Тайм-менеджмент инновации, туризм, сервис. Учебное пособие

виды бизнеса, где технологии коммуникаций играют ключевую роль для достижения успеха в широком понимании от персональной самореализации до получения весомого дохода от повседневной деятельности.

Саратовская область и Саратовская агломерация продолжают активно развиваться как туристско-рекреационная дестинация. В период пандемии каждый из 38 муниципальных районов был тщательно проанализирован на предмет задействования в практиках туристических ресурсов. В результате Комитетом по туризму Саратовской области сформирован реестр, в который вошли все природные объекты, включая ландшафтные зоны, акватории рек, особо охраняемые природные территории, исторические, социально-культурные и иные объекты туристского показа, средства размещения.

Саратовская агломерация включает мегаполис Саратов, Саратовский район, поселок городского типа Татищево, Татищевский район, город Энгельс, Энгельсский район. Перспективным для развития индустрии гостеприимства стало заключение соглашения в апреле 2020 года о сотрудничестве в сфере развития территории Саратовской области между Фондом ДОМ.РФ, правительством Саратовской области, администрациями муниципальных районов. Стороны обязались сотрудничать с целью разработки Стратегии пространственного и социально-экономического развития Саратовской агломерации до 2030 г. Саратовскую агломерацию отличает уникальное географическое расположение и исторически сложившееся взаимодействие между муниципалитетами. Реализация данной стратегии позволяет создавать современные точки притяжения для жителей, бизнесменов, туристов, что положительно отражается на всех сферах региональной экономики. Наряду со стратегической целью решаются тактические задачи: войти Саратовской агломерации в топ-15 лидирующих агломераций страны и в топ-10 по темпам промышленного роста, Саратову войти в топ20 самых комфортных для проживания городов России.

По данным Федеральной службы государственной статистики деятельность коллективных средств размещения Саратовской области в 2020 г. характеризуется следующими параметрами: функционировали 329 коллективных средств размещения (по полному кругу хозяйствующих субъектов), в структуре которых 63,8 % занимали гостиницы, 36,2 % – специализированные средства размещения. Номерной фонд всех коллективных средств размещения насчитывал 8955 номеров, из них 844 номера высшей категории (9,4 %). За 2020 год коллективными средствами размещения предоставлены 890,2 тысяч ночевок и размещены 349,9 тысячи человек. Основными причинами пребывания в гостиницах являлись отпуск, досуг, отдых (53,7 % от общего числа размещенных в них лиц), деловые и профессиональные поездки (34,2 %). Продолжительность пребывания в гостиницах составляла в основном от одного до четырех дней (86,5 %). Услугами специализированных средств размещения пользовались преимущественно в целях проведения отпус-

31

ка, досуга, отдыха (64,2 % от общего числа размещенных в них лиц) и получения лечебно-оздоровительных процедур (34,0 %). Продолжительность пребывания граждан в специализированных средствах размещения в большинстве случаев составляла от 1 до 4 дней (38,8 %). Из общего числа лиц, размещенных в специализированных средствах размещения, по путевкам отдыхали и лечились 26,4 тысячи человек (45,5 %). На туристическом портале Саратовской области «Огни Поволжья» размещены информационные сведения и визуальный ряд о 327 гостиницах региона [7]. Согласно данным сайта https://www.booking.com/ в Саратове насчитывается 307 гостиниц. К топ-10 гостиниц Саратова популярный Интернет-ресурс относит следующие: гостиница «Словакия», бутикотель «Онегин», отель «Жемчужина», бутик-отель «Абсолют», паркотель «Вишневая Гора», гостиница «Оскар», отель «Панда City», паркотель «Журавли», отель «Wild West», отель «На Берегу Неба».

