Сервисная деятельность. Учебное пособие

гией. Во всех этих случаях перед нами обнаруживаются во многом различные типы связей.

Наука сформировалась и стала интенсивно развиваться как социальный институт, общественно значимый вид познавательной активности и как область профессиональной деятельности в Новое время в странах Западной Европы. Некоторое время занятие наукой было уделом выдающихся личностей или образованных энтузиастов. Позже многие профессора университетов, преподаватели учебных заведений сочетали обучение студентов с научно-исследовательской деятельностью. В этом случае они развивали одну из специфических разновидностей услуг, связанных с наукой, — услугу по передаче своих знаний молодому поколению.

Еще одной разновидностью услуг, связанных с наукой, выступает использование прикладных результатов исследовательской работы. Для развития данной услуги понадобилось время. Поначалу прикладные научные разработки востребуются (например, предпринимателями, производственными компаниями, правительственными органами) через прямые контакты с исследователем. И только в XX в. возникают специализированные сервисно-коммерческие организации (консалтинговые центры, венчурные фирмы, внедренческие группы и др.), которые генерируют посреднические услуги между научнотворческой деятельностью и практикой.

Если связь сервиса с научной активностью сложилась сравнительно недавно, то отношения услуг с искусством обозначились уже в древности. По мере того как художественное творчество выделялось из процессов народного творчества и становилось индивидуальным процессом, возникала общественная потребность в организации публики и демонстрации художественных произведений перед аудиторией.

Кстати, это относилось не только к искусству, но и к организации спортивных, а также других массовых зрелищ. В настоящее время сервисная деятельность в сфере художественно-эстетической активности заключается в посредничестве между творцами (авторами, исполнителями), с одной стороны, и публикой, с другой. В этот вид сервиса включены редакторы и издатели художественной литературы и журналов, владельцы художественных салонов по продаже изобразительной продукции, организаторы концертов, спектаклей, проката фильмов, работники центров звукозаписи и тиражирования компактдисков, создатели видеотехники, а также многочисленные продавцы магазинов, торгующих массовой художественной продукцией или оригинальными авторскими изделиями художественного назначения.

141

Представители указанных видов организаторского труда развивают сервисную деятельность в сфере художественно-эстетической активности, свободного времяпрепровождения, воспитания молодежи. Это направление деятельности определяется как социокультурные услуги, организация развлечений и отдыха.

Данное направление сервиса порождает вопрос: насколько можно считать услугой творческий труд самого писателя, художника, актеров, занятых в театральной постановке, музыкантов и певцов на концертных подмостках? С одной стороны, создатели художественных ценностей отзываются на общественные и индивидуальные потребности эстетического плана и удовлетворяют их. С другой стороны, сама деятельность в искусстве во многом зависит от творческого вдохновения, которое с трудом поддается рационализации, голому расчету действовать ради заработка. Недаром крупные художники всегда ценили свою творческую независимость от публики.

Для многих художников прошлых веков эта коллизия - необходимость работать на продажу результатов своего труда и сохранять сознание творческой свободы — была порой источником неразрешимых страданий. Мало кто смог успешно сочетать эти два требования в своем творчестве.

Немецкий поэт И.-В. Гете много размышлял над этой проблемой. Во вступлении к трагедии "Фауст" он вывел фигуры поэта, комического актера и директора театра, которые занимают разные позиции в этом вопросе.

Поэту мучительно слышать о требованиях толпы. В своем творчестве он хочет сосредоточиться на своих замыслах, уединиться от публики:

Она засасывает, как трясина, Закручивает, как водоворот. Нет, уведи меня на те вершины, Куда сосредоточенность зовет.

Комический актер, вступающий во время игры с аудиторией в непосредственный контакт, более трезво подходит к зрительским оценкам:

Всогласье с веком быть не так уж мелко. Восторги поколенья

—не безделка, На улице их не найдешь. Тот, кто к капризам публики не глух, Относится к ней без предубежденья.

Директор театра занимает откровенно прагматичную позицию. Для него наплыв зрителей в театр — самая удачная ситуация:

Что может быть приятней многолюдства, Когда к театру ломится народ.

Отечественные художники — от А. С. Пушкина до авторов наших дней, вдруг оказавшихся перед лицом рыночной стихии, - так-

142

же не раз задумывались над этой проблемой, предлагая разные варианты ее разрешения. Пушкин в шуточной форме предложил свое решение:

Не продается вдохновенье, Но можно рукопись продать.

Таким образом, результаты труда писателей, музыкантов, художников, архитекторов, работников кино и театра после завершения творческой работы превращаются в предмет спроса, продажи, массового или индивидуального освоения. Вместе с тем сам процесс создания художественных ценностей, а также процессы их освоения аудиторией представляют собой сложные по структуре и результатам духовные взаимодействия, несводимые к отношениям обслуживания и потребления. Искусство, помимо основной своей цели - формировать у людей эстетический вкус, доставлять им художественное наслаждение, выполняет в культуре множество социальных и духовных функций по отношению к аудитории — познавательную, развивающую, коммуникативную, воспитательную и др.

В этой ситуации невозможно свести роль творческой деятельности к услугам, а процессы обращения людей к искусству приравнять к потребительскому поведению. Безудержная коммерциализация художественного рынка социально опасна, ибо в этом случае художественные шедевры или произведения начинающих авторов могут стать недоступными (хотя и по разным причинам) широкой публике.

Говоря о труде художника, писателя, актера, можно утверждать, что все они выполняют функцию духовной услуги на коммерческой основе лишь в некотором диапазоне своей работы. Но для общества гораздо более значимыми выступают развивающие, творческие функции труда, реализация которых во многих случаях требует поддержки искусства со стороны государства и меценатов.

Еще в большей степени отдалена от хозяйственно-сервисной деятельности религия и церковная практика. По своей природе религиозная вера, выполнение человеком церковной обрядности приобретают сакральный — священный характер. По религиозным канонам недопустимо смешение выполнения обрядов с обыденными делами, тем более нельзя коммерциализировать свои религиозные убеждения.

Требования нестяжательства, отказ от скопления материального богатства фиксируются в догматике почти всех мировых религий. Так, в исламе существует запрет на взимание ссудного процента. Христианство прошло длительный путь, пока в рамках католичества и протестантизма было признано легитимным ростовщичество и банковское дело. В православном сознании по сей день духовные аспекты остаются приоритетными перед материальными.

143

Помощь, которую оказывают верующим в выполнении обрядов и таинств представители церковной иерархии или монахи (святые старцы, аскеты, дервиши), также приобретает сакральный характер. Прихожане оплачивают эти действия в виде финансовых или материальных пожертвований лишь в той мере, в какой это требуется для скромного существования священнослужителей и монахов. В русских православных монастырях в прошлом иногда было развито несколько производств: огородничество, мукомольное дело, хлебопечение, пчеловодство и др. Однако монахи работали не ради прибылей; для них труд имел душеспасительное значение.

Вистории католической церкви были периоды, когда погоня за материальными благами церковных иерархов приобретала столь откровенный характер, что вступала в противоречие с императивами веры и нравственности. Католическая церковь использовала приемы деятельности, позволяющие увеличивать материальные богатства посредством, например, индульгенций, дающих верующим возможность "выкупать" свои прошлые и будущие грехи. Подобная практика рассматривалась многими как отход священнослужителей от канонов христианства. Это привело религиозное сообщество западных стран к расколу и Реформации.

Внастоящее время в разных странах традиционные религии выступают против коммерциализации своей деятельности. Даже проводимые во многих странах религиозные паломничества организуются на базе необходимого минимума финансовых расходов, которые неизбежны в далеких путешествиях для многих людей.

Всовременных условиях Русская Православная Церковь выполняет за умеренную плату ряд обрядовых таинств (крещение, венчание и др.). В церковных лавках верующие покупают религиозную литературу, утварь, иконы, кресты и т.п. Вместе с тем службу в храме верующие не оплачивают. Но каждый прихожанин вправе пожертвовать в храмовую кассу любую, даже малую сумму денег. Все это говорит о том, что активность священнослужителей если и можно назвать услугой, то это услуга особого - духовного - плана, облегчающая связь человека с высшим началом. Церковь осуществляет свою внутрихозяйственную практику, но данный вид хозяйствования, как правило, глубоко не интегрирован в экономику страны.

144

Глава VI. ПОНЯТИЕ «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» КАК СФЕРЫ РЕАЛИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

6.1. Контактная зона

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональная этика работников сервиса — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, поданным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой, убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

145

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т. д.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

6.2. Эффективность «контактных зон» при развитии сервисной деятельности

Возникшая система оперативного бихевиоризма широко используется в институте сервиса в виде многочисленных артефактов. Сюда следует отнести развитие некоторых видов промышленности для детей, инвалидов, производство многочисленных лекарств, оздоровление окружающей среды, совершенствование качества в производстве аудио-видеоаппаратуры, услуги связи, обустройство городов, зон отдыха, туристический сервис.

