Психология конфликта. От теории к практике. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Юриспруденция»

удобства дальнейшей работы все рабочие функции были перераспределены по трем группам в соответствии с основными областями компетенции сотрудника, которые наиболее отчетливо проявились в процессе изучения должностных обязанностей.

Íà втором этапе на основе последнего списка был составлен общий перечень профессиональных и личностно-профессиональ- ных качеств (знаний, умений/навыков, способностей, установок и личных качеств), которые могли бы рассматриваться как желательные для успешного выполнения рассматриваемых должностных обязанностей. Полученный перечень использовался в качестве исходной информации для дальнейшего исследования степени значи- мости различных компетенций для данной должности.

Профессиональные качества, наиболее соответствующие (по нашему мнению) данной должности и основным областям компетенции сотрудника, были выбраны из обширного списка.

Далее, на третьем этапе на основании общего перечня профессионально важных качеств были разработаны две анкеты, предназначенные для оценки степени значимости каждого из них с помощью рейтинговых шкал.

Первая анкета предназначалась для сотрудников, которые должны были оценить степень необходимости рассматриваемых ка- честв для «воображаемого» руководителя.

Вторая анкета, содержащая тот же самый список профессионально важных качеств, предназначалась для самих руководителей, занимающих исследуемую должность. Она ставила своей целью изучить их собственные представления о своей работе и соответствующей ей квалификации. Анкеты состояли из двух частей.

Âпервой части рассматривалось небольшое количество качеств формального характера (образование, владение компьютером, правовые и специальные профессиональные знания), которые представляли для исследования меньший интерес. Кроме того, соответствующие им вопросы требовали особого формата, поэтому оказалось возможным отделить их от основного списка требований.

Вторая часть являлась более важной и содержала 37 профессионально важных качеств, подлежащих оценке с целью определить профессиональный портрет руководителя.

Каждое из качеств оценивалось по пятибалльной шкале в зависимости от точки зрения экспертов на степень его важности для успешного выполнения исследуемой работы.

Íà четвертом этапе был произведен сбор данных путем анкетного опроса руководителей и сотрудников.

Âтабл. 4.4 представлены результаты оценки респондентами профессиональных качеств «желаемого» руководителя. Жирно в таблице выделены те качества, которые вошли в окончательный список.

111

Таблица 4.4. Оценки респондентов степени важности профессиональных

качеств руководителя, связанных с предупреждением конфликтов

112

Íà пятом этапе был проведен анализ полученной информации для определения содержательной валидности требований к профессионально важным качествам (компетенциям), относящейся к определению их набора, необходимого для выполнения рассматриваемой работы. Определение степени значимости компетенции производилось по их рейтингу, зависящему от полученных оценок. Полученные данные использовались для составления двух списков, в которых профессионально важные качества расположены по убыванию соответствующих средних значений их оценок, то есть в порядке важности. В качестве дополнительного критерия при сортировке использовалась величина среднего отклонения оценок для определения приоритетов требований, имеющих одинаковые средние значения. При равных средних значениях приоритет отдавался требованию, для которого среднее отклонение было меньше. Таким образом, были получены два основных перечня профессионально важных качеств для рассматриваемой должности согласно мнениям руководителей и самих сотрудников. В результате анализа и сопоставления обоих списков был получен общий итоговый список наиболее существенных квалификационных требований, содержащий вместо 37 только 17 основных. Помимо этого, анализ значе- ний оценок, средних отклонений и содержания перечней позволил сформулировать ряд дополнительных выводов и предположений.

Данные, относящиеся ко второй части анкеты, содержат основную часть информации, касающуюся оценок навыков, личных ка- честв и установок, необходимых руководителю по предупреждению конфликтов. Важно, что помимо традиционных требований в ней оцениваются различные качества, несущие специфику работы с людьми, что представляет основной интерес. Вторая часть представляет собой перечень из 37 профессионально важных качеств, отсортированных по убыванию среднеарифметических значений их оценок для всех опрашиваемых, входящих в категорию руководителей или сотрудников.

