Сервисная деятельность. Учебное пособие

странных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жи- лищно-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарнооздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цирках — 17%, в концертных организациях — 3,5%, в парках — 20,3%, а в промышленности — 82,8%, в строительстве — 64,8%.

Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезного эффекта труда). В экономической литературе обоснована как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.

Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в условиях товарного производства услуги обязательно приобретают и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачиваются потребителями непосредственно, поэтому их разделяют на платные и бесплатные.

В экономической литературе в социально-культурный комплекс иногда включают и науку как отрасль производственной деятельности. С одной стороны, наука наряду с образованием, информационным обслуживанием, а также здравоохранением, физкультурой и спортом, культурой и искусством формирует человеческий фактор. Результаты науки — новые знания, которые вовлекаются в процесс производства. И в этом смысле наука производит нематериальные услуги, увеличивающие совокупный фонд потребления.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его соци- ально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социальнообщественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного

31

человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

Из изложенного следует двойственный характер услуг, что нашло отражение в этимологии слова "услуга". Согласно толковому словарю СИ. Ожегова, слово "услуга" имеет 2 значения:

-действие, приносящее пользу другому;

-хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь. Первое значение характеризует нравственное начало услуг, вто-

рое - производственную сторону услуг.

Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравственных позиций и В. И. Далем: "Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу - сделать нужное, угодное".

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1)неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2)услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

3)оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

4)изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии "хранение"

и"продажа" (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

32

С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное - возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения. Услуги стали играть вполне самодостаточную роль в экономике - сложились сфера услуг и рынок услуг.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сейчас составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 77% от общего числа занятых, и эта сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых рабочих мест.

Поданным Госкомстата России, в 2002 году население России потребило платных услуг на сумму около 1,1 трлн руб., в том числе услуг гостиниц и аналогичных средств размещения на 32,1 млрд руб. (3,0%), санаторно-оздоровительных учреждений на 22,9 млрд руб.

(2,1%), туристских на 15,2 млрд руб. (1,4%). При этом, например, услуги транспорта составили 263,9 млрд руб. или 24,2%.

Вчисло занятых в сфере обслуживания входят не только работающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес и т. п.), но также ряд работников других секторов экономики.

Во многих корпорациях, принадлежащих по определению государственных статистических органов к обрабатывающей, сельскохозяйственной и добывающей отраслям, есть еще и скрытый сектор услуг. Так называемые "внутренние услуги" потенциально включают в себя самую разнообразную деятельность по подбору кадров, осуществлению публикаций, юридические услуги, управление трудовыми ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое другое.

Подразделения указанных категорий работников все чаще рассматриваются как "предприятия по производству услуг" для фирмы, производящей товары. По мере передачи этих работ организациям, имеющим статус юридического лица, выполняемые ими услуги становятся частью конкурентного рынка и включаются статистиками в валовой национальный продукт в раздел "услуги".

Врыночной экономике услуги являются полноправным объектом купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основные показатели экономического развития стран, а именно:

- валовой национальный доход (ВНД) - стоимость товаров и услуг (конечных), т.е. потребленных населением, в рыночных ценах, а

33

также государственные закупки, капитальные вложения, сальдо платежного баланса;

-национальный доход (НД) - валовой национальный доход за вычетом амортизации;

-валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный общественный продукт — национальный доход, а также материальные затраты на производство товаров и услуг.

В мировой практике рассчитывается также валовой национальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг (исключая стоимость сырья и полуфабрикатов). Для избежания повторного счета суммируют всю добавленную стоимость, созданную во всем хозяйстве. Как известно, добавленная стоимость есть разность между доходами от реализации товаров и услуг и материальными затратами на их производство.

Из этого определения следует, что добавленная стоимость включает оплату труда, прибыль, а также процент тем, кто работает по найму, владельцам предприятия и капитала. Это означает, что сумма всех добавленных стоимостей равна сумме всех доходов, т.е. национальный продукт равен национальному доходу. Иными словами, все произведенные товары и услуги должны быть оплачены и, следовательно, соответствовать доходам.

Важным показателем экономического развития страны является внутренний валовой продукт (ВВП). ВВП включает продукцию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с использованием факторов производства данной страны.

