Технологии продажи в гостиничном деле и туризме. Учебное пособие

31

1.Психофизиологическая адаптация – привыкание к новым для организма физическим и психофизиологическим нагрузкам, режиму, темпу и ритму труда, санитарно-гигиеническим факторам производственной среды, особенностям организации режима питания и отдыха.

2.Социально-психологическая адаптация – приспособление к новой социальной среде, включение в систему профессиональных межличностных связей и отношений, освоение новых социальных ролей, норм поведения, групповых норм и ценностей, идентификация себя с профессиональной группой.

3.Профессиональная адаптация – приспособление уже имею-

щегося профессионального опыта и стиля профессиональной деятельности к требованиям нового рабочего места, освоение сотрудником новых для него профессиональных функций и обязанностей, доработка требуемых навыков и умений, включение в профессиональное сотрудничество и партнерство, постепенное развитие конкурентоспособности.

Психологическое сопровождение сотрудника в период адаптации необходимо в обязательном порядке. Программа психологического сопровождения должна составляться по каждой службе и учитывать особенности деятельности, а по мере возможности – и индивидуальные особенности работников. Это связано с тем, что адаптационные реакции на неблагоприятные психофизиологические состояния работника вызывают психическое напряжение, которое приобретает характер стресса. Для снятия тревожности и мобилизации профессиональной активности специалиста целесообразно использовать тренинги саморегуляции эмоциональных состояний.

Практика показывает, что наибольшую сложность у новых работников вызывает усвоение групповых норм и включение в уже сложившуюся систему межличностных связей. В некоторых случаях могут возникать конфликтные ситуации, обусловленные несоблюдением групповых норм поведения, что является довольно частым. Тогда необходима оперативная помощь психолога или иного сотрудника отдела персонала в разрешении конфликта.

2.3. Программы обучения персонала

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному

32

диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей [8, с. 154].

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.

Обучение включает четыре основных аспекта: профессиональная подготовка; повышение квалификации; переподготовка кадров;

дополнительное профессиональное образование.

Цель любого обучения – научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.

Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

обучение при поступлении нового сотрудника в организацию; обучение при перемещении сотрудника на другую должность

или изменении объема работ;

обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;

развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации;

обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов и структурных подразделений гостиничного и туристского предприятия.

Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности.

Любой сотрудник гостиничного и туристского предприятия должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб гостиницы, как служба размещения, но-

33

мерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба биз- нес-услуг и так далее, должен иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб должна проводиться подробная экскурсия по гостиничному фонду.

Обучение персонала должно строиться с учетом специфики работы подразделений и служб. Но существуют и общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с клиентами, должен пройти следующие тренинги:

стандартов поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые определенным гостиничным предприятием);

стандартов обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса);

принятия решений (цель: формирование навыков интерпретации и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения);

коммуникативных способностей (цель: формирование и поддержание устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «клиент – сотрудник предприятия», а также «сотрудник – сотрудник»);

решения конфликтных ситуаций; этикета (цель: формирование представлений об этике и этикете

в индустрии гостеприимства в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при опосредованном общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры);

продаж (цель: развитие навыков эффективных продаж).

В большинстве своем указанные программы сочетают элементы мини-лекций с социально-психологическими тренингами. Это объясняется тем, что тренинг делает доступным для специалиста все более сложные профессиональные задачи, обеспечивает его адаптацию к актуальной и потенциальной трудовой среде. В тренинге создается возможность незамедлительного соотнесения полученной информации (мини-лекция) и деятельности (упражнения, ролевые игры и так далее), эмоционального проживания новых моделей поведения, что, в свою очередь, обеспечивает наиболее эффективное достижение поставленных целей.

34

Помимо тренингов важным элементом обучения обслуживающего персонала гостиниц является ротация кадров, когда, например, сотрудник отдела размещения несколько дней работает помощником администратора номерного фонда. Такие перемещения на этапе обучения помогут не только лучше адаптироваться новому сотруднику и узнать гостиницу и работу других служб, но и в будущем эффективнее взаимодействовать с ними.

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:

1)учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;

2)стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;

3)практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;

4)постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

В последнее время создание дополнительных возможностей для карьерного роста воспринимается как одна из основных задач службы по персоналу туристских и гостиничных предприятий. Удержать перспективного сотрудника в гостинице или турфирме возможно только тогда, когда он будет представлять себе перспективу карьерного роста, каждая новая ступень которого будет сопровождаться повышением денежного вознаграждения. В этом ключе на предприятиях индустрии гостеприимства должны разрабатываться программы повышения квалификации или тренинговые программы, закрепляющие или развивающие какие-либо навыки. Такая программа должна составляться для сотрудников каждого структурного подразделения предприятия. Каждый сотрудник, имеющий намерение повысить свой профессиональный и должностной статус, участвует в таких программах. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки

изнания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.

