Теория переговоров. Учебное пособие

на формальное соглашение. Внимание участников приковано к носителям взглядов, их недостаткам.

Специфика разговора. Беседа: специфика, структура и разновидности В разговоре как форме ситуационного контакта варьируются осмыслен-

ные цели, интуитивные резоны и бессознательны мотивы. Даже кратковременный обмен репликами, вопросами – ответами представляет собой достижение некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией.

Ситуационный контакт включает следующие элементы: а) обращение;

б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации); в) ответ (предоставление информации или описание ситуации); г) согласование действия (взаимодействие); д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности).

Все компоненты ведения разговора должны быть обоснованы и мотивированы. Здесь можно выделить предпосылки правильной организации разговора. Среди них выделяются две сферы: когнитивная и аффективная.

Когнитивная сфера – сфера познания и осознания. Первая часть говорит о том, что необходимо ответить на вопросы: «Кто я? Где я? Каково мое место в этой ситуации?» Вторая – связана с осознанием должного, возможного. Основные вопросы: «Чего я хочу? Как это возможно? Что я должен делать?»

Аффективная сфера – это психологические особенности контакта. Здесь уместны вопросы: «Кто он (она)? Какое место он (она) занимает? Каково мое отношение к нему (ней)?» Ответ на последний вопрос влияет на эмоциональнопсихологическое оформление разговора. При всей внешней простоте ситуационного контакта в нем скрыто множество сюжетов. Итог тем продуктивнее, чем осмысленнее эти сюжеты используются.

Первой составляющей в структуре разговора является подготовительный этап. Здесь избирается или субъект разговора, или предмет. Иногда предмет разговора появляется после выбора субъекта (например, после выпивки, двое останавливают третьего, собирающегося уйти: «А поговорить?»).

Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты (разговор зависит от ситуации: настроения, обстоятельств, и т. д.).

Третья составляющая − это предварительные условия или ситуация. Прямому обращению обычно предшествует какое-то обоснование. Это − причина разговора (causa sui). Здесь может быть и спонтанно появившиеся события, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления, формулировки собственных суждений и т. д.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы в какой-то мере ситуацию или установит новые отношения между участниками беседы.

11

В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловая беседа имеет следующие функции:

1)поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2)обмен информацией;

3)контроль начатых мероприятий;

4)взаимное общение работников одной деловой среды;

5)поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6)поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде. Деловая беседа включает монологи и диалоги, набор ролей. Наиболее

распространенной формой общения в беседе является диалог.

Беседы различают по форме, по содержанию. Существуют беседы равных (по положению) партнеров и не равных (руководитель - подчиненный).

Основная цель беседы − обмен информацией, но в зависимости от предметного содержания возможен и многоцелевой характер. Различают беседы, связанные с наймом и увольнением персонала, беседы типа «поручение задания», «анализ и разрешение конфликта», беседы с подчиненными дисциплинарного характера, неформальные беседы для улучшения психологического климата.

Структура деловой беседы включает следующие элементы:

1)подготовку к беседе (составление плана, поиск путей для решения задачи, анализ внутренних и внешних возможностей, прогноз возможного исхода, сбор информации, отбор аргументов, выбор стратегии, тактики);

2)установление места и времени встречи. Выбор зависит от установок участников. Например, позиция «сверху»: «Я жду Вас в 11 часов у себя в кабинете». Позиция «снизу»: «Мне желательно с Вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?» Позиция «на равных»: «Нам нужно поговорить. Давайте согласуем время и место»;

− начало беседы (от подхода к пришедшему человеку до легкого кивка). Для позитивного начала беседы чаще используются четырьмя методами: − метод снятия напряжения. Цель – установление контакта. Уместны

приятные фразы личного характера, шутки; − метод зацепки. Используют необычные вопросы, сравнения, личные

впечатления, анекдоты, краткое изложение проблемы; − метод стимулирования воображения. Возможна постановка ряда во-

просов для рассмотрения с целью побудить интерес.

− метод прямого подхода реализуется при непосредственном переходе к делу, без вступления. Использование этого метода подходит для кратковременных контактов.

Типичными ошибками начала беседы являются следующие:

а) извинения, неуверенность (например: «Извините, если я Вам поме-

шал…»);

12

б) любые проявления неуважения, пренебрежения (например: «Давайте быстренько рассмотрим этот вопрос…». «Я случайно проходил мимо и решил зайти поговорить…»);

в) первыми вопросами вынуждать собеседника занимать оборонительную позицию.

3)постановка проблемы и передача информации. На данном этапе необходимо учитывать следующие аспекты.

