Теория переговоров. Учебное пособие

положной стороны нет намерения улучшать его. Однако может возникнуть опасность, что партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию, не идти на уступки.

8. Часто помогает налаживанию сотрудничества прием «подчеркивание общности в позициях». Дело в том, на что делается акцент: на общность подходов, точек зрения, или на различия в них.

Для анализа и коррекции поведения партнеров на переговорах используются такие приемы, как:

1.уклонение от переговоров. Прием используется для выжидания смены сложившейся неблагоприятной ситуации, а также ухода от конфликта. В качестве повода для перерыва можно использовать необходимость дополнительных консультаций;

2.преувеличение первоначальных требований. Предлагая завышенные требования, партнер создает ситуацию, когда он может делать уступки, не ущемляя собственных интересов;

3.блефование – введение партнера в заблуждение относительно своих реальных намерений и возможностей. Обычно блефуют начинающие бизнесмены, чтобы приукрасить свой имидж, создать видимость прочных позиций в бизнесе;

4.«тупиковая ситуация» появляется при выдвижении заведомо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что дополнительные трудности сделают партнера более сговорчивым. Срыв переговоров свидетельствует, что одна из сторон в переговоры вступила просто для получения необходимой информации;

5.затягивание переговорного процесса происходит, когда одна из сторон воздерживается от активного участия в переговорах, не раскрывает свою позицию. Иногда имеет место имитация ухода с переговоров с целью получить уступки. Но имитация ухода представляет собой определенный риск;

6.ультиматум демонстрирует реальную готовность партнера уйти с переговоров, если его условия не будут приняты. Хорошие результаты дает выдвижение требований в последнюю минуту;

7.«лакомый кусочек» – это предложение партнеру чего-либо, что для него представляет особый интерес.

Один из теоретиков переговорного процесса У. Мастенбрук предлагает приемы, часто используемые на переговорах:

− ссылка на авторитеты; − изоляция и выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее

общий смысл; − изменение направления разговора, уход от неудобных тем;

− оттягивание решения, использование вопросов – капканов; − «выведение из себя»; − предсказание ужасных последствий несогласия.

21

2.4. Основные методы ведения переговоров

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются основные методы.

1.Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, когда можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните вопросы:

− В чем заключается идеальное решение проблемы?

− От каких аспектов идеального решения можно отказаться?

− Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предложение партнера, связанное с несовпадением интересов?

− Какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

− Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить?

Такие рассуждения требуют обзора всего предмета переговоров и реалистичных оценок.

2.Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития – кооперации. Данным методом следует пользоваться в тех случаях, когда партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с ин- дивидуально-прагматической позиции. Пытаясь добиться от партнера интегративного подхода к решению проблемы, избегайте нравоучительных призывов, не связанных с предметом обсуждения. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды. Не ждите соглашения по всем пунктам переговоров, это практически не осуществимо.

3.Метод уравновешивания. Важным при использовании этого метода является определение доказательств и аргументов, побуждающих партнера к согласию. Попытайтесь оценить ситуацию глазами партнера. Обдумайте его возможные контраргументы, приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. Выясните, что послужило причиной данного поведения партнера (непонимание Вашей позиции, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и др.).

4.Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам, т. е. в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов и критически оценить допустимые пределы уступок.

22

Может случиться, что компромиссное предложение превысит Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером можно пойти на условное соглашение (сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя организации, чьи интересы Вы представляете).

Контрольные вопросы и задания

1.Раскройте сущность основных моделей переговоров.

2.Что такое переговорные стили и в чем заключается их практическое использование?

3.Приведите характеристику тактических приемов в процессе переговоров.

4.Выявите особенности основных методов ведения переговоров.

Глава 3. СТРУКТУРНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

3.1. Объективные основания и субъекивные факторы переговорного процесса

Переговоры как коммуникационный процесс обусловлены субъективными факторами и подвержены влиянию объективных условий.

К субъективным факторам относятся способности, навыки, умение вести переговоры. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент и различное специальное образование. В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров: они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или вообще не прийти к соглашению. Важен учет психологических качеств собеседников, которые условно можно разделить на девять типов. Следует подчеркнуть, что в жизни эти типы в чистом виде не встречаются.