В названных направлениях социальный детерминизм раскрывается через развитие научно-интеллектуального потенциала, высокий уровень стимулирования. Возникающий сервис под воздействием созданных артефактных моделей дает импульс к новому совершенству,

146

влияет на уровень мировых стандартов, достигает политического консалтинга.

Консалтинг — укрепление влияния на международные процессы с обеспечением собственной безопасности через систему дополнительных услуг.

Национальный интерес играет существенную роль в обеспечении стабильности многих восточных государств. В связи с этим малейшее отклонение от созданных привычных жизнедеятельных явлений рассматривается как злейшее коварство. Перемены допускаются лишь со знаком «плюс». Необдуманный модернизм классифицируется как большое заблуждение. Удачно это используют в своем жизнеустройстве китайцы, которые считают перемены в жизни как несчастье. Большим проклятьем для китайцев было и остается пожелание — жить в эпоху перемен. В восточной этике перемены — это потеря постоянства, с которым связывается достижение долголетия, увеличение потомства, негибнущее братство. Постоянство рассматривается как условие исполнения законов, традиций, взаимопонимания с природой. Потеря постоянного места жительства — это сближение со злом, обесценивание жизни человека.

Тесное переплетение традиций, реформирование производственных процессов, стимулирование духовно-нравственных качеств обеспечивает функциональность оперативного бихевиоризма как гибкой системы в конструировании типа общества, то есть сохранение многообразных подходов в развитии его социальных структур для внедрения клиентурных отношений.

Размах оперативного бихевиоризма с развитием многочисленных артефактов о совершенствовании жизнеустройства формирует стимулы к элитарному состоянию. В социальных процессах — это применение эффективно-эстетических, мобильно-результативных механических устройств, вытесняющих тускло бытовые, малоэффективные устаревающие приспособления. Идет смена моделей автомобилей, внедряются новые поколения телевизоров с многочисленными каналами и т. д. В элитарности социального состояния определяющее место занимает сервис. Сервисный институт становится полем развития конкурентоспособности, достижением престижности страны, города, где складываются системы ценностей, созданных клиентурными отношениями. Формируется их функциональная значимость с социальными стандартами, устраняется разрыв между социальными группами.

Сервис рассматривается как главный аргумент в организации и проведении высокодоходных мероприятий (олимпийских игр, торговых ярмарок, научных конференций, кинофестивалей и т.д.). Так,

147

например, выбор столицы Олимпиад 2004, 2008 гг. определяется уровнем сервиса, степенью его эффективности и привлекательности. Претенденты оперируют традиционностью сервисных технологий, их высоким уровнем функционирования. Любое отклонение от требований мирового стандарта (отдаленность спортсооружений, теснота гостиниц, слабость телекоммуникаций, уровень безопасности и др.) ослабляет их право на победу, снижая конкурентоспособность стран в организации данного международного события. Сервисная престижность, обладая импульсом самовоспроизводства, вбирает в себя комплекс факторов, начиная от специфики национальной культуры до использования научно-технических достижений.

Сервисные технологии ярче всего отражают взаимоотношение общества с профессиональной элитой. Для нормального функционирования страны необходимо иметь до 3% элитарного слоя. В социальной стратификации этому слову отводится более активная роль. Элитарный слой наверстывает упущенное, исправляет исторические ошибки, предусматривая перспективы реальных достижений. Интеллект, исходящий от элиты, направлен на совершенствование среды обитания. Однако уровень и работоспособность интеллектуальной элиты обеспечивается качеством сервиса. Его слабость устраняет социальную защищенность элиты, она вынуждена рекрутироваться в массовидную часть общества или покидать малую родину в поисках лучшей жизни. Только внедрение клиентурности может устранить такое деструктивное явление. Клиентурность в современном социуме обретает синтезное состояние, где функции правового государства переплетены с адресной предпринимательской деятельностью.

