Сервисная деятельность. Учебное пособие

широко осуществлять и использовать достижения мировой практики сервиса во всем их объеме и многообразии форм.

Теперь рассмотрим распространенность разных типов организационных структур в отечественном сервисе в зависимости от масштабов деятельности и числа работающих. Сначала остановимся на крупном бизнесе.

Примером могут служить те крупные структуры бизнеса и си- стемно-отраслевые организации (принадлежащие государству, негосударственные и смешенные), которые сохранились в нашей стране от предыдущего этапа ее развития. Укажем на крупные банковские структуры (Сбербанк, Внешэкономбанк и др.), крупные компании перевозчиков (Аэрофлот, МП С и др.), торговые организации (фирма "Детский мир" и др.), организации связи ("Космическая связь", "Связьинвест") и масс-медиа (ВГТРК и др.).

Второй тип крупных сервисных организаций в последнее десятилетие зародился и развивается в рамках так называемых интегрированных бизнес-групп (ИБГ) - "ЛУКойл", "Юкос", "Интеррос", "Сибирский алюминий", АФК "Система" и ряд других. Среди указанных ИБГ преимущественно сервисом занята лишь крупная акционерная финансовая компания "Система", основу которой составляют наукоемкие отрасли связи, телекоммуникации, предприятия НИОКР, а также страхование, торговля. Ядро деятельности остальных ИБГ базируется на работе промышленных предприятий, связанных с нефтяным бизнесом, цветной металлургией и др. Но главное в деятельности подобных групп заключается в том, что, являясь в большинстве случаев холдингами, они включают в себя сервисные структуры, призванные обеспечить обслуживание самих этих групп и их партнеров.

Так, в рамках таких групп действует акционерный коммерческий банк (или несколько банков), выступающий в качестве собственной кредитной организации, расчетного финансового центра, депозитария хранения ценных бумаг и др. Кроме того, данные группы развивают свои филиалы дилеров для сбыта продукции в стране и за рубежом, способны оказывать биржевые, торговые, лизинговые, инвестиционные и другие услуги. Помимо этого в каждой из групп имеется широкий спектр внутреннего обслуживания: медицинские и оздоровительные организации, страховые компании и др. Примечательно, что именно страховым компаниям в ряде случаев удается выйти из своей ИБГ и стать самостоятельным агентом на отечественном страховом рынке (фирмы "РОСНО", "Прогресс Гарант").

В целом указанная практика ИБГ свидетельствует о том, что каждая группа стремится компенсировать слабую рыночную инфра-

111

структуру в отечественной практике хозяйствования и несовершенный сервис внешней институциональной среды при решении своих внутренних проблем. Природа подобных групп не связана с созданием предпринимательских сетей, но тяготеет к более жесткой структуре организации холдингового типа. Однако в переходных условиях данные ИБГ оказались более устойчивыми к внешним неблагополучным воздействиям. Так, сервисные предприятия, включенные в такие группы, легко преодолели трансформационные шоки, обретя новую "среду" в виде инвестиционного и маркетингового партнеров, услуг по стратегическому планированию, подбору персонала и др. Такая "самодостаточность" была характерна для крупных американских конгломератов в первые десятилетия XX в., а также для западноевропейских компаний в 50-е годы, для японских - в 50-60-е годы ушедшего столетия, для южнокорейских - в настоящее время.

Укажем на еще одно направление, породившее в отечественной практике последнего десятилетия крупнейшие сервисные организации, - рекламный бизнес. В современной России действует множество разных рекламных агентств, выполняющих посреднические функции между рекламодателями, с одной стороны, а также каналами распространения рекламы и потребителями, с другой. Наиболее крупные из таких агентств группируются вокруг ведущих российских телеканалов, хотя при этом заняты производством не только телерекламы.

В нашей стране существуют крупные рекламные компании, которые являются ассоциированными членами международных рекламных сетей. Вместе с тем Россия сегодня является единственной страной в Восточной Европе, где ведущие позиции принадлежат не зарубежному, а национальному рекламному бизнесу.

Одним из агентств такого плана является группа компаний "Видео Интернешнл". Это - холдинг, объединяющий 30 подразделений с общей численностью сотрудников свыше 1300 человек и осуществляющей деятельность по самым разным направлениям. Ведущими среди этих направлений являются следующие:

-производство телевизионных программ;

-изготовление рекламных роликов;

-размещение рекламы на телевидении, радио и в прессе;

-наружная реклама;

-исследования в области средств массовой информации;

-разработка рекламных концепций и стратегий рекламных ком паний в СМИ;

-компьютерная графика и оформление телевизионных каналов;

-разработка фирменного дизайна и стиля;

112

-PR-услуги;

-разработка и изготовление плакатов и другой полиграфичес кой продукции.