Во-первых, необходимо соответствие между способом передачи информации и мотивами и уровнем информированности собеседника, уровнем его профессиональной компетентности.

Во-вторых, следует стремиться к переходу от монолога к диалогу, комбинированию видов вопросов (открытых, закрытых).

В-третьих, важно наблюдать за реакциями собеседника (особенно невербальными – жестами, мимикой, позами) и корректировать свое поведение;

4)этап аргументации (выдвижение обоснованных аргументов);

5)этап нейтрализации замечаний. Играет решающую роль в беседе. Если Ваши доводы вызвали возражения, то:

а) выслушайте сразу несколько возражений; б) не спешите с ответом, не поняв суть возражений;

в) выясните, вызваны ли возражения расхождениями во взглядах, или неточной формулировкой Вашей позиции;

г) ставьте собеседника в условия выбора между двумя вариантами ответа.

6)этап поиска приемлемого решения;

7)этап фиксации договоренности;

8)самоанализ итогов.

Деловая беседа по телефону соответствует тем же характеристикам,

требованиям и должна отвечать нормам делового этикета. Но отличается своей кратковременностью, мобильностью.

Разновидностью беседы являются обсуждение.

Оно продуктивно, так как является организованным обсуждением спорного вопроса, проблемы. Формами могут выступать «круглый стол», «мозговой штурм». Целью обсуждения является выявление идей и мнений по поводу обсуждаемой проблемы. Обсуждение должно отвечать следующим принципам:

−отсутствие четко определенных позиций участников;

−все позиции признаются равными.

Французская пословица гласит: «Нетерпеливые часто платят дороже за то, что терпеливым достается бесплатно». Эти слова отражают особенность другой формы деловой беседы – торгов. По мнению Я. Нергеша, любой процесс, посредством которого двое или несколько участников достигают определенного единства, при котором их действия становятся взаимодополняющимися, является торгом.

13

Торги − способ продажи и покупки товаров. В результате торов заключается юридическая сделка с деловым партнером, предложившим наиболее выгодные условия. Торги имеют следующую классификацию:

− по составу участников: единичные, физические, юридические, группо-

вые;

−по видам принимаемых обязательств: договоры купли-продажи, договоры подряда;

−по финансовым условиям – по предложениям цены, скидки, по торгам на кредитной основе, оплате наличными, по товарообменным операциям.

Результатом торгов является сделка, т. е. специфическое соглашение, направленное на установление, изменение или прекращение отношений юридических или физических лиц.

Практикуются следующие виды сделок:

−односторонние (завещание, дарение и т. д.);

−многосторонние, двусторонние;

−«офсет» (форма встречной торговли, обмена услугами, предоставление возможности вкладывать капитал взамен услуг и льгот);

−срочная, фьючерсная (сделка, предполагающая уплату денег за товар через определенный срок после ее заключения по цене, установленной контрактом).

Важным в процессе переговоров является стремление склонить партера к своей позиции. Для этого существует метод «завязок», использование которого позволяет добиться положительного (или нужного) ответа окончанием фразы, которую Вы произносите. Используются «завязки» четырех типов: стандартные, обращенные, внутренние, личные. Примеры «завязок»: «Не так ли? Ведь верно? Разве не так? Вы согласны? Разве это не правильно?» и др.

В стандартной форме «завязка» находится в конце фразы (например: «Как только Вы привыкнете, так с легкостью справитесь с работой, ведь верно?»)

Обращенная форма предполагает размещение «завязки» в начале фразы (например: «И разве Вы не сможете с этим справиться, когда привыкнете?).

Внутренняя форма ставит «завязку» в середину фразы (например: «Как только Вы привыкнете, неужели Вы не справитесь?).

Мечеными «завязками» отмечают любое заявление партнера, являющееся для Вас позитивным (например, партнер: «Качество имеет огромное значение». Вы: «Вы согласны?»)

В то же время необходимо иметь в виду ситутуацию, в которой Вы вынуждены ответить отказом. Существует ряд приемов, позволяющих сделать это максимально безболезненно.

Прием: «Я восторгаюсь Вами» – реализуется с помощью включения в речь фраз типа: «Я рада, что Вы обратились именно ко мне. Я искренне восхищаюсь работой Вашей фирмы, но мои планы не позволяют мне принять Ваше предложение» и др.

14

Прием: «Прекрасное предложение» – предполагает использование фраз: «Это замечательное предложение, но я не могу воспользоваться им сейчас. Прекрасная идея, но, боюсь, придется пока воздержаться» и др.

