Сервисная деятельность. Учебное пособие

Клиент в системе сервисных отношений становится инициатором многочисленных модернизаций, которые укрепляют в социальном пространстве роль жизнедеятельного капитала.

Другой специфической чертой сервисной деятельности является ее антикризисная направленность.

Как известно, в России сложилось аскетическое общество. Причина данного явления заключалась в противоречии между властью и народом. Вмешательство государства во все сферы жизни разрушило самоинтегрирующиеся процессы. Произошло ослабление нравственности как важнейшей регуляции взаимоотношений через самоограничение. Это повлекло снижение роли интеграционных процессов, усилило значение географической среды, сурового климата и обширного пространства. В связи с этим в России возникли трудности по формированию свободного индивида. Здесь стал преобладать эгоцентризм: стяжательство с окраин в центр; беспредел чиновников, действующих по указке "сверху".

Наряду с внутренними трудностями в Россию интенсивно начали проникать принципы вестернизации с абсолютизацией прагматизма и жесткой конкуренцией. В действиях правительства произошло нарушение сочетания национального интереса и развития самоуправленческих структур. Во всем навязывалась модель холодного расчета, преобладание которого формировало господство технократизма. Властные структуры во всем пропагандировали экономический деспотизм в ущерб социально-культурным отношениям. Возник "оксидный синдром": покорение окружающего мира, формирование системы экспансий, силовое изменение укладов жизни. На основе такой практики сформировались в социально-экономическом развитии России, как и в других странах, три структурных кризиса:

-антропологический,

-экономический,

-социально-культурный.

В ходе разрастания названных деформаций человеческая деятельность наполнялась разрушением среды обитания, ослаблением человечности в межличностных отношениях. Антропологический кризис раскрывал несоответствие физического совершенства интеллектуальному уровню. Экономический кризис в погоне за прибылью не только разрушал среду обитания, но и задерживал духовное развитие людей, опираясь только на их физические возможности. Социальнокультурный кризис проявлялся в недооценке образования, что приводило к ослаблению личностной ответственности и усилению тоталитаризма (приказ и система принуждения).

61

Кризисное состояние российского общества усиливало полярность в организации жизнедеятельности, исключало социальную справедливость, создавало почву для социальных потрясений.

Исходя из названных тенденций, возникла потребность в изменении укрепившихся деформационных процессов. Важнейшим антикризисным средством могла быть только сервисная деятельность. Ее приоритет диктуется следующими факторами.

Сервис, как институт развития равновесомости, баланса межличностных интересов, реализуется практикой коэволюционного метода, где складывается взаимообусловленность между "человеком, природой и обществом".

В рамках сервисной деятельности равновесомость раскрывается через пропорциональность укладов жизни на основе объединения рыночной экономики и политической культуры; на сочетании социальных программ с совершенствованием гражданского общества; а также на основе сбалансированной политики, где сохраняется и учитывается ценность исторической этики.

Данные понятия формируют обновленную систему взаимодействий, в которой складывается сервисный тип поведения, отвергающий тотальный прагматизм на основе порабощения и господства. Рассмотрим в отдельности каждый из названных аспектов.

Рыночная экономика привлекает к себе внимание социальной справедливостью и рынком труда (достойная заработная плата, конкуренция). Политическая культура предусматривает формирование ненасилия, ликвидацию воспроизводства вражды и ненависти. Известно, что война не приносит ожидаемых результатов, победа одних сохраняет реваншистские устремления у других, усиливая деградацию людей.

Стабильность же социальных процессов достигается реформированием жизнедеятельных процессов, в которых признаки качества жизни согласуется с защитой отдельного человека. Любая социальная программа — это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей, где складываются прочные аспекты развития индивида. Однако ни одна социальная программа не будет реализована, если в ней нет человекосберегающих технологий. К таким просчетам можно на современном этапе отнести реформы коммунального хозяйства, судебные, экономические и др.