В таблице 2 приведены данные Госкомстата России о вкладе сферы услуг в ВВП Российской Федерации за последние годы. Доля производства услуг составляет 50-53% и выше доли товаров.

Из изложенного следует важная роль услуг в экономике, которая обусловлена следующими факторами:

а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

б) относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;

в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

34

2.1. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

Экономические и энергетические кризисы 70-х годов XX в. серьезно подорвали оптимистические оценки "общества потребления". Появляются новые концепции следующего этапа общественной эволюции развитых стран, который называют ныне "постиндустриальным обществом", "информационным обществом", "обществом услуг". Авторы этих концепций вынуждены отойти от стереотипов "общества потребления", сосредоточить внимание на анализе неблагоприятных последствий эксплуатации природной среды и начать просчитывать возможности развитых стран обеспечить те или иные массовые потребности.

В этой связи осознается неизбежность постановки вопроса о пределах экономического роста (см.: доклады Римскому клубу Дж. Медоуза, А. Печчеи, П. Дракета и др.). В этих условиях целый ряд исследователей обосновывают переход развитых стран от товаропроизводящей к сервисной экономике (идеи Р. Арона, Д. Белла и др.), формируемой на основе динамично развивающихся наукоемких производств, эффективных технологий и процессов информатизации.

Принципы ресурсосбережения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей.

Японский исследователь Т. Сакайя следующим образом характеризует настроения, царящие в японском обществе на рубеже 70-80-х годов XX в.:

"Как только человек ставит под сомнение неисчерпаемость продуктов питания и природных ресурсов, свойственная ему инстинктивная тревога предупреждает его, что среда обитания способна выдержать ее эксплуатацию лишь до кого-то предела, но не более того.

На протяжении всех 70-х годов и на Западе, и в Японии концепция того, что считать роскошью, была напрямую связана с объемом

35

тех или иных благ: чуть ли не во всех случаях было принято исходить из принципа "чем больше, тем лучше". Это же относилось к мебели, холодильникам, телевизорам, даже журналам.

С приходом 80-х подход к таким вещам начал меняться. Новая эстетика стала определяться лозунгом "легкое-тонкое-короткое- маленькое". Оказалось, что все помешаны на небольших и компактных изделиях.

Такая смена совпала со смещением акцентов в рекламе холодильников, когда на смену волшебным словам "большой и вместительный" пришло новое заклинание: "компактный и экономный"". (Сакайя Т. Стоимость, создаваемая знанием, или История будущего// Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология. М., 1999)

Вконце XX в. западные теоретики продолжают обосновывать необходимость обеспечения высокого уровня жизни и потребления людей, но сосредоточивают это требование лишь применительно к гражданам развитых западноевропейских стран (так называемому "золотому миллиарду"), не скрывая, что оно может быть осуществлено за счет населения других стран (идеи "конца истории" в работах Ф. Фукуяма и др.).

Вэтом случае процессы глобализации рассматриваются односторонне — как масштабное перераспределение ресурсов жизнеобеспечения из периферийных регионов мира в развитые страны. При этом по существу оправдывается всевластие спекулятивного (валютнофинансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира. Подобные взгляды обесценивают общечеловеческую значимость прежних представлений западной науки о благотворном воздействии для народов мира постиндустриального развития и сервисной экономики.

Впоследние годы XX в. формируются более взвешенные представления о глобальных перспективах мира, которые развернуты в экономических теориях, в исследованиях межкультурных взаимодействий. Исходя из необходимости создания достойных условий жизни для всех людей, живущих на Земле, зарубежные и российские ученые говорят о возможности обеспечения их умеренного благосостояния, о важности уменьшения пропасти между богатыми и бедными странами,

атакже между состоятельными слоями и бедняками в любом обществе (работы А. Печчеи, П. Кеннеди, Я. Тибергена, Н. Моисеева, Ю. Яковца, С. Глазьева и др.).

Всовременном мире благополучию граждан разных стран угрожает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный характер. К ним относятся:

36

-обострение экологического неблагополучия;

-высокая вероятность региональных военных конфликтов;

-углубление пропасти между богатыми и бедными странами и

слоями;

-политический и религиозный экстремизм;

-распространение криминала и наркотиков.