1.Нигилист нетерпелив, несдержан, легко возбудим. Часто выходит за рамки обсуждаемой темы. Своей нетерпимостью, несдержанностью в оценках вызывает отрицательное отношение к себе партнера. В беседе с ним полезно проявлять осторожность, оставаться спокойным, дружелюбным, соглашаться с отдельными его высказываниями, деликатно направлять беседу в нужное русло. Подчеркивать согласованность мнений и взглядов, привлекать к взаимному сотрудничеству. В тех случаях, когда ведутся групповые переговоры, предоставлять другим собеседникам опровергать его доводы. В перерывах уместна индивидуальная беседа.

2.Позитивист трудолюбив, конструктивен, доброжелателен. Всегда готов выслушать, согласиться с убедительными доводами, совместно выработать решение. По отношению к нему уместно занять следующую позицию:

− работать вместе; принимать активное участие в обсуждении проблемы; − в групповом обсуждении отстаивать перед другими его точку зрения; − обращаться к нему за поддержкой в сложных ситуациях.

23

3.«Всезнайка» полагает, что знает все и лучше всех, поэтому всегда имеет свое мнение и требует слова. В отношениях с ним лучше всегда придерживаться следующих правил:

− в начале беседы отметить два момента: высокий уровень компетентности собеседников и не менее высокий уровень их организованности;

− позитивно оценивая его отдельные высказывания, подавать идеи, внушая «всезнайке, что это его идеи.

При групповом обсуждении целесообразно: − разместить его рядом с ведущим;

− иногда деликатно напоминать ему, что другим тоже есть, что сказать; − при необходимости «осаживать», задавая ему сложные вопросы.

4.Балагур любит говорить, нетерпелив, часто перебивает собеседника. Всегда имеется опасность, что его «излияния» приведут к дефициту времени. В беседе с ним следует:

− не позволять ему говорить много, тактично останавливая; − если балагур отклоняется в сторону от предмета обсуждения, спросить

его, в чем он видит связь высказанных мыслей с темой беседы; − расположить ближе к ведущему; − ограничить время выступлений всех участников;

− спрашивать поименно участников об их мнении.

5.Молчун неуверен в себе, в своих возможностях, поэтому чаще молчит.

Сним следует обращаться особенно деликатно:

−задавать несложные вопросы;

−ободрять его, положительно оценивая его предложения;

−приглашать к разговору: «Хотелось бы услышать Ваше мнение..»;

−благодарить за высказанные замечания.

6.Ригорист хладнокровен, суров, горд своей прямотой. Любая тема кажется ему недостойной его внимания. По отношению к нему необходимо:

− выявить его интересы; − дать понять, что для наилучшего решения проблемы обязательно его

участие как наиболее объективного человека.

7.Медведь индифферентен, ленив, любая тема его не интересует. Он охотнее «подремал бы» по аккомпанемент выступлений других участников. На переговорах, зевнув, может спросить: «А оно тебе надо?» Поэтому рекомендуется:

− попытаться выяснить его личные интересы; − увязать тему обсуждения с его личным интересами;

− придать беседе более привлекательную форму; − задавать ему интригующие вопросы; − заинтересовать его своей личностью.

8.Сановник неприступен, важен, не выносит никакой критики. Считает себя значительно выше собеседника. К сановнику полезно применять следующие приемы:

24

−не допуская фамильярности в обращении, не позволять ему разыгрывать роль благодетеля, начальника, гостя;

−подчеркивать понимание, выказывать уважение, не скрывать личного к нему расположения;

−не допускать критики в его адрес;

−соглашаться с отдельными его высказываниями, незаметно тянуть свою линию;

−применять риторический прием «да, но…».

9. Почемучка – увлекающийся, любитель задавать вопросы. Кажется, что это единственное его призвание. Как собеседник опасен: может замучить вопросами и сорвать переговоры. При встрече с ним необходимо:

−на вопросы информационного характера отвечать без задержки;

−часть вопросов возвращать автору: «Ответ на этот вопрос Вы сами прекрасно знаете»;

−при групповой беседе переадресовывать его вопросы другим участни-

кам.

