Профессиональное мастерство экскурсовода. Учебное пособие

21

одним словом, создать наиболее благоприятную почву для восприятия предстоящей экскурсии. Наоборот, отрицательный эмоциональный настрой экскурсантов (безразличие, апатия, подавленность) являются препятствием для деятельности экскурсовода и могут снизить эффективность его общения с аудиторией.

Что касается прошлого опыта экскурсантов, то сознание аудитории никогда не бывает свободно от него. Любая экскурсионная аудитория имеет коммуникативные препятствия, которые экскурсовод должен преодолеть. К последним относятся установки, стереотипы, мнения, оценки экскурсантов, приобретенные ими в прошлом.

Для эффективного общения экскурсовода с экскурсионной аудиторией необходимо учитывать существующую классификацию экскурсантов. Выделяют следующие основания для классификации экскурсантов: отношение к экскурсии, возрастной показатель, род занятий, место жительства.

Отношение к экскурсии проявляется большим или меньшим интересом экскурсантов к ней. С точки зрения этого основания экскурсанты относятся к одному из пяти психологических типов [10, с. 75–

76]:

1.Конструктивный тип. К нему относятся экскурсанты, действительно интересующиеся темой экскурсии и стремящиеся получить необходимые им сведения и знания. Они стараются не пропустить ни одного слова экскурсовода, ни одного объекта показа. Это союзники и главные помощники экскурсовода.

2.Сверхактивный тип. Представители данного типа ждали эту экскурсию и хотели не просто ее посетить, но и активно в ней поучаствовать. Однако из-за каких-то обстоятельств (опоздание автобуса, плохая погода и т. д.) начали экскурсию с испорченным настроением, за этим может последовать громкое выражение недовольства, выкрикивание реплик, вскакивание с мест. Если экскурсоводу не удается найти подход к экскурсантам этого типа и успокоить их, то они способны разрушить экскурсию.

3.Соглашательский тип. Эти люди пришли на экскурсию без особого желания, поэтому не ждут от нее ничего интересного, во время экскурсии занимаются только осмотром достопримечательностей. Иногда они могут прислушаться к тому, что говорит экскурсовод, и если это покажется им интересным, то могут включиться в процесс восприятия экскурсии. Дальнейшее поведение этих экскурсантов не отличается от первой группы, а экскурсовод чувствует их растущую поддержку.

22

4.Поверхностный тип. Он объединяет безразличных к экскурсии экскурсантов, которые абсолютно не заинтересованы в ней и уверены, что она им не нужна. Такие экскурсанты не мешают экскурсоводу, однако вид людей, присутствующих на экскурсии лишь физически, сбивает его эмоциональный настрой.

5.Конфликтный тип. Его составляют экскурсанты – настоящие противники экскурсовода. Они заранее настроены против содержания экскурсии: им не нравится экскурсовод, его высказывания, объекты показа и пр. Основная их задача – противопоставить себя экскурсоводу и остальным участникам экскурсии.

Чаще всего экскурсионная аудитория представляет собой комбинацию если не всех, то большинства названных типов экскурсантов. Понимание экскурсоводом того, что в одной экскурсионной группе реально присутствуют в разном соотношении все отмеченные типы экскурсантов, помогает выбрать точную стратегию и правильную тактику проведения экскурсии.

Учитывая возрастной показатель, создаются однородные экскурсионные группы детей, молодежи, людей среднего возраста, пенсионеров. Экскурсии для разных возрастных групп отличаются способом передвижения, продолжительностью, содержанием, методикой преподнесения материала.

Так, экскурсии для детей и молодежи характеризуются более активной формой их проведения, а именно: рассказ в форме беседы, вопросы к аудитории с целью сосредоточить внимание на определенной проблеме, задание – самостоятельно провести различные наблюдения

исделать выводы по подтеме, более быстрые темпы передвижения по маршруту, значительный удельный вес пешеходных экскурсий.