Деятельность элиты как реализация социального детерминизма

— в становлении и развитии сервисных технологий особенно весомо фиксируется в культуре труда. Результативность данного компонента, составляющей объединение духовно-физиологических свойств человека с моделированием перспектив его собственной индивидуальности. Культура труда, как решающий фактор эффективности и результативности, отражает систему стимулирования и многообразия модернизаций, устраняет производственный синкретизм, создает диалогичность производственных субъектов, их профессионализм, дополняется качествами функциональности. Следствием этого становится личностная инициатива, творчество. Производство, получая гуманистическую подпитку, которая расширяется от углубления межличностных связей, трансформируется в источники социального богатства. Гуманизм устраняет пагубные явления в развитии производственных сил. Однако слабость культуры труда в системе социального детерминизма

148

укрепила затратный механизм производства, увеличила человекоемкость создаваемой продукции. При господстве производственного авторитаризма с технократическими позициями увеличивалось число жертв. Каждая сотая тонна выплавленного металла, добытого угля и нефти стоят 1-2 человеческих жизней'. Возникшие традиции затратного технократического производства, урезая стимулы к развитию культуры труда, исчерпывают самих себя, они теряют эффективность и конкурентоспособность, а главное - порождают деградированные условия для жизни человека. В приостановлении существующих тенденций возникает новая социально-экономическая потребность — формирование и совершенствование эргономики как реального показателя внедрения структур сервисной институциональности. Анализ возникающих потребностей позволяет увидеть практическую значимость каждого из них.

Рабочее место, как один из элементов эргономики, функционирует в двух социальных степенях: чистоте и порядке (гуманизм и научность). Без этих организационно-предметных действий рабочее место превращается в источник деградации. Оно не будет импульсом творчества. Рабочее место — это лаборатория социально-трудовой активности, которая предполагает: 1) планирование предметов и их использование для достижения энергосберегающих процессов. 2) подготовку для вида деятельности, от которой зависит подбор инструментов. Создается поле рабочего места, оно включает несколько секторов с определенной спецификой содержания. Планирование усиливает оперативность, автоматизирует внимание, под влиянием достигнутого порядка формируется стимул к собственной работе. 3) обретение рабочим местом индивидуальный характер (насыщается новыми приборами, приемами под влиянием изобретательства, конструирования). Владелец рабочего места должен видеть себя «дельцом» от изобретательства и модернизации, где осуществляется процесс развития его статуса. Функциональные качества создают безостановочный творческий импульс, направленный на достижение удобств, использование и хранение информации для развития новых комбинаций, выработки точности. При таком процессе владелец рабочего места становится подлинным его хозяином, субъектом производства, агентом в содержании производственного цикла. От развития субъекта производства начинает более эффективнее функционировать социальное поле, где достижение качества труда ориентировано на постоянного потребителя — клиента. Субъект производства через модернизацию собственного рабочего места включается в развитие социально-психологического содержания производственной деятельности, расширяя ее адресную

149

направленность. Развитие квалификации рабочего способствует насыщению диалогичностью с клиентом, дополняя логику становления и содержания клиентурного общества.

Таким образом, культура труда, как динамичное ценностное со- циально-психологическое явление, в социальном детерминизме несет в себе условия оформления и совершенствования, где личностные качества оказываются влияющей силой в реформировании общества, расширяя в нем гуманистическую целенаправленность. Культура труда становится средством, содержанием в системе сервиса и фактором совершенствования личностной защищенности. В этом типе социального отношения личность оказывается основой бытия, она превращает идею гуманизма в материальную силу, устраняя декларативность и утопизм в жизни социума.

«Контактные зоны» — это реализация сервисных элементов для достижения многочисленных человекосберегающих процессов, направленных на достижение людьми удачной судьбы, безопасной жизни и счастья. Названные категории не могут быть удовлетворительными при одиночестве, заброшенности и душевном дискомфорте. Развитие «контактных зон» может успешно осуществляться при помощи извне. Данный процесс представлен объемом услуг, соблюдением социальной справедливости, адресными социальными технологиями с эффектом сервисной деятельности.

Потребность в установлении «контактных зон» создают функциональные качества, при которых возникает устойчивая жизнеспособность с проявлением социальной активности.

Функциональные качества — социальный процесс, формирующийся отношением личности к делу, направленному на выравнивание условий жизни.

Устойчивая жизнеспособность позволяет реализовать в людях «царство целей», которые помогают осознавать собственную нужность. Опыт каждого из нас укрепляет коммуникативность, позволяет отобрать необходимые средства для воспроизводства духовных и физических сил. Люди, понимая необходимость своего участия в развитии «контактных зон», преодолевают нервное истощение, избегают преждевременного старения. Для иллюстрации данного явления можно взять поведение ветеранов в мероприятиях, посвященных торжествам Дня Победы 9 мая 2000 г. Участие в Параде Победы советского народа над фашистской Германией в годы Великой Отечественной войны (1941-1945) гг. придало многим участникам, людям преклонного возраста, импульс бодрости. Многие из них, преодолевая физические недуги, находили в себе силы продемонстрировать духовную не-

150