35

Резюме

Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства во всем мире – совмещение теории и практики: проведение занятий в специализированных классах (номер гостиницы, класс-бар и т. д.), небольших турбюро.

Специфика профессиональной деятельности персонала индустрии гостеприимства определяет особые требования к их профессио- нально-личностным качествам: безупречно тактичное поведение и предупредительность; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков; внешняя опрятность и привлекательность.

Основными направлениями обучения персонала гостиничных и туристских предприятий являются: обучение при поступлении нового сотрудника в организацию; при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ; при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей; развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации; обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов и структурных подразделений гостиничного и туристского предприятия.

Также практикуются тренинги для сотрудников, работающих с клиентами: стандартов поведения и внешнего вида; стандартов обслуживания в сфере гостеприимства; принятия решений; развития коммуникативных способностей; решения конфликтных ситуаций; профессионального этикета; продаж.

Все перечисленные программы сочетают элементы мини-лекций с социально-психологическими тренингами, так как тренинги помогают специалисту решать профессиональные задачи.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Как влияет социально-психологическая поддержки персонала на качество обслуживания в гостинице и турфирме? Приведите примеры.

2.Какова роль руководителя, по Вашему мнению, в реализации программ повышения качества обслуживания в гостиничном предприятии и турфирме?

3.Почему туристская и гостиничная сфера России в настоящее время испытывает дефицит квалифицированных кадров?

4.В чём отличие подготовки кадров в европейских школах гостиничного и туристического бизнеса от российских?

36

5. Разработайте примерную адаптационную программу для вновь принятых сотрудников гостиницы (турфирмы), выпускников института сервиса.

6. Продумайте тематику и краткое содержание наиболее актуальных и востребованных тренингов для персонала предприятий индустрии гостеприимства.

7. При каких условиях, на Ваш взгляд, процесс обучения сотрудников будет успешным?

8. Часто проживающий в гостинице крупный бизнесмен однажды забыл, где оставил часть своих документов, и посетовал на это обстоятельство портье. Портье, оставив на службе своего помощника, немедленно, за счет собственных средств, поехал по организациям, где побывал бизнесмен, и, найдя документы, привез их в гостиницу. Расходы портье составили 100 рублей. Обрадованный бизнесмен хотел вручить портье 500 рублей, но служащий категорически отказался, заявив, что гостиница «отвечает за благополучие своих клиентов». За этот поступок руководство гостиницы премировало портье 1000 рублей.

Почему руководство отеля так поступило? Раскройте все позитивные моменты данной ситуации.

9. Сотрудник отдела продаж уже месяц не может освоить систему CRM. Система сложна и он требует проведение специализированного тренинга в ком- пании-производителе. Другие сотрудники также ознакомились с предложением по тренингу и с ценами на его проведение. Руководство рассматривает возможность заказа тренинга на всю команду сотрудников. Сотрудники замечают, что проведение тренинга для всей команды одновременно приведёт к остановке работ по отделу. Сотрудники предлагают провести тренинг для двух групп, что значительно удорожит его. Пока руководство думает о целесообразности, сотрудники продолжают работать с обычными записными книжками.

Назовите причины такого поведение сотрудников, предложите свой вариант развития ситуации.

10. Представьте, что Вы – начальник или сотрудник отдела кадров. Перед вами стоит задача отобрать будущих сотрудников на должность (менеджер турагентства, официант, портье, консьерж и так далее). Вам необходимо:

1) перечислить необходимые профессионально-личностные качества будущих сотрудников;

2) составить два списка:

а) десять качеств, которыми должен обладать «идеальный кандидат» на рабочее место (с точки зрения работодателя);

б) десять качеств или причин, которые, с точки зрения работодателя, помешают получить работу соискателю.

37

Глава 3. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ.

ВЫБОР ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОДХОДА К КЛИЕНТУ

На поведение клиента оказывают влияние различные факторы. В третьей главе пособия характеризуются модели поведения клиентов, обусловленные принадлежностью к тому или иному типу, а также воздействием определенных факторов (культурных, социальных, психологических). Для осуществления эффективных продаж менеджеру необходимо выявить принадлежность покупателя к тому или другому типу и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту.

3.1. Факторы, влияющие на поведение покупателя

Цель данного параграфа показать зависимость поведения покупателя от его культурных, социальных, личностных и психологических характеристик. Но вначале нужно определиться с терминологией данного параграфа.

При характеристике субъекта процесса продажи мы употребляем схожие понятия: «клиент», «покупатель» и «потребитель».

Понятие «клиент» – одно из ключевых в бизнесе. Но всегда ли понятие «клиент» трактуется в значении «покупатель» или «потребитель»? Существует три определения термина «клиент». Клиент – это:

1)потребитель, покупатель, заказчик, посетитель;

2)лицо, находящееся в зависимости от кого-либо (патрона, хозяина, господина, начальника и т. д.). Это изначальный смысл понятия «клиент», пришедший ещё из Древнего Рима;

3)лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним

вделовые отношения.

Внашем пособии мы будем трактовать понятие «клиент» в наи-

более широком смысле, т. е. как общее название субъекта, лица, использующего некоторые услуги; юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.

Вновь обратимся к определениям. В Большом толковом словаре современного русского языка Д. Н. Ушакова дается такое определение: «Покупатель» – это человек, который покупает, делает покупку». Покупатель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения потребностей потребителя.

39

По мнению Н. Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность [12, с. 220].

Культура – это основная сила, предопределяющая желания и всё поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.

Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся в пути. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних и тех же ресторанах. Для деловой жизни это хорошо, но для туризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, апробация его позволяет накопить опыт, необходимый для его усвоения).

Внутри каждой культуры образуются различные группы людей, разделяющие общие системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры. Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими и другими признаками.

Любое общество имеет ту или иную классовую структуру. Социальный класс представляет относительно стабильное и упо-

рядоченное подразделения человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Современные общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума.

Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: референтных групп, семьи, а также от его собственной роли и статуса в этих группах.

Референтная группа – эта группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой он прямо или косвенно сравнивает свои поступки. Люди могут испытывать влияние эталонных групп, к которым они не принадлежат, но хотели бы.

Эталонные группы оказывают значительное влияние на потребителей тем, что они демонстрируют пока еще недостижимый для потребителя стиль; формируют его жизненную установку, концепцию и

40

самооценку, вынуждая потребителя стараться быть похожим на них хотя бы в выборе одних и тех же товаров, услуг и фирмы (участие знаменитостей в рекламных роликах).

Как известно, весь мир – театр, где женщины, мужчины – все актеры. Человек на протяжении своей жизни принадлежит ко многим группам. В одних он проводит всю свою жизнь (семья), в других – ка- кие-то ее этапы (учебная группа, воинский или трудовой коллектив, общественные организации, клуб по интересам и так далее). Его положение в каждой из этих групп можно определить с помощью терминов «роль» и «статус».

Роль представляет собой действия, которые ожидают от человека другие члены группы. Какую бы роль ни играл человек в своей среде, она оказывает влияние на его поведение как покупателя. Н. Б. Черных в своей работе указывает на то, что роль, которую выбрал человек в той или иной группе, может преследовать его всю жизнь. От него всегда будут ждать действий в соответствии с той ролью, в которой привыкли его видеть. Часто роли выбираются именно из-за статуса, со-

пряжённого с ними. Например, один бизнесмен всегда заказывал себе билет первого класса при поездке на отдых и очень расстроился, когда ему предложили лететь туристским классом. Однако причинной его расстройства было не то, что в туристском классе хуже обслуживание, а то, что его знакомые могли подумать о нём, увидев его в салоне туристского класса.

Ф. Котлер считает, что на поведение покупателя существенное влияние оказывают его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное кредо и самооценка. Интерес людей к определенным товарам и услугам меняется в течение всей их жизни. Так, например, молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание туристских услуг в путешествии.

Как утверждает Ф. Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых людьми покупок. Переживая экономические трудности, потребители стараются сэ-

кономить на отдыхе. Например, в начале 90-х годов прошлого века в нашей стране наблюдался сильнейший спад туристской активности в силу наступившего экономического кризиса. В последние годы значительно выросла туристская активность населения Российской Федерации, в том числе и в сфере внутреннего туризма.

Люди, принадлежащие к одной субкультуре, общественному классу и даже имеющие одну и ту же профессию, могут иметь разные стили жизни. Стиль жизни представляет собой весь диапазон дейст-