Использование приема: «Мне надо подумать» – поможет добиться паузы: «Мне очень хотелось бы сказать Вам «да», но я не могу сделать этого сейчас. Дайте мне время, я что-нибудь придумаю» и др.

Достаточно распространенный прием: «Я этим не занимаюсь, извините». Эмоциональный прием: «Я Вам сочувствую». Например: «Это действительно серьезная проблема, я Вас понимаю. Да, вопрос сложный, но я уверена,

Вы непременно найдете выход» и др.

Спор применяется при обсуждении спорного положения. Спор классифицируется как процедура, в которой один участник доказывает, что мысль верна, а второй, что она ошибочна.

Существует мнение о том, что спор связан с установлением истинного тезиса, но еще в Древней Греции велись софистические споры, не ставящие целью выяснение истинности.

Нередко спор ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Обмен мнениями в споре часто носит конфликтный характер.

Диспут, дебаты, прения представляют собой формы научного спора. Диспут − публичный спор (может быть и межличностным). Предметом

служит научная или общественно значимая проблема. Организационная структура диспута включает различные варианты: публичная защита тезисов, защита диссертаций, обсуждение и защита научных и социальных проектов и др.

Дебаты и прения предназначены для обмена мнениями в публичной форме тезисов, высказанных в докладе, речи и т. д. Цель проведения – прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисам выступления.

Дискуссия (от лат. – исследую) – деятельность, которая в отличие от спора не разъединяет, а объединяет стороны. Основные черты дискуссии:

−тезисы сторон могут быть не только взаимоисключающими, но и взаимодополняющими;

−целью выступает не опровержение тезиса оппонента, а установление меры истинности и меры его ложности;

−дискуссия организована и регламентирована;

−определяется как форма научной познавательной деятельности;

−тяготеет к компромиссу, уточнению, обобщению, формулировке общих позиций.

Полемика (от древнегр. – враждебный, непримиримый) характеризуется:

−борьбой, конфликтом мнений, доходящих до противоречия, до прояснения принципиальной не сводимости позиций, их принципов;

−средствами служат мнения, доведенные до уровня позиции.

Договор как результат переговоров. Виды договора Переговоры имеют свою институционализацию, т. е. свой моральный ко-

декс и нормы организации, свои формы проявления. В качестве результатов пе-

15

реговоров могут выступать различные акты. В первую очередь, это, конечно, договор. В практике переговоров разговор может носить различные наименования: соглашение, конвенция, протокол, обмен заявлениями, декларация, меморандум, джентльменское соглашение.

Договор − правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Он может быть экономическим, политическим, военным, торгово-финансовым и т. д. Сами договоры могут характеризоваться с разных сторон – мирный договор, союзный договор, договор о гарантиях, договор о дружбе, сотрудничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете и ненападении, о торговле, совместном использовании природных ресурсов и т. д.

Впрактике переговоров, особенно в международной сфере, наиболее значимые договоры, имеющие целью обеспечение гарантий и согласованных действий, называются пактами.

Конвенция – договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования. Такими являются таможенные, консульские, санитарные, почтовые другие конвенции. Оформляются конвенции как правовые соглашения. Первые конвенции в практике переговоров выступали в форме выражения международных связей и международного права (например, в Греции такой конвенцией была «проксемия», т. е. закон «гостеприимства»).

Соглашение − договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок. Например, соглашение о пользовании пограничными водами; временное торговое соглашение и т. д.

Протокол фиксирует в кратком виде соглашение, достигнутое по отдельному вопросу, может служить пояснением отдельных статей и постановлений заключенного договора. Например, протокол по таможенно-тарифным вопросам. Обычно в виде протокола оформляется соглашение о продлении срока действия договора. Протокол может являться разъяснением к договору или соглашению.

Джентльменское соглашение − договор, заключенный в устной форме. Имеет статус правового договора, обязателен для выполнения.

Врезультате переговоров составляется окончательный текст документа, состоящий из трех частей: вступительной, основной и заключительной. В первой части указываются участники, их должности, полномочия, предмет договора. Основная часть содержит суть договора. В заключительной части приводятся протокольные статьи, предусматривающие порядок вступления договора в силу, порядок и сроки его действия, порядок продления и прекращения и т. д. В большинстве договоров указывается срок их действия, предполагается автоматическое продление их на новый срок. Продление договоров в практике переговоров называется пролонгацией. Заявление участником переговоров о своем желании прекратить действие договора – денонсацией. Она носит юридический характер и отличается от одностороннего расторжения договора. В международной практике такое заявление носит название нота и адресуется главе ве-

16

домства иностранных дел государства, в котором хранится (депонируется) подлинник договора.