Историческая этика носит профилактический характер. Она корректирует нормы поведения, устраняя в них утопизм, авантюризм, укрепляет жизнестойкость этноса. Не случайно замечено, что нельзя бросать камни в прошлое, иначе они выстрелят из пушек в настоящее. Историческая этика требует понимания специфических социально-

62

культурных процессов, нельзя торопиться с модернизацией и не слепо копировать чужой опыт.

Сервисная деятельность в реализации коэволюционного метода раскрывает законы коммунитаризма (самостоятельного, устойчивого саморазвития), таких как:

-усовершенствование системы гражданства;

-реализация положений "Всеобщей декларации прав человека";

-геносоциальные законы: ментальность людей; развитие потребностей интеллекта; социальная мобильность.

Данные законы раскрывают устремленность к социальному творчеству, которое характеризуется как перспективное мышление с опережающим образованием; повышение индекса доверия государству; участие в сфере бизнеса; совершенствование системного подхода (преодолевать разрыв между "должным" и "возможным"). Они также формируют интерес к информационным системам (достижение достоверности на основе сравнимости, увеличение объема информации; сближение информации с потребностями социальных групп; корректировка системы управления; познание международной системы коммуникации Интернет).

В связи с этим возникает информационный порядок, который раскрывает характер и сущность постиндустриального способа производства, где формируется, как уже отмечалось, качественно новая система взаимодействия личности и информации, возрастает роль человека через овладение информацией (изменяется статус личности, в ней изменяется линия поведения: знать - это значить). Сюда следует отнести достижение баланса между рационализмом и духовностью в жизни личности; устранение бедности; преодоление изоляци-онности. Постиндустриальный способ производства, формируя реальность информационного порядка, обеспечивает эффективность всей системы жизнедеятельности с широким применением сервисных структур.

Единство информационного порядка с сервисной деятельностью создает и укрепляет духовно-культурные ценности:

-обновление книжной продукции;

-доступность многопрофильного образования;

- формирование национального интереса (тыловой бизнес). Для России развитие духовно-культурных ценностей связано с соборностью, в которой жизнь рассматривается в единстве "с другими" и "для других", а потому применяется иновариатность действия; соблюдение преемственности; защита малой родины; самореализация личности через поиск удовлетворения потребности других; сохранение ментальности в соблюдении гибкости подходов в восприятии мира;

63

закрепление научно-культурного поиска в создании региональных центров.

Реализация названных ценностей приводит к возрождению архетипа, где исторический опыт трансформируется в гарантию самооценочных действий (умение смотреть на себя со стороны, соблюдение чувства меры и преемственности в сохранении жизнестойкости).

Самооценочные действия — это интенсивность жизнестойкости, повышение престижности страны. Грамотная оценка дает простор для выбора действий. В данном аспекте начинает действовать закон функциональной интеграции.

В лучшем своем проявлении он раскрывается в организации туризма, где "чужое" возвышает радость общения со своим.

Туризм через закон функциональной интеграции вырастает до компонента национальной культуры. Он же в определенной мере придает социально-экономическим отношениям привлекательность, конкурентоспособность. В туризме ярче всего отражается уровень и специфика сервисной деятельности, как проявление притягательной силы культурного пространства:

-сохранение и приумножение генетической памяти;

-преодоление недоверия в организации сотрудничества;

-формирование разумного консерватизма;

-укрепление многогранной взаимосвязи;

-устранение нивелировки человека;

-преодоление отчуждения, прагматизма.

Реализация данных направлений показывает возвышающуюся роль сервисной деятельности, делает ее универсальным явлением, так как она способствует укреплению связей, создает индустрию гостеприимства; развивает доходную рекламу; стимулирует совершенствование профессионализма с увеличением числа рабочих мест; влияет на результат развития инфраструктуры: дорожное, коммунальножилищное строительство, связь, гостиничное хозяйство, торговлю.

Сервисная деятельность, устраняя кризисные ситуации, расширяет творческое начало в развитии социально-культурной сферы. В ней ярче всего создается свободно-ассоциативное мышление, совершенствуется интуитивный, логический подход профессиональных действиях.

