Сервисная деятельность. Учебное пособие

вносит новые элементы в организацию общественной жизни. Так, для устранения монополий создается регулируемая экономика (ордолиберализм). Сфера обслуживания перерастает в социальный институт сервиса, при котором человекосберегающие технологии становятся определяющими. Их использование увеличивает внерабочее время как важнейшее условие и воспроизводство культурно-творческого потенциала нации. Создаваемая сервисная деятельность превращается в импульс качества жизни. Она изменяет параметры прожиточного минимума. При сервисной деятельности рынок насыщается клиентурным порядком, при которой люди "тратят деньги с улыбкой".

Сервисная деятельность через модернизацию производства расширяет внедрение интенсивного метода труда, увеличивает число рабочих мест в системе организации социально-культурной сферы, решает проблему занятости населения при увеличении платежеспособности.

Сервисная деятельность коренным образом влияет на историческую судьбу народа. В ней отражены взаимоотношения людей с обществом, государством. Она закладывает систему автономии личности, устраняя давление массовидного сознания. Сервисные структуры становяться гарантом прав и свобод, соблюдением конституционных норм. Возрастающее качество жизни людей увеличивает престиж страны на мировом уровне. Такая тенденция ослабляет возможность экспансии извне. Творчество, самореализация среди людей развивают суверенитет и конкурентоспособность, что реализует национальную идею как богатство страны с растущим научно-техническим потенциалом.

Развитие института сервиса в условиях постиндустриального способа производства меняет ориентиры человеческой судьбы. Развитие сервисной деятельности высвобождает людей от узкой профессиональной специализации, расширяя их потребности в саморазвитии и самостоятельности. С возрастанием роли образования, науки, культуры расширяется демонополизация, активизируется мелкий бизнес, который становится важнейшим условием при государственном регулировании, гарантией социального оптимизма.

С развитием социального детерминизма в судьбе сервиса немалое значение приобретает автономия личности. Личностная автономия как компонент социального процесса возникла в результате преодоления иррациональных традиций и охлократического сознания. Оба явления отражают монолитное состояние общества на основе неразвитых интересов. Социальная дифференциация, начавшаяся в условиях высокого экономического роста, когда его темпы стали достигать от 1

71

до 3% при широком использовании научно-технического процесса, привела к поискам ресурсов конкурентоспособности. Совместная работа экономистов, психологов, социологов определила, что эффекта от гибких технологий можно достичь лишь в условиях развивающегося интеллекта. Новое направление, возникшие в 70-80 годы, было нацелено прежде всего против догматизма "чванливого технократизма". Реализуемая модель социального новаторства предполагала отход от узкого меркантилизма в сфере производства, активизацию элементов "этики благородства" на основе инновационных действий. Внесение изменений в привычные черты образа жизни и образа мысли были связаны с совершенствованием гибкости экономического порядка, реализацией права на риск, на ошибку с целью развития личностной инициативы, смелости в эксперименте и новаторстве. Формирование многообразия инновационных действий рассматривалось во влиянии на жизненный уровень населения через повышение его профессионализма. Однако создание инновационных технологий с развитием интеллекта производителя пришло в противоречие с массовидным, охлократическим сознанием. Выход из возникших трудностей был найден на основе совершенствования способностей с развитием института сервиса. Инновационность действий, обусловленных уровнем интеллекта, стимулировала автономию личности. Интеллектуальный потенциал мог раскрываться более успешно лишь в качественном видоизменении сервисных технологий. Становление автономии личности осуществляется в неустанной внутренней ее мобильности при целенаправленных действиях. Ее мотивация становится многообразной в увлечениях и деятельности, а оценочные действия совпадают с личностными возможностями и интересами других.

