Теория переговоров. Учебное пособие

стороной, как правило, не за столом переговоров, а дома. Китайцы делают уступки, как правило, под конец переговоров, после того, как оценят возможности другой стороны. При этом ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются. Большое значение китайская сторона придает выполнению достигнутых договоренностей.

В деловых отношениях с арабами следует помнить об обязательном соблюдении исламских традиций. В месяц рамадан мусульманину не положено принимать пищу до заката солнца. В первый месяц мусульманского нового года не следует устраивать приемы. Все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы, четверг или пятница – день отдыха и служения Богу. Не стоит с представителями исламского мира заводить разговор о религии или политике. Арабам, скорее всего, затруднительно будет иметь деловые отношения с представительницами женского пола. Для них одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов, а также «торг» за столом переговоров. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если на этот раз соглашения достичь не удалось.

Южнокорейский стиль переговоров характеризуется тем, что бизнесмены сразу берут «быка за рога», не любят рассуждать. Он готовы обсуждать возможности партнерства на основе детально выработанной программы. Склонны к простоте, не любят абстракции. Отказывать не любят. Очень переживают за свою репутацию и боятся «потерять лицо». Вам следует говорить доступным языком, не допуская двойного смысла. Четких «да» и «нет», как и в Японии, звучать не должно.

Итальянский стиль ведения переговоров отличается эмоциональностью, активностью, использованием жестикуляции. Желательно, чтобы на переговорах присутствовали примерно равные по статусу делегации. Они заранее собирают информацию о партнере (включая трудовую биографию). Переговоры предпочитают вести в неформальной обстановке. Пунктуальны, не терпят опозданий.

Испанцы открыты, галантны, отличаются развитым чувством юмора, способностью эффективно работать в команде. Регламент встреч часто не соблюдается. Большое значение уделяют равенству рангов позициям участников. О приезде следует предупредить заранее, назвав точное время. В сиесту встречи назначать не желательно. Переговоры начинаются с обсуждения погоды, спортивных новостей. Единственное табу – тема корриды.

Шведы прилежны, пунктуальны, аккуратны, серьезны, основательны, надежны. Стиль переговоров похож на немецкий, но не такой сухой. Уровень переговоров очень высок, шведы большие профессионалы и ценят профессионализм в партнерах. Они педантичны, обращаться по имени можно только с их разрешения. Любят все планировать заранее. Минимальный срок назначения переговоров – неделя. Максимальное опоздание на встречу – 3–5 минут, одна-

41

ко, намного раньше приходить тоже не рекомендуется. Шведы сдержанны в проявлении эмоций. К переговорам нужно готовиться тщательно, рассматривая все мельчайшие детали. Они очень ценят дружественные связи, и это может решить исход переговоров, возможны уступки. Подписание договоров проходит в официальной обстановке.

Голландцы аккуратны, трудолюбивы, бережливы. Их движения размеренны и сдержанны. Они внимательны к деталям, очень любят разговоры о детях, считая себя заботливыми родителями. Серьезны в работе, но умеют веселиться вне ее. Голландцы доверчивы, не ищут подвоха. Если же обман будет раскрыт, то без шума прекратят с Вами всякие отношения

Шотландские партнеры деятельны и просты. Делают все до конца. Во время переговоров нельзя сравнивать их с англичанами. Им чуждо стремление к богатству. Шотландская церковь не признает никаких праздников, кроме воскресенья, и, соответственно, нельзя назначать встречу на этот день.

Неприхотливостью, страстностью отличаются ирландцы. Увлекающиеся натуры. Внешне выглядят открытыми, но хитры. Во время переговоров любезны, демонстрируют понятливость. У них богатая фантазия, умеют красиво говорить, поэтому следует «фильтровать» их речь, чтобы не попасться на уловки.

Норвежцы – патриоты. Они открыты, готовы оказать посильную помощь бескорыстно. Очень гостеприимны, любят веселье, часто устраивают домашние приемы. Но договоры подписываются в официальной обстановке.

