Технологии продажи в гостиничном деле и туризме. Учебное пособие

Адаптация профессиональная

– взаимное приспособление специалиста (сотрудника) и коллектива предприятия, в результате чего работник осваивается на предприятии.

Адаптация психофизиологи-

ческая – привыкание к новым для организма физическим и психофизиологическим нагрузкам, режиму, темпу и ритму труда, особенностям организации режима питания и отдыха.

Адаптация социально-психо-

логическая – приспособление к новой социальной среде, включение в систему профессиональных межличностных связей и отношений, освоение новых социальных ролей, норм поведения, групповых норм и ценностей, идентификация себя с профессиональной группой.

Вербальные средства выра-

жения – словарные средства выражения.

Вовлеченность в процесс по-

купки – уровень озабоченности или заинтересованности потребителя в процессе конкретной покупки. С ростом сложности покупки уровень вовлеченности возрастает.

Возражение – ситуация, когда стороны имеют противоположное или несходное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы.

Восприятие – процесс, посредством которого индивидуум собирает, организует и интерпретирует информацию, создавая собственную

осмысленную картину окружающего его мира.

Выставка – это «показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив.

Гетерогенность услуг – высо-

кая степень изменчивости их качества и содержания.

Желание – конкретная форма, которую принимает человеческая потребность под воздействием общества в целом и личных особенностей конкретного индивидуума.

Качество обслуживания – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Клиент – субъект, использующий некоторые услуги; юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться поразному в зависимости от области применения: в торговле – продавец, в программировании – сервер и т.д.

Клиенты целевые – это огра-

ниченный перечень клиентов или клиентских групп, приоритетных для компании в долгосрочной перспективе.

76

Контакт личный – непосред-

ственное общение сотрудников с клиентами в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении.

Контакт косвенный – обще-

ние сотрудника с клиентами в опосредованных формах: путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам.

Культура (лат. cultura – куль-

тура) – обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование. Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Культура обслуживания – это элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, практических навыков и умений

Культура поведения – сово-

купность сформированных качеств личности, социально значимых, позволяющих основывать повседневные поступки на нормах нравственности и морали.

Лояльность потребительская –

приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.

Маркетинг – комплекс действий фирмы в условиях рынка, превращающий потребности людей (клиентов фирмы) в доходы фирмы.

Маркетинговые исследования

– это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю.

Мотив поведения – потреб-

ность, достигшая достаточного уровня интенсивности.

Неосязаемость услуги – свой-

ство услуги, означающее, что её невозможно демонстрировать, транспортировать, хранить, упаковывать, видеть, пробовать на вкус, слышать, понюхать или изучить до покупки.

Неотделимость услуги –

свойство услуги, означающее, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом маркетинга услуг. Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие участие в процессе их предоставления других потребителей.

Несохраняемость услуг –

свойство услуги, означающее, что услуги хранить невозможно в отличие от материальных товаров, которые можно складировать и хранить некоторое время. Услуга, не реализованная сегодня, приводит к потере прибыли предприятия сервиса.

Отношение (установка) – от-

носительно устойчивая оценка и определенные чувства, связанные с кем-либо или чем-либо.

77

Обслуживание клиентов – это последовательность активностей направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента – то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента

Поведение потребителей –

это действия, предпринимаемые людьми при приобретении, потреблении товаров и услуг и избавлении от них.

Покупатель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги.

Потребитель – гражданин,

имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Презентация гостиничного и турпродукта – рекламный или информационный инструмент, созданный посредством применения современных технологий, способствующий продвижению современного гостиничного и турпродукта на рынок услуг и предназначенный для описания гостиничного и турпродукта.

Продукт – совокупность всего, что может быть предложено на рынке потребителю для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребности или желания потребителя.

Продажа персональная – це-

лостный системный комплекс мероприятий по подготовке, проведению и заключению сделки с последующим (послепродажным) обслуживанием клиента целевого рынка, встроенный в единую маркетинговую технологию, основанную на максимально полном и эффективном по сравнению с конкурентами удовлетворении потребностей туриста, выстраивании конструктивных взаимоотношений с ним и формировании таким образом долгосрочного спроса на продукцию турпредприятия.

Профессиональная этика –

совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Пэкидж-тур – любой тур (индивидуальный или групповой), включающий в себя некоторый набор услуг (перевозка, размещение, питание, экскурсии и т.д.), общая продажная стоимость которого равна стоимости его элементов.

Референтная группа – группа людей, оказывающих непосредственное или косвенное влияние на поведение человека или его отношение к чему-либо или к кому-либо.

Роль – действия, которые ожидают от человека другие члены социальной группы, к которой он принадлежит.

Сервис – оказание услуги клиенту, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

78

Стандартизация – это дея-

тельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения.

Стандарты обслуживания клиентов – внутренние документы компании, устанавливающие общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий. Стандарт – это образец поведения сотрудника при обслуживании клиента, описанный с учетом пожеланий и ожиданий клиентов, требований руководства компании, а также положительного опыта лучших сотрудников компании.