Мотивация автономной личности исключает иждивенчество, в ее действиях преобладает ответственность и самоконтроль, устремленность к функциональности института сервиса. Это определяется несколькими причинами. Одна из них связана с тем, что автономия личности достигает некоторой неординарности, так как она ощущает себя в единичном, неповторимом состоянии. Личностная неординарность как условие развития становится необходимостью для анализа собственной деятельности и средством моделировании жизненной стратегии. Без соприкосновением с сервисом это трудно ощутить и выполнить. Другая причина — в том, что осознание себя, собственного "Я" как объекта познания при определенных социальных стимулах может быть достигнуто за счет объектов сервисного института. Следует отметить, что спортивные сооружения открывают в людях спортив- но-физкультурные способности, увлечения, пробуждают потребность

72

в физической закалке, коммуникативности, страсть к спортивной состязательности. Широкие возможности библиотек позволяют личности усвоить оперативную информацию, стимулируя ею реформирование профессиональной деятельности. Личность под влиянием сервисной деятельности совершенствует собственный аналитический опыт и наблюдательность. Складывающаяся устремленность к обновлению желания активизирует их концентрацию в интерес как личности, так и социальной группы, порождая новые социальные направления в сервисе (туризм, творческое объединение, изобретательство и т.д.). Известно, что желание к независимости привело многих молодых людей

киндивидуальной коммерческой деятельности. Формирующаяся автономия личности через интенсивность взаимосвязи оказывает влияние на характер сервисных отношений. Ее природные задатки в единстве с развивающимся интеллектом предъявляют разнообразные требования

ксфере сервиса. Развитие личностных устремлений придает сервису масштабность, преодолевая в нем элитарную узость. Активизируется становление ценностных качеств в клиентурных отношениях.

Сервисные структуры, выполняя личностные потребности, прибегают и к наукоемким технологиям, к электронно-вычислительным методикам, к оперативным средствам связи, автоматике и электронике. Внерабочее время людей заставляет сервисные структуры отыскивать способы массового воздействия, наполняя эффектом праздничности, яркости и удивления. С этим связано оборудование зон отдыха, где применяются не только механические средства, но и многие образнозрительные, эмоциональные виды воздействия. Комбинирование изобретательных средств обогащает зону отдыха "поляной сказок", игровыми автоматами, световыми фонтанами. Средством влияния автономии личности на сервисные структуры становится скоростной транспорт, качество печатных изданий, объемность электронных средств связи, музыкально-художественное воспитание. Названные элементы создают приоритет социального интереса над прагматизмом.

Однако автономия личности как компонент сервиса обнаруживает многие проблемы сервиса, его нераскрытые возможности, малую эффективность. Так, в современных условиях России влияние автономии личности получило пока противоречивое, эпизодическое проявление. Дефицит, рожденный индустриальным способом производства, уходя из сферы потребления, продолжает существовать в условиях реформирования экономики. Спад платежеспособности тормозит развитие сферы услуг. Устремленность к рыночным отношениям без соответствующей подготовки разрушила баланс спроса и предложения. Либерализация цен при беспредельном монополизме создала невос-

73

требованные услуги туризма, санаторно-оздоровительных комплексов, научного исследования. Следует заметить, что число санаторнооздоровительных и туристических учреждений в связи с бедностью государственного бюджета и низкой платежеспособностью населения постоянно сокращается.

Устранением подобных явлений становится клиентурный порядок, раскрытый в конвенции 1981 г. "О безопасности, гигиене труда в производственной сфере". Важнейшие принципы социального устройства предусматривают развитие социального партнерства; регулирование заработной платы как меры по предотвращению социальной напряженности; устранение разрыва между максимальным и минимальным заработком, подвижное изменение соотношения заработной платы рабочих к специалистам и административным служащим. Конвенция определяет становление клиентурных связей как установление социально-правовых стандартов, развитие и поддержание витальности трудовой части для устранения деструктивных процессов. Клиентурность в системе производства рассматривается как средство ухода от крайности.

Другим компонентом, влияющим на эффективность института сервиса в развитии клиентурнсти, является диалектика интереса личности. Интерес людей — это интегральное понятие, так как предполагает сознание общности групп с формированием необходимого целеполагания, структура которого пронизана анализом социальной среды, личностными целями, средствами достижения целей, соизмерением индивидуального с групповыми возможностями, где обосновывается перечень защитных действий, смысл их организации и проведения.