Сложившаяся ситуация требует перехода от неуправляемых стихийных регуляторов мирового развития к управляемой социоприродной эволюции. К тому же некоторые тенденции развития современного мира свидетельствуют о том, что потребление услуг, повидимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ, что придает сервисной деятельности особую значимость.

В этой связи усиливается значение индустриально-сервисной экономической модели, где огромная роль принадлежит невещественным ресурсам. Под невещественными ресурсами общества (их еще называют "человеческим капиталом") подразумеваются конструктивные качества работников, населения в целом - высокий образовательный уровень граждан, информативно-познавательные потребности, здоровье и умение его сохранить, способность к постоянному повышению своего профессионального уровня и др.

Новые представления об индустриально-сервисной экономике формируются под влиянием изменений, которые происходят в практике хозяйствования развитых странах. С одной стороны, тон в ней задают гигантские транснациональные компании сервисного типа и транснациональные банки. В рамках генеральной линии своей деятельности подобные предприятия создают новый продукт, наделенный теми или иными потребительскими свойствами, формируя тем самым долгосрочную тенденцию организованной торговли как в своей стране, так и в разных регионах мира. Свою деятельность они в большей мере подчиняют маркетинговой стратегии, активизируют торговлю интеллектуальной собственностью, а также брэндом - товарной маркой (что отражено в выражении "продается товар, покупается - брэнд").

С другой стороны, в экономической практике развитых стран появляются альтернативные процессы: имеет место рост численности и качественное развитие разнообразных венчурных средних, мелких и мельчайших предприятий. В этом случае центром динамики услуг выступают не основные фонды и даже не управленческий ресурс (хотя все это продолжает сохранять свою ценность), но хорошо организованная информация, высокоразвитая, автономная, персонализирован-

37

ная среда действия, порождаемая подобными предприятиями, в рамках которой ключевое значение приобретает "человеческий капитал". Успех деятельности этих предприятий все чаще зависит от работников особого рода — ярко выраженных творческих личностей, число которых не обязательно должно быть большим. Но именно такие работники обладают мастерством и возможностью определять основные качества и перспективы развития подобных микропредприятий.

Таким образом, значение невещественных ресурсов общества начинает рассматриваться как важнейший фактор оптимизации общественного и экономического развития в XXI в. Как раз сервисная деятельность через многообразие своих типологических форм, объединенных группировкой "социокультурные услуги" (образовательные услуги, производство и использование знаний, обмен информацией, культурное обслуживание и т.п.), является важнейшим фактором формирования невещественных ресурсов, "человеческого капитала" (включая "капитал интеллектуальный").

Таким образом, следует ожидать, что тенденции, усиливающие невещественные составляющие современного общества, связанные с культурой, профессиональным мастерством, информацией, станут определять глобальные процессы и постиндустриальное развитие мира нового столетия.

2.2. Теоретические основы сервисной деятельности

Сервисная деятельность представляет комплексную стратегию профилактических мер для избежания социальных потрясений. Своей направленностью она стремится преодолеть в людях тревожность, экзальтацию, неопределенность, растерянность.

Экзальтация — неустойчивое возбуждение человека, быстрый переход его от восторженного к болезненно удрученному состоянию.

Сервисная деятельность трансформирует желания людей в реальные действия, достижения. С ее влиянием определяется характер судьбы, складываются ценности жизнедеятельности.

В сервисной деятельности проявляются образцы социального действия, которые оправдывают выбор цели для соответствующих достижений. Она во многом определяет наличие зрелости социальнокультурных отношений, действенность ценностей межличностного общения. Как известно, слабость сервисной деятельности возбуждает агрессивность, расширяет кризисное состояние общества, активизирует в людях социальный дарвинизм.

38

Социальный дарвинизм — борьба за существование с агрессивными действиями, исключающими нормы нравственности.

Люди испытывают без сервисной деятельности унижение, отвергнутость от жизнедеятельных процессов. Продавец с грубостью подает товар, водитель автобуса не замечает тревогу пассажиров. Такие моменты становятся причиной конфликтов, нарушения социального порядка.