Экскурсионные группы могут создаваться с учетом рода занятий экскурсантов. Можно говорить о группах профессионалов в какойлибо области и массовых туристах. Основой для изложения материала служит степень их подготовки к восприятию темы экскурсии, что дает возможность излагать материал большей или меньшей сложности. Так, для профессионалов в какой-либо области можно проводить экскурсии, более глубокие по своему содержанию. Экскурсия по цехам какого-либо предприятия, проводимая для специалистовпроизводственников, будет отличаться от той же экскурсии, проводимой для массовых туристов. Главное отличие экскурсий для таких экскурсионных групп заключается в их содержании, зрительном и словесном материале. В зависимости от уровня подготовленности аудитории может быть создано несколько вариантов одной экскурсии.

23

Работая с экскурсионными группами, сформированными на основе такого показателя, как место жительства важно учитывать содержательную сторону экскурсии. Так, в экскурсию для местных жителей, очевидно, не стоит включать показ всем хорошо известных объектов и рассказ о них. Следует сосредоточиться на объектах, в широких кругах известных мало, но, несмотря на это, имеющих немалую историко-культурную ценность. Для приезжих экскурсантов (сельских жителей, иногородних, иностранцев) следует включить в экскурсию объекты, являющиеся визитной карточкой данной местности. Кроме того, для приезжих целесообразно, если это органично вписывается в экскурсию, для большей наглядности проводить параллели, сравнения, аналогии с той местностью, откуда они прибыли.

Таким образом, очень важно, чтобы экскурсия не была перегружена потоком ненужной экскурсантам информации, а способ подачи материала не был для них утомительным. В связи с этим тематика экскурсии, методика её проведения и многое другое непременно должны быть сориентированы на определенную экскурсионную аудиторию. Учет запросов, интересов, уровня подготовки, возраста, места жительства и других особенностей потенциальной экскурсионной аудитории при подготовке и проведении экскурсии называется дифференцированным подходом к экскурсионному обслуживанию.

Экскурсовод должен уметь установить контакт с группой экскурсантов, эффективно управляя их действиями. Для этого необходимо обратить внимание на следующие моменты:

1.Экскурсовод во время экскурсии должен уделять постоянное внимание всей группе. Некорректно, когда в своём рассказе экскурсовод обращается к одному-двум экскурсантам, почему-то выделив именно их в группе, проверяя таким образом доходчивость излагаемого материала по их реакции на увиденное и услышанное в ходе экскурсии. Проводя экскурсию, экскурсовод должен умело руководить всей группой.

2.Чтобы привлечь и удержать внимание экскурсантов, экскурсоводу следует знать социально-психологические особенности людей. Экскурсоводу нужно учитывать механизм взаимодействия людей в массе, который в психологии называется «психологической заразительностью». Если экскурсовода волнует то, о чём он говорит, если он сам воодушевлён этим, то экскурсанты воспринимают целеустремлённость экскурсовода как свою собственную.

24

3. Эффективное восприятие содержания экскурсии возможно лишь при соблюдении строгой дисциплины всеми членами группы. В случае необходимости экскурсовод должен тактично сделать замечание по поводу разговоров, шума, смеха. При этом нужно одинаково избегать как высокомерия, так и заискивания перед людьми. В речи экскурсовода недопустим и фамильярный, и нерешительный тон. Нельзя также подчёркивать зависимость экскурсантов от экскурсовода во время экскурсии.

Итак, для квалифицированного экскурсовода необходимо не только владеть суммой знаний, умений и навыков по подготовке и проведению экскурсии, но и быть тонким психологом и наблюдателем, умелым организатором и руководителем, наконец, следить за своим внешним видом.

Резюме

Экскурсионная аудитория – это активное социальнопсихологическое образование, которое характеризуется кратковременным существованием, одновременным участием в общем виде деятельности в условиях непосредственного зрительнослухового контакта, наличием интереса к одному и тому же предмету и сходных переживаний.

Во время проведения экскурсии действуют факторы как объединяющие (наличие непосредственного контакта, чувство общности, наличие общего центра внимания, гомогенность аудитории, организация и порядок проведения экскурсии), так и разъединяющие (мотивы посещения экскурсии) экскурсионную аудиторию.

Для эффективного общения экскурсовода с экскурсионной аудиторией необходимо учитывать существующую классификацию экскурсантов, основаниями которой являются такие показатели, как отношение к экскурсии, возрастной показатель, род занятий, место жительства. Адаптация содержательно-методического компонента экскурсии к запросам, интересам, уровню подготовки, возрасту, месту жительства и другим особенностям потенциальной экскурсионной аудитории при проведении экскурсии называется дифференцированным подходом к экскурсионному обслуживанию.

25

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Что должен знать экскурсовод для установления психологического контакта с экскурсионной группой?

2.Какую аудиторию можно назвать экскурсионной?

3.Перечислите факторы, которые объединяют и разъединяют экскурсионную аудиторию. Приведите примеры, аргументирующие Ваше мнение.

4.Назовите основания современной классификации экскурсионной аудито-

рии.

5.В зависимости от отношения к экскурсии выделяют 5 психологических типов экскурсантов. Охарактеризуйте каждый тип. Подумайте, что может предпринять экскурсовод для того, чтобы представители каждого типа воспринимали экскурсию адекватно?

6.Смоделируйте 2–3 проблемные ситуации, которые могут возникнуть при проведении экскурсии и причиной которых являются психологические особенности представителей экскурсионной аудитории.

7.Что должен учесть экскурсовод при подготовке и проведении экскурсий для разных групп экскурсионной аудитории?

8.Перечислите рекомендации для установления контакта экскурсовода с экскурсионной группой.

26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Стремительное расширение и наполнение информационного пространства вокруг каждого человека, увеличение количества стрессогенных ситуаций, популяризация асоциальных видов и форм рекреационной деятельности делает своевременным и целесообразным актуализацию такой формы досуговой деятельности, как экскурсия. Наряду с традиционными, тематическими и обзорными экскурсиями появляются и перспективные формы экскурсионного обслуживания, к которым можно отнести экскурсионные программы, или циклы, представляющие собой комплекс экскурсий, различающихся по содержанию (обзорные или тематические), по способу передвижения, по форме проведения и объединённых темой экскурсионной программы, местностью путешествия, возрастом экскурсантов и другими показателями. Новые формы экскурсионной деятельности позволят увеличить охват туристов экскурсионными услугами, сделают экскурсионные предложения более гибкими и адресными, будут способствовать расширению экскурсионной тематики.

С появлением новых форм экскурсионного обслуживания возрастают требования к профессиональной подготовке основного субъекта экскурсионной деятельности – экскурсовода. Выделенные и охарактеризованные содержательные компоненты профессионального имиджа экскурсовода позволят нагляднее представить обучающемуся структуру его будущей профессиональной деятельности и сделать процесс профессионального становления и развития более эффективными и последовательным. В дальнейшем структурные компоненты профессионального мастерства могут быть ещё более конкретизированы, на их основе могут быть разработаны конкретные и подробные рекомендации по различным организационно-техническим моментам экскурсионного процесса, что окажет помощь начинающим специалистам в сфере экскурсионной деятельности и позволит повысить качество экскурсионных услуг.

27

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Основная литература

1.Немов, Р. С. Психология : учебник для бакалавров / Р. С. Немов. – М. : Издательство Юрайт, ИД Юрайт, 2013. – 639 с.

2.Седова, Н. А. Экскурсионный менеджмент : учебное пособие / Н. А. Седова, Л. О. Штриплинг. – Омск : Омский государственный институт сервиса,

2011. – 62 с.

3.Скобельцына, А. С. Технология и организация экскурсионных услуг : учебное пособие / А. С. Скобельцына, А. П. Шарухин. – М. : Издательский центр

«Академия», 2010. – 192 с.

Дополнительная литература

4.Акмеологический словарь / под общ. ред. А. А. Деркача. – М. : Изд-во РАГС, 2004. – 161 с. // http://vocabulary.ru/dictionary/948/word/masterstvoprofesionalnoe.

5.Вишнякова, С. М. Профессиональное образование: словарь. Ключевые понятия, термины, актуальная лексика / С. М. Вишнякова. – М. : НМЦ СПО,

1999. – 538 с. // http://didacts.ru/dictionary/1057/word/profesionalnoe-masterstvo.

6.Емельянов, Б. В. Экскурсоведение : учебник / Б. В. Емельянов. – 3-е изд., перераб. и дополн. – М. : Советский спорт, 2000. – 216 с.

7.Курило, Л. В. Подготовка экскурсоводов в системе туристского образования: дис. … канд. пед. н. / Л. В. Курило. – М., 1998. – 236 с.

8.Маркова, А. К. Психология профессионализма / А. К. Маркова. – М. : Международный гуманитарный фонд «Знание», 1996. – 308 с.

9.Мещеряков, Б. Большой психологический словарь / сост. и общ. ред. Б. Мещеряков, В. Зинченко. – СПб. : Прайм-ЕВРОЗНАК, М. : Олма-Пресс, 2004. –

672 с. // http://vocabulary.ru/dictionary/30/word/socializacija.

10.Омельченко, Б. Ф. Экскурсионное познание / Б. Ф. Омельченко. – М.,

1991.

11.Толочек, В. Современная психология труда / В. Толочек. – СПб. : Пи-

тер, 2005. – 479 с. // http://vocabulary.ru/dictionary/817/word/socializacija.

28

Приложение А

ГОСТ Р 54604–2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации – ГОСТ Р 1.0–2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации.

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения».

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. № 738-ст.

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего

29

Продолжение прил. А

пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к экскурсионным услугам, процессам их формирования и оказания.

Стандарт распространяется на экскурсионные услуги, оказываемые юридическими лицами независимо от их организационноправовой формы и формы собственности и / или индивидуальными предпринимателями.

На основе настоящего стандарта могут быть разработаны нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным экскурсионным услугам, в том числе стандарты организаций – исполнителей экскурсионных услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644–2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;

ГОСТ Р 50681–2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;

ГОСТ Р 50690–2000 Туристские услуги. Общие требования; ГОСТ Р 53522–2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основ-

ные положения; ГОСТ Р 53997–2010 Туристские услуги. Информация для потре-

бителей. Общие требования.

Примечание – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если

30

Продолжение прил. А

ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [1], ГОСТ Р 50681, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины

ссоответствующими определениями:

3.1.экскурсионные услуги: Туристские услуги по разработке, организации и проведению экскурсий.

3.2.экскурсия: Услуга по организации посещения объектов экскурсионного показа (объекты природного, историко-культурного наследия, промышленные предприятия и др.) индивидуальными туристами (экскурсантами) или туристскими группами, заключающаяся в ознакомлении и изучении указанных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 ч без ночевки.

3.3.экскурсант: Потребитель экскурсионных услуг.

3.4.экскурсовод (гид): Профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами экскурсионного показа в стране (месте) временного пребывания.

3.5.гид-переводчик: Профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (иностранных туристов) с объектами экскурсионного показа в стране (месте) временного пребывания.

3.6.сопровождающий: Физическое лицо, имеющее профессиональную подготовку, опыт, знания и навыки, оказывающее информационные и организационные услуги, необходимые при проведении экскурсии, и квалифицированную помощь экскурсантам.

3.7.объекты экскурсионного показа / экскурсионные объекты:

Материальная основа экскурсионного показа, включающая памятные места, здания и сооружения, памятники истории, архитектуры, искусства и археологии, природные объекты (заповедники, заказники, реликтовые растения и др.), промышленные и другие предприятия, экспозиции музеев, картинных галерей, выставок, которые во время экскурсии де-

монстрируют экскурсантам.