Технологии продажи в гостиничном деле и туризме. Учебное пособие

21

Многие гостиничные и туристские предприятия требования к своему персоналу закрепляют в виде стандартов. Это может быть «Положение о персонале» или «Кодекс работника отеля (турпредприятия».

Стандарт персонала представляет собой книжечку с требованиями, которая вручается каждому принятому на работу.

Она включает: Стандарт гигиены:

принимать ванну или душ ежедневно; соблюдать общую чистоту и гигиену в отношении зубов и ног-

тей.

Стандарт одежды и внешнего вида:

волосы должны быть чистыми, аккуратно и красиво причёсан-

ными;

стрижка – для мужчин – не выше середины уха и не ниже воротника;

психологи не рекомендуют им скрывать седину: она повышает их статус, так что её следует носить с гордостью;

для женщин – аккуратная стрижка либо убранные в пучок или хвост волосы, либо компактная причёска. Не допускаются: длинные волосы, разбросанные по плечам и спине, нависающая на глаза чёлка и блестящая заколка для волос;

экстравагантные или супермодные стрижки и причёски, а также ненатуральные цвета волос недопустимы ни для мужчин, ни для женщин;

ногти аккуратно пострижены, коротко, цвет лака натуральный; в контактной зоне независимо от времени года обязательны

колготки натурального цвета без шва и рисунка; у мужчин – чёрные носки;

обувь деловая, безопасная, классической формы; туфли закрытые (носок и пятка) чёрного цвета в хорошем состоянии, чистые, отлакированные. Каблук удобный, устойчивый, не выше 5 см. На работу нельзя носить обувь пляжную или спортивную, ботинки, тапочки, сандалии, обувь на деревянной подошве и с открытыми пальцами; лакированные ботинки (вечерний тип) не приветствуются, как и белые носки тоже;

одежда делового классического стиля или форменная (чаще костюм или платье для женщин): юбка не короче 5 см (два пальца) от середины колена, некоторые отели разрешают до 10 см;

22

мужчины должны носить строгий костюм, рубашку и галстук. Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, или клетку. Рубашка с коротким рукавом понижает статус. Носки чёрные либо в цвет брюк или обуви;

одежда должна хорошо сидеть, быть чистой, аккуратной и выглаженной в любое время суток;

запрещены на службе: джинсы, шорты, майки, трикотажные рубашки, прозрачные блузы, мини-юбки и облегающие платья; недопустимы также глубокий вырез и открытые плечи;

макияж в профессиональном стиле, лёгкий, дневной, умеренный; в контактной зоне пользование косметикой обязательно;

косметика должна быть хорошего качества; татуировки запрещены – вредят имиджу компании;

драгоценности и украшения умеренны по количеству и консервативны по стилю;

для женщин допускается: одна цепочка или ожерелье под формой, одно кольцо на одной руке, один браслет или часы на одной руке, одна пара серёг в ушах;

горничным аксессуары вообще противопоказаны; не допускаются броши, заколки и другие сверкающие украше-

ния;

для мужчин разрешаются: цепочка под формой, одно кольцо на одной руке, один браслет или часы, серьги не разрешаются;

допускается пользование консервативными духами или одеколоном;

на работе нужно находиться в форменной одежде, включая именную карточку;

именной знак нужно носить левой стороне на уровне кармана. Другие значки, булавы и броши носить не полагается.

Стандарт поведения:

чётко выполнять свои трудовые обязанности и указания администрации;

быть дружелюбным и внимательным по отношению к гостям и коллегам;

пользоваться только служебными лифтом и входом; являться на работу без опозданий в опрятном и соответствую-

щем виде; соблюдать правила поведения на рабочем месте.