Социальная значимость интереса заключается в том, что она отражает состояние людей в разнообразных жизненных ситуациях, степень их мобильности и готовности к изменению возникающих трудностей, чтобы реализовать жизненные планы, связанные с формированием судьбы, счастья.

Личностный интерес особое место занимает в системе института сервиса. Уровень сервисных отношений, если он соответствует норме социального состояния, может ослабить маргинальность, снизить тенденцию роста девиантного поведения как отрицательную реакцию на неудовлетворительную социальную среду. Так, по данным социологических исследований, в 80-е годы самоубийств и разводов в США было больше, чем в Японии. Подобное сопоставление показывает степень нереализованных личностных интересов, ослабление человекосберегающих технологий. Причины угасания личностных интересов, ослабление в них жизнедеятельных устремлений тесным образом перепле-

74

таются со спецификой национальной жизни как одного из аспектов сервисной деятельности. Япония обеспечивала свой социальноэкономический прогресс во многом через реализацию национального фактора в личностном интересе, доказав его неисчерпаемость. В систему функциональной ценности интереса положен образовательный принцип как гарантия в достижении счастья, социального благополучия и удачной судьбы. Образовательные навыки вбирали в себя развития положительного отношения к напряженной работе, дисциплине, внимание к мелочам в организации жизненно-трудового процесса, уважительное отношение к любому труду. Качество выполненной работы рассматривалось с позиции национального архетипа как проявление добродетельности. Возникшее единство закрепило и усовершенствовало систему бихевиоризма (философия стимулирующего поведения). Избранная модель становилась духовно-нравственной основой развития социальной жизни. Как известно, в Японии много лет устойчиво поддерживается престиж учительского труда, его оплата включена в число 25% высокооплачиваемых работников.

Средняя заработная плата учителя в 80-е годы в 2,5 раза превышала среднюю заработную плату по стране. Учитель в первый год своей работы получал больше, чем начинающий инженер, бизнесмен, фармацевт. Учитель своим престижным положением создал импульсы к дополнительному образованию, где осуществлялась цель: на основе хорошего достигать неустанно отличного. Возникшая система бихевиоризма, учитывая престижность образования, сформировала устремленность к мастерству, повышению качества изготовляемой продукции. У японцев стабильно сохраняется, как это отмечают иностранные наблюдатели, страсть к учебе. В социальной жизни явление страсти рассматривается как фрустрация - уровень психического состояния, выражающийся в характерных переживаниях и поведении, вызванных желанием преодолеть объективные трудности в достижении цели. Фрустрация - состояние многих интеллектуалов, которые могут быть лидерами, реформаторами, неустрашимыми оппозиционерами. В связи с этим многие японские предприятия допускают избыточное число инженерных кадров, совершенствуя стимулирование их "вхождения" в актив компании.

3.4. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

Услуги современного типа зарождались в странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру. Обществу, которое

75

развивается в рамках индустриальной культуры, присущи капиталистические отношения в зрелой товарно-денежной форме, с правовым закреплением и развитием частной собственности на средства производства. В экономической практике такого общества происходит соединение производительного труда с научными знаниями и рационально отработанными технологиями.

Это приводит к промышленной революции, т.е. к замене ручного труда массовым индустриальным производством. Главное звено такого производства — крупная машинная промышленность, объединяющая множество связанных между собой производственных структур, где тяжелый физический труд человека постепенно заменяется работой машин. Функционирование этих масштабных производственных структур возможно при концентрации на них работников разных профессий и квалификаций. Они сообща создают товары по единому образцу, благодаря чему достигаются огромные объемы и невиданная до этого скорость выпуска продукции.

Сложная структура индустриально-промышленного производства стимулирует новое перераспределение ресурсов между разными отраслями хозяйства, что сопровождается глубокими изменениями в структуре самого общества, в образе жизни людей. Огромные ресурсы сосредоточиваются не столько в торговом деле (как было в традиционном обществе), сколько на крупных производствах и в кредитнобанковском секторе.