Помимо того, что компания "Видео Интернешнл" действует на РТР и НТВ, она обладает эксклюзивом на размещение рекламы на сетевых каналах ТНТ, СТС, а также на региональных каналах в Петербурге, Новосибирске, Кемерово, Иркутске, Барнауле, Томске и т.д. Также она активно действует за пределами России, владея эксклюзивным правом размещения своей продукции на телеканалах Украины, Белоруссии, Казахстана, Израиля, на двух венгерских каналах и т.д. (Телерекламный бизнес/ Сост. и общ. ред. В. П. Коломиец. М., 2001)

Говоря о крупном бизнесе в отечественном сервисе наших дней, нельзя назвать его широко распространенным явлением; лидирующее место в российской сфере услуг занимает средний и малый бизнес. Средние и малые предприятия приобретают широкое функциональноцелевое назначение — строительные предприятия, торговые и посреднические организации, фирмы бытового обслуживания, правового и семейного консультирования, туристические и рекреационнооздоровительные агентства, структуры шоу-бизнеса и т.п.

В начале российских реформ особые надежды были связаны с развитием малого предпринимательства, которое во многих странах является своеобразным мотором экономических преобразований. Поэтому подробнее рассмотрим особенности функционирования в сфере услуг малого бизнеса.

В настоящее время в стране действует Федеральный закон "О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации" № 88-ФЗ от 14.06.1995 г. Малое предпринимательство может иметь место только на частном предприятии или на предприятии, в уставном капитале которого доля государственной и муниципальной собственности не превышает 25%.

Согласно российскому закону, к малому предпринимательству относятся предприятия со следующими количественными показателями по числу работников:

-промышленность, строительство, транспорт — 100 человек;

-сельское хозяйство, научно-техническая сфера — 60 чело век;

-оптовая торговля - 50 человек;

-розничная торговля и бытовое обслуживание — 30 человек;

-остальные отрасли и другие виды деятельности — 50 чело век. На I Всероссийском съезде представителей малых предприятий,

состоявшемся в Москве в феврале 1996 г., отмечалось, что в России насчитывается около 900 тыс. малых предприятий (МП), на которых

113

занято 8,5 млн человек, а с учетом вторичной занятости — 15,2 млн человек. Основываясь на этих данных, специалисты предсказывали, что к 2000 г. число занятых в малом бизнесе с учетом вторичной занятости должно составить 27-30 млн человек, в том числе 12-15 млн — постоянно занятых.

Однако этого не произошло. В период II Всероссийского съезда представителей малого бизнеса (октябрь 1999 г.) в России действовало 890 тыс. МП, что составляло 30% общего числа российских предприятий. Доля малого бизнеса в общем объеме предпринимательской деятельности современной России составила примерно 10%.

На сегодняшний день численность работников малых предприятий в России составляет 6 млн. человек. Из этого числа 86% являются штатными сотрудниками, работающими здесь на постоянной основе, 9% — совместители, 5% работают по трудовым договорам.

После дефолта 1998 г. произошли изменения в структуре занятий МП: их число стало больше в таких сервисных отраслях, как связь, транспорт, материально-техническое снабжение и сбыт. Однако их стало меньше в жилищно-коммунальном хозяйстве, в строительстве, в сферах культуры и искусства, науки, научного обслуживания.

Суммируя общие характеристики малого бизнеса России, обозначим некоторые его типичные особенности. Чаще всего малый бизнес — это небольшое предприятие, численностью в среднем 9-10 человек. Однако имеется множество структур от 1 до 3 человек. Основными фондами являются собственные средства. Если взять фонды отдачи (т.е. количество продукции, которая производится на основных фондах), то они на малых предприятиях в два раза выше, чем у других форм собственности. (По материалам М Всероссийского съезда представителей малых предприятий // Российский экономический журнал. 2000. № 1).

В конце 90-х годов структура услуг малого бизнеса имела следующий вид. Из объема услуг малого предпринимательства значительная доля (37,6%) приходилась на бытовые услуги. Затем следовали услуги пассажирского транспорта (17,0%), услуги правового характера (16,0%). Вслед за этим по убывающей располагаются услуги связи, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, ветеринарные, системы образования, прочие услуги.