Обратимся к анализу экспертных интервью владельцев и управляющих объектами размещения в Саратовской агломерации (N = 3). Как отмечает Амарбек Раилов, директор ООО «Мириада» (г. Саратов), «ключевым вопросом гостиничного бизнеса региона является кадровый вопрос. Стратегическим ресурсом развития региональной туриндустрии является обеспечение профессиональными кадрами». Так, абитуриентам и студентам важно осознавать, какие профессии будут востребованы через 5, 10, 15 лет, какую профессию и направление образования оптимально выбрать. Как полагает успешный бизнесмен мирового масштаба Роберт Кийосаки: «Я советую молодым людям искать работу, больше думая о том, чему они смогут научиться, чем о том, сколько им заплатят… им нужно сначала представить всю свою будущую жизнь, решить, какие навыки они хотят приобрести, и лишь потом выбирать конкретную профессию» [6, с. 218]. В одной из интерпретаций человеческий капитал специалиста сферы гостеприимства и туризма может выступать как неценовой фактор спроса на услуги. Необходимость адаптации сервиса к потребностям клиентов направляющих рынков, отличных по культурным, религиозным, национальным особенностям не вызывает сомнения. В масштабе страны важным инструментом реализации межкультурных коммуникаций в процессах приема и обслуживания туристов выступают «friendly проекты». Управлением впечатлениями на местах занимается конкретный сотрудник, конструирующий «социальный портрет туриста», обладающий знаниями о предпочтениях, мотивах, моделях поведения клиента. Во второй редакции Атласа новых профессий с проекцией на ближайшие 20 лет представлен раздел профессий будущего в сфере гостеприимства и туризма: режиссер индивидуальных туров; бренд-менеджер пространств; дизайнер дополнительной реальности; консьерж робототехники; архитектор территорий; разработчик интеллектуальных туристических систем; разработчик турнавигаторов [1, с. 242]. Критический анализ основных качеств, которые необходимы представителям каждой из новейших профессий сферы госте-

32

приимства и туризма, позволяет сделать вывод о том, что клиентоориентированность важна в семи профессиях из семи; мультиязычность и мультикультурность – в шести профессиях из семи; программирование и искусственный интеллект – в пяти профессиях из семи.

В своем экспертном интервью Рузана Арзуманян-Мачкалян, директор ООО «Отель «Жемчужина» (г. Саратов), особо подчеркивает важность перманентного использования технологий управления гостиничным бизнесом. Эксперт считает, что «для повышения устойчивости работы гостиничного предприятия необходимо применение нововведений, которые бы обеспечивали высокий уровень качества предоставляемых услуг, фокусировали внимание на разных группах клиентов, способствовали бы рациональному использованию всех ресурсов, позволяли бы формировать свой уникальный имидж и репутацию в стратегической перспективе, что является гарантией конкурентоспособности гостиничного продукта».

Управляющая гостиничным комплексом «Сандал» (Саратовская область, Энгельсский район, село Шумейка) Снежана Елисеева акцентирует внимание на человеческом факторе в менеджменте предприятия размещения: «В современных условиях перед гостиничными предприятиями остро стоит проблема работы по-новому, адаптируясь к рыночной конъюнктуре, занимаясь поиском и удержанием клиентов, переводя их в статус постоянных. Для персонала гостиницы важно овладевать новым типом экономического мышления и поведения, в связи с чем возрастает персональный вклад каждого сотрудника отеля в конечный результат деятельности предприятия. Одна из главных задач для гостиничного бизнеса – это поиск эффективных технологий управления трудом, обеспечивающих мотивацию

истимулирование как всего коллектива, команды, так и каждого работника в отдельности».

Обобщая мнения экспертов, подчеркнем, что каждый в отдельности

ивсе в совокупности отельеры говорят об эволюции и трансформации технологий управления в гостиничном бизнесе в масштабе региона. Возрастающая конкуренция в сфере гостеприимства вынуждает отельеров искать новые решения в повышении привлекательности гостиничного предприятия, в частности, использовать инновации при формировании гостиничных услуг. Однако в ряде случаев саратовским гостиницам не хватает ресурсов

исбалансированности в разработке стратегической политики для достижения эффективного управления гостиничным бизнесом.

Ряд гостиниц Саратовской агломерации предлагают инновационные услуги. В частности, с 2016 г. в гостинице «Богемия» гостям доступна услуга «Экскурсионное обслуживание» с широким ассортиментом экскурсий: «История немцев Поволжья», «Первые космонавты на Саратовской земле», «Старый Саратов» и другие. Гостиница «Мираж» предлагает проведение мастер-класса по приготовлению итальянской пиццы в ресторане отеля. Другой уникальной для города услугой является бранч – прием пи-

33

щи, объединяющий семейный завтрак и обед, в течение которого с детьми занимается аниматор.