Результат состоит в том, что оценки качеств от максимального до минимального значения изменяются незначительно как у руководителей, так и у сотрудников, например, такая разница составляет 30% для руководителей и 39% для сотрудников. Разница между значениями, занимающими 1-е и 20-е места в списках, составляет 16,7 и 15,8% соответственно. Такой результат, в частности, может говорить о еще не определившихся до конца нормах и правилах. Респонденты ранжировали основное содержание списков аналогич- ным образом. Так, среди 20 требований верхних половин обоих списков 15 требований являются общими. Половину списка сотрудников отличает от списка руководителей наличие следующих качеств: стремление отделять личные чувства от профессиональных

113

отношений, обучаемость, спокойствие è эмоциональная стабильность. Для списка руководителей отличие составляют: умение предупреждать конфликтные ситуации и регулировать конфликты, личное обаяние, умение интерпретировать поведение сотрудников, внимательность и аккуратность.

Особо обращают на себя внимание такие качества, как стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений è лич- ное обаяние. Первое качество находится на 2-м месте в списке сотрудников, когда как в списке руководителей оно стоит только на 23-е месте. Это говорит о том, что сотрудники значительно лучше на практике освоили данное профессиональное качество — невнимание, которое может приводить к дополнительному психологиче- скому бремени чужих проблем. С другой стороны, недооценка данного качества со стороны руководителей говорит о недостаточном понимании специфики восприятия поведения сотрудников. Что касается личного обаяния, то оно значительно выше оценивается руководителями (11-е место), чем сотрудниками, которые поставили его в самый конец списка. Это может говорить о расхождениях в трактовке данного термина либо о склонности руководителей к некоторым «смещениям» оценок под влиянием личных качеств их подчиненных.

Можно выделить ряд общих особенностей обоих списков. Вопервых, большую часть верхних половин списков занимают качества инструментального характера, относящиеся к коммуникативному взаимодействию с подчиненными, такие как умение слушать, культура речи, вежливость, тактичность, умение использовать телефонный этикет, доброжелательность, умение завоевать доверие сотрудника, умение убеждать и т.п. Как видно, часть из них представляет собой коммуникативные навыки, а другие являются личными каче- ствами. Данные требования дополняются некоторыми «общими» для многих должностей личностными чертами, в том числе ответственность è стремление к личностному и профессиональному росту.

Во-вторых, большинство качеств, представляющих собой ценностные установки работы с людьми, расположены в нижней части списка. Это касается таких базовых ценностей, как ориентация на приоритет личности, ориентация на защиту интересов подчиненных и понимание индивидуальных и групповых различий. Исключением является стремление вовлекать подчиненных в решение их собственных проблем, получившее умеренный рейтинг.

Похожая ситуация имеет место для ряда личностных качеств, необходимых для профессиональной работы с людьми по предупреждению конфликтов сочувствия к проблемам других людей, эмоциональной стабильности è оптимистичности. Только такое ка- чество, как гуманистическая направленность личности, признано «умеренно важным».

114

Анализ экспериментальных данных позволил выявить качества, получившие наиболее противоречивые оценки. Рассмотрение среднего отклонения оценок руководителей и сотрудников позволяет оценить разброс мнений по поводу важности каждого качества. Пятерка качеств, получивших наиболее противоречивые оценки среди руководителей: настойчивость, сочувствие к проблемам других людей, гуманистическая направленность личности, ориентация на защиту интересов подчиненных, эмоциональная стабильность. Как можно видеть, большинство из них находится в нижней половине списка. Вероятно, это отражает конкретную специфику проявления данных качеств, не выражающую общих требований к оцениваемой должности.

Оценки сотрудников отличаются меньшей противоречивостью. Верхние позиции занимают наблюдательность, педагогические способности, стремление к личностному и профессиональному росту è гуманистическая направленность личности. Интересно, что последнее качество, весьма необходимое для деятельности по предупреждению конфликтов, вошло в пятерку качеств, вызвавших наиболее противоречивые оценки как сотрудников, так и руководителей.