Не разрешается:

23

есть, пить и жевать жевательную резинку на рабочем месте; курить в помещении, кроме специально отведённого места; покидать рабочее место без разрешения начальника; находиться в местах, предназначенных для гостей, сидеть в

креслах холла и вестибюля; приводить в порядок свой внешний вид на глазах у посторон-

них (контрольное зеркало); использовать рабочее место в личных целях;

разглашать конфиденциальную информацию (технологии, маркетинг, гости, планы, проекты, зарплата);

пользоваться вещами и помещениями, предназначенными для гостей, посещать пункты питания, торговли и услуг, предназначенные для гостей;

находиться в гостинице в нерабочее время; пользоваться служебным телефоном в личных целях; пользоваться входом и лифтом для гостей; принимать подарки от клиентов и выпрашивать чаевые;

беспокоить гостей отеля по каким-либо вопросам после 22 часов и до подъёма;

допускать с гостями слишком упрощённые отношения, фамильярность, панибратство;

работать сверхурочно без разрешения; принимать посетителей (друзей и знакомых);

В «Положении о персонале», как правило, указывают перечень взысканий за несоблюдение стандарта поведения (прогрессивный дисциплинарный процесс):

устное замечание (с отметкой в карточке); письменный выговор и лишение 50 % премии; письменный выговор и лишение 100 % премии; увольнение.

Даже при жёстко установленных стандартах поведения и работы персонала атмосфера в коллективе должна быть такой, когда человек спокойно работает в рамках установленных процедур и дисциплины, исполняя их осознанно и непринуждённо. Только в такой атмосфере улыбки будут естественными, а не натянутыми, а обслуживание – не из-под палки, а красивым.

Чтобы персонал соответствовал высоким требованиям, отношение к нему самому должно быть внимательным и щепетильным.

24

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Сотруднику сферы гостеприимства необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство.

Резюме

Услуга – вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемой и не результируется в собственность клиента. Услуги обладают пятью фундаментальными свойствами: неосязаемостью (поскольку только покупка услуги позволяет увидеть ее результат); неотделимостью предоставления услуг от потребителя; непостоянством качества (их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях); невозможностью производства продукта впрок, складирования, хранения (несохраняемость); невозможностью хранения услуги покупателем и/или особенно продавцом.

Обязательным требованием, предъявляемым к гостиничным и туристским услугам, является их качество. Качество услуги – это чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Качество услуги регулируется государственными стандартами (ГОСТ и ГОСТ Р), устанавливающими обязательные требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания и размещения.

Качественные услуги обеспечивают высокую культуру обслуживания – определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. Непременная составляющая культуры обслуживания – культура поведения сотрудников, включающая все стороны внешней и внутренней культуры человека, а так же и профессиональную этику – совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу.

Одним из способов повышения культуры обслуживания в туризме и гостиничном деле может стать разработка стандартов пред-

25

приятия, например,«Положения о персонале», «Кодекс работника отеля, турпредприятия», содержащих свод правил поведения и обслуживания клиентов.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Выделите основные характеристики и свойства услуги.

2.Разновидности услуг, связанные с удовлетворением духовных, интеллектуальных потребностей, называют услугами:

а) материальными; б) нравственными;

в) морально-этическими; г) социально-культурными; д) бытовыми.

3.Как соотносятся понятия «культура обслуживания» и «культура деятельности персонала»?

4.Какие положения, на Ваш взгляд, должны войти в «Кодекс работника отеля, турпредприятия»?

5.Выявленное несоответствие услуги стандарту (по ФЗ РФ «О защите прав потребителей») – это:

а) порок; б) недостаток;

в) ущербность; г) неполнота;

д) несовершенство услуги.

6.Проанализируйте рынок организованных покупателей гостиничных услуг в городе Омске. Определите его особенности.

7.При оценке качества гостиничных и туристских услуг наиболее важной является:

а) оценка клиента гостиницы; б) оценка специалистов в сфере гостиничного бизнеса; в) обе оценки одинаковы.

8.Охарактеризуйте основные категории стандартов в сфере туристскоэкскурсионного и гостиничного обслуживания.

