Психология делового общения. Учебное пособие

Подарки партнѐрам всегда присылаются вместе с визиткой компании-

дарителя. Если подарок передают лично, получатель должен распаковывать его в присутствии подарившего и поблагодарить.

Отказываться от подарка можно тогда, когда он вынуждает чувствовать себя должником. При отказе подчѐркивается признательность за внимание и мягко мотивируется отказ.

§ 3 Культура общения в конфликтной ситуации

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Наблюдения показывают, что

80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них,

либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые

конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Причины возникновения конфликтов в организациях.

Гиперссылка 3.2.5

1.Ограниченность ресурсов, распределяемых в организации, необходимость их распределения неизбежно ведет к конфликтам.

2.Возможности возникновения конфликтов существуют везде, где люди зависят друг от друга в выполнении общих задач. В организациях тесно

141

взаимосвязан линейный и штабной персонал. Неудовлетворение взаимных

требований приводит к конфликтам.

3.Различия в целях. Отдельные работники организации преследуют часто собственные цели, отличающиеся от целей других.

4.Различия во взглядах и представлениях. Руководители и исполнители могут иметь различные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов.

5.Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организации часто связаны с неточной и неполной передачей информации или отсутствием необходимой информации, неправильным ее толкованием.

6.Обманутые надежды. Обещания, данные людям, не выполняются.

7.Различия в психологических особенностях людей. Важной причиной конфликтов могут быть различия в темпераменте, характере, потребностях,

мотивах и других психологических особенностях людей. Эти различия особенно часто являются причинами межличностных конфликтов.

Методы предотвращения и способы разрешения конфликтов Меры, призванные не допустить уже случившихся возникновения или

повторения конфликтов это:

1) сплочение персонала, целеустремленность. Наличие цели и совместная деятельность ради ее достижения создают чувство сопричастности к общему делу,

рождает взаимное уважение и внимание к личным интересам, проблемам друг друга;

2) забота о справедливости. Несправедливость - один из самых сильных генераторов состояния готовности к конфликту. Сталкиваясь с несправедливостью -

реальной или кажущейся, человек испытывает сложное неприятное чувство, в

котором в зависимости от обстоятельств могут преобладать возмущение, гнев,

досада, обида, растерянность, отчаяние. Но не исключены и положительные эмоции,

так же как и воодушевление, предвкушения торжества справедливости;

142

3)упорядоченное распределение материальных ресурсов. Сформированные нормы упорядочивают отношения действующих лиц, так как принимаемые с их помощью решения выглядят как простая конкретизация общих правил. Такие решения спокойнее воспринимаются теми сотрудниками, кого они не устраивают и реже относятся ими на свой личный счет;

4)полная и достоверная информация. Не имея достаточного представления о том, как и когда, может реализоваться угроза, человек испытывает нарастающее напряжение, проявления которого могут начинаться с легкой растерянности,

ощущения незащищенности, переходить в беспокойство и, наконец, в страх вплоть до панического, подавляющего другие чувства и разум;

5) неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений. Далеко не везде сотрудник может быть уверен, что выработанное накануне с его участием соглашение не окажется на следующий день недействительным. Необязательность, склонность руководителей отказываться от выполнения данных обещаний, оправдывая это "новыми обстоятельствами",

невыполнением каких-то условий, ссылаясь на то, что его подвел кто-то другой, или утверждениями, что накануне его не правильно поняли - явление, достаточно распространенное на самых различных уровнях управления.

Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителей с подчиненными способствуют следующие условия: психологический отбор специалистов в организацию; стимулирование мотивации к добросовестному труду;

справедливость и гласность в организации деятельности; учет интересов всех лиц,

которых затрагивает управленческое решение; своевременное информирование людей по важным для них проблемам; снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе с участием членов семей; организация трудового взаимодействия по типу "сотрудничество";

оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей; уменьшение зависимости работника от руководителя; поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста; справедливое распределение нагрузки между подчиненными.

Переговоры – основа разрешения разногласий и конфликтов.

143

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов.

Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире.

Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон. Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

-мягкий;

-жесткий;

-принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров,

предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в

144

условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Самоанализ ведения переговоров.

Гиперссылка 3.2.6

1.Каковы основные причины достижения на переговорах таких результатов?

2.Что нужно запомнить для ведения переговоров в будущем?

3.Хорошо ли мы подготовились к переговорам и что забыли (по их содержанию, составу участников, методике, организации)?

4.Правильно ли мы настроились на партнера (на его интересы, цели,

проблемы, уровень знаний, возможные возражения)?

5.Хватило ли нам (или нет) предоставленных полномочий (не были ли они сужены)?

6.Как мы использовали все вытекающие из переговоров возможности (надо ли было действовать по-другому для достижения соглашения)?

7.Какие аргументы были убедительны для партнера (какие он отклонил и почему)?

8.Выдвинул ли он какие-либо неожиданные (непредвиденные) факторы и критерии оценки предмета переговоров (какие)?

9.Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему (каковы будут их последствия)?

10.Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа переговоров (в

каких пунктах и почему пришлось от нее отойти)?

11.Все ли сделали участники переговоров для достижения поставленной задачи (в чем это проявилось)?

12.Что способствовало созданию на переговорах конструктивной атмосферы (наше собственное поведение или поведение партнеров)?

13.Что следует предпринять, поскольку поставленные цели достигнуты не были (как можно уменьшить или вообще устранить негативные последствия)?

145

14. Как изменились наши представления о проблеме в ходе переговоров?

Вопросы для самоконтроля

1.Что входит в подготовку к деловому общению?

2.Почему деловая беседа не может проходить спонтанно?