Сервисная деятельность по своему многогранному проявлению представляет также самоорганизующие аспекты с корректировкой поведения. Творчество в сервисной деятельности — это совершенствование личности через выбор и отбор. Сервис, как известно, активизирует логическое, эвристическое, художественные формы мышления.

64

Рассмотрим в качестве примера эвристический штурм. Он раскрывается через поиск аналогии; эмпатии (вещь воспринимается через личностные ощущения), образность, фантастичность (моделирование невероятного, сказочного).

Сервисная деятельность в системе беспрерывного творчества помогает достичь удовлетворенности в жизни. Служба, аспекты сервиса все нацелены на формирование яркой индивидуальности с ее устойчивым мировосприятием.

Сервисная деятельность несет в себе тендерную социализацию, т.е. формирует у женщин обаяние, а у мужчины спортивную статность. Внешнее обаяние обеспечивает девушке "корни", а юноше - "крылья". Мужчины должны нести в себе сдержанный эмоциональный накал, тогда как женщины — привлекательность, красоту и изящество.

Сервисная деятельность, активизируя творчество, способствует раскрытию талантов, устраняет усредненность и примитивизм бытоустройства, в ней идет поиск неустанного обновления как предметов, так и межличностных отношений. Она содержит поиск технических усовершенствований для формирования социального настроения. В сервисной деятельности конкретизируется особенность социальнорегионального уклада. Использование комплексных функций (оказание помощи или услуг более чем обусловлено профессиональными обязанностями) обеспечивает повышенные оценки и самоудовлетворение, что сохраняет и укрепляет баланс общественных отношений.

Хорошее, устойчивое настроение обеспечивает устремленность к созидательной активности, укрепляет статус субъекта сервисных отношений. В созидательной устремленности формируются планы обеспечения жизнедеятельности; самореализация замыслов, влияние на характер поведения других людей, совершенствование профессионального мастерства.

Сервисная деятельность реализует и раскрывает другие многочисленные законы творчества. К ним следует отнести: прогнозирование и достижение социального оптимизма; развитие социотерапии; возвращение людей к самим себе — "обеспечение целостности личности через новации, ощущение жизни как игры с ремеслом", достижение радостных впечатлений, активной гражданственности.

Таким образом, сервисная деятельность, обеспечивая равновесомость, обеспечивает устойчивость взаимодействий на всестороннем развитии творческих устремлений.

65

3.2. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

Современное общество является сложным образованием, состоящим из множества дифференцированных частей и социальных единиц. Среди этих частей и единиц следует указать на систему общественного разделения труда, социальные институты, общественные

отношения, социальные роли и сетевые связи между людьми, отображающие их всестороннюю зависимость друг от друга, и т.п.

Под сферой социальных отношений (или социальной сферой) понимается сложная сеть взаимодействий людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей.

Стратификационное деление общества выражается в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов.

Охарактеризованные отношения и социальная сфера в целом выступают тем пространством общественного бытия, где сервисная деятельность находит целевой объект своей активности — человека с его потребностями, нуждой в разных благах, с его качествами, интересами, притязаниями.

В обществе всегда существуют состоятельные и бедные слои, а также промежуточные слои людей со средним достатком. Помимо этого одни группы являются социально активными, мобильными (например, молодежь); другие выступают социально пассивными. Есть социально уязвимые или слабо защищенные слои (пожилые люди, инвалиды, дети, многодетные семьи и др.). Необходимо учитывать и огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек. Кроме того, представители разных слоев обладают неодинаковыми ресурсными возможностями удовлетворения своих запросов. Все это создает в обществе сложную картину разнообразных потребностей и интересов, с которыми должны считаться производители услуг.