К объективным условиям переговорного процесса относится фактическое время проведения переговоров (к примеру, следует помнить о том, что понедельник и пятница − дни «тяжелые»; что наиболее благоприятное время для телефонных звонков – с 9 до 10.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30 ч).

Объективным основанием является и государственная законодательная база. Кроме того, объективным препятствием (или наоборот) могут служить экономические возможности (компании, клиента и т. д.).

К числу объективных оснований переговоров можно отнести внешнее давление и другие виды влияния (целенаправленное давление со стороны социальных групп, влияние авторитетов, политических реалий, СМИ, третьих сторон и др.).

Сами эти указанные факторы и условия не являются предметом переговоров, однако, их учет необходим.

3.2. Структура переговорного процесса

Этапы переговоров:

1.Подготовка к переговорам:

−определение цели переговоров;

−определение задач переговоров;

−определение участников переговоров, их полномочий;

−определение места и времени встречи;

−ответы на некоторые вопросы переговоров.

2.Начало переговоров:

−представления сторон друг другу, обмен визитными карточками и расположение за столом (причем, гостям отводятся наиболее удобные места);

−вступительная часть, чтобы снять психологические барьеры и создать непринужденную, дружелюбную атмосферу;

25

−уточнение интересов, точек зрения, изложение своих позиций и предложений.

Практические советы и методы, используемые в начале переговоров:

−метод поднятия настроения (комплимент, шутка, слова признательности и др.);

−метод зацепки позволяет кратко изложить суть проблемы и увязать его

ссодержанием переговоров (появляется интрига);

−метод прямого подхода используется для кратковременных и не слишком важных деловых контактов; носит более рациональный и официальный характер.

Важно определить «персональное пространство», т. е. межличностные дистанции общения (интимную, личную, социальную, публичную), зависящие от статуса участников, предмета переговоров.

3.Основная часть переговоров:

передача информации;

−выявление мотивов и целей партнера

−обсуждение предложений, формирование основ для аргументации;

−анализ и проверка позиции партнера;

−постановка вопросов;

−аргументация;

−нейтрализация замечаний;

−сближение, согласование позиций, выработка общего решения;

−завершение (ли выход из тупика).

На данном этапе следует пользоваться как открытыми, так и закрытыми вопросами. Открытые вопросы рассчитаны на мышление и требуют более развернутых ответов, в отличие от закрытых, которые требуют односложных ответов («да», «нет»).

Кроме того, здесь осуществляется передача информации. Причинами, затрудняющими этот процесс, являются следующие:

−неточность высказывания;

−несовершенство перекодирования мыслей в слова;

−неуместное использование профессиональных терминов;

−неверное истолкование намерений партнера;

−быстрое изложение информации (объем восприятия человеческого мозга оценивается 8–15 бит/сек);

−наличие смысловых разрывов в ходе мысли (нарушение последовательности, логики изложения);

−неполная концентрация внимания (умение слушать и понимать: человек думает в четыре раза быстрее, чем говорит);

−не использование различны каналов восприятия (визуальный, аудиальный и др.).

4.Нейтрализация замечаний – важная фаза переговоров. Характерными видам замечаний являются:

26

а) объективные. Партнер не согласен с предложенным решением проблемы, так как имеет другой подход. С точки зрения тактики следует не противоречить в открытой форме; объяснить, что Вы учитываете взгляды партнера; показать преимущества Вашего решения;

б) замечание как желание проявить себя. Партнер выступает с неумест-

ными замечаниями, подчеркивая необходимость своего вмешательства. Это демонстрация компетентности, силы и т. д.;

в) невысказанные замечания. Партнер хранит молчание, но заметно недовольство. Причинами могут стать природная молчаливость, недоверие Вам, Ваша же излишняя разговорчивость. Исправить ситуацию можно, умерив активность, перейдя к диалогу с помощью открытых вопросов;

г) субъективные замечания. Партнер действует по типу: «Все это прекрасно, но мне это не подходит». Поводом являются недостаточность информации, слабая аргументация, невнимание к личности партнера, недоверие источнику информации. Следует отказаться от формального изложения, уделить внимание собеседнику;

д) замечание «последняя попытка». Это повтор ранее высказанных, немного измененных замечаний. Служит сигналом к завершению переговоров. Причиной чаще всего становится попытка партнера отсрочить принятие решения. Следует не отвечать на подобные замечания прямо, а привести еще один аргумент в Вашу пользу;

е) ироничные замечания. Носят вызывающий, и даже оскорбительный характер. Недовольство Вашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение могут стать их причиной. Целесообразным станет не поддаться на уловку, отреагировав остроумной шуткой.