9.Проанализируйте, какие факторы, на Ваш взгляд, будут особенно важными (решающими) для большинства потребителей услуг при выборе ими гостиницы:

а) для отдыха; б) для проведения конгресса (семинара);

в) при путешествии с детьми; г) при премировании сотрудника туристической поездкой;

д) при размещении туристической группы.

10.Разработайте анкету для гостей (туристов) конкретного отеля (фирмы) (по выбору).

26

Глава 2. ПОДГОТОВКА СОТРУДНИКОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА К РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Индустрия гостеприимства требует профессионально подготовленных кадров. Во второй главе пособия рассматривается сложившаяся в мире и России система образования в сфере гостеприимства. Основная особенность обучения в сфере туризма и гостеприимства – совмещение теории и практики. Характеризуются особые требования, предъявляемые персоналу сферы гостеприимства. Особое внимание в пособии уделяется программам обучения уже работающего персонала, то есть подготовке, переподготовке и повышению квалификации.

2.1. Система образования в индустрии гостеприимства

Одну из ключевых ролей в популярности гостиничного и туристского предприятия играет персонал – самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного и туристского бизнеса. Репутация предприятия сферы гостеприимства серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом бизнеса гостеприимства.

Индустрия гостеприимства считается одной из самых перспективных. Но если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас индустрии гостеприимства в России, как и во всем мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры.

В общественном сознании понятия «турист» и «туризм» утвердились в начале XIX в. Тогда же во Франции в толковом словаре появилось определение: «турист – тот, кто путешествует из любопытства или для того, чтобы убить время». В конце XIX в. в Швейцарии открылась первая школа по подготовке специалистов для индустрии гостеприимства – Школа отельеров г. Лозанны (Schoole hoteliere de Lausanne). Открывшиеся в начале XX в. школы расширяли программы, не ограничиваясь гостиничным менеджментом – появилась специализация «Путешествия и туризм». До сих пор эти две программы (гостиничный и туристический менеджмент) остаются базовыми и предлагаются соответствующими школами либо по отдельности, либо совместно.

27

Швейцария и сейчас остается лидером по подготовке кадров для индустрии туризма. За ней следуют Испания, Ирландия, США, Великобритания, Австралия.

Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства – совмещение теории и практики. Во многих школах за рубежом на практику отводится столько же учебного времени, сколько на теоретическую часть.

Специфику обучению придают специализированные классы. Например, класс может быть оборудован, как номер в гостинице. Здесь будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально убранный номер. В классе приёма гостей (reception) можно потренироваться принимать и размещать гостей. В классе-баре научат, какие напитки и как смешивать, в каком бокале подавать. В классе-ресторане группа студентов делится на две части: одни студенты учатся обслуживать, а другие – оценивают работу однокурсников.

На базе школы может функционировать и небольшое туристическое бюро. Таким образом, учеба проходит в условиях, максимально приближенных к реальным.

Как правило, все школы гостиничного менеджмента и туризма предлагают программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, завершающиеся получением сертификата или диплома.

Школы гостиничного и туристского бизнеса есть практически везде. Но лучшие расположены там, где эта индустрия хорошо развита и продолжает развиваться. Во многих странах школы стали появляться в ответ на выросший спрос на специалистов сферы гостеприимства. Так, начавшийся в 1980-е гг. туристский бум на Кипре привел к созданию Колледжа гостиничного и туристского менеджмента (College of hotel and tourist management). Выпускники получают диплом Колледжа и международный сертификат IATA – Диплом Международной Ассоциации Воздушного транспорта (Diploma of the International Air Transport Association). То же можно сказать об Ирландии:

когда там начался экономический подъем и границы страны стали пересекать десятки тысяч людей, в ирландских учебных заведениях открылись программы по туризму. Например, Американский колледж в Дублине (American College Dublin) совместно с американским Линн-

ским университетом (Educational Institute of Lynn University) предла-

гают двухгодичную подготовку менеджеров индустрии гостеприим-

28

ства. Программа включает модуль – туристский и гостиничный менеджмент. По окончании обучения студенты получают диплом, утвержденный Американской ассоциацией гостиниц и мотелей.