Говоря об относительно небольшой численности, о невысоких объемах работ малого бизнеса в сфере услуг и вместе с тем о внушительном потенциале развития в дальнейшем, необходимо учесть следующее. В российской экономике помимо МП (организационных структур, приобретающих административно-правовые параметры дея-

114

тельности) к малому бизнесу относят также индивидуальных предпринимателей, которые трудятся без образования юридического лица. Сегодня подавляющая доля малых предприятий в российской сфере услуг состоит из бизнесменов-одиночек. В некоторых регионах страны 80-95% предприятий малого бизнеса представлено предпринимателями без образования юридического лица.

По данным Российского Независимого института социальных и национальных проблем, в настоящее время не регистрируются до 50% малых фирм, реальная занятость в малом бизнесе выше официальной примерно на 70%, реальный фонд заработной платы превышает официальные показатели на 90%, а оборот занижается в среднем на 70%. В результате МП не доплачивают в бюджеты разных уровней примерно в 1,8-2 раза больше того, что они туда вносят. (По материалам II Всероссийского съезда представителей малых предприятий // Российский экономический журнал. 2000. № 1).

Нежелание юридически фиксировать структуру малого бизнеса чаще всего вызывается следующими обстоятельствами:

-сложностями регистрации;

-трудностями административно-правового, информационного характера;

-отсутствием квалифицированных кадров;

-повышенным уровнем рисков самого разного плана. Приведенные факты и цифры свидетельствуют о том, что малое

предпринимательство в сфере услуг пока существует у нас в недостаточных размерах, а также в простых организационно-правовых формах. Оно сгруппировано лишь в отдельных секторах сервиса, что не позволяет расширять его видовое многообразие. Достигнув численного пика развития в 1997-1998 гг., малый бизнес вслед за этим уменьшил масштабы. В настоящее время число занятых в нем заметно не увеличивается.

Статистика свидетельствует также о территориальной сегментации разных видов и типов российского сервиса, которая углубилась сравнительно с советским периодом и в настоящее время выражена намного более рельефно, чем в любой другой стране мира. Это объясняется не только естественным тяготением сервиса к крупным и средним типам поселений (как это имеет место, например, в плотно заселенной Западной Европе и в других регионах мира). К этому добавляется наличие в нашей стране малоосвоенных территорий, а также множества поселений, которые лишены рыночной инфраструктуры: удобных дорог, средств связи, центров инвестирования, фондов социальной поддержки и защиты коммерческой деятельности и др.

115

Особенности регионального развития отечественной экономики серьезно тормозят развитие коммерческого сектора услуг. Сервисный бизнес в настоящее время тяготеет в основном к столицам и к ряду крупных промышленных центров, крайне медленно (особенно это касается малого бизнеса) проникая за Урал, на Дальний Восток, на северные территории страны (см. § 10.1).

В рассматриваемый период в отечественную сферу сервиса стали широко внедряться зарубежные производители услуг. В связи с этим следует отметить проникновение на наш рынок услуг крупных зарубежных фирм-производителей высокотехнологичной продукции, прежде всего электронной. Широкому кругу потребителей крупных городов подобные фирмы известны своим глобальным сервисным обслуживанием бытовой и офисной электроники {Sony, Panasonic, Philips, Samsung, Xerox, LG и др.), программным обеспечением {Microsoft, Symantec и др.) и т.п.

Примечательно также внедрение в российское сервисное пространство цепей фирм-операторов из-за рубежа, что позволило генерировать услуги на новых технологиях в следующих сферах сервиса:

-в общественном питании (в ряде городов страны "МакДональдс", "Пицца Хат", "Баскин Роббинс" и др.);

-в гостиничном хозяйстве (в Москве "Шератон Палас Отель", "Мариотт Гранд");

-в культурно-валеологических и оздоровительных услугах (в крупных городах страны фитнес-клубы).

Далеко не все зарубежные фирмы могли пережить ухудшение экономической обстановки, некоторые после 1998 г. покинули Россию.

Создание в практике нашего сервиса крупных производственнопредпринимательских сетей в сервисе на основе отечественных технологий и в рамках российских компаний пока не представляется возможным — формируются лишь отдельные звенья таких сетей. Некоторые российские фирмы пытаются создать нечто, сравнимое с сетевым предпринимательством. Они действуют преимущественно в крупных городах или только в Москве (компания "Довгань", сеть закусочных "Русское бистро", сети супермаркетов "Седьмой континент", "Рамстор", "Перекресток" и др.).