5.Подведение итогов переговоров:

−выявление факторов, способствовавших успеху;

−анализ использованных приемов, методов, стиля поведения партнера;

−обсуждение факторов, препятствовавших переговорному процессу;

−обоснование итогов.

Контрольные вопросы и задания

1.Определите объективные основания и субъективные факторы переговорного процесса.

2.Приведите характеристику структурных элементов переговорного про-

цесса.

3.Раскройте фабулу переговоров: начальный этап, основная часть, завершающая фаза.

27

Глава 4. АРГУМЕНТАЦИЯ В ПЕРЕГОВОРАХ: ВОПРОСЫ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ

4.1. Основные понятия теории аргументации

Для достижения соглашения в переговорах нужно уметь аргументировано излагать собственную позицию, отстоять свое видение спорного положения, опровергнуть неправильную точку зрения, добиться взаимопонимания.

Всякая аргументация связана с доказательством и обоснованием, критикой и рассуждением. От того, насколько удачно продуманы техника и тактика аргументации зависит успех переговоров.

В повседневной жизни каждый человек часто что - либо доказывает, либо опровергает. Но чаще люди и не задумываются о природе аргументации, полагая, что употребление таких слов и выражений в споре, как «поэтому», «значит», таким образом», заменяет доказательство и опровержение. Поэтому практика переговоров показывает, что обращение к теории и практике аргументации является актуальным.

Аргументация − это прежде всего взаимодействие между двумя и более субъектами. Особенность такого взаимодействия состоит в том, что оно совершается по поводу спорного положения и выражается в последовательном выдвижении аргументов в поддержку собственного тезиса.

К основному понятию теории аргументации относится, прежде всего, понятие предмета спора. В практическом отношении причин и поводов для спора может быть очень много. Среди них и самоутверждение личности, и определенная конъюнктура, и желание затеять «игру» и заработать на ней.

Концептуально причина и повод сливаются в понятии предмета спора, который характеризуется требованиями:

1.Предмет спора обусловлен различием терминологии, расхождением в трактовке понятий и определений.

2.Предмет спора может быть связан с наличием различных интересов, целей у субъектов спора.

3.Предмет спора определяется различными системами ценностей, идейными установками, принципами.

4.Спор может носить чисто теоретический характер и быть связанным с неудовлетворенностью новой теорией, ее фактами.

5.Спор имеет практический характер, что связано с трудностями различных путей реализации решения.

6.Спор может быть конструктивным, если в его основе лежит реальная проблема и найдены новые возможности.

Тем самым аргументация сводится к достижению единогласия в терминологии, понятийном аппарате, к опровержению устаревшей теории, противоборству идеологий, исправлению допущенных ошибок.

Аргументация представляет собой весьма многогранный процесс. Поэтому ее можно рассматривать как вид деятельности, метод познания, способ рас-

28

суждения и форму мышления. Не случайно существует много синонимов аргументации: спор, полемика, дискуссия, беседа, дебаты, прения, диспут, диалог, риторика, софистика, демагогия (как способы рассуждения).

Вместе с предметом спора одним из центральных понятий теорий аргументации является тезис.

Каждый из субъектов спора имеет собственный тезис, в котором выражается собственное видение спорного положения. Применительно к теории переговоров тезис есть выражение позиции. Требования к тезису следующие:

Тезис − это еще не доказанное, а поэтому вероятностное утверждение, истинность которого должна быть установлена или опровергнута в процессе обсуждения. Отсюда следует, что тезисом не может быть очевидное утверждение. Им не может быть и аксиома, постулат, тавтология.