Практика переговоров показывает, что изменяющиеся обстоятельства и цели побуждают иногда участников изменять своим договорным обязательствам.

В отдельных случаях в теории переговоров действует принцип о «неизменных обстоятельствах» и вносится в договор как оговорка: «Договор остается в силе, если обстоятельства не меняются».

Еще одним обстоятельством, позволяющим расторгнуть договор, является факт его заключения в ненормальной обстановке, под давлением, с помощью обмана. Сторона, ставшая жертвой, имеет право на расторжение договора.

Декларация − более редкий документ, в котором участники делают заявления о том, что намерены придерживаться одной линии поведения по какомулибо вопросу. Двустороннюю (многостороннюю) декларацию следует отличать от одностороннего заявления какого-либо социального субъекта (государства, партии и т. д.), также именуемого декларацией. Это может быть политическая декларация, декларация церкви, программа партии и т. д.

Контрольные вопросы и задания

1.Каковы сущность и функции переговорного процесса?

2.Приведите характеристику видов переговоров.

3.Что представляет собой процесс взаимопонимания и каковы факторы, препятствующие ему?

4.Раскройте сущность разговора как формы ситуационного контакта.

5.Раскройте специфику торгов.

6.Приведите характеристику метода завязок, раскройте его практическое использование.

Глава 2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

2.1. Основные модели переговоров

Деятельностная модель (авторы: У. Мастенбрук, Р. Уолтон, Р. МакКерсис) исходит из подхода к переговорам, основанного на выделении различных типов деятельности участников переговоров:

1)достижение должных результатов;

2)оказание воздействия на силовой баланс;

3)создание конструктивной психологической обстановки;

4)применение гибкой тактики с целью развернуть процесс.

Кроме того, У. Мастенбрук приводит еще два основания для создания своей модели:

1. Характерные виды поведения, разворачиваемые на переговорах: а) «сотрудничество-борьба»; б) «развертывание-уклонение».

17

2. Переговорные дилеммы:

а) «уступчивость-неподатливость»; б) «покорность-доминирование»; в) «общительность-враждебность».

Модель переговоров, ориентированных на сотрудничество (авторы:

У. Линкольн, Р. Фишер, У. Юри).

Построение данной модели основано на учете трех факторов:

−интересов (то, почему участники идут на переговоры);

−проблем (то, что обсуждается на переговорах);

−предложений (то, как, каким образом будут решаться проблемы и удовлетворяться интересы).

Фазовая модель учитывает содержание явлений, их динамику применительно к различным стадиям и фазам переговоров.

В основе личностной модели лежит характеристика необходимых качеств, личностных свойств участников переговоров.

Техническая модель включает использование технических приемов переговоров.

Управленческая модель основана на учете различных уровней планирования переговоров (стратегическое, административное и др.).

Модель, основанная на конструктивной функции конфликта

использует ситуацию конфликта в качестве основы будущего компромисса.

2.2. Переговорные стили

В теории переговоров существуют следующие стили: этический, анали- тико-агрессивный, общительный, гибко-агрессивный, деловой, мягкий, жесткий, сотруднический и др. Рассмотрим основные характеристики стилей.

1.Этический стиль отличается доверием и уверенностью в существовании общих интересов, принципов и ценностей. Поиск решения ведется на основе соблюдения общих интересов. Недостатками являются: поза «просителя»; чрезмерное предпочтение принципам и идеалам; «мечтательство». Присуще следование чужому мнению, довольно легкое отступление от собственного мнения.

2.Аналитико-агрессивный характеризуется тщательным анализом проблемы обсуждения. Предпочтение отдается неопровержимым фактам, цифрам. Отличается хорошо выстроенной логикой. Партнер внимательно относится ко всем существующим альтернативам, предсказуем. В то же время отмечаются непреклонность, невнимание к атмосфере за столом переговоров, неспособность к импровизациям.

3.Общительный стиль включает использование хороших манер, личного обаяния. Дипломатичность при ведении переговоров. Готовность к эксперименту, чувствительность, гибкость в принятии решений. При этом участник оказывает малое сопротивление оппоненту, амбивалентен (т. е. отличается некоторой двойственностью, несогласованностью, противоречивостью). Чрезмер-

18

но привержен к компромиссам, податлив в связи с желанием сохранить позитивные отношения с партнером.