Отечественным предпринимателям в сфере бизнеса пришлось столкнуться не только с продвинутыми мировыми образцами сервисных продуктов. Экономическая конъюнктура, которая складывается во многих соседних с Россией странах, стимулирует предприимчивых людей из ближнего зарубежья приезжать в нашу страну, где, по их представлениям, предоставляется неплохая возможность заработать. В

116

крупных и средних городах страны сегодня действуют гастарбайтеры (гастарбайтерами называют иностранную низкоквалифицированную рабочую силу)., а также группы предпринимателей из Украины, Закавказья, Китая, Вьетнама и других стран.

Предприниматели из Закавказья работают в отходнических артелях (сбор урожая, производственное и жилищное строительство, дорожно-ремонтные работы и др.), в общественном питании, в рыночной торговле (продажа цветов, овощей, фруктов, а также дешевой одежды и др.). Представители некоторых кавказских диаспор контролируют городскую торговлю с лотков, из киосков, продажу недвижимости. В их ведении находится часть теневого, а также криминального бизнеса (наркоторговля, производство фальсифицированных спиртных напитков и др.).

Китайская диаспора (которая в значительной части состоит из нелегальных мигрантов) уверенно освоила челночную торговлю ширпотребом, а в ряде российских городов держит в своих руках точки дешевого общественного питания. Ее представители занимаются разведением и торговлей овощами, а также берутся за неквалифицированную работу.

Как уже отмечалось выше, с одной стороны, гастарбайтеры и предприниматели из ближнего зарубежья позволяют решать многие вопросы обеспечения жителей городов страны товарами и продуктами повседневного спроса, некоторыми услугами. С другой стороны, деятельность зарубежных диаспор во многих отношениях носит антиправовой характер, усугубляя в разных регионах России криминогенную обстановку и разрушая рост цивилизованного отечественного бизнеса в сфере услуг.

Огромным бременем для современного российского сервиса, как и для всей отечественной экономики, выступает наличие масштабного теневого сектора. По оценке Госкомстата России, на теневой сектор экономической деятельности приходится до 40% ВВП. Но многие специалисты считают эту цифру заниженной. Теневое функционирование некоторых видов хозяйственной активности объясняется многими причинами, в их числе неудачные модели реформирования, несовершенные схемы налогообложения, прерывание в нашем обществе предпринимательской традиции и, конечно, организованная преступность.

Современная сфера российского сервиса, во-первых, сама является источником, порождающим нелегальные виды предпринимательской активности. Именно в этой сфере удовлетворяются антиобщественные потребности в виде предоставления интимных услуг, распространения наркотиков, фальсифицированных лекарств, продуктов

117

питания и спиртных напитков. Во-вторых, сфера услуг во многих случаях позволяет пускать в оборот финансы, нажитые преступным способом.

В качестве криминогенных зон нашего общества, либо притягивающих теневые доходы, либо порождающих их, выступают следующие области экономической практики: денежное обращение, отношения собственности (особенно собственность на землю, предприятия, недвижимость), внешнеэкономическая деятельность и ряд других. Если иметь в виду сферы сервиса, то здесь криминогенными зонами выступают такие сегменты и виды услуг, как банковское обслуживание, строительство, торговля, услуги общественного питания, шоу-бизнес и ряд направлений культурного сервиса (в частности, запись и распространение компакт-дисков). Все это делает указанные сегменты сервиса пространством повышенного риска для предпринимательской деятельности.

4.5. Потенциальные возможности сервисной деятельности в достижении социального единства России

Функциональная системность социальных институтов раскрывается в характере поведения людей. Варваризация общества становится следствием противоречия между жизненными интересами индивида и его реальной социальной ролью. По этой причине личность в России не может достичь уровня социального субъекта, то есть быть хозяином собственного положения. Рабочий человек, ученый, создающие материально-духовные ценности, находятся в худшем социаль- но-экономическом состоянии, чем люди бюрократических структур и распределительных отраслей. Большинство социальных слоев без сервисной деятельности в российском обществе оказывается отторгнутым от его благ и попадают в беспредельную зависимость от разных группировок. Развитие сервисных отношений предполагает изменение подходов к развитию социальной справедливости, в целях снижения разобщенности социальных групп. Характер такого направления включает два аспекта социального процесса:

а) насыщение развития сервисной деятельности клиентурными отношениями как основы в достижении взаимопонимания и взаимоподдержки;

б) преодоление социальной разобщенности и конфликтности изза неравномерности и несоразмерности услуг. Как отмечалось, слабость сервисных элементов - это размывание статусного положения в

118

социальном пространстве, которое создает миграционные процессы, усиливает состояние напряженности, отчуждения.