Развитие региональной сферы гостеприимства и туризма, с одной стороны, способствует усилению возможности реализации человеческого потенциала (рынок труда и капитала, рабочие места, места практик с заинтересованными наставниками, востребованность профессиональных кадров отраслью и профессиональным сообществом), с другой стороны, реализованный потенциал – это человеческий капитал специалиста, профессионала в сфере отельного бизнеса и туризма является одновременно мощным ресурсом и важным импульсом для развития туристскорекреационных дестинаций – российских регионов. Индивидуальный человеческий капитал специалистов в сфере гостеприимства и туризма формирует человеческий капитал, в том числе средств размещения во всем своем многообразии.

Совокупность человеческих капиталов предприятий инфраструктуры гостеприимства и туризма составляют национальный человеческий капитал, представляя «лицо» туризма в стране и за ее пределами. Устойчивый туризм в регионах возможен благодаря сильному и стабильному в своем воспроизводстве человеческому капиталу. Устойчивость регионального туризма и гостиничного бизнеса является главным условием развития устойчивого сбалансированного туризма в стране. Время – сложная категория, оно индивидуально, социально, исторично, космично, технологично. Время – важный атрибут личной жизни, профессиональной деятельности, индивидуального развития, одновременно человеческого потенциала и человеческого капитала. Время обладает колоссальной ценностью. Сегодня очень важно актуализировать тайм-менеджмент как технологию успеха для студентов разных направлений, бизнесменов, туристов, тех людей, которые стремятся к насыщенной жизни, конструируя свое будущее здесь и сейчас.

В результате обобщения теоретико-методологических и эмпирических данных приходим к ряду принципиально важных выводов в рамках темы «Технологии управления гостиничным бизнесом на примере Саратовской агломерации».

Во-первых, технологии управления гостиничным бизнесом в целом строятся на синтезе традиций и инноваций, целерациональном и прагматичном видении руководителя и сотрудников ближайших и отдаленных перспектив роста и развития средства размещения как единицы рыночной экономики. Тенденции организации предпринимательской деятельности в современной гостинице таковы, что в фокусе внимания находится повышение эффективности использования имеющихся ресурсов. При умелой организации деятельности сотрудников отеля учитывается совокупность внутренних и внешних факторов. Знание и применение сформулированных А. Файолем функций и принципов менеджмента применимы к предприятиям и организациям разных отраслей и сфер деятельности, в том числе сферы гостеприимства и туризма. Технологии управления способ-

34

ствуют адаптации гостиничного бизнеса в условиях острой рыночных конкуренции, участию в формировании регионального рынка гостеприимства и туризма, популяризации бренда, имиджа отеля как объекта управления.

Во-вторых, в российских регионах ситуации с использованием технологий управления гостиничным бизнесом разные, по-своему уникальные

вконтексте стремительно изменяющихся условиях неизменно диалектического единства времени-пространства. Однако исторические сложились общие принципиально важные моменты: баланс между операционным и стратегическим видами менеджмента; актуальность комплексного применения технологий и инструментов научного менеджмента для эффективного управления ресурсами, капиталами, потоками, сетями; восприятие управления как персональной ответственности перед командой, бизнесом, клиентами.

В-третьих, гостинично-ресторанные комплексы Саратовской агломерации постоянно нуждаются в притоке новых квалифицированных кадров,

вэтой связи тесная связь рынков образования и труда может, с одной стороны, гарантировать трудоустройство выпускников профильных направлений, с другой – отельеры-работодатели своими активными коммуникациями с вузовским сообществом способствуют формированию необходимых компетенций и реализации талантов своих потенциальных сотрудников, еще пребывающих в социальном статусе студентов. Обязательным компонентом практико-ориентированного обучения студентов профильных направлений является посещение средств размещения – гостиниц,