Стремительно растет удельный вес городского населения, рождаются новые профессии, связанные с обслуживанием машин и углубляющие расслоение общества. На первом этапе индустриализации имеет место обнищание определенных слоев населения. Однако уже к концу XIX в. становится ясно, что население развитых стран Запада в целом выиграло от индустриализации. Конечно, этому способствовала не только промышленность, но и наличие у ряда западных стран заморских колониальных владений, из которых вывозились необходимые для промышленного развития природные ресурсы.

Научно-технический прогресс способствовал появлению в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории. Речь идет в первую очередь о печатании книг, газет, журналов. По мере развития техники связи в XIX и XX вв. появляются другие способы распространения информации: радио, кино, телевидение, компьютер.

Средства массовой коммуникации (СМИ, масс-медиа) стимулируют в обществе индустриального типа процесс постоянного разрыва с традицией. По мере распространения массовой информации СМИ

76

народное искусство мельчает, мифология истощается, самодеятельные и оригинальные формы осмысления людьми действительности умирают. Не только горожане, но и жители села окружены техногенной средой, которая не позволяет людям остаться в области древних мифов, романтических устремлений, но требует от них прагматического взгляда на мир.

Производственные структуры и сервисные организации используют в своих интересах появившиеся возможности влиять на личное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного искусства, массовой информации и рекламы. Отныне спрос и потребительское поведение людей определяются не только реальными, но зачастую и мнимыми потребностями, которые стимулируются рекламой и масс-медиа.

Вобществе индустриального типа повышается уровень многообразия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями. Все это расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого, благ и услуг. Вместе с тем трансформируется общественноэкономический статус домашнего хозяйства, бывший до этого ключевым. Его члены уже не могут рассчитывать на домашнюю прислугу или опираться на принципы самообслуживания. Они вынуждены пользоваться общественными секторами обслуживания, работающими на товарно-рыночной, профессиональной основе и организующими свою работу на принципах производственной деятельности.

Виндустриальном обществе все, что связано с личностью работника, также претерпевает радикальные изменения. Работник трудится уже не в соответствии с традиционными нормами или заветами предков, а в соответствии с профессиональной подготовкой, уровнем квалификации, ростом общей культуры. Отсюда стремительное развитие в странах Западной Европы системы общего и профессионального образования.

Все перечисленные факторы общественного развития формируют новый образ жизни граждан. Уходят в прошлое те характеристики существования, которые определяли жизненный уклад людей традиционного общества. На первый план социальной практики выходят индустриальные способы возведения типового жилья, покупка пищевых продуктов и товаров повседневного спроса, изготовленных посредством машинных технологий. Речь идет о пищевых полуфабрикатах, консервах, бытовых приборах, мебели, одежде, устройствах, облегчающих ведение домашнего хозяйства и позволяющих проводить свободное время вдали от дома, и т.п.

77

Сошлемся на важную характеристику современного образа жизни, которая связана с распределением суточного объема времени. Повседневное существование человека индустриальной эпохи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе и т.п. Такой распорядок жизни, с одной стороны, позволяет человеку сосредоточиться на производственных обязанностях, повышает производительность труда, дисциплинирует. С другой стороны, интенсивный трудовой ритм способствует накоплению у работника усталости, создает возможность появления у него стрессов и психологических отклонений.

Вместе с тем у человека появляется фиксированное свободное время не только в конце дня, недели, но и отпускное время в течение года. В этой ситуации заботой человека становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил, на общение с близкими людьми, на развлечения. Все это создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса — сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений.

Таким образом, в результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка. Во многих отраслях обслуживания происходит становление "индустрии сервиса", которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства.

Одной из крупных стран, которая стала пионером в создании индустрии обслуживания и освоении новых видов сервиса, стали США.

Впервые в мире здесь в конце XIX в. началось освоение строительной индустрии, посредством которой можно было быстро возводить как индивидуальные коттеджи, так и многоквартирные доманебоскребы для офисов и постоянного проживания.

