Теоретические и практические вопросы изучения культуры устной и письменной речи. Учебное пособие

5)оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы;

6)использование разбивки (во-первых, во-вторых…) при перечислении ряда связанных с проблемой фактов.

Деловые переговоры представляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение определенных результатов деловое общение в форме диалога.

С помощью деловых переговоров устанавливаются деловые связи, принимаются важные решения, подписываются ответственные документы, координируются совместные действия, разрешаются конфликты, устанавливаются доброжелательные отношения, налаживается сотрудничество.

Переговоры могут проходить легко или сопровождаться

определенными сложностями. Партнеры могут прийти к соглашению без труда, а могут не договориться вовсе. В ходе переговоров они могут отстаивать противоположные интересы, в то же время стремясь достигнуть компромисса. Немаловажно, какие преимущества будет иметь один из партнеров или какие убытки он понесет при заключении того или иного соглашения.

Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры, культура ведения диалога и др.

Участники переговоров могут иметь различный деловой, профессиональный и коммуникативный опыт, различный темперамент (например, флегматик и холерик), стиль общения (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Переговоры требуют подготовки, и чем она тщательнее (использование результатов анализа, расчетов экономического и социального эффекта и т. д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, станет причиной вялого течения переговоров, их сбоя и блокирования.

71

Существуют следующие недостатки в стратегии проведения переговоров:

1.«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель, сложности и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответный ход», то есть реагировать, а не действовать; инициатива будет исходить не от него.

2.«Отсутствие программы». У партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей.

3.«Главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько увлечен зашитой собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, отбивают у него охоту вести переговоры вообще.

4.«Пускать все на самотек». Партнер не имеет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкого представления о позиции и ожидаемой реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовки.

Так же как в деловой беседе, при переговорах рекомендуется разрабатывать структуру:

1) приветствие участников, представление сторон друг другу;

2) изложение проблем и целей переговоров; 3) диалог участников, включающий в себя уточнение, об-

суждение, согласование позиций, выяснение взаимных интересов;

4) подведение итогов;

5) завершение переговоров.

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.

Немаловажную роль в деловом общении играют телефонные переговоры. Речь при этом должна быть лаконичной и ин-

72

формативной. Необходимо четко произносить слова, фамилии, числа. Громкость голоса должна быть средней, так же как и темп речи. Не рекомендуются повторы и длинноты. Во время телефонных переговоров желательно придерживаться дружелюбного тона.

Структура телефонных переговоров

1.Взаимные представления, продолжительность которых должна составлять 20 (±5) сек.

2.Введение собеседника в курс дела, которое должно занимать примерно 40 (± 5) сек.

3.Обсуждение ситуаций в течение 100 (± 15) сек. Здесь необходимо тщательно продумать перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4. Заключительное слово, которое должно составлять

20 (± 5) сек.

3.4. Невербальные средства общения. Национальный характер жестов

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда. Это означает, что традиционные средства общения делятся на вербальные («словесные, устные»)

иневербальные («неречевые, несловесные»).

Кневербальным средствам относятся:

1. Мимика.

2. Походка и осанка.

3. Жесты и жестикуляция:

1) ритмические – подчеркивают логическое ударение, за-

медление и ускорение речи, место пауз; 2) указательные – выделяют какой-то предмет из ряда од-

нородных (указать можно взглядом, кивком головы, рукой, пальцем, ногой, поворотом тела);

73

3)изобразительные – усиливают впечатление, когда недостаточно одних слов (например, поклон артиста с разведением рук, как бы охватывая и благодаря весь зал);

4)эмоциональные – передают разнообразные оттенки чувств (волнение, радость, восторг и др.);

5)символические – условные жесты, характерные для ряда типовых ситуаций, часто имеют национальный характер.

4. Позы (например, стоять, уперев руки (тыльной стороной ладоней) в бока, – эта поза символизирует протест, символ непокорности, агрессивный настрой).

Главным показателем чувств говорящего является мимика. Она позволяет лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает. Для каждого, участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь «расшифровывать», «понимать» мимику собеседника. А с другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна.

Так, поднятые брови, широко раскрытые глаза, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении. Опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев. Печаль отражают сведенные брови, потухшие глаза, слегка опущенные кончики губ, а счастье

–спокойные глаза, приподнятые внешние уголки губ.

Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны,

деловому человеку следует знать характерную для них мимику, жесты и позы. Легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.

