Промышленная логистика. Учебное пособие

7. ЛОГИСТИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

7.1. Понятие и сущность логистического обслуживания

Логистическое обслуживание представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь предприятие – потребитель в разрезе как материального, так и информационного потока по показателям: номенклатура, качество, количество, цены, место и время поставки продукции в соответствии с требованиями потребителей.

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Логистический сервис – совокупность логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальными методами, с учетом затрат и достигаемого эффекта.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.

7.2. Виды логистического обслуживания

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1)предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания. До начала процесса реализации, работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование;

2)работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например, создание необходимых товарных запасов на складе; исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов;

3)послепродажный логистический сервис.

Сервис послепродажного обслуживания получил наибольшее развитие в последние годы. Он включает следующие основные мероприятия:

– определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

61

–определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

–подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

–организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

–управление послепродажным обслуживанием продукции;

–подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания.

Последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса, включает:

1) сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень с выделением наиболее значимых для покупателей услуг;

4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться: по географическому фактору; характеру сервиса или какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг осуществляется промышленными компаниями совместно с потребителями.

На практике логстическое обслуживание осуществляется в различных организационно-правовых формах:

–организация силами самой фирмы-изготовителя;

–делегирование функций сервиса филиалу фирмы-изготови-

теля;

–посредством создания специализированных фирм, выполняющих наряду с сервисными услугами сбыт продукции.

62

7.3. Критерии логистического обслуживания

Экономическая эффективность логистического обслуживания, как и других функций логистической цепи, определяется теми же показателями, что и экономическая эффективность производства. Это обусловлено тем, что логистическое обслуживание является одной из составляющих логистической системы. Поэтому итоговый экономический результат может быть получен лишь посредством соизмерения суммарных затрат и интегрального экономического эффекта.

Вместе с тем для оценки качества логистического сервиса применяют отдельные локальные критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров

включает: время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены); время упаковки, отгрузки и доставки.

Гибкость поставки – означает способность поставщика учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. К ним относят возможность: изменения формы заказа и способа его передачи; изменения вида тары и упаковки; отзыва заявки на поставку; получения клиентом информации о состоянии его заказа и отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации особое значение имеют условия предоставления кредитов.

Такие экономические критерии, как «качество», «номенклатура и количество», «цена» учитываются при оценке общей экономической эффективности сервисного обслуживания. Вместе с тем они отдельно анализируются как конкретные «частные» показатели.

Так, критерий «номенклатура и количество» характеризует виды предоставляемых услуг производственного назначения и возможные

63

объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов.

Соответственно, критерий «цена» отражает ценовые характеристики предоставляемых услуг, т.е. цену предлагаемой услуги промышленного назначения в сравнении с ценами конкурентов.

С учетом сервисных услуг используются следующие виды цен:

–цены закупки оптовые, формируемые на стадии посредничества (оптовая цена закупки). Помимо оптовой отпускной цены, эти цены включают посреднические надбавки (скидки). Оптовые цены закупки обеспечивают необходимые финансовые условия для функционирования посреднического звена;

–посреднические скидки (надбавки) представляют собой оплату за услуги посредника по продвижению товара от производителя к потребителю.

В качестве итога всегда выступают цены контрактные или цены фактической сделки. Это цены, по которым фактически достигается договоренность между продавцом и покупателем и которые закрепляются контрактом (договором). В зависимости от конъюнктуры рынка данного товара контрактные цены могут тