Сервисная деятельность. Учебное пособие

сгибаемость, почувствовать гордость за участие в исторических событиях, связанных с защитой своего Отечества. Общение ветеранов стало поистине неисчерпаемым источником оптимизма, оно раскрывало их богатые возможности, активизируя воспоминания о далеких тревожных годах.

В связи с этим «контактные зоны», как средство и показатель сервисной деятельности в достижении человекосберегающих процессов, раскрывают и совершенствуют личностные возможности. Они отражают импульс свободы, позволяющий почувствовать собственную пригодность во взаимосвязи с другими. «Контактные зоны» в своем развитии укрепляют сервисную деятельность, которая, в свою очередь, несет в себе изобретательность, развивает искусство понимания, укрепляет мобильность. В условиях современного реформирования страх многих специалистов переключиться на другой вид деятельности возникал из-за отсутствия умения развивать контакт, из-за слабости сервисного обустройства социальных структур. К таким явлениям можно отнести: недостаток информации, дороговизну транспортных средств, отставание технической оснащенности в оперативной переквалификации, субъективизм работодателей. Совершенствование коммуникативности при сервисной деятельности позволяет узнать собственные возможности, более плавно перейти от одного вида занятий к другому. Сервисная деятельность с человекосберегающими технологиями позволяет сделать информацию источником мастерства, расширить условия для охраны личностного здоровья. При своевременном выполнении заказов у людей не только повышается тонус, но и увеличивается благосостояние, складывается комфорт. Реализация профессиональных навыков обеспечивает не только авторитет производителя, но и его конкурентоспособность. От организации сервисной деятельности складывается многообразие социально-культурных ценностей. Для раскрытия данного положения можно сослаться на причины высокой аварийности на автомобильных магистралях. Услуги ремонта автомобиля без согласованности с дорожным обслуживанием не уменьшают число несчастных случаев. Вместе с этим управление автомобилем не рассматривается как духовно-нравственная зрелость, отражающая гуманизацию технического совершенства. За рулем оказываются люди не только безнравственные, но и больные с немалыми умственными дефектами. Развитие транспортных средств не отражает темпов сервисной деятельности. Человеческая жизнь продолжает обесцениваться при увеличении разнообразных технических нововведений. Сервисная деятельность, как комплексная система защиты человеческой жизни, тесно переплетается с конкретными техническими

151

средствами, с социальными условиями жизни. Недочеты государственной политики по охране здоровья людей в условиях тотальной механизации оборачиваются снижением продолжительности жизни, ростом инвалидности, деформацией генофонда.

Личностное участие в организации сервисной деятельности обретает особое значение, от его уровня формируются законы солидарности, интенсивность контактов. Они раскрывают человеколюбие с компетентностью правовой базы, гуманистическую целенаправленность.

«Контактные зоны» — это реализация действий «с душой». Здесь создается сервисное пространство, которое характеризуется «сетевыми признаками» и в котором воплощается духовная культура нации, народа, формируется родство не по крови, а по взаимодействию, сопереживанию и долгу. «Сетевые» функции обеспечивают стабильность, органическую солидарность. Они уменьшают чужеродное влияние, закрепляет дух традиций, способствуют снижению отчуждения. Боль отдельного человека откликается в сердцах окружающих людей. На этом принципе функционируют донорство, усыновление сирот, помощь инвалидам. Поддержка обездоленных всем миром предотвращает миграционные процессы. Возникновение семейных детских домов спасает десятки детей от несчастных ударов судьбы. Признаками «сетевых» функций отличается общественное мнение, оно сохраняет устойчивость правопорядка, приобщает людей к законопослушанию, защищает их от ошибочного наказания. Общественное мнение создает характер межличностной культуры в рамках террито- риально-поселенческих единиц: микрорайона, села, хутора.

«Сетевые» функции стимулируют развитие профессиональных корпораций. Делом чести становится работать в той или иной компании (объединении, бригаде). Считается престижным владеть автомобилем, изготовленным по мировым стандартам лучшими отечественными производителями московских, волжских автозаводов. Большим авторитетом пользуется комбайн марки «Дон», изготовленный на Ростовском заводе «Сельмаш». «Сетевые» функции не могут проявлять себя без высокого уровня сервисной деятельности. Некоторые социальные процессы не смогут себя реализовать, отступая от сервисных технологий. Поездка в общественном транспорте всецело зависит от уровня мастерства водителя. Без преобладания сервисной деятельности жизнь пассажиров может подвергнуться суровым испытаниям с печальными последствиями. Отступление от норм гигиены создает драматическую ситуацию, порождает тревожность и задержку пере-

152

движения. Не случайно считается, что аварийность на авиалиниях происходит из-за «невыглаженных брюк» летного состава.

«Сетевые» контактные условия требуют возвышения личностных качеств, от которых зависит стабильность трудовых, социальнотерриториальных, управленческих объединений. Воспроизводство сервисной деятельности отдельной личностью становится одним из условий организации защиты от конфликтности, агрессивности. Сервисная деятельность раскрывается через различные аспекты творчества, устраняя хаос, инертность, созерцательность. Современные мафиозные структуры могли возникнуть только из-за того, что творчество отдельной личности не было защищено законом. Конфликт с традиционным мышлением привел многих молодых, инициативных людей в теневую экономику, где их изобретательство дает реальную результативность, удовлетворяя жизненные интересы. В связи с этим 40% теневиков не нуждаются в государственной помощи. Современные межэтнические конфликты также обусловлены разочарованием в централизованной системе власти. Упадок инициативы по развитию социально-культурной жизни ослабил авторитет власти. Возникшее противоречие между интересами территорий с богатыми природными ресурсами и потребительскими тенденциями центра могло быть отрегулировано только на внедрении сервисных структур. Развивающееся производство не совершенствовало местную инфраструктуру, не внедряло в ее содержание элементы сервисной деятельности. Остаточный принцип распределения привел к социально-экономической отсталости. Во многих регионах смертность начала преобладать над рождаемостью. Такое состояние усилило кризисные явлениям, усугубило жизнь людей бедностью, заброшенностью.

Становление сервисной деятельности в «сетевом» режиме стимулирует взаимосвязь социальных институтов. Система эффективности контроля определяется мерой защиты, проводимой по отношению к социальным группам. Применение сервисных технологий в деятельности социальных институтов поднимает их профессионализм, усиливает социальную значимость, устраняя конфликты.

Интегральность социальных институтов через сервисную деятельность устраняет противоречие в социальном пространстве, продиктованное развитием вещизма. С одной стороны, вещи через их функциональность приводят к равенству, а с другой — они дифференцируют социальные группы через степень их насыщенности. В таком противостоянии лишь сервисная деятельность, гуманизируя вещизм, сокращает ущербность от имущественного неравенства. Как показывает историческая хроника, многие социальные потрясения происходили

153

от бедности, при которой большая часть людей не могла сохранить жизнеспособность. При таком положении контактные связи разрывались, общество раскалывалось на антагонистические силы, усиливалась роль утопических воззрений.

Извлекая уроки из прошлого, следует заметить, что сервисная деятельность с ее человекосберегающими технологиями ведет к ослаблению конфликтов, укрепляя стабильность жизнедеятельности.

Другие же виды деятельности, направленные на изменение окружающей действительности, на достижение господства, воспроизводят конфликтность, подрывают необходимую стабильность.

Сервисная деятельность, раскрываясь через человекосберегающие технологии, формирует ценностные качества в нашем мире. Она концентрирует свои устремления на формирование согласия, нравственного становления, социальной справедливости. Ею создается среди людей тип сервисного поведения, который отражает: баланс интересов для преодоления конфликтов, раскрытие и поиск потенциальных возможностей сотрудничества; плотность межличностных отношений с преодолением некомпетентности.