В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

74

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции

иИталии этот жест означает, что у человека что-то болит.

ВГреции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (по вашему разумению – два кофе) – это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо.

Самый древний жест – «рога»: мизинец и указательный пальцы выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы загнуты. Происхождение этого жеста датируется примерно ше- стым-четвертым тысячелетием до нашей эры. Его изображение можно встретить в пещерных рисунках, на фресках в гробницах этрусков, населявших территорию современной Италии. Утверждают, что в те времена этот жест использовался для отпугивания злых духов.

Со временем старое значение сменилось новым, связанным, главным образом, с изменой в браке. Показывая «рога» собеседнику, вы обзываете его рогоносцем. Хотя этот жест понятен многим народам, все же на других континентах им нужно пользоваться очень осторожно, поскольку его могут истолковать иначе.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о'кей». Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, а в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки.

Впроцессе общения представители разных народов кивают головой. У одних народов это является знаком согласия, а у дру-

гих (например, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикальное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слушаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал, а как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не согласен».

75

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, говорит этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа).

3.5. Виды речевого воздействия

Существуют две точки зрения на толкование термина «речевое воздействие». Одни исследователи исходят из того, что процесс воздействия осуществляется как процесс взаимодействия с адресатом, то есть целью подобного воздействия становится достижение компромисса между собеседниками. Другой подход заключается в том, что речевое воздействие является процессом однонаправленным, иными словами, адресат является пассивным слушателем, мнением и поведением которого пытается управлять говорящий.

Рассмотрим виды речевого воздействия:

1. Убеждение – воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Основу

76

метода убеждений составляет отбор, логическое упорядочение фактов и выводов согласно единой функциональной задаче, логическое доказательство, возможно, вкупе с эмоциональным давлением, призванное обеспечить сознательное принятие реципиентом системы оценок и суждений в согласии с иной точкой зрения. Вселение в собеседника уверенности, что истина доказана, что тезис установлен, с использованием и логики, и эмоционального давления.

2.Доказывание – логическое аргументирование (например, в рекламе порошка «Тайд»: «Тайдом стирать − детей не ругать. За 2 недели убедитесь, что Тайд отлично справляется со своей работой и удаляет различные пятна, даже которые сами не углядели»).

3.Уговаривание – эмоциональное побуждение собеседника отказаться от его точки зрения и принять нужную.

4.Внушение – побуждение собеседника принять на веру сказанное без обдумывания и критического осмысления.

5.Принуждение – вынуждение человека сделать что-либо против его воли.

При этом эффективными и «цивилизованными» считаются первые четыре способа, так как речевое воздействие, как наука об эффективном и цивилизованном общении, учит нас обходиться без принуждения.

Практические задания

Задание 1. Познакомьтесь с различными определениями риторики. Подчеркните ключевые слова в каждом из них. Ответьте на вопрос: риторика – это наука или искусство или и то, и другое? Почему?

Риторика – «искусство управлять умами» (Платон). Риторика – «способность находить возможные способы

убеждения относительно каждого данного предмета» (Аристотель). «Красноречие есть искусство о всякой данной материи

красно говорить и тем преклонять других к своему об оной мнению. Преложенная по сему искусству материя называется речь или слово» (М.В. Ломоносов).

77

«…красноречие есть дар потрясать души, переливая в них свои страсти, и сообщать им образ своих понятий» (М. Сперанский).

«Риторика – наука красноречия, изящесловие» (В. Даль).

Задание 2. Подберите синонимы к словам «риторика», «оратор».

Задание 3. Прочитайте цитаты известных философов, риторов, писателей. Прокомментируйте данные высказывания.

1.«Заговори, чтоб я тебя увидел» (Сократ).

2.«Всякое слово ничтожно, когда оно не увенчано делом. Всякое дело должно быть воплощением слов» (Платон).

3.«Какова у людей жизнь, такова и речь» (Сенека).

4.«Красноречием?.. Кто-нибудь может стать выдающимся гражданином, не овладев этим искусством и этой наукой?» (Цицерон)

5.«Нам следует пользоваться богатым выбором слов умело, так как мы должны иметь перед глазами не рыночную болтовню, а настоящее красноречие, последнего же мы достигаем путем чтения или слушания лучших образцов» (Марк Фабий Квинтилиан).

6.«Как бы хорошо человек ни говорил, помни: когда он говорит слишком долго, то в конце концов скажет глупость» (А. Дюма-отец).