В первой четверти XX в. здесь было налажено конвейерное производство дешевого автомобиля, предназначенного для эксплуатации семьей со средним достатком, что сделало автомашину массовым явлением американского общества и повлекло активное строительство дорог с твердым покрытием, центров технического обслуживания, сети точек быстрого питания на автомагистралях.

Последнее столетие здесь впервые запускались в массовое производство многие разработки бытовых приборов и механизмов, облег-

78

чивших ведение домашнего хозяйства и общественное обслуживание (холодильная установка, стиральная машина, пылесос, телевизор и др.).

Особенно много было сделано американским бизнесом сферы услуг в усовершенствовании организации предпринимательской деятельности, а также способов обслуживания потребителей. Этому способствовал целый ряд исторических обстоятельств и причин. Американский сервис складывался в обществе, где отсутствовали традиции, сковывающие предпринимательскую инициативу. Экономика страны развивалась на основе таких факторов, как рыночные принципы, техническая оснащенность производства, рациональный подход к любому виду деятельности. Все это позволило резко активизировать не только консервативные аспекты, но и буквально все стороны сервисного труда.

Американские бизнесмены первыми начали продавать товары в кредит с рассрочкой выплат. Также они стали организовывать в конце XIX в. так называемые "предпринимательские сети". Компания "Дженерал моторе", не имевшая в достаточном количестве своих магазинов, начала продажу автодвигателей через систему специально подготовленных дилеров. Позже данный способ распространения своей продукции освоили компании "Зингер" (производство швейных машин), "Форд" (производство автомобилей), "Метрополитен" (страхование жизни) и др. Еще позже этот принцип распространения услуг появился на примере работы фирменных бензоколонок, создания цепи отелей и ресторанов и др.

К середине XX в. уровень жизни основной части граждан (так называемого среднего класса) развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уровня жизни граждан других стран мира. Человек развитого общества получает высокую зарплату, на которую он может не только прокормить свою семью, дать хорошее образование детям, приобрести жилье, личные средства передвижения, но и отдохнуть в отпускное время на престижном курорте другого континента и т.п.

В 50-60-е годы в развитых странах Запада возникла ситуация, которую публицисты и исследователи определили как "общество изобилия", или "потребительское общество". У граждан такого общества возникает уверенность, что материальные блага, продукты потребления и услуги могут производиться почти в неограниченном количестве.

Во всей предыдущей истории человечества общественное устройство всегда основывалось на представлении об ограниченном

79

количестве материальных благ. Человеческая агрессия всегда была связана с борьбой за эти блага. В "обществе изобилия" у населения складывалось представление, что материальные блага имеются почти в неограниченном количестве, поэтому проблемы производства замещаются в таком обществе проблемами потребления Создавалась массовая иллюзия, что самой возможности производства неограниченного количества предметов и вещей достаточно, чтобы оказать воздействие на творческие интересы интеллектуальной элиты и стимулировать ее представителей продвигать общество по пути дальнейшего прогресса. (Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество. М., 1969).

В указанный период тенденции, связанные с ростом объема продукции сферы услуг и увеличением числа занятых в ней работников, расцениваются как свидетельство всемогущества массового производства товаров повседневного спроса и безграничных возможностей сервисной деятельности в сфере отдыха и развлечений. Вместе с тем упрощенное понимание основных тенденций и процессов, характерных для "общества изобилия", не способствовало, а, напротив, затрудняло адекватное видение перспектив развития индустриальной культуры. Понадобился новый, во многом проблемный опыт, чтобы более реалистично определить горизонты будущего.

3.5. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

На рубеже 60-70-х годов в развитых странах стали проявляться качества нового — постиндустриального общества. Его динамика определялась в значительной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Подобные процессы обозначаются в науке как "информационная революция", "сервизация экономики".

Информационная революция связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. Значение информации в жизни общества и индивидуума резко возрастает, что ведет к признанию рождения "информационной среды обитания", "электронно-цифрового общества". В этой ситуации знания и информация становятся важными ресурсами, усиливая процесс информатизации. Информатизация начинает интегрировать социальные, технологические, экономические, политические и культурные механизмы общественного развития. Таким образом, создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребно-

80