Для преодоления просчетов в организации жизнедеятельности в мировой практике выработана теория устойчивого баланса. Она получила свое развитие в коэволюционном методе познания, методе, направленном на укрепление единства "человек - природа - общество". Наличие такой взаимосвязи обеспечивает динамизм гено-культурного развития современного мира. Весь спектр данного процесса заключается в том, что развитие человекосберегающих технологий становится жесткой необходимостью, ибо изъяны сервисной деятельности увеличивают зоны риска, угрожая жизни, как отдельного индивида, так и всей нации.

Сервисная деятельность в рамках коэволюционного метода стимулирует возникновение гибких технологий с использованием закономерностей, находящихся в единстве преобразования природы, общества и человека. Как уже отмечалось, физиологическое развитие человека завершено, но оно не соответствует пока его интеллектуальному уровню. Здесь возникает противоречие. Физическое совершенство мало влияет на степень интеллектуального развития. В связи с этим применение коэволюционного метода предполагает формирование гибких технологий, как условия в повышении духовных ценностей. Гибкие технологии — это синтез гуманизированной науки с реальными результатами жизнеобеспечения. Формирование подлинно человеческого бытия — это возвышение интеллектуальной зрелости, при которой устраняется противоречие между технократизмом и гуманизмом. Технологии, отражающие коэволюционный метод познания, насыщаются социокультурными предметами, объектами. Они концентрируют практическую значимость социального действия. В ней результаты труда трансформируются в человекосберегающие процессы. Например, автомобиль может быть средством развития свободы, но может быть источником смерти, инвалидности. Автомобиль, как и любая вещь, требует гуманизации. Для решения такой задачи необходимо прибегнуть к средствам, которые функционируют в содержании сервисной деятельности. К ним следует отнести баланс природы и общества; сохранение среды обитания; рост профессионального мастерства. Рост — это совершенство интеллекта с элементами прогнозиро-

39

вания, предвидения при использовании средств сервисной деятельности.

Возникающие сервисные технологии не могут не обращать внимания на сохранение экологической культуры как основного средства сохранения среды обитания. Практика утилизации технических и бытовых отходов, а также их переработка превращаются в гарантию оздоровления зон проживания. Промышленные ассоциации добиваются внедрения приборов по сокращению выбрасывания вредных приме-

сей (NO, NO2).

Сервисные технологии требуют наибольшего развития информации, от содержания которой зависит эффективность образовательной, культурно-правовой деятельности. Например, сервисная деятельность, используя в уходе за дорогами применение интенсивного контроля за техникой, снижает гибель людей.

Современное состояние общества охвачено во многом кризисными явлениями из-за недооценки развития сервисной деятельности. Опасность такого последствия — в том, что исчезает доверие в межличностных отношениях, доверие к научно-техническому прогрессу. В этой связи немалую тревогу вызывает отношение людей к использованию ядерной энергии. В большинстве публикаций атомную индустрию связывают с аварией на Чернобыльской АЭС. Ее печальные последствия охватили 250 тыс. человек, 10 тыс. кв. км земельных угодий оказались непригодными к дальнейшему использованию. Данное событие вызвало поток вынужденных переселенцев. В России, Белоруссии, на Украине тысячи человек стали инвалидами. В настоящее время люди испытывают страх, вызванным пуском Ростовской АЭС. Думается, в данной проблеме отражается слабость информационного порядка, недостаток научно-этических, аналитических материалов.

Как замечено, индустриальный способ производства с добычей природных ресурсов прочно сформулировал антигуманный характер труда, который привел к деградации человека. С увеличением добычи угля, нефти, газа был нанесен непоправимый ущерб окружающей среде: загрязнение воздуха, водоемов, отравление малых рек, высокий травматизм на угольных, химических предприятиях. Известно, что только одна трагедия на шахте Кузбасса в 1997г. унесла 67 жизней шахтеров. В Донбассе, на Украине подобная авария из-за ослабления техники безопасности повторилась дважды. В завалах погибло 127 человек. Однако возмущений по устранению угольной промышленности или вредности газо-нефтяного комплекса не проявляется. Считается что, численность погибших и пострадавших от добычи и переработки угля, нефти, газа во много раз превышает пострадавших от Черно-

40