Технологии продажи в гостиничном деле и туризме. Учебное пособие

Охарактеризуем особенности гостиничных услуг [1, с. 30]. Неосязаемость. Гостиничные и туристские услуги (как и любая

другая услуга) не осязаемы. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Неотделимость предоставления услуг от потребителя. Про-

цессы производства и потребления услуги идут параллельно. Предоставление гостиничной и туристской услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протека-

12

ют одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда,

втечение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т. п.).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами

вадрес индустрии гостеприимства.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения (несохраняемость). Гостиничный и турист-

ский продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход турфирмы (гостиницы) теряется и не может быть восполнен. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств [4, с. 34].

Отсутствие права собственности на услуги, так как клиенты не могут владеть гостиничной или туристской услугой. Их обслуживание аналогично аренде туристского или гостиничного продукта.

Кроме перечисленных выше пяти фундаментальных характеристик гостиничных и туруслуг, можно выделить ещё некоторые особенности данных услуг:

Сезонный характер спроса. Гостиничные и туристские услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия

(поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влия-

13

ние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Особенности и технологии обслуживания гостей. Технологиче-

ский процесс оказания гостиничной и туруслуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу (турфирму); регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнесобслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда фак-

торов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

♦ месторасположение гостиницы. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка). Например, наиболее попу-

лярные гостиницы нашего города («Турист», «Маяк», «Омск», «IBIS SIBIROMSKs») находятся в его культурно-историческом центре;

♦ удобства обслуживания. Данный фактор – это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спа-

лен, ресторанов, баров и т. п. Например, номерной фонд практически любой гостиницы, в т. ч. и г. Омска, включает номера разного уровня комфортности (категории), начиная от номеров «люкс» и заканчивая номерами «эконом». Эти номера различаются размерами, количеством спальных мест, оснащённостью бытовой техникой, мебелью и т. д. и, следовательно, стоимостью;

♦ уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и каче-

ством. Например, отель IBIS SIBIR-OMSK славится тем, что представляет международную сеть отелей Ибис, которые расположены по всему миру. Гостиница предоставляет сервис по-европейски. Каждый номер оснащен всем необходимым для комфорта гостей: плазменными телевизорами+спутниковыми каналами, кондиционерами и Wi-Fi. В гостинице предусмотрены номера как для некурящих, так и для курящих посетителей. Кроме того, у отеля Ибис-Омск имеются в наличии номера для людей с ограниченными возможностями. Рядом с отелем находится удобная парковка, кафе, рестораны, магазины, остановка общественного транспорта и несколько музеев. Гостиница Ибис предоставляет возможности для проведения деловых мероприятий. Отель располагает тремя конференцзалами общей вместимостью до 100 чел.

♦ имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и

14

удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т. п. Секрет успеха не столько в количестве появления рекламных материалов в СМИ, сколько в правильности концепции развития. Например, весьма благо-

приятным имиджем обладает гостиница IBIS SIBIR-OMSK – первая в Омске гостиница международной сети Accor Group. Ибис – первая сеть в мире, демонстрирующая свою заботу об окружающей среде. Ибис был основан в 1974 году и является европейским лидером и одной из первых сетей отелей бизнес-класса в мире.

♦цена – данный фактор отражает стоимость обслуживания;

♦ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т. д.

Обязательным требованием, предъявляемым к гостиничным и туристским услугам, является их качество. Эффективность функцио-

нирования любого предприятия сферы гостеприимства тесно связана с качеством предоставления услуг.

Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

Всоответствии с законом Российской Федерации «О стандартизации» (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в) единства измерений; г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов; е) обороноспособности страны.

ВРоссии наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных

15

услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурномассовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р); стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристскоэкскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристскоэкскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.

16

Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. № 18.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.

Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

Качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Качество гостиничных и туристских услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов. Качество в сфере гостеприимства – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

1.3. Культура обслуживания

Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. По-

17

этому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания – неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационнотехнических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием сферы гостеприимства. В одной гостинице или турфирме она может быть очень низкой, в другой же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания – это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

знание и соблюдение персоналом правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги. Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.

Первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, – потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека, кто предоставляет услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться

18

понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента – услуга и отношение к клиенту.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Клиенты и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности в гостиничном и туристском бизнесе.

Каждый сотрудник должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любого туристского или гостиничного предприятия должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостеприимства,

выделяют две стороны: контакты с клиентами и контакты с персоналом. Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

Примером гостиницы высокой культуры поведения работников является гостиница «Маяк» г. Омска, награждённая многочисленными дипломами, грамотами, благодарственными письмами за высокий уровень обслуживания и профессионализм сотрудников. Главный принцип при обслуживании гостей гостиницы звучит так: «Мы – только то, что мы делаем, а не то, что мы о себе говорим. И поэтому мы делаем все, чтобы у нас Вы почувствовали себя желанным гостем».

Культура поведения сотрудников включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а также и профессиональную этику – совокупность моральных норм, которые определяют от-

19

ношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства [15, с. 170].

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном и туристском бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Из общих правил для персонала выделяют самые важные:

♦сотрудник турпредприятия (гостиницы) должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

♦сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

♦сотрудник должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т. п.);

♦умеет тактично информировать клиента и сообщить ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

♦ни один сотрудник не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не

20

очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите …».

Руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

1.4. Пути повышения культуры обслуживания

Обслуживание должно быть высокого уровня каждый день, каждую минуту. Качественное обслуживание клиентов возможно только при наличии хорошо подготовленного персонала и эффективного управления им.

Основным методом повышения обслуживания является разработка и реализация программы контроля качества обслуживания. При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством обслуживания;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация программы контроля культуры и качества обслуживания всегда должна начинаться с измерения культуры и качества обслуживания клиентов данного предприятия. Для этого необходимо сделать первый шаг – применить все формы стандартизации, относимые к качеству и определить масштабы необходимых изменений в культуре обслуживания, уровень подготовки персонала [8, с. 102].

Вторым шагом должна стать разработка «Положения о персонале» как стандарта предприятия.