Разброс между оценками руководителей и сотрудников. Рассматривая верхние половины (20 позиций) списков, можно видеть, что

âцелом сотрудники выше оценивают важность большинства профессиональных качеств. Это, однако, соответствует известной тенденции, согласно которой исполнители склонны несколько преувеличивать требуемый для своей работы уровень квалификации. Однако, как уже отмечалось нами, разница в оценках руководителей и сотрудников в общем невелика. Наибольшие расхождения между руководителями и сотрудниками получены в оценках следующих качеств: стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений, личное обаяние, настойчивость и обучаемость. Существенно, что данные качества, за исключением настойчивости, входят

âпервые половины либо списка руководителей, либо списка сотрудников. Стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений имеет очень высокий рейтинг у сотрудников, а умение предупреждать конфликтные ситуации и регулировать конфликты è личное обаяние достаточно высоко оценены руководителями при низкой оценке сотрудников. Нулевая разница в оценках для имеющих наибольшее значение качеств имеет место для умения завоевывать доверие подчиненного, умения убеждать, внимательности è аккуратности.

Âцелом разница в позициях руководителей и сотрудников невелика и речь идет в целом о похожих представлениях о должности.

Таким образом:

ξ доминирующими в оцениваемой профессиональной деятельности оказались качества руководителей, носящие инструментальный, а не ценностный характер;

115

ξдостаточно низкие рейтинги получили ценностные качества, что говорит о слабом уровне осознания целей своей профессии и ведомства;

ξразработанный список открывает дополнительные возможности при подборе и расстановке кадров, оценке его деятельности и разработке системы стимулирования;

ξподтвердилось предположение о различиях во взгляде на должность со стороны руководителей и сотрудников. Эти различия вызваны разными причинами, ведущая среди них недостаточная погруженность руководителей в нюансы деятельности по предупреждению конфликтов;

ξвыявлена относительная переоценка руководителями по сравнению с сотрудниками уровня важности ряда качеств, необходимых для их собственной профессии;

ξвыявлено, что разброс в оценках среди руководителей и сотрудников может быть использован для валидизации квалификационных требований. В аналогичной функции может использоваться коэффициент корреляции между рейтингами, предложенными руководителями и сотрудниками.

ɉɨɫɥɟ ɢɡɭɱɟɧɢɹ ɷɬɨɣ ɝɥɚɜɵ ɜɵ ɩɨɥɭɱɢɬɟ ɩɪɟɞɫɬɚɜɥɟɧɢɹ ɨ:

ξɬɨɦ, ɤɚɤ ɜɥɢɹɸɬ ɥɢɱɧɨɫɬɧɵɟ ɨɫɨɛɟɧɧɨɫɬɢ ɧɚ ɩɪɟɞɭɩɪɟɠɞɟɧɢɟ ɤɨɧɮɥɢɤɬɨɜ ɢ ɜ ɱɟɦ ɷɬɨ ɩɪɨɹɜɥɹɟɬɫɹ;

ξɩɫɢɯɨɥɨɝɢɱɟɫɤɢɯ ɨɫɨɛɟɧɧɨɫɬɹɯ ɤɨɧɮɥɢɤɬɨɜ ɜ ɬɪɭɞɨɜɵɯ ɤɨɥɥɟɤɬɢɜɚɯ;

ξɡɧɚɱɢɦɵɯ ɩɪɨɮɟɫɫɢɨɧɚɥɶɧɨ ɜɚɠɧɵɯ ɤɚɱɟɫɬɜɚɯ ɪɭɤɨɜɨɞɢɬɟɥɹ ɞɥɹ ɤɨɧɮɥɢɤɬɨɥɨɝɢɱɟɫɤɨɣ ɤɨɦɩɟɬɟɧɬɧɨɫɬɢ;