Оптимизация института сервисной деятельности способствует возникновению интегральной системы среди социальных субъектов (групп, индивидуумов). Достигаемое сближение отражает созидательный характер действий в поведении его участников, так как возникший жизненный коэффициент есть равенство затратных усилий с их результативностью. Удовлетворенность социальных групп способствует эффективности их ролевых действий в укреплении личностных, культурных, биологических структур жизнедеятельности.

К эффекту действий социальных ролей ведут: развивающийся профессионализм; социальное время индивида; стимулы демографического процесса; наличие социального идеала; формирование адресной социальной политики.

Ослабление данных аспектов устраняет результат действий. В такой затратной системе социальных отношений возникают не инициатива социальных групп, а массовидное сознание, манипулируемое господством "верхов". Главным средством регуляции власти становится устранение сервисных структур из жизни социальных групп.

Без влияния сервисных структур профессиональный долг, например, библиотекарей, учителей, врачей, журналистов, инженеров, профессионально-квалифицированных рабочих превращается в систему обслуживания верхних эшелонов государственных чиновников. Из этой категории возникают аморальные элементы, карьеристы, властолюбцы.

В условиях дефицита сервисных отношений подходы к регулированию их социально-профессиональных действий затруднены. Данные социальные группы превращены в потенциальную силу затяжной конфликтности, они непроизвольно оказываются носителями тоталитаризма (личностный деспотизм), предельно зависимыми от бюрократических государственных структур.

Все они объединены в одну социальную группу - интеллигенция. Без четкой социально-статусной ее дифференциации демократические процессы остаются на уровне деклараций. Реформирование общества на основе гуманизации с торжеством социальной справедливости будет затруднено.

Для преодоления механической монолитности, чем является социальный слой — интеллигенция, — необходимо устранить абсурдность и конфликтность ее содержания. Развитие сервисной деятельности позволяет преодолеть подобного рода конфликты в обществе, придавая ему коэволюционный характер развития. Согласно функцио-

119

нальному подходу в разрешении данной проблемы, сервисная деятельность предстает тем социальным средством, когда реальность энтропии (распада) обеспечивает появление новой социальной системы, нового социального субъекта. Согласно взглядам Парсонса, новое качество образующейся системы создает самоподдержку ее частей, активизирует стимулы самосовершенствования и взаимосвязи. В нарождающейся системе достижение цели происходит с меньшей затратой физических сил, в ней биологические действия более успешно обогащаются социально-культурным содержанием, расширяется мобильность социальных слоев по вертикальному направлению; снижается конфликтность среди элитарных слоев; традиции обогащаются мастерством. Вместе с этим изменяется норма поведения, она становится более гибкой и оперативной. Иллюстрацией названных положений может быть современный уровень сервисных структур Швеции, Финляндии, стран Азиатского континента (Южная Корея, Таиланд). Здесь сложилась движущая сила активного гражданства из системы индивидуальной деятельности, ее интеграционные процессы стимулируются поиском достойного вознаграждения за труд. В этих странах доход работающих в сфере обслуживания увеличился за последние 5 лет

(1993-1999) до 23%.

Под влиянием социального института сервиса более успешно исчезают бесструктурные группы (молодежь, интеллигенция, студенчество). Преодолевается нигилистическое отношение технократизма к людям как дешевой рабочей силе. Изменение социальных отношений на основе функций сервисной деятельности приведет к реальной оценке социального статуса с преобладанием образования, мастерства.

Библиотекарь, становится носителем информационного аспекта сервиса, способствуя тем самым темпам реформирования нашего общества. В социальной структуре возникает необходимость изменения и статуса журналистов. Их преданность власти должна замениться службой информационным технологиям. Именуя себя четвертой властью, они оказываются носителями ее противоречий, изменяя своему профессиональному назначению. Принадлежность к власти отнимает у журналистов их взаимосвязь с культурой сервиса, т.е. развитием человекосберегающих, гуманистических средств. На современном этапе одна часть российских журналистов поддерживает курс официальных властей, другая специализируется на критиканстве, на разжигании ненависти в противоборстве политических сил. Это порождает недоверие к их деятельности. Популяризация отношений, осуществляемая ими, дается без раскрытия причин социальных конфликтов, возрастающей бедности населения, деформации духовных ценностей. Некото-

120