отелей, мотелей Саратовской агломерации. Студенты знакомятся с историей объектов туристической инфраструктуры, беседуют с руководителями и персоналом, изучают специфику профессиональной деятельности, управления, выступают с публичной защитой отчетов по итогам эмпирических полевых исследований. Этот первичный опыт погружения в гостиничный формат работы в широкой рамке (технология «офис – мастерская» согласно Лесу Гэлловэю) крайне важен для последующей профессиональной деятельности выпускников, которые на практике оттачивают персональные умения осуществлять стратегическое управление гостиничным бизнесом, туристической деятельностью, внедрять системы управления качеством услуг на предприятиях сферы гостеприимства, оптимизировать бизнес-процессы средств размещения с использованием но-

В-четвертых, крайне важно системное проведение вебинаров в гибридном формате, что позволяет осуществлять Образовательный центр коллективной работы «Точка кипения» Саратовского государственного технического университета имени Гагарина Ю.А. Командой «Точки кипения» вместе с приглашенными спикерами транслируется стейкхолдерам целый набор взаимосвязанных и крайне востребованных в настоящее вре-

35

мя ценностей: конструирование личностной, профессиональной, социальной актуальности собственной деятельности в их диалектическом развитии; возможность реального решения конкретных бизнес-задач без социальных и экономических барьеров с минимальными затратами собственных временных ресурсов; эффективный поиск единомышленников и партнеров для реализации стартапов; приращение собственных коммуникативных навыков и профессиональных компетенций; работа на конкретный результат. «Точка кипения» СГТУ имени Гагарина Ю.А. стала центром притяжения для предпринимателей сферы гостеприимства и туризма благодаря проведению следующих знаковых для региона мероприятий: ежеквартальные заседания Общественного совета при комитете по туризму Саратовской области в 2020-2021 гг. в гибридном формате; цикл тренингов и коворкингов для сотрудников региональных органов исполнительной власти «Региональный туризм и сфера гостеприимства: управление, приоритеты, коммуникации» (ноябрь-декабрь 2020 г.); вебинар для предпринимателей и студентов «Тайм-менеджмент: алгоритм успеха для инженера, бизнесмена, туриста» (14.12.2020 г.). Следующим логичным шагом видится антикризисный по содержанию и вполне конкретный по рассматриваемым вопросам вебинар с позитивной коннотацией, на который есть большой запрос профессионального отраслевого сообщества, вебинар под рабочим названием «Ренессанс регионального туризма после пандемии». Наши коллеги из университетских и городских Точек кипения готовы поддержать данную инициативу и в интерактивном формате присоединиться к предметному обсуждению проблем отрасли, поделиться своим позитивным опытом, что позволит провести компаративный и критический анализ между регионами, предложить положительные практики для Смартеки АСИ. Кроме того, представляется целесообразным проведение периодических встреч отельеров в конференц-залах саратовских гостиниц для обмена опытом с коллегами и живого обсуждения актуальных вопросов текущего момента. Отельерам-работодателям важно стимулировать профессиональный рост и поощрять личностное развитие людей, работающих в их бизнесе через мотивирование к коммуникативной, интеллектуальной, профессиональной, эмоциональной, технологической видам мобильности.

У каждого российского региона своя особенная архитектоника соци- ально-экономического и культурного пространства, свои приоритетные задачи и проекты, под которые собираются команды, желательно профессионалов и единомышленников, эффективных управленцев и стратегически мыслящих предпринимателей. Технологии управления гостиничным бизнесом претерпевают изменения в стратегии синтеза традиций и инноваций. Современные тенденции в развитии практик гостеприимства и туризма свидетельствуют о том, что будущее – за индивидуальными формами организации, в основе которых лежит, во-первых, принцип, определяющий качество жизни, во-вторых, принцип персонального выбора услуг, в-третьих, принцип вовлеченности человека в цифровой контент. Для раз-

36

вития системной политики по управлению гостиничным бизнесом в Саратовской агломерации предлагается активное использование новейших ин- формационно-коммуникативных технологий наряду с развитием человеческого потенциала сотрудников средств размещения. Для персонала гостиничного бизнеса актуальны как постижение теории менеджмента, так и выработка умения творчески применять её в зависимости от конкретной ситуации. Управленческий дискурс, будучи технологией коммуникативного взаимодействия социальных институтов и акторов, именно в гостиничном бизнесе и туризме имеет непреходящее значение.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1.Для реализации каких задач в гостиничном бизнесе используются стратегии тайм-менеджмента и форсайт-мышления?