Тезис есть конечный элемент в цепи доказательства, а также это заключение или следствие из цепочки доводов (аргументов). Поэтому тезис не может быть элементом доказательства (доказывать сам себя или другие тезисы он не может).

Формулировка тезиса не должна содержать формального противоречия, т. е. в нем не должно быть взаимоисключающих суждений.

Тезис должен быть тождественным суждениям во всей процедуре аргументации, т. е. не противоречить содержанию обсуждения.

Аргумент (довод) – следующее основное понятие в системе теории аргументации. Природа его такова, что он служит основанием доказательства. В качестве аргументов могут использоваться аксиомы, постулаты, факты, выводы, теоремы, понятия и термины, суждения, умозаключения. Требования, предъявляемые к аргументам:

1.должен быть истинным утверждением (правдоподобность или вероятность не допустимы);

2.это обязательно непротиворечивое утверждение (т. е. непротиворечив по формулировке, но не по природе);

3.как тезис, должен быть самотождественным;

4.цепь аргументов должна быть непротиворечивой (один другому);

5.система аргументов должна быть достаточной для доказательства данного тезиса.

Допустимыми аргументами в поре являются следующие:

−типа pro (доказывающие собственный тезис);

−типа contra (опровергающие тезис оппонента);

−выражающие сомнение в обоснованности того или иного тезиса или аргумента.

В соре возможны следующие ситуации завершения:

1. Ситуация «Компромисс» означает, что в процессе достигнуто единогласие, т. е. тезисы оказались практически равнозначными, позиции изначально были равнозначными, достигнуто речевое понимание.

2. Ситуация «Победа по очкам» характеризуется тем, что в ходе осуждения одна из сторон смогла доказать большее число положений, чем другая.

29

3.Ситуация «Каждому – свое» В процессе обсуждения установлена мера истинности и мера ложности каждого из тезисов. Научная дискуссия именно такова.

4.Ситуация «Чистая победа» достигается, когда удается доказать собственный тезис и опровергнуть тезис оппонента. Бывает тогда, когда оппонент просто вынужден снять с обсуждения свой тезис (в виду невозможности его отстаивания).

5.Ситуация «Разрыв дипломатических отношений» возникает, когда од-

на из сторон нарушает исходные соглашения и правила обсуждения: использует недоброкачественные аргументы, приводит ложные доводы, нарушает регламент, подменяет тезисы, оказывает давление на оппонента. Это дает право другой стороне объявить собеседника персоной нон грата и прекратить обсуждение. Иногда эта ситуация сознательно провоцируется.

4.2. Тактические приемы аргументации

Тактический аспект аргументации дает возможность ее практического рассмотрения.

Тактика аргументации − это определенная методика, схема действий, замысел. Тактика позволяет доказывать свои аргументы максимально эффективно; добиваться снижения эффективности аргументации противника; активно контролировать ход обмена доводами.

Особенность тактических приемов такова, что все они лояльны по отношению к оппоненту и не нарушают ни одного из правил рациональной аргументации.

Наиболее общей тактической рекомендацией является принцип: «Созда-

вай трудности противнику». Другой тактический прием – использование дово-

дов противника для опровержения его же тезиса.

Один из наиболее распространенных тактических приемов – прием концентрации аргументов. Это накопление в своем резерве аргументов таких, каждый из которых независимо поддерживает собственный тезис или опровергает тезис противника (т. е. если опровергнут один из аргументов Вашей цепи, то другие не пострадают: «Король умер – Да здравствует король»!).

Другим приемом является деконцентрация аргументов (по принципу «Разделяй и властвуй»). Суть выражается в расчленении сил противника, в нарушении единства его позиции. Особенность обусловлена поиском слабого звена в аргументации оппонента и атакой именно на это слабое звено с целью «повалить» позицию в целом.

Прием бремени доказывания заключается в том, что в невыгодном положении оказывается та сторона, которая вынуждена больше доказывать, аргументировать. Во-первых, это приводит к преждевременному растрачиванию аргументов; во-вторых, делает позицию более открытой для выбора слабого звена и атаки на него (по принципу «истина в молчании»). Этот прием лежит в основании тактики, которая направлена на то, чтобы переложить тяготы доказатель-

30