Финны отличаются четкостью в выполнении своих обязательств, в срок и на должном уровне. Не следует отказываться от посещения сауны, где и заключаются важные сделки.

Русский стиль отличается тем, что русские обращают внимание на общность целей, но мало на способ их достижения. Во время переговоров предпочитают не рисковать, действуют осторожно, выбирая менее опасный вариант. Пытаются занять прочную позицию, изначально выдвигают завышенные требования, по которым в процессе переговоров идут на незначительные уступки. Русские руководствуются личными симпатиями, что сказывается на результате переговоров. Возможны резкие перепады настроения и перемена установок в отношении партнера. Иностранцы, как правило, не верят в надежность и твердость «джентльменского слова» русских, поэтому предпочитают все фиксировать на бумаге.

5.5. Переговоры в кризисных ситуациях

Проблема терроризма является актуальной и серьезной для всех стран. Из восьмидесяти террактов, совершенных в мире за последнее время против первых лиц государств, шестьдесят достигли цели.

Одновременно следует отметить, что переговоры с террористами являются коммуникативным процессом. В данном случае они интересуют нас как процесс налаживания контакта и убеждения человека в экстремальных условиях.

42

Они возможны только благодаря отсылкам на определенный символизм, как со стороны террориста, так и со стороны переговорщика.

Переговоры с террористами можно представить как попытку форсированно изменить символический мир террориста, поскольку при этом мы стараемся заставить его выполнить чуждые ему условия.

Специалисты так ранжируют цели переговоров с террористами:

−защита жизни заложников;

−задержание захватчиков;

−возвращение или защита имущества.

При этом нарушать эту приоритетность нельзя, чтобы не принести вреда заложникам.

Часто террористами являются люди с определенными психическими отклонениями. Поэтому первой задачей становится выяснение особенностей террориста, поскольку это определяет тип коммуникации с ним. В помощь переговорщикам подготовлена классификация, делящая террористов условно на четыре типа, каждый из которых обладает своим собственным видением мира:

−параноидальная личность;

−депрессивная личность;

−антисоциальная личность;

−неадекватная личность.

Параноик имеет настолько растревоженную психику, что фактически находится вне контактов с реальностью. Он захватывает людей, чтобы осуществить какой-нибудь выдающийся план. Параноики, как правило, имеет интеллект выше среднего, поэтому не следует пытаться его обмануть.

Вводятся следующие правила:

1.Избегать споров с этим лицом по поводу его представлений, так как невозможно рациональное убеждение в неправильности его фантазий.

2.Следует обсуждать с ним другие темы, чтобы наладить связь и на базе этого искать решение для удовлетворения его требований.

Депрессивное лицо также может находиться вне контактов с реальным миром. Здесь высок потенциал самоубийства и убийства заложников. Заложниками часто являются члены семьи террориста, который может верить, что забирает их из этого ужасного мира. Речь этого типа медленна, он дольше отвечает на вопрос, все мысли концентрируются вокруг его ненужности. Поэтому в процесс переговоров необходимо вплетать доказательства его ценности.

Неадекватная личность всегда проигрывает, и так на протяжении всей жизни. Захват заложников становится для нее попыткой доказать кому-то, что она может сделать что-то значимое. Этот тип символического мира можно дешифровать по фразам типа: «Я им докажу…».

Наиболее привычный для нас образ террориста – антисоциальная личность, у которой полностью отсутствует мораль и ценности общества. Он очень импульсивен, требует молниеносной реакции. Следует помнить, что нельзя обещать ему вещей, которые, как он знает, Вы не выполните. С нм необ-

43

ходимо постоянно поддерживать контакт, чтобы он не переключился на заложников.

Остановимся подробнее на основных принципах ведения переговоров с террористами данного типа.

Проблема коммуникативного контакта, установление необходимого уровня доверия со стороны террористов является достаточно сложной работой.

Для физического контакта предлагаются следующие правила:

1.Прежде всего, договоритесь, что Вам не будет причинено вреда.

2.Не говорите с ним, если находитесь под прицелом, настаивайте, чтобы оружие было опущено.