ɉɪɨɛɥɟɦɚ. ɉɪɚɤɬɢɱɟɫɤɚɹ ɞɟɹɬɟɥɶɧɨɫɬɶ, ɤɚɤ ɩɨɤɚɡɚɥɢ ɧɚɲɢ ɢɫɫɥɟɞɨɜɚɧɢɹ, ɞɨɤɚɡɵɜɚɟɬ, ɱɬɨ ɤɨɧɮɥɢɤɬ ɧɟ ɨɬɧɨɫɢɬɫɹ ɤ ɬɟɦ ɹɜɥɟɧɢɹɦ, ɤɨɬɨɪɵɦɢ ɦɨɠɧɨ ɷɮɮɟɤɬɢɜɧɨ ɭɩɪɚɜɥɹɬɶ ɧɚ ɨɫɧɨɜɟ ɠɢɡɧɟɧɧɨɝɨ ɨɩɵɬɚ ɢ ɡɞɪɚɜɨɝɨ ɫɦɵɫɥɚ. ɂɦɟɧɧɨ ɬɚɤ ɜ ɨɫɧɨɜɧɨɦ ɭɩɪɚɜɥɹɸɬ ɤɨɧɮɥɢɤɬɚɦɢ ɫɟɝɨɞɧɹ ɪɭɤɨɜɨɞɢɬɟɥɢ ɪɚɡɧɵɯ ɭɪɨɜɧɟɣ.

ȼɵɜɨɞɵ ɩɨ ɝɥɚɜɟ

ξɁɚɦɟɬɧɨɟ ɜɥɢɹɧɢɟ ɧɚ ɤɚɱɟɫɬɜɨ ɢɧɞɢɜɢɞɭɚɥɶɧɨɣ ɢ ɫɨɜɦɟɫɬɧɨɣ ɞɟɹɬɟɥɶɧɨɫɬɢ ɫɨɬɪɭɞɧɢɤɨɜ ɨɤɚɡɵɜɚɟɬ ɯɚɪɚɤɬɟɪ ɜɡɚɢɦɨɨɬɧɨɲɟɧɢɣ ɦɟɠɞɭ ɧɢɦɢ.

ξɊɭɤɨɜɨɞɫɬɜɭ ɥɸɛɨɝɨ ɬɪɭɞɨɜɨɝɨ ɤɨɥɥɟɤɬɢɜɚ ɜɚɠɧɨ ɡɧɚɬɶ ɪɟɚɥɶɧɵɟ ɜɡɚɢɦɨɨɬɧɨɲɟɧɢɹ, ɜɡɚɢɦɨɨɰɟɧɤɢ ɧɚɱɚɥɶɧɢɤɨɜ ɢ ɩɨɞɱɢɧɟɧɧɵɯ, ɬɚɤ ɤɚɤ ɨɬ ɷɬɨɝɨ ɜɨ ɦɧɨɝɨɦ ɡɚɜɢɫɹɬ ɜɡɚɢɦɨɩɨɧɢɦɚɧɢɟ ɢ ɫɨɰɢɚɥɶɧɨɩɫɢɯɨɥɨɝɢɱɟɫɤɢɣ ɤɥɢɦɚɬ ɜ ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɢ, ɚ ɬɚɤɠɟ ɭɫɩɟɯ ɜ ɩɪɟɞɭɩɪɟɠɞɟɧɢɢ ɤɨɧɮɥɢɤɬɨɜ.

ξɋɤɨɥɶɤɨ-ɧɢɛɭɞɶ ɷɮɮɟɤɬɢɜɧɨɟ ɜɨɡɞɟɣɫɬɜɢɟ ɧɚ ɤɨɧɮɥɢɤɬ ɦɨɠɟɬ ɛɵɬɶ ɨɤɚɡɚɧɨ ɜ ɬɨɦ ɫɥɭɱɚɟ, ɤɨɝɞɚ ɦɵ ɞɨɫɬɚɬɨɱɧɨ ɝɥɭɛɨɤɨ ɩɨɧɢɦɚɟɦ ɢɫɬɢɧɧɵɟ ɩɪɢɱɢɧɵ ɜɨɡɧɢɤɧɨɜɟɧɢɹ ɤɨɧɮɥɢɤɬɚ, ɩɪɟɞɫɬɚɜɥɹɟɦ ɡɚɤɨɧɨɦɟɪɧɨɫɬɢ ɟɝɨ ɪɚɡɜɢɬɢɹ ɢ ɪɚɡɪɟɲɟɧɢɹ.

116

Глава 5

Психологические

особенности

конфликтов

ȼ ɪɟɡɭɥɶɬɚɬɟ ɢɡɭɱɟɧɢɹ ɞɚɧɧɨɣ ɝɥɚɜɵ ɨɛɭɱɚɸɳɢɟɫɹ ɞɨɥɠɧɵ

ɡɧɚɬɶ:

ξɨɫɨɛɟɧɧɨɫɬɢ ɩɪɨɬɟɤɚɧɢɹ ɜɧɭɬɪɢɥɢɱɧɨɫɬɧɵɯ ɤɨɧɮɥɢɤɬɨɜ ɢ ɟɝɨ ɮɨɪɦɵ

ξɩɪɢɱɢɧɵ, ɫɬɪɭɤɬɭɪɭ ɢ ɫɮɟɪɵ ɩɪɨɬɟɤɚɧɢɹ ɦɟɠɥɢɱɧɨɫɬɧɵɯ ɢ ɝɪɭɩɩɨɜɵɯ ɤɨɧɮɥɢɤɬɨɜ

ɭɦɟɬɶ:

ξɫɬɚɜɢɬɶ ɰɟɥɢ, ɮɨɪɦɭɥɢɪɨɜɚɬɶ ɡɚɞɚɱɢ, ɫɜɹɡɚɧɧɵɟ ɫ ɢɫɫɥɟɞɨɜɚɧɢɟɦ ɦɟɠɥɢɱɧɨɫɬɧɵɯ ɢ ɝɪɭɩɩɨɜɵɯ ɤɨɧɮɥɢɤɬɨɜ ɜ ɩɪɨɮɟɫɫɢɨɧɚɥɶɧɨɣ ɞɟɹɬɟɥɶɧɨɫɬɢ

ξɞɢɚɝɧɨɫɬɢɪɨɜɚɬɶ ɜɧɭɬɪɢɥɢɱɧɨɫɬɧɵɟ ɤɨɧɮɥɢɤɬɵ

ɜɥɚɞɟɬɶ:

ξ ɧɚɜɵɤɚɦɢ ɩɫɢɯɢɱɟɫɤɨɣ ɫɚɦɨɪɟɝɭɥɹɰɢɢ

5.1.Внутриличностный конфликт

èего особенности

Внутриличностный конфликт — один из самых сложных психологических конфликтов, который разыгрывается во внутреннем мире человека. Разнообразные переживания личностью своей неоднозначности, неспособности решить ту или иную жизненную проблему, сложности и противоречия своего внутреннего мира, осознание изменчивости собственных желаний, стремлений и притязаний, за- частую невозможности их реализации, колебания, сомнения, борьба мотивов — все это является полем внутриличностных конфликтов.

Трудно представить человека, в том числе и, конечно же, сотрудника правоохранительных органов, который бы не подвергался внутриличностным конфликтам. Более того, с такими конфликтами человек сталкивается постоянно.

Внутриличностные конфликты конструктивного характера являются необходимыми моментами развития личности. Но деструк-

117

тивные внутриличностные конфликты несут серьезную опасность для личности: от тяжких переживаний, вызывающих стрессы, до крайней формы своего разрешения — суицида. Поэтому важно знать сущность внутриличностных конфликтов, причины и способы их разрешения.

Категория внутриличностных конфликтов объединяет психологи- ческие конфликты, состоящие в столкновении различных личностных образований (мотивов, целей, интересов и т.д.), представленные в сознании индивида соответствующими переживаниями.

Внутриличностный конфликт — это конфликт внутри психиче- ского мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов). Такое определение дает С.М. Емельянов (2009), и мы с ним совершенно согласны.

Схоже определение Н.В. Гришиной (2001): «Личностный конфликт представляет собой противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на его определение.

Внутриличностному конфликту присущи некоторые особенности, которые важно учитывать при его выявлении:

ξнеобычность с точки зрения структуры конфликта. Здесь нет субъектов конфликтного взаимодействия в лице отдельных личностей, групп людей;

ξспецифичность форм протекания и проявления. Такой конфликт протекает в форме тяжелых переживаний. Он сопровождается специфическими состояниями: страхом, депрессией, стрессом. Часто внутриличностный конфликт выливается в невроз;

ξлатентность. Внутриличностный конфликт не всегда легко обнаружить. Часто человек и сам не осознает, что он находится в состоянии конфликта. Более того, иногда он может скрывать свое состояние конфликта под эйфорическим настроением или за активной деятельностью.