2.Каковы особенности современной сферы обслуживания, социальных и культурных сервисов, индивидуального стиля обслуживания?

3.Приведите примеры положительных практик предприятий гостиничного бизнеса в стратегии тайм-менеджмента.

4.Приведите примеры положительных практик предприятий гостиничного бизнеса в стратегии форсайт-мышления.

5.Каков, на Ваш взгляд, алгоритм успеха, с одной стороны, для бизнесмена, с другой стороны, для туриста в контексте там-менеджмента?

6.Сделайте выборку основных дефиниций из глоссария по теме «Тайм-менеджмент в гостиничном бизнесе».

37

5. ГЕНЕЗИС И ИСТОРЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТА

Генезис и исторические этапы тайм-менеджмента в синтезе теории и практики. Вклад исследователей в развитие теорий таймменеджмента. Цели и задачи тайм-менеджмента.

Зачастую тайм-менеджмент воспринимается как чисто западная технология. Однако отечественная школа научной организации труда и личного времени имеет ряд собственных достижений, не имеющих аналогов в западной науке. Более того, многие из разработок отечественных исследователей организации времени были позаимствованы западными специалистами. В истории развития отечественного тайм-менеджмента можно выделить три основных этапа.

Первый этап приходится на 1920-е гг. – период бурного развития экономики и научной организации труда (НОТ). Это время трудового энтузиазма, лозунгов и призывов и в то же время период очень грамотного и эффективного хозяйствования, управления экономикой страны. Зарождение и развитие тайм-менеджмента на этом этапе было связано с именами А.К. Гастева и П.М. Керженцева, чьи идеи и опыт были особенно важны для дальнейшего изучения и развития организации времени.

Алексей Капитонович Гастев, директор Центрального института труда (ЦИТ), был лично знаком и состоял в переписке с Генри Фордом. Зная идеи Форда и Фредерика Тейлора, он во многом не соглашался с ними. В отличие от Тейлора, акцентировавшего внимание на системе и организации, и Форда, совершенствовавшего технику производства, Гастев основное внимание уделял человеческому фактору. Он считал, что именно человек играет главную роль в деятельности предприятия. Поэтому рассмотрение организационной эффективности в целом начинается у Гастева с личной эффективности отдельного человека на его рабочем месте. Некоторые из его разработок позволили одному из «отцов» научного менеджмента Ф. Гилбрету, ознакомившись с публикациями ЦИТ, заявить: «Русские глубже нас входят в НОТ».

18.07.1923 г. в газете «Правда» появилась статья «Время строит аэропланы», которая начиналась так:

«На одном съезде Советов я сидел рядом с американским журналистом. Заседание, назначенное в 11 ч., до часу еще не начиналось, как это у нас часто бывает. Журналист меня спросил: – Сколько человек в зале? – Тысячи три с половиной. – Среди них много слесарей, токарей, модельщиков? – Да, вероятно, в зале преобладают рабочие разных специальностей. Тогда мой американец, что-то черкнув в книжечке, сказал: – Мы сегодня потеряли 7 тысяч рабочих часов в ожидании начала заседания. При такой затрате рабочей силы можно было построить

38

один, а то и два аэроплана. Мы прождали еще «с пол-аэроплана», и только тогда заседание началось. В самом деле, нам пора выражать наши бесконечные запаздывания в каких-то реальных величинах, например в аэропланах нашего воздушного флота. Тогда мы скорее осознаем экономическую гибельность нашей расхлябанности. Тогда мы научимся ценить время и работать с точностью».

Эта статья вызвала широкий отклик и стала катализатором общественного движения борьбы за время, результатом которой стало создание Лиги «Время». Ее руководителем и автором статьи был Платон Михайлович Керженцев. В тот удивительный период в отечественной истории без всякого государственного вмешательства люди организовывали ячейки Лиги «Время», писали статьи, «заражали» окружающих идеей разумного отношения к времени. Практически во всех газетах вскоре появились разделы «Борьба за время». При этом Лига предъявляла к своим членам достаточно жесткие требования, благодаря которым они не просто призывали к организации времени, но и предъявляли то, к чему призывали. К сожалению, Лига «Время», как и большинство организаций, связанных с научной организацией труда, была закрыта параллельно со свертыванием НЭП (новой экономической политики). Но опыт деятельности Лиги показал, что ставить задачу борьбы за время в масштабах общества и государства – возможно.