Степень удовлетворенности клиента – это субъективно оцениваемая клиентом разница между тем, что клиент ожидал получить от приобретаемого продукта и тем, что, по его мнению, он получил на самом деле.

Стиль жизни – весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком в различных группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуации.

Социальный класс – относи-

тельно стабильное и упорядоченное подразделения человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы.

Субкультура (лат. sub – под и cultura – культура; подкультура) в

социологии и культурологии - часть культуры общества, отличающаяся от преобладающего большинства, а также социальные группы носителей этой культуры.

Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании агентского соглашения деятельность по реализации туристского продукта; фирма, приобретающая туры, разработанные туроператором, выпускающая на эти туры путевки и реализующая их потребителю.

Туроператор – юридическое лицо «ли индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по изготовлению и реализации туристского продукта.

Туристский продукт – упоря-

доченная целенаправленная совокупность:

туристских услуг (услуг туроператоров и турагентов, перевозчиков, системы гостеприимства и общественного питания, предприятий зрелищно-развлекательной сферы);

работ, сопровождающих процесс потребления туруслуг;

товаров, состоящая как минимум из двух или более туристских услуг, работ, товаров, средств обеспечения, а также туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и целях туризма.

Убеждение – это не подвергаемое сомнению мнение.

79

Удовлетворение – многознач-

ный термин, который может означать: 1) устранено чувство дискомфорта; 2) утоление жажды; 3) выполнение требования иска; 4) сатисфакцию, в том случае когда восстанавливается справедливость в отношении субъекта; 5) удовольствие, когда: воплощено желание, восполнена потребность, получено (воспринято) приятное ощущение (чувство).

Усвоение – психологический термин, описывающий изменения в поведении индивидуума под влиянием накопленного опыта.

Услуга – действие, направленное на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления удобств, не имеющее осязаемого выходного продукта и преследующее цель извлечения выгоды.

Услуги гостиничные основ-

ные – это услуги проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Услуги гостиничные допол-

нительные – не гарантируемые гостиницей услуги: экскурсионное обслуживание; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; вызов такси; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции и т. д.

Услуга материальная – это услуга по удовлетворению матери- ально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Услуга социально-культурная –

это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Услуга туристская – сово-

купность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, туристского продукта.

Услуги туристские дополни-

тельные – целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура.

Услуги туристские основные –

целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Эталонная группа – группа людей, к которой индивидуум не принадлежит, но хотел бы принадлежать.

Ярмарка – экономическая выставка образцов, которая представляет собой крупный рынок товаров, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок.

Клиент(ы) 37, 38, 39, 55

клиентоориентированность 55 лояльность 39

маркетинг 55

исследования 55

типы клиентов-туристов 42, 43, 44,

45

по возрасту 44 по стилю жизни 43, 44

исключительно отдыхающие 43, 44 любители наслаждений 43, 44 семейные 43, 44 тенденциозные 43, 44

по туристской роли 44, 45

индивидуальный 44, 45 организованный массовый 44, 45 турист-исследователь 44, 45 турист-бродяга 44, 45

по характеру активности 42, 43

любители активного отдыха 42, 43 любители приключений 42, 43 любители спокойного отдыха 42, 43 любители удовольствий 42, 43 любители спортивного отдыха 42, 43 отдыхающие с целью познания и

изучения 42, 43

стили социальные 46, 47, 48

воспринимающий (экспрессивный) 50

51

мыслительный (аналитический) 48, 49 решающий (водительский) 47, 48 чувствующий (дружелюбный) 49, 50

удовлетворение 39

Обслуживание 16, 17, 18, 19, 20,

21, 22, 23, 24

качество 16 стандартизация 14, 15

категории стандартов 15

межгосударственные 15 национальные стандарты России 15 предприятий 15 поведения персонала 20, 21

культура 16

культура обслуживания 16

составляющие 17 безопасность и экологичность 17

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания 17

знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания 17

знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей 17 эстетика 17 эстетика интерьера, создание

комфортных условий обслуживания 17

культура поведения персонала 18

профессиональная этика 18 кодекс работника 20, 21, 22, 23

продажа 59

методы 66, 67, 68

место проведения 59

выставка 59, 61

офис 59, 60

ярмарка 59, 61

продукт 59, 60, 62, 63

гостиничный продукт 59 турпродукт 59, 60, 62

продавец 59, 62, 63

турагент 59, 62, 63 туроператор 59

процесс 62, 63

фазы 62, 63

возражения 68, 69 завершение сделки 69

определение потребностей 62, 63,

66

подбор и предложение 62, 63, 66 презентация 66, 67 установление контакта 62, 63, 66 установление последующего кон

такта 69, 70

характер контакта с покупателем 59,

61

косвенный 59, 61 личный 59, 61 через агентов 59, 61

электронные средства 60, 61, 62

функции 66

Покупатель 37, 38, 54 Потребитель 37, 38, 54

поведение 37, 38, 54

факторы культурные 38, 39

культура 38, 39 социальный класс 38, 39 субкультура 38, 39

факторы социальные 39, 40

группа 39, 40 референтная 39, 40 эталонная 39, 40

роль 39, 40