ВЕвропейской школе экономики (European School of Economics), расположенной в Лондоне, в программу включены такие модули, как политика и планирование туризма, принципы и практика работы туроператора, изучение путешествий и туризма, маркетинг и менеджмент туризма.

Внашей стране несколько десятков лет назад профессиональную подготовку в области туризма вела только Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (прежнее название – Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству). Это учебное заведение было основано в 1967 г. Именно здесь проходили обучение сотрудники «Интуриста», «Спутника» и «Аэрофлота» по программам переквалификации или на курсах иностранных языков.

Всоветский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику благосостояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с этим к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала. Многочисленные предприятия сферы гостеприимства: гостиницы, туристические комплексы ощутили острую нехватку квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров [3, с. 25].

Сегодня специалистов для работы в туристской сфере подготавливают в Российской международной академии туризма, Московском институте рекламы, туризма и шоу-бизнеса, Международном институте гостиничного менеджмента и туризма, Институте туризма и гостеприимства. Многие вузы в рамках программы «Менеджмент» предлагают специализацию «Гостиничный и туристский бизнес». Практически каждая программа (за исключением, пожалуй, краткосрочных курсов) включает обязательное изучение одного или двух иностранных языков и зарубежные стажировки.

Решением проблемы подготовки кадров в соответствии с европейскими стандартами образования для гостиничного и туристского

29

бизнеса занимается Омский государственный институт сервиса. Подготовка студентов осуществляется на кафедрах «Туризм» и «Гостиничное дело». В ближайшее время при Омском государственном институте сервиса планируется открытие учебной гостиницы, способствующей совершенствованию организации учебного процесса. Главное достоинство обучения на базе учебной гостиницы – это его практическая направленность. Студенты будут отрабатывать в гостинице учебные навыки регистрации и оформления документов, отслеживания движения номерного фонда, поддержания чистота номерного фонда, а также организации производственного процесса.

Сотрудничество с крупными работодателями г. Омска позволяет развивать у студентов компетенции и навыки, необходимые для выполнения ключевых функций на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства. Практическая подготовка студентов осуществляется в крупнейших гостиницах и турфирмах города Омска: «Маяк», «Турист», «Иртыш», «Ибис Сибирь», «Камелот», «Три кита», «Глобал Вижен» и др.

2.2. Подбор и адаптация персонала предприятий сферы гостеприимства

Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т. д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана, турфирмы должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения [4, с. 91].

При подборе персонала, в беседе с соискателем обращают внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные

ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему

на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в

30

том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

Подбор кадров для предприятий сферы гостеприимства по традиции ведется:

♦с использованием личных связей (по знакомству);

♦по объявлениям (вариант – с улицы);

♦с помощью кадровых агентств;

♦путем переманивания.

Сегодня кадровая политика многих гостиничных и туристских компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи – внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

В индустрии гостеприимства к персоналу предъявляются определённые требования, важнейшие из которых:

♦безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

♦знание этики и психологии общения;

♦коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

♦знание иностранных языков;

♦опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения).

Вновь принятые сотрудники, как правило, испытывают адаптационные трудности и нуждаются в профессиональной адаптации к новым условиям. Под профессиональной адаптацией понимают взаимное приспособление специалиста (сотрудника) и коллектива предприятия, в результате чего работник осваивается на предприятии. Это означает, что он учится жить в новых для него социальнопрофессиональных и организационно-экономических условиях, находит свое место в структуре предприятия как специалист, способный решать задачи определенного уровня.

Так как адаптация являет собой процесс многосторонний, то различают несколько ее видов.