Сервисные организации, учитывая процессы социальнопотребительской и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Вместе с тем сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так, субъекты сервисной деятельности не могут нейтрализовать процессы социального неравенства. Они также не удовлетворят всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ре-

66

сурсные ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям сервисного бизнеса во многих случаях оказывается невыгодно заниматься обслуживанием беднейших слоев; многие виды услуг нерентабельно организовывать на периферии, вдали от урбанизированных центров. Данные противоречия во многом могут сниматься за счет социальной политики государства, политики локальных властей и трудовых коллективов.

Вместе с тем социальная политика властей и социальная работа внутри коллектива также не в состоянии полностью отрегулировать все противоречия, свойственные социальным отношениям и повседневной практике людей, включая недостатки организации сферы обслуживания. Немалую часть усилий в этом направлении берут на себя сами граждане. Путем самоорганизации и самообслуживания население в значительной степени восполняет те звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспечить сфера услуг, социальная работа в производственных коллективах, социальная политика властей.

Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми, а также традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.

Именно в семье, через ведение домашнего хозяйства, посредством сети родственных, соседских и дружеских отношений воспроизводится немалый объем жизнеобеспечения людей, реализуются те их потребности, которые не могут удовлетворить государственные институты или рыночные отношения. Домашнее хозяйство и родственные отношения в целом развиваются на иных принципах, нежели отношения в институциональных структурах власти с их жесткой иерархией, подчинением, а также в рыночной стихии, где доминируют принципы коммерции. Семейно-родственные и дружеские связи создают ту первичную социальность, без которой общество не в состоянии функционировать. Эти отношения формируются под влиянием непосредственных контактов "здесь и сейчас", "лицом к лицу", в которых участвуют люди, хорошо знающие друг друга, сохраняющие привязанность и душевное расположение по отношению друг к другу. Интеграция данных сообществ основывается на кровно-родственных, дружеских свя-

67

зях, на моральных нормах взаимоподдержки, отображающих бескорыстие, порой жертвенность.

Сервисная деятельность, напротив, строится на принципах рациональной целесообразности, подчинена требованиям экономической эффективности. В этой разнице семейного мира и сервисной деятельности товарно-рыночного типа заключено противоречие, которое, однако, преодолевается через механизмы социально-экономического обмена, через заинтересованное сотрудничество потребителей и производителей услуг.

3.3. Влияние экономики на развитие сервисной деятельности

Организационные компоненты сервисной деятельности вбирают многочисленные достижения жизненного опыта, учитывая характер обновляющих потребностей, мотивацию действий, связанных с поиском справедливости и стабильности. По своей природе сервисная деятельность имеет собственное "ядро" — основу, вокруг которой группируются, взаимодействуют разного уровня социальные явления. Содержание такого "ядра" отражает специфику экономических процессов в единстве с историческим уровнем развития страны, национальноэтическими нормами культуры, природно-климатическими условиями. Такое нерасторжимое единство жизнедеятельных процессов позволяет рассматривать сервисную деятельность как важнейшее условие развития жизнедеятельности, жизнестойкости.

Остановимся на роли экономического фактора, определяющего систему функций сервисной деятельности.

Экономические отношения придают сервисной деятельности предметно-вещественный фактор. Обустройство нашей жизни нельзя рассматривать вне вещей. Характер их содержания и направленности определяется способом производства. Актуальность сервисной деятельности - в том, что ее внедрение позволяет гуманизировать мир вещей, направить его на более оптимальный путь по восстановлению у людей психо-физиологических сил. Особенно это проявилось в процессе перехода от индустриального способа производства к постиндустриальному. В связи с этим сервисная деятельность обрела важнейшую социально-культурную значимость, ею стали определяться уровень качества жизни, развитие конкурентоспособности, пути модернизации производственных и управленческих процессов.

Индустриальный способ производства, основанный на переработке природных ресурсов, поставил социальную жизнь в зависимость

68

от "силы пара и индустриальных объектов". Во всех сферах преобладающим становится производственный детерминизм.

Детерминизм — главный, определяющий фактор объективного характера.