Таким образом, внутриличностный конфликт представляет собой противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на его преодоление.

Научное изучение внутриличностных конфликтов началось в конце XIX в. Особенность всех исследований состоит в том, что внутриличностный конфликт рассматривается исходя из понимания личности, которое сложилось в рамках определенной психологиче- ской школы.

118

В рамках психоаналитического направления акцент делается на его биопсихологической трактовке. Согласно З. Фрейду, человек конфликтен по своей природе. В нем от рождения борются два противоположных инстинкта, определяющих его поведение. Такими инстинктами являются: эрос (сексуальный инстинкт, инстинкт жизни и самосохранения) и танатос (инстинкт смерти, агрессии, деструкции и разрушения). Внутриличностный конфликт и является следствием извечной борьбы между эросом и танатосом. Эта борьба, по З. Фрейду, проявляется в амбивалентности человеческих чувств, в их противоречивости. Амбивалентность чувств усиливается противоречивостью социального бытия и доходит до состояния конфликта, который проявляется в неврозе.

З. Фрейд в своей теории не только раскрывает причины внутриличностных конфликтов, но и вскрывает механизмы защиты от них. Основным механизмом такой защиты он считает сублимацию, то есть преобразование сексуальной энергии человека в другие виды его деятельности, в том числе и в его творчество. Кроме того, Фрейд выделяет и такие защитные механизмы, как проекция, рационализация, вытеснение, регрессия и др.

Теория комплекса неполноценности Альфреда Адлера. Согласно взглядам А. Адлера, формирование характера личности происходит в первые пять лет жизни человека. В этот период он испытывает на

119

себе влияние неблагоприятных факторов, которые и порождают у него комплекс неполноценности. Впоследствии этот комплекс оказывает существенное влияние на поведение личности, ее активность, образ мыслей и т.п. Этим и определяется внутриличностный конфликт.

Адлер объясняет не только механизмы формирования внутриличностных конфликтов, но и раскрывает пути разрешения таких конфликтов (компенсации комплекса неполноценности). Таких путей он выделяет два. Во-первых, это развитие «социального чувства», социального интереса. Развитое «социальное чувство» в конечном итоге проявляется в интересной работе, нормальных межличностных отношениях и т.п. Но у человека может сформироваться и так называемое «неразвитое социальное чувство», которое имеет различные негативные формы проявления: преступность, алкоголизм, наркомания и т.п. Во-вторых, стимуляция собственных способностей, достижение превосходства над другими. Компенсация комплекса неполноценности посредством стимуляции собственных способностей может иметь три формы проявления: а) адекватная компенсация, когда происходит совпадение превосходства с содержанием социальных интересов (спорт, музыка, творчество и т.п.); б) сверхкомпенсация, когда происходит гипертрофированное развитие одной из способностей, имеющей ярко выраженный эгоистиче- ский характер (накопительство, ловкачество и т.п.); в) мнимая компенсация, когда комплекс неполноценности компенсируется болезнью, сложившимися обстоятельствами или другими факторами, не зависящими от субъекта.

Учение об экстраверсии и интроверсии Карла Юнга. В его теории внутриличностный конфликт — это регресс на более низкий уровень психики, то есть он происходит в сфере бессознательного.

К. Юнг в объяснении внутриличностных конфликтов исходит из признания конфликтной природы самой личностной установки. В опубликованной в 1921 г. книге «Психологические типы» он дал типологию личности, которая до сих пор считается одной из самых убедительных и широко используется как в теоретической, так и в практической психологии. Типологию личности К. Юнг осуществляет по четырем основаниям (функциям личности): мышлению, ощущениям, чувствам è интуиции. Каждая из функций психики, по К. Юнгу, может проявляться в двух направлениях — экстраверсии è интроверсии. Исходя из всего этого, он выделяет восемь типов лич- ности, так называемые психосоциотипы: мыслитель-экстраверт; мыслитель-интроверт; ощущающий-экстраверт; ощущающий-инт- роверт; эмоциональный-экстраверт; эмоциональный-интроверт; ин- туитивный-экстраверт; интуитивный-интроверт.

120