3.Лицом к лицу можно говорить тогда, когда прошло некоторое количество времени, установлены некоторый контакт и доверие.

4.Не ведите беседы лицом к лицу больше, чем с одним террористом.

5.Всегда держитесь прямого контакта глазами.

6.Имейте план по спасению.

7.Не поворачивайтесь спиной к террористу.

8.Следите за пространством, от Вашего приближения к собеседнику зависит уровень давления.

Установление контакта состоит в стремлении говорить с террористом на его же языке. Вопросы должны строиться так, чтобы была возможность получить развернутые ответы (вопросы открытого типа). Следует избегать негативных ответов со своей стороны, делая вид, что Вы пытаетесь решить проблему именно так, как этого хочет террорист. Всегда следует торговаться. Даже если его требование невелико, все равно за выполнение его в ответ следует просить нечто от него самого.

Для установления доверия необходимо признать чувства Вашего оппонента. Первое требование террориста нельзя выполнять сразу, чтобы сбить его

счувства автоматического подчинения ему. Последнее же требование лучше выполнить, чтобы у террориста осталось впечатление, что вся эта акция была не напрасной и он достиг своих целей. Так ему будет легче идти на уступки самому.

Переговоры должны вести несколько человек, чтобы более объективно оценивать происходящее. В команде обязателен психолог, который может использоваться только как консультант, но не переговорщик. Требования к самому переговорщику следующие. Он должен:

− обладать эмоциональной зрелостью, никогда не срываться на какиелибо выпады;

− хорошо уметь слушать, обладать навыками интервьюера; − уметь легко устанавливать доверие к себе;

− уметь убеждать других, что его точка зрения рациональна и разумна; − уметь общаться с людьми различных социальных классов;

− обладать практичностью, здравым смыслом, пониманием такого типа поведения;

44

−уметь работать в ситуации неопределенности, в случае необходимости принимать на себя ответственность;

−понимать, что если переговоры не сорвутся, ему придется оказать помощь в планировании захвата по освобождению заложников.

Ситуация переговоров считается успешной, когда проходит выполнение следующих стадий:

−нет убитых со времени начала переговоров;

−уменьшилось число эмоциональных инцидентов;

−длительность каждого разговора с террористом увеличивается, его напряжение и скорость речи уменьшаются;

−заложники освобождаются;

сроки ультимативных требований проходят без последствий.

Сложность подобных переговоров состоит и в том, что это – экстремальная ситуация, отличие которой от стандартного коммуникативного процесса заключается в следующем:

−действует прессинг времени;

−неверный шаг может привести к человеческим жертвам;

−ситуация может оцениваться неоднозначно.

Профессиональные коммуникаторы обладают возможностями успешной работы даже с такими трудными оппонентами, как террористы.

5.6. Медиация как технология разрешения конфликта

Переговоры являются наиболее существенным звеном в разрешении социального конфликта.

Есть множество технологий, с помощью которых происходит альтернативное урегулирование конфликтов. Одной из них является медиация. Это такой способ разрешения споров, при котором появляется третья сторона, медиатор, которая не должна быть заинтересована в выигрыше ни одной из сторон. Это известная практика, показывающая свою эффективность на протяжении длительного срока.

Слово «медиация» происходит от лат. medius, medium и обозначает «посередине». Медиация − один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.

В роли третьей стороны (медиатора) в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.

Официальная медиация, являясь междисциплинарной областью, опирается на теоретические и практические наработки различных наук (экономика, юриспруденция, право, психология, конфликтология, социология, философия, психотерапия, психолингвистика и др.), имеет свои принципы, а также ряд ограничений. Это позволяет очертить круг компетенции медиатора и участву-

45

ющих в конфликте сторон, а также определить суть процесса медиации и круг ее возможностей.

Опираясь на принципы медиации и ограничения процесса медиации, можно отличить профессиональную медиацию, которую проводит квалифицированный и специально подготовленный специалист, от неофициальной (неформальной) медиации, которой управляет заинтересованное лицо. Даже при условии, что так называемому миротворцу (непрофессиональному медиатору) доверяют обе стороны, процесс урегулирования споров, разногласий и конфликтов не может считаться медиацией.