Приоритет производства заслонил собой развитие духовноинтеллектуальных способностей отдельного человека. Укрепляя техническое могущество, индустриальный способ производства сформировал массовидное сознание, при котором роль отдельной личности теряла значимость, все определялось волей большинства. У индивида была отнята субъективность, что ставило его в зависимость от коллективистских желаний, устремлений. Люди не могли влиять в полной мере на свою судьбу. Законы производства в большей мере распространялись на жизнедеятельность людей. Человек жил, чтобы работать. Он становился средством в осуществлении производственных задач. Возникшая механистичность культивировала равенство, аскетизм, преобладание общественного над личным. Индустриальный способ производства, таким образом, снижал внимание к правам человека.

Права человека — система защитных мер в сохранении безопасности человека и условий по развитию его духовно-нравственных качеств.

Например, в российском обществе только в 90-е годы смертность от несчастных случаев на производстве составила 15 чел. на 100 тысяч работающих, а 21% рабочих оставались в неблагоприятных по санитарно-гигиеническим условиях нормам. Производство, преследуя количественные показатели, ослабляло внимание к культуре труда, что сохраняло его затратный характер. В связи с этим число жертв при добыче угля, нефти, газа не уменьшалось. Традиции затратного механизма сдерживали эффективность и конкурентоспособность, что вело к ослаблению социальной сферы и деградации людей. Тяжелый физический труд не компенсировался социальными благами. В обществе хронически не хватало жилья, каллорийного питания, средств для культуры и отдыха, учреждений здравоохранения, детских садов, яслей. Дефицит социальных объектов порождал рост бюрократии. Распределительные функции увеличивали зависимость людей от государственных структур. В связи с этим сохранялась низкая заработная плата, сокращались источники полезного созидательного времени, увеличивались миграционные процессы. В городах создавалась скученность, которая обостряла продовольственные, транспортные, жилищные проблемы. Преобладающий дефицит свободного времени сдерживал развитие научно-технического прогресса. В 80-е годы в регионах России оно колебалось от 1 до 0,7 часа, тогда как в Японии, США такого вре-

69

мени было в 5-6 раз больше. В этих странах плотность социального времени становилось источником сервисной деятельности, которая все больше проявлялась как отрасль по совершенствованию не только культуры производства, но и всего образа жизни, С развитием сервисной деятельности изменялся характер жизнедеятельности, она наполнялась признаками качества жизни. В этом принципе рельефнее ощущались социальный оптимизм, значимость человеческого потенциала в совершенствовании социально-экономической жизни. С потерей свободного времени Россия становилась неконкурентоспособной страной.

Альтернативной индустриальному способу производства в 60- 70-е годы становилась постиндустриальная система развития производительных сил — возникало слияние человеческих способностей с миром техники. Создавались серийные комплексы с гибкими технологиями, использующие автоматизацию, электронику, телекоммуникации, компьютеры и многочисленные артефакты.

Артефакты — искусственные технические, культурные, научные изобретения.

Мир производства наполнялся технологическими процессами, при которых знания превращались в реальные объекты, источник модернизации. Начался переход от вещественно-товарного производства к развитию системы обслуживания, где приоритетным стали технологии по развитию способностей людей. Богатство начало определяться миром информации, культурой мышления. При такой ситуации сервисная деятельность заняла важнейшее место в социальноэкономическом процессе. Она начала определять престиж страны, обеспечивая конкурентоспособность на мировом рынке. Сервисная деятельность изменила на мировом уровне торговлю, в ней сократилась численность сырья, увеличилось устремление к технологиями, к качественному приборостроению. Вещизм обретает новую отличительную характеристику: он становится средством в развитии новых знаний, раскрывает интеллектуальный потенциал нации. Вектор знаний повернулся к способностям, возможностям человека. Работающих людей стали характеризовать быстрая адаптация к новейшим технологиям, участие в модернизации и организации труда (самоэксплуатация), во внедрении самоуправления (соединение производственной и внепроизводственной сферы жизнедеятельности), в распределении результатов труда.

Постиндустриальная система производства предусматривает численный рост специалистов, связанных с электронновычислительной техникой, и людей обслуживающего труда, который

70