7.«В порядочном обществе и порядочной книге явная брань не может иметь места» (М.Ю. Лермонтов).

8.«Умение ставить разумные вопросы есть признак ума и проницательности» (И. Кант).

9.«Можно много видеть, можно кое-что вообразить, но чтобы сделать, необходимо уметь, а умение дается только изучением техники» (А.М. Горький).

Задание 4. Определите цели социально-политического красноречия как вида речи. Дайте определение академическому красноречию. С какими видами ораторской речи вам приходится иметь дело в практической деятельности?

Задание 5. Прочитайте тексты и определите способ изложения материала в каждом из них.

78

Текст 1. В средние века в христианском мире единственным абсолютно авторитетным источником научной информации были две книги: Библия и сочинения Аристотеля. Наука сводилась к комментированию цитат, которые нужно было приводить точно, потому что безграмотные ересиархи часто выдумывали якобы цитируемые изречения пророков, Христа и Аристотеля. Отсюда возникла система ссылок на текст, удержавшаяся до нашего времени. Эта ступень науки называлась схоластикой, и к XV в. она перестала удовлетворять ученых. Тогда был расширен круг источников – привлекались сочинения других древних авторов, тексты которых нуждались в проверке. Так возникла гуманитарная (т. е. человеческая, а не божественная) наука – филология, отличающаяся от схоластики критическим подходом к текстам.

Текст 2. По внешнему виду, а также по физическим и химическим свойствам калий похож на натрий, но обладает еще большей активностью. Подобно натрию, он имеет серебристобелый цвет, быстро окисляется на воздухе и бурно реагирует с водой с выделением водорода. Соли калия очень сходны с солями натрия, но обычно выделяются из растворов без кристаллизации воды.

Текст 3. Ростовщичество, как основа для рождения банков, появилось в VIII – VII вв. до н. э. Первые ссуды давались натурой (зерном и скотом) и возвращались в большем количестве. Ссуды давались обычно под залог или под доверие личности. Интересно, что авторитеты древности (Платон, Сенека, Цицерон, Аристотель) осуждали ростовщичество.

Первый банк, как кредитное учреждение, появился в Венеции в XII в. Его функциями были прием вкладов на хранение и производство трансфертов и переводов. Потом появились банки в Барселоне, Генуе, Амстердаме, Гамбурге. Первые банки с учетом их функций называли депозитными. Стокгольмский банк (1657) первым стал заниматься выдачей ссуд под залог ценностей или имущества. Английский банк в Лондоне (1694) первым стал выпускать банковские билеты.

Текст 4. Известный ученый Лев Николаевич Гумилев в книге «Этногенез и биосфера Земли», давая определение этниче-

79

ского стереотипа поведения, писал, что когда члены одного этноса вступают в контакт с членами другого этноса, то первое, что их удивляет, а иногда и шокирует, – это нормы отношений, принятые в другом этносе. Примеров этому множество. Так, древний афинянин, побывав в Ольвии, с негодованием рассказывал, что скифы не имеют домов, а во время своих праздников напиваются до бесчувствия… Рыцари, захватившие Палестину, возмущались арабским обычаем многоженства, а арабы считали бесстыдством незакрытые лица французских дам и т. д.

Текст 5. Известный ученый Лев Николаевич Гумилев в книге «Этногенез и биосфера Земли» привел серию любопытных примеров. Так, древний афинянин, побывав в Ольвии, с негодованием рассказывал, что скифы не имеют домов, а во время своих праздников напиваются до бесчувствия… Рыцари, захватившие Палестину, возмущались арабским обычаем многоженства, а арабы считали бесстыдством незакрытые лица французских дам и т. д. Традиции одного народа (этноса) воспринимались другим как чудачества. Иные же народы считали их единственно возможным способом общежития и вовсе ими не тяготился. Причину этого Л.Н. Гумилев видел в существовании этнического стереотипа поведения.

Задание 6. Объясните, нарушены ли этикетные нормы при ответе секретаря на вопрос клиента: «Где можно найти директора компании?».

1. «К сожалению, госпожа Иванова еще обедает». 2. «Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой номер телефона, и я передам, чтобы он позвонил Вам». 3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам». 4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?». 5. «Она пошла к врачу». 6. «Она рано ушла домой». 7. «Директор будет через 30 минут».

Задание 7. Как вы понимаете приведенные ниже основные принципы делового общения? Что вы еще можете добавить в данный список?

80