Официальными медиаторами могут быть:

−отдельные государства;

−межгосударственные организации (например, ООН);

−государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);

−представители правоохранительных органов;

−общественные организации;

−руководители предприятий;

−профессиональные медиаторы − конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются:

−представители религиозных организаций;

−известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);

−неформальные лидеры общественных групп разного уровня;

−старшие по возрасту (мать, отец и т. д.);

−друзья, просто свидетели конфликта.

Функции медиатора Медиация – это форма посредничества, позволяющая урегулировать кон-

фликты в самых различных сферах жизнедеятельности человека.

Функция медиаторов заключается в том, чтобы помочь участникам конфликта рассмотреть и изучить все возможные варианты решения и, если это достижимо, то найти то решение, которое удовлетворяет интересы всех сторон, имеющих отношение к конфликту.

Среди функциональных особенностей медиации как формы посредниче-

ства:

−посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;

−у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;

−посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Выделяют несколько ролей третьей стороны (посреднника, медиатора) в конфликте:

− третейский судья;

46

−арбитр;

−посредник;

−консультант;

−помощник;

−наблюдатель.

Третейский судья − наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т. е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник − более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Консультант − квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование − новаторская форма вмешательства в конфликт.

Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организовать встречи и переговоры, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессииили от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

−побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;

−принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

−принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника. Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

Медиация − это процесс, направленный на оказание помощи сторонам в том, чтобы они правильно вели себя. Медиатор должен сохранять нейтралитет

влюбых сложных ситуациях и не поддаваться чувствам личной симпатии или

47

антипатии. Нередко случается, что прежде независимая сторона перестает быть таковой. В этом случае эффективность этого процесса серьезно уменьшается. Этот процесс имеет ряд исходных принципов, на которые в норме опирается медиатор.

Основные принципы медиации:

−добровольное участие сторон в процессе (согласие всех конфликтующих сторон и медиатора);

−беспристрастность (не путать с безучастностью или невмешатель-

ством);

−раскрытие медиатором сущности конфликта (потенциальный конфликт интересов с позиции каждой спорящей стороны);

−наделение конфликтующих сторон силой, властью для возможности принять самостоятельное осознанное решение (информирование о возможных вариантах решений и их последствий со всех возможных позиций);

−уважительное отношение к личности участвующих в конфликте, их индивидуальности, соблюдение культурных, моральных, этических норм каждого участника конфликта;

−обеспечение личной безопасности участников медиации, информирование и защита от возможных рисков при обсуждении и принятии возможных решений;

−конфиденциальность и защита полученной информации от участников как при индивидуальном обсуждении вариантов решения, так и в самом процессе медиации;

−ориентация участников медиации на перспективу дальнейшего развития, в будущее, а не разбирательство и «застревание» в прошлом;

−акцентирование и учет взаимных интересов и потребностей всех участников конфликта (в том числе недееспособных, инвалидов, детей), а не прав отдельных людей;

−привилегированность юридической стороны вынесенного решения (в случае принятия медиативного соглашения оно обязательно для исполнения участниками медиации);

−компетентность и профессионализм медиатора в рассматриваемых вопросах при разрешении конфликтов (наличие у медиатора специальных знаний

иумений, связанных с областью рассмотрения конфликтов).

Виды медиации Существуют следующие виды медиации:

1.Медиация, ориентированная на решение проблем, предусматривает акцентирование внимания на интересах обоих сторон, а не на самих подходах, которые и являются причиной возникновения конфликта.

2.Трансформативная, смысл которой заключается в концентрации внимания на общении двух сторон, чтобы они научились слушать и слышать друг друга.

48

3.Нарративная медиация, в которой она является процессом, когда каждая сторона высказывает собственное мнение по поводу происходящего действия.

4.Экосистемная − помощь семьям в разрешении конфликтов. Также существует ряд других видов процесса, являющихся производными от этого типа. Процедура медиации может содержать в себе компоненты всех этих разновидностей, поэтому данное деление только условное. В реальной практике медиатор сам определяет стиль, который наиболее эффективен в данной ситуации.