Второй этап отечественного тайм-менеджмента начался с выхода

вначале 1970-х гг. книги Даниила Гранина «Эта странная жизнь».

Вней повествуется о биологе А.А. Любищеве, в молодости поставившем себе глобальную цель: разработать периодическую систему биологических объектов, подобную периодической системе химических элементов Менделеева. Подсчитанное им количество времени, необходимое для достижения этой цели, оказалось гораздо больше средней продолжительность жизни человека. Александр Александрович решил изыскивать резервы времени, для чего стал вести хронометраж своей деятельности, анализировать его результаты, планировать свою работу. Здесь впервые появляется идея хронометража как основы системы управления личным временем. Прозвучала также важная идея бюджетирования расходов времени – гораздо более гибкого метода, чем обычное для западных подходов планирование. Книга вызвала широкий отклик и значительный интерес к теме организации личного времени. Последователи Любищева переписывались друг с другом, творчески развивали его методы и вырабатывали новые. Постепенно кристаллизовалась основная идея «любищевского» подхода – эффективное мышление как основа личной эффективности, и хронометраж как инструмент выработки этого мышления. Иначе говоря, личная эффективность не сводится к набору техник и приемов; наибольший результат дает осознанное управление временем как метод мышления.

Третий этап развития отечественной школы организации личного времени связан с таким уникальным явлением, как первое в России и в ми-

39

ре онлайновое тайм-менеджерское сообщество, на сегодняшний день являющееся носителем и генератором наиболее современных методов повышения личной эффективности. Сообщество зародилось при сайте «Организация времени» www.improvement.ru в начале нового тысячелетия, в январе 2001 г., и соединило в себе несколько очень важных элементов. Некоторые его участники – продолжатели любищевских традиций. Другая значимая составляющая сообщества – ИT-консультанты, благодаря системному мышлению которых классические подходы к личной эффективности объединяются с современными технологиями анализа и моделирования бизнес-систем.

Третий элемент сообщества – обычные управленческие консультанты, менеджеры и предприниматели, которым близки идеи таймменеджмента. Все участники тайм-менеджерского сообщества – от руководителей крупнейших корпораций до простых менеджеров небольших фирм – увлеченные люди, которые не просто ознакомились с теорией организации времени, но и внедряют в практику своей деятельности техники и технологии отечественного тайм-менеджмента. Затем делятся своим опытом на страницах сайта www.improvement.ru, где опубликованы самые интересные и актуальные статьи многих активных участников таймменеджерского сообщества. Все собранные на страницах сайта истории – это реальный опыт применения инструментов, техник и технологий таймменеджмента в самых разнообразных областях и сферах деятельности. Наиболее интересные статьи приведены в качестве примеров в главах данного издания.

Новый этап развития тайм-менеджмента в России – открытие в 2007 г. первой в российских вузах кафедры тайм-менеджмента в Московском финансово-промышленном университете «Синергия» (до 2010 г. – МФПА). Таким образом, можно говорить о создании и развитии научной и научно-педагогической школы в области организации времени.

Становление и развитие этого этапа связано с именем Глеба Алексеевича Архангельского, основателя и бессменного руководителя таймменеджерского сообщества, генерального директора компании «Организация Времени», заведующего кафедрой тайм-менеджмента МФПУ «Синергия», автора многочисленных деловых бестселлеров. Глеб Архангельский по праву считается ведущим экспертом в области организации времени. Таким образом, тайм-менеджерское сообщество и компания «Организация Времени» на сегодняшний день – основные генераторы современных идей и технологий повышения личной эффективности в области организации времени в нашей стране [11, с. 8].

Все более популярным вариантом социологического мышления становится теория рационального выбора, которую предложил американский социолог Дж. Коулмен. Он отрицает понятие системы. Главное внимание сосредоточивается на понятиях ресурсов и мобилизации. Дж. Коулмен совместно с М. Крозье разработали теорию социального действия в рамках

40