3.Что входит в структуру деловой беседы?

4.Докажите многогранность задачи начального этапа деловой беседы.

5.Как вести себя в процессе деловой встречи?

6.Чего необходимо избегать в процессе деловой беседы?

7.Каких фраз желательно избегать в ходе деловой беседы?

8.Какая фраза может вызвать у собеседника желание помочь вам?

9.Что влияет на ощущение уверенности в деловых встречах?

10.Обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определѐнной цели и решение конкретной проблемы, как основное содержание делового общения.

11.Завершающий этап деловой встречи (беседы, переговоров).

12.Принятие решения. Условное решение.

Тест

1. Деловая коммуникация – это

1)информационно-целевое общение;

2)управленческое общение;

3)предметно-целевое общение;

4)«зондирующее» общение.

2. Отметьте вопросы, необходимые для самоанализа перед деловой беседой:

1)каковы предположения о целях собеседника;

2)каким образом избежать обозначения собственной цели;

146

3)какие коммуникативные барьеры могут возникнуть;

4)какими способами активизировать конфронтационный стиль взаимодействия;

5)насколько раскрывать свои позиции

3. Отметьте характеристики, соответствующие понятию «партнерский подход к

переговорам»:

1)реализуется путем совместного с партнером анализа проблем;

2)использует приемы военной тактики;

3)ориентируется на однозначную «победу» в переговорном процессе;

4)ориентируется на стимулирование эффективного взаимопонимания.

4. Отметьте возможные варианты концовки выступления:

1)призыв к действию;

2)постановка вопроса;

3)моделирование ситуации, вызывающей смех;

4)перечисление исследователей обозначенной проблемы;

5)цитирование.

5. Телефон – это техническое средство:

1)информирования;

2)обслуживания;

3)демонстрации.

6.«Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Для какого уровня управления делового общения приемлемо данное положение?

1)«сверху - вниз»;

2)«снизу – вверх»;

3)«по горизонтали».

147

7. Какими способами воздействуют партнеры друг на друга? Укажите четыре из

семи переменных:

1)заряжением;

2)внушением;

3)убеждением;

4)подражанием;

5)наказанием;

6)просьбами;

7)восхвалениями.

8)8. Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз. Из выше изложенного перечня исключите три неверных положения:

1)начало беседы;

2)передача информации;

3)обмен визитками, презентами;

4)аргументирование;

5)нейтрализация замечаний собеседника;

6)принятие решения;

7)обед, угощение и т.п.

9.Исключите два положения, на которые не распространяются нормы делового этикета:

1)приветствия, представления, обращения;

2)внешний облик, манера поведения на работе;

3)речь, ведение деловых бесед и переговоров;

4)дача устных распоряжений;

5)ответственность, терпение.

10.Этикет телефонных разговоров базируется на:

1)правовых нормах;

148

2)социально-психологических требованиях;

3)традициях.

Темы для самостоятельного исследования

1.Общее и особенное в этикете

2.Деловой этикет о взаимоотношениях лиц разного пола

3.Конфликт как проявление диалектического закона единства и борьбы противоположностей

4.Нечестные уловки при переговорах и их нейтрализация

5.Стрессовые факторы делового общения и пути борьбы с ними

6.Имидж делового человека: основные черты, пути формирования и проблемы.

Список литературы

1. Аминов, И. И. Психология делового общения: учеб.пособие / И. И.

Аминов.- 5-е изд., стер. - Москва: Омега - Л, 2009. - 304 с.

2. Лавриненко, В. Н. Психология и этика делового общения: учебник / В. Н.

Лавриненко, В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова. - М.: Юнити-Дана, 2008. — 415 с.

3.Мартова, Т. В. Этика деловых отношений: учебное пособие / Т.В.Мартова.

–Ростов н/Д: Феникс; Новосибирск: ЭКОР-книга, 2009. – 252 с.

4.Психология и этика делового общения: учеб.для вузов / под ред. В. Н.

Лавриненко.- 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 416 с.

5. Замедлина, Е. А. Этика и психология делового общения: учеб.пособие / Е.

А. Замедлина.- 2-е изд. - М.: РИОР, 2009. - 112 с.

6. Чеховских, М. И. Психология делового общения: учеб.пособие / М. И.

Чеховских. - Минск: Новое знание, 2008. - 235 с.

149

7. Титова, Л. Г. Деловое общение: учеб.пособие для вузов / Л. Г. Титова. - М.:

ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 272 с.

8. Шеламова, Г. М. Деловая культура и психология общения / Г. М.

Шеламова. – 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 160 с.

Глава 4 Трудности и проблемы в общении

§ 1 Нарушения межличностного общения

Под нарушениями подразумеваются разнообразные и устойчивые трудности в общении, сопровождающиеся, сложными переживаниями, чувством психологического дискомфорта. К их числу относятся аутистичность и острое чувство одиночества, отчужденность, необщительность; трудности в социальной коммуникабельности.

Трудности могут возникать вследствие неумения раскрыться,

поверхностности контакта, отсутствия потребности в общении, а также они могут выражаться в невнимании, обидной снисходительности и заметном равнодушии к партнеру.

В.Н. Куницыной предложена общая классификация трудностей межличностного общения по их причинной обусловленности и содержательно-

функциональным характеристикам:

1)субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся в конкретном социальном взаимодействии и не очевидные для партнера;

2)«объективные», то есть обнаруживающие себя в условиях непосредственных контактов и снижающие успешность общения и удовлетворенность его протеканием.

К субъективно переживаемым трудностям относятся социальная неуверенность, робость, застенчивость, неумение установить психологический

150