Преимущества медиации Процедура медиации имеет огромное количество преимуществ перед су-

дебным разбирательством. И будет правильным перечислить их. Экономия времени, сил и денег. Судебное разбирательство может затягиваться на несколько недель, месяцев и даже лет. Результат медиации с большой вероятностью будет ощущаться прямо сейчас. Медиация лучше учитывает индивидуальность ситуации, в то время как суд проводит свою процедуру исключительно по шаблонам. Она направлена не на установление правоты одной из сторон,

ана поиск решений сложившейся ситуации. Процесс медиации учитывает потребности участников и их эмоциональное состояние на данный момент, а также в динамике. Значит, медиация направлена на учет опыта сторон, а не аналогичных конфликтов, как это происходит с судебным разбирательством.

Области применения медиации Конфликты характерны для любых человеческих отношений. Следова-

тельно, медиация может применяться в любых сферах деятельности. Медиация широко используется для разрешения гражданских споров, конфликтов и разногласий (например, семейная медиация).

Медиация также достаточно успешно и эффективно зарекомендовала себя в сфере бизнеса при разрешении коммерческих конфликтов между различными людьми и организациями (бизнес-медиация).

Область применения медиации затрагивает:

−различные споры и разногласия между членами сообществ и соседями,

−споры и конфликты жилищного характера,

−проблемы, возникающие при разводе,

−проблемы при определении будущего места жительства детей после развода родителей,

−конфликты и разногласия при разделе имущества,

−семейные разногласия,

−конфликты в сфере здравоохранения,

−сложности взаимопонимания в образовательном процессе,

−конфликты между руководством и трудовым коллективом,

−разногласия в трудовых взаимоотношениях,

−различные непонимания, разногласия и конфликты, которые находится в компетенции специалиста-медиатора.

49

Медиации и судебный процесс Медиация направлена на урегулирование конфликтов, однако, само по

себе разрешение конфликтов ни в коем случае не может являться конечной целью медиативного процесса. Если предполагаемое решение затрагивает юридические аспекты, то сторонам конфликта медиатор рекомендует получить отдельные независимые консультации юристов и только после всех согласований может предложить заключение медиативного соглашения.

Часто процесс медиации сравнивают с судебным разбирательством.

При этом медиацию рассматривают как нечто «хорошее», а судебную процедуру – как «плохое». Такие упрощенные суждения не способствуют формированию точного и адекватного представления о возможных решениях конфликтов ни с помощью медиации, ни с помощью судебных органов.

Результаты медиации могут быть самыми различными, и к тому же она имеет ряд ограничений.

Конфликтующие стороны могут участвовать в судебном процессе вместо медиации или параллельно с судебным разбирательством.

Медиация относится к методам разрешения конфликтов, также как переговоры и арбитраж. Эта группа методов (переговоры, медиация, арбитраж) объединены в так называемую группу методов альтернативного разрешения споров − АРС (ADR – alternative dispute resolution).

Альтернатива означает метод урегулирования споров, разногласий и конфликтов, отличный от судебного разбирательства. Под альтернативным разрешением споров (АРС) понимается также адекватное разрешение споров, поскольку переговоры и медиация зачастую проводятся параллельно с судебным разбирательством.

Медиация в России Профессиональное сообщество медиаторов в России формируется доста-

точно давно.

Официально процедура медиации, как и профессия медиатора в Российской Федерации, введена принятым в июле 2010 года Федеральным законом «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедура медиации)», который вступил в силу с 1 января 2011 года.

В законе содержится определение медиации, сфера возможностей и применения процедуры медиации, порядок проведения самой процедуры медиации, порядок заключения соглашения о проведении процедуры медиации и медиативного соглашения, а также ряд других вопросов, непосредственно связанных с процедурой медиации, проводимой в Российской Федерации (приложе-

ние А).

Принятие Федерального закона повлекло за собой разработку, принятие и внесение изменений в Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации, Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации и в Федеральный закон «О третейских судах в Российской Федерации».

50