Сервисная деятельность. Учебное пособие

банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в том же профиле (при исходном равенстве фирм в вопросах организации менеджмента и финансового состояния).

В США предприятия бытовых услуг являются наиболее массовым, повсеместно распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят предприятия общественного питания, здравоохранения, отдыха и развлечений (включая кинотеатры). Такие предприятия бывают по численности настолько малы (2-4 работника), что их здесь называют "мыши". Однако таких сверхмалых сервисных коллективов - работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др. - в США насчитывается около 6 млн. (См.: Биндиченко Е. В. Опыт развития сферы услуг за рубежом // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М, 2001. Т. 1)

Укажем на преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:

-не требуют больших капиталовложений;

-способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

-выступают важнейшим источником новых рабочих мест;

-помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;

-позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.

Работники малых и средних предприятий в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых предприятиях сервиса проходит значительная часть молодежи, так как в них складываются наиболее благоприятные условия для первоначального подключения человека к освоению предпринимательских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамичному проникновению нововведений в сферу услуг.

Однако средние, малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:

51

-им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

-им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);

-их работникам труднее организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды и т.д.

Отсюда можно сделать вывод о преимуществах и ограничениях

вразных странах сервисных предприятий каждого типа и масштаба. В любом государстве правительство стремится всемерно поддержать оптимальное сочетание между крупными, средними и малыми предприятиями сферы услуг. Населению также весьма выгодно пользоваться услугами разнотипных предприятий сервиса. Но если крупные и даже средние предприятия способны выживать во многих ситуациях самостоятельно, то существование малых и сверхмалых фирм сопряжено с необходимостью государственной поддержки, по меньшей мере на определенных этапах экономического развития.

В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых укажем на следующие:

1.совершенствуются типы управления, умножаются разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный и др.;

2.совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия — имеет место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, выбор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;

3.имеет место обращение к широкому набору финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;

4.совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;

5.углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиентоориентированная философия);

52

6.наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя);

7.прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем).

В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.

Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседневного спроса развивают целостную философию обслуживания потребителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации.

Немалые усилия сосредоточиваются на продвижении услуг к потребителю. Помимо развития маркетинга (см. раздел 4), появляются также комплексы взаимосвязанных организационно-тактических приемов сервисной деятельности, нацеленных на оптимизацию движения товара и услуг к потребителю. Выше (см. 4.3) был рассмотрен один из таких комплексов - логистика сервисного отклика. В данном случае рассмотрим еще один комплекс - мерчандайзинг.

Мерчандайзинг рождался на рынках развитых стран в условиях усиливающейся конкуренции. В этой ситуации предпринимателям было очевидно, что ограничиться разработкой марки предприятия и броской рекламы недостаточно. В результате в розничной торговле появляется системный подход в продвижении товаров и услуг к покупателю - мерчандайзинг. В практике торговли мерчандайзинг - это унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. Технология мерчандайзинга позволяет магазину успешно развивать и умножать свои филиалы в разных местах города или района.

Интенсивное развитие сервисной деятельности во второй половине XX в. означало небывалое расширение многообразия услуг. Помимо существования сервиса, нацеленного на удовлетворение массовых и повседневных потребностей людей, рождались услуги, связанные с удовлетворением групповых, порой уникальных и специфических запросов. Таков, например, экстремальный туризм, обслуживание

53

домашних животных в крупных городах. Подобные виды услуг возможны при наличии определенного числа потребителей, готовых возмещать высокие издержки их производства.

Параллельно с направлениями сервисной деятельности, связанными с реализацией запросов и не конфронтирующими с общественной моралью, в разных странах сохраняются те виды услуг, которые направлены на удовлетворение антиобщественных, порой разрушительных для самой личности потребностей, зачастую входящих в конфликт с законом и почти всегда — с этическими нормами. Такого рода услуги относят к так называемой "индустрии порока". Речь идет о незаконной торговле оружием, о распространении наркотиков, порнопродукции, о содержании притонов и т.п. К этому ряду принадлежат организационные услуги, обеспечивающие нелегальную иммиграцию граждан бедных стран (в том числе девушек и детей) в развитые государства. Этот вид деятельности, по существу, выступает современной формой работорговли.

В последние годы стали множиться также случаи взлома банковских компьютерных кодов с переводом немалых сумм на нужные счета. Аналитики и работники интерпола предполагают, что на рубеже столетий в мире насчитывалось до десятка криминальных ТНК, не считая тысяч мелких групп. Таким образом, криминальный сервис глобализируется. В отличие от социально полезного сервиса, он приобретает разрушительный для человечества характер. Проблема антиобщественных и криминальных услуг диктует поиск консолидированных и решительных мер по ее разрешению со стороны правительств разных стран и международных организаций.

54

Глава III. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.1. Характер и истоки сервисной деятельности

Современный этап развития жизни на планете охвачен катастрофизмом. Главный признак данного явления кроется в деградации человека и ухудшении среды обитания. Как ни странно, человеконенавистническая теория о "золотом миллиарде" получает реальную практику. Всем известно, что процесс жизнедеятельности идет по принципу: "бедные становятся беднее, а богатые - богаче". В нем разрушен баланс между природой и человеком, между трудом и его оплатой. Труд многих людей приобретает разрушительную направленность, так как не преодолевает дефицит во всей жизнедеятельности.

Жизнь человека, как и 10 тысяч лет назад, определяется четырьмя линиями поведения:

1)способом добывания пищи;

2)обеспечением безопасности;

3)продолжением рода человеческого;

4)информационным развитием.

Все линии поведения оказались наполненными дефицитом, угрозой опасности, страхом, самоистреблением. Для сохранения жизни человек прибегал к познанию, к системе изменения линии поведения. Итогом неустанного поиска путей и средств защиты стала классическая система познания, основанная на объективных законах. Прогресс определялся силовыми устройствами. Рационализм в преодолении сложностей, идущих от стихии, стал определяющим. Абстракция безликих понятий "техника", "способ производства", "покорение природы" подчинялась достижению господства. Холодный рассудок закреплял в сознании определяющую роль силового фактора, что привело к деформации всей системы жизнедеятельности. Экономический детерминизм стал разновидностью и практикой применения силового фактора (роль массы, сила размещения), вытеснил значимость самостоятельности отдельной личности.

Значение социально-культурных факторов снизилось, потерялось в торжестве технолизма и технократии. В развитии общества перестали играть такие качественные характеристики, как ментальность, историчекий опыт, потребности людей, причины миграционных процессов, культура социальных групп, специфика регионов. В науке костной материи отведено 90% общих исследований, тогда как человеку — лишь 5-6%. Человеческое общество подверглось технократи-

55

ческому управлению вопреки более сложному и результативному с учетом техногенетических процессов (комплекс социальнопсихологических, исторических и природных явлений). Дисбаланс в организации общества потребовал поиск равновесомости. Таким средством может быть социальный институт сервиса. Его отличительные качества предполагают раскрытие социальной справедливости: "Serve me, servabo te" (ты мне делаешь добро — я сделаю тебе добро). В его проявлении действует закон неравномерности биосистем, открытый В. И. Вернадским. Содержание данного закона распространяется на совершенствование социальной структуры общества.

Закон неравномерности и эффективности биосистем стал им пульсом развития социального института сервиса с его правовыми, культурно-образовательными, морально-психологическими компонентами, укрепляющими обустройство жизнедеятельности с устранением несовершенства в системе "человек — природа — общество". Процесс преодоления неравномерности развития социальных процессов стал импульсом становления и совершенствования промышленных объектов, социально-демографических процессов, образования, науки. Функция данного закона предопределила поиск равновесомости компонентов, которые сосредоточены в сервисе. Компоненты сервиса — это развивающаяся энергетика социальных групп, индивидов. Люди, изменяя качественную сторону потребностей, создавали условия для их полного использования. Увеличивая способы потребления энергии извне, люди ее сохраняли и приумножали. Однако, теряя способность к ее восприятию, человек легко погибал. Сервис в этой связи со своими компонентами становится источником развития, сохранения и трансформации энергии и балансирующим средством между людьми и окружающим миром.

Сервис развивает и обогащает социальный фактор. Он, влияя на жизнь социума, определяет степень культурного освоения природы, регионов, исторического прошлого, системы традиций, характер воспитания, духовных ценностей.

Сервис, как инструмент энергоемкости индивида иллюстрирует гибкость и разнообразие действий, эффективность рыночной психотерапии; сервис становится показателем использования наукоемких технологий и безопасности производства. Соединение производства с сервисными технологиями способствует снижению остроты современного конфликта между трудом и способом его организации. Гибкость сервиса в мотивации и заинтересованности закрепляет эволюционный принцип экономики. Сервис усиливает привязанность человека к производству, таким образом, расширяя эволюционный характер реформ.

56

Экономика из затратной, грабительской переходит в формирование интеллектуального продукта, в котором возрастает значение образования, безопасность жизни, гарантия устойчивого социального настроения. Сервис формирует интенсивный метод производства, приближаясь к материальной основе уровня жизни.

Сервисная деятельность в полной мере отражает функциональную значимость института сервиса. Сервис в системе общества концентрирует показатели эффективности проводимых социальноэкономических, правовых действий.

Он определяет общественный индекс доверия. Через сервисные структуры формируется степень защищенности, создается коэффициент жизнедеятельности. В нашей повседневности это выражает соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами.

Степень разрыва между этими показателями приводит к низкому коэффициенту жизнедеятельности, а следовательно, к дефициту времени, низкой работоспособности, хронической усталости, неудовлетворенности окружающим миром. Устранение данных явлений определяет условия радости, укрепляет социальный оптимизм, реальность избранных целей. С ростом коэффициента жизнедеятельности складываются доверительные отношения, на чем формируется и обретает актуальность социальный институт сервиса.

Сервис можно представить в виде формулы: Р + N%, где "Р" необходимые обязательные регламентированные действия агента, "N%" это объем бесплатно реализуемых услуг для отдельно взятой личности с целью достижения ее доверия, повышения конкурентоспособности, увеличения числа клиентов.

Процесс реализации названных компонентов составляет сервисную деятельность. Для функционирования и полного проявления сервисной деятельности в мировой практике применяется система клиентурных отношений, которые представлены как единство: агент - клиент — клиентурное пространство. Значимость данных компонентов формирует основы человекосберегающих технологий с их качественными параметрами. Остановимся на специфике возникающей взаимосвязи, которая является источником сервисной деятельности.

Агент как инициатор действия по удовлетворению потребностей, изыскивает и создает практические условия по достижению баланса межличностного интереса. Он внедряет и совершенствует сервисные отношения, добивается необходимо доверия, чтобы его деятельность была прибыльна и легитимна.

57

Легитимность — законность действий, легальность и созидательность.

Агент вырабатывает собственную стратегию, в которую обязательно включены сервисные отношения. В этой стратегии начинает проявляться дифференциация массовидного поведения. Он придерживается принципа: "кто есть кто?", используя индивидуальный подход и рыночную психотерапию. Завоеванное доверие агент превращает в гарантию реализации товаров и услуг. В современных европейских государствах агенты сервиса достигли 80-95% доверия, тогда как в России этот показатель остается на критической отметке -34% (33,3% - предельно допустимый уровень). Особенность доверия в сервисе - это стимул беспредельного развития социально-экономических отношений, импульс к модернизации и конкурентоспособности. Агент, являющийся проводником интереса потребителей, неустанно изыскивает источники своего авторитета. Он оттачивает социальнопсихологические действия, которые расширяют привлекательность, надежность, доступность, адресность. Его действия определяют полноту функциональности вещей: социальную значимость, уровень культуры потребления, эстетический вкус, качество услуг. Функциональность вещей - это поиск духовно-прагматических закономерностей. Через их содержание складывается сервисная деятельность, где осуществляется диапазон психотерапии: умение повлиять на реакцию потребителя, избежать возможного конфликта, получить заказ. Сервисная деятельность с аспектами психотерапии расширяет путь к профессиональному мастерству, позволяет агенту занять собственную позицию в развитии экономического пространства.

Психотерапия — это система мер по устранению унизительных, пагубных явлений в межличностных отношениях, с достижением ожидаемых результатов.

Личностные действия агента трансформируются в клиентурные отношения, которые спасают его от случайности, непредвиденных сложных обстоятельств. При клиентурных отношениях ожидаемые результаты обретают характер закономерностей, а поэтому риск оказывается минимальным. Система клиентурных отношений исключает авантюризм, связанный с обманом. Клиентурные отношения объединяют экономические законы с совестью, где проявляется высшее достижение рыночных отношений — философия бизнеса. Сервисная деятельность отражает при этом пять его важнейших социальноэкономических положений:

1) достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капиталом (деньги + опыт);

58

2)развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить);

3)владение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности;

4)внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства;

5)сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба.

Исходя из этого, сервисная деятельность обретает важнейшие социально-гуманистические параметры. Она выражает собственную структуру ценностей: безопасность жизнедеятельности; организацию стабильного производства товаров и услуг; гарантию жизнеобеспечения; преодоление конфликтности. В ее развитии складываются специфические экономические условия, создающие правила малого бизнеса. Малый бизнес, обладая гибкостью и оперативностью, способствует становлению клиентурных отношений. В нем, во-первых, раскрывается геноэкономический фактор. Во вторых, ослабляется отчуждение производителя от своего труда. Сервисная деятельность становится условием развития личностных способностей агента. Он превращается

всубъекта своего дела, т.е. активно начинает влиять как на собственную судьбу, так и на характер развития социально-экономических отношений.

Геноэкономический фактор — социально-статусное, возрастное, национальное, профессиональное положение людей. Сложившийся менталитет влияет на характер потребностей.

Сервисная деятельность в малом бизнесе расширяет социальное пространство. Она несет элементы организационных мер по преодолению деструктивных явлений. Под ее влиянием более успешно складывается автономия личности с устойчивым социальнопрофессиональным поведением; возникает гибкая система инновационных действий; укрепляются принципы конкуренции; складываются клиентурные отношения.

Сервисная деятельность в единстве с малым бизнесом создает плотность взаимовыгодных связей, при которой исчезают условия для раздражительности, враждебности, так как все действия направлены на сохранение и приумножение доверия. Зарождение такого фактора активизирует роль духовных ценностей. В этой связи следует заметить, что в малом бизнесе исчезают условия авантюризма, ослабляется отчуждение. Производитель все больше узнает лица своих потребителей. Знания в развитии малого бизнеса повышают творческий потенциал,

59

совершенствуют сотрудничество, полнее внедряют сервисную деятельность.

Вмалом бизнесе с сервисными элементами проявляется "диалог гостеприимства". Люди избирают гибкую систему действий, в которых всегда корректируется принятие решений. Например, в малом бизнесе более подвижны цены, используется практика эффективного выбора, обмена товара. Развитие сервиса позволяет совершенствовать обслуживание после покупки товаров, что влияет на степень защищенности потребителя, вызывает у него положительные эмоции. В малом бизнесе сервисная деятельность может во много раз превышать профессиональные навыки. Наряду с прагматизмом, расширяется функция ду- ховно-нравственных ценностей: уважение к совету; осознание личностной значимости, степень партнерства, верность слову. Диалог в сервисной деятельности насыщается социально-культурными нормами, развитием культуры общения. В сервисной практике качественное изменение претерпевает прагматизм, в нем снижается проявление предметно-механических связей. Действия агента начинают более эффективно влиять на становление индекса развития человеческого потенциала (ИРЧП). В содержание данного показателя включаются такие социально-экономические показатели:

- прожиточный минимум; - ценообразование, реальность доходов;

- насыщение товарами рынка, культура потребностей; - реализация товара на душу населения; - продолжительность жизни; - доступность образования.

Вконце 90-х годов ИРЧП по России составил лишь 0,780. Такой показатель не соответствовал мировому уровню, он отставал на 0,300 - 0,250 условных единиц. Самый высокий уровень ИРЧП в это время был в г. Москве, который равнялся 0,867. Снижение данных ИРЧП - это просчеты в организации экономики, недооценка стимулов в развитии сервисной деятельности.

Сервисная деятельность в современных условиях российского общества не получила пока экономического обоснования, так как малый бизнес остается на начальном этапе своего становления. Для ее полного развития необходима активизация элементов клиентурного порядка. Таким важнейшим элементом в сервисе является клиент. Он активизирует проявление сервисной деятельности, определяя ее более заметный результат.

60