, как проявлению высокого профессионализма сотрудников, и методам её повышения.

1.1. Понятие услуги

ВРоссии с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуга – вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемой и не результируется в собственность клиента. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом. Услуги могут производиться людьми и оборудованием; оказываться в присутствии клиентов и в их отсутствие; быть направленными на удовлетворение личных потребностей или нужд организаций; носить коммерческий и некоммерческий характер; оказываться частными и государственными организациями.

Внастоящее время применяются различные критерии услуг и в соответствии с ними предлагаются разные их классификации. Существует классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Между тем все более очевидно, что классификации сферы услуг должны идти по пути более полного учета как производственнотехнического, так и функционально-специализированного подхода. В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие секторы: услуги, ориентированные на производство; услуги, ориентированные на общество; услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, услуги личностного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем (услуги по

8

складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами, услуги производственной инфраструктуры – дороги, мосты, подъездные пути и т. д.).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг – техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, в самом общем виде подразделяются на материальные и соци- ально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Услуги, предоставляемые в турфирмах и гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам гостиницы относятся проживание и питание. Для средних и крупных тур-

9

комплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб,

зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды

транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра; другие услуги [1, с. 23].

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет клиент), но и по принципу предложения (гостиница, турфирма предлагают новые услуги, которые могут оказать, а клиент выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором [5, с. 20].

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гос-

10

тиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их невзаимозаменяемостью.

1.2. Основные свойства услуги

Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представлены в виде таблицы.