В системе сервисного типа поведения складывается взаимная ответственность. Создаваемый жизнесберегающий процесс определяет судьбы людей, улучшает их социально-психологическое самочувствие (устранение отчужденности, одиночества, обесценивание жизни). Сервисный тип поведения влияет на изменение статуса личности, расширяет горизонты ее возможностей. В сервисной деятельности через ценностные ее ориентиры возрастает значение мыслительных процессов, где закладываются основы устойчивой целесообразности, реализуется философия человеколюбия. Практическая направленность данных положений стимулирует оценочные действия, в которых закрепляется мера успеха, определяются перспективы развития. Индивидуальный подход получает главенствующее положение, он устраняет шаблонные действия. В индивидуальных устремлениях в большей степени раскрывается значимость организационных мер, которые не только обретают адресность, но и стимулируют обратную связь. Они раскрывают резервы человеческих способностей в системе обмена. Человеколюбие укрепляет черты ценностного творчества: согласие; импульс к совершенству, исключительности, оригинальности, к эффективности системы ожидаемых результатов, приумножению исторического опыта, развитию компетенции в конкурентоспособности.

Человеколюбие — эго стимулирование социальной активности: открытость переживаний, свежесть восприятий, яркость характеров; оценка настоящего как радостный момент жизнедеятельности; осозна-

154

ние людьми своей жизни, многообразие действий в поисках пригодности, востребованности.

Таким образом, эффективность развития сервисной деятельности — это не только внедрение ее организационных компонентов (агент, клиент, «сетевое» пространство), но и осуществление философии человеколюбия с осознанием ценностного творчества, в котором формируется социальная активность личностной жизни.

155

Глава VII. ВИДЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

7.1.Состав и структура сферы услуг

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур в институционально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) товара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначительно влияет на структуру производства и ассортимент продукта.

Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуге индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название "сервис" или "обслуживание". Осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется.

Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, поливариантен, в своей конструкции носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т. д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество заявленных в сфере их деятельности потребностей.

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный продукт

— явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

1)труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

2)функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

3)используемые в услуге материальные вещества, предметы,

товары.

156

В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений и видов.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Разработка критериев классификации направлена на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы).

Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.

Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных характеристиках генеральной совокупности объектов.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

-торговлю (оптовую и розничную);

-услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

-транспорт;

-связь и информационное обслуживание;

-услуги по снабжению, заготовкам и хранению материальнотехнических ресурсов;

-кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

-образование, культуру и искусство;

-науку и научное обслуживание;

-здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

-услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственнобытовые и коммунальные услуги);

-услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

157

- услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во многих странах, в том числе и в России.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? При проведении операции на мозге присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля - нет. Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических салонов красиво отделывают свои заведения, в салонах звучит негромкая музыка, а мастера ведут с клиентами непринужденные разговоры.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам: а) по величине капитальных затрат; б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов; г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридиче-

ских лиц).

158

Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

Например, реализация или покупка товаров есть, по существу, информационные услуги (получение информации о покупателях или продавцах, ведение с ними переговоров, помощь в заключении сделки и т. д.). Для осуществления этих услуг необходимы материальные ресурсы в виде офиса, средств связи, обработки информации и так называемые расходные материалы.

Классификация статистически учитываемых услуг в развитых странах мирового сообщества имеет следующий вид:

-деловые услуги;

-услуги связи;

-строительные и инжиниринговые услуги;

-дистрибьютерские услуги;

-общеобразовательные услуги;

-финансовые услуги, включая страхование;

-услуги по защите окружающей среды;

-услуги по охране здоровья и социальные услуги;

-туризм и путешествия;

-услуги в области организации досуга;

-транспортные услуги;

-прочие услуги.

7.2.Классификация услуг по функциональной направленно-

сти

В чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

-услуги, ориентированные на производство;

-услуги, ориентированные на общество;

-услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

159

- услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материальнотехнических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности - пассажирский транспорт.

Двойственную функциональную направленность имеют связь и информационное обслуживание. А, например, торговля средствами производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля - с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, и услуги личнностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова. Что касается социальнокультурных услуг — образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны.

160