4.Гибко-агрессивный стиль демонстрирует желание решить все задачи, извлекая при этом максимальное количество преимуществ. Отличается динамичностью, склонностью к вызовам. Поэтому оставляет мало шансов партнеру. Демонстрирует нетерпение, легко возбудим, неуступчив даже в случаях своей неправоты. Раздражителен, склонен к использованию давления как средства взять инициативу в свои руки.

5.Деловой стиль характеризуется ориентированностью на получение конструктивного результата (конструктивным называется такой результат переговоров, который складывается из оптимального комбинирования предметных полей переговоров всех участников).

Данный стиль означает безусловное доминирование отношения к проблеме, что не зависит от отношения к партнеру. Проблема оценивается исходя из объективных критериев, а не характеристик собственного интереса и намерений. Осуществляется независимая экспертиза проблемы, а затем определяется собственная позиция, не выражающая претензии на абсолютную истину. Отношение к партнеру формулируется исходя из принципиального равенства взглядов, воззрений, позиций.

6.Мягкий стиль отличается самокритичностью участников, способностью к урегулированию конфликта. Используется техника мягких критических замечаний.

7.Жесткий стиль противоположен: ультимативная тактика, тактика выжимания уступок используются как способы перехода к насилию.

8.Силовой стиль предполагает в качестве результата подавление или подчинение одной из позиций торжество другой. Разновидностями силового стиля являются: твердый (конфликтный) и борьба (конфронтационный). Они указывают на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий.

9.Торговый стиль соответствует стратегии компромисса. Его принцип: «Ты – мне, я – тебе». Участник переговоров стремиться добиться выгодного для себя результата, сделав при этом минимум уступок партнеру. Неизбежен обмен уступками, равноценными (или не очень), в результате которого каждый из участников в чем-то проигрывает, чтобы выиграть в другом. Важно добровольное согласие партнеров на потери. Стиль ориентирован не на налаживание отношений с партнером, а на достижение своей выгоды. Результат может быть разным: «выигрыш – проигрыш», «проигрыш – выигрыш» и др.

10.Стиль сотрудничества отличается стремление участников удовлетворить как свои, так и интересы партнера. Каждый участник проявляет заботу, такая взаимность ведет к более позитивному результату: «выигрыш - выигрыш».

11.Патерналистский (улаживающий) стиль по духу близок к ведению переговоров с участием посредника, медиатора. Реализация этого стиля предпола-

19

гает определение собственной роли в качестве участника переговоров, выявление причины разногласий и претензий, обсуждение подлинной проблемы переговоров.

2. 3. Тактические приемы на переговорах

Тактика переговоров, ведущихся в рамках сотрудничества, насчитывает немало специфических приемов, методов и средств. Наиболее широко применяются следующие:

1.Прием «выражение согласия» ориентирован на подчеркивание общности во взглядах.

2.Прием «Пакет». Нередко в ходе переговоров в рамках совместного партнерского обсуждения проблемы наиболее эффективным путем является не последовательное обсуждение отдельны вопросов, а их увязка, т. е. рассмотрение «пакетом». Решение достигается в ходе дискуссии.

3.В ходе партнерских переговоров для поиска решения проблемы нередко используют такой прием, как «постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Он предлагает начинать переговоры с обсуждения наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрирует возможность достижения договоренности. Этот прием оказывает благотворное воздействие на общественное мнение.

4.Прием, направленный на совместный анализ проблемы, состоит в том,

чтобы «разделить проблему на отдельные составляющие». Это означает, что сложную, многоуровневую проблему стараются обсуждать и решать не целиком, а выделяя в ней отдельные компоненты. Разложив проблему на части, смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому из выделенных компонентов. Если такой возможности нет, то целесообразно некоторые аспекты временно не рассматривать. Наличие же частичного соглашения является уже неплохим результатом.

5.На многосторонних переговорах применяется прием «блоковой тактики». Его суть заключается в согласовании своих действий с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе участников целесообразно найти решение сначала для части из них, облегчив поиск конечного решения. В этом случае прием напоминает прием «разделения проблемы на отдельные составляющие».

6.Прием «прямое открытие позиции». Различают прямое открытие позиции в выступлении и при ответе на вопрос. В первом случае участник переговоров сам проявляет инициативу в данном направлении, а во втором - делает это отчасти вынужденно. Нередко открытие позиции участника осуществляется через уточнение позиции партнера.

7.Конструктивным является прием «принятие первого предложения партнера». С психологической точки зрения переговоры как бы сразу переходят на этап согласования позиций. Особенно целесообразно применять этот прием в том случае, когда положение партнера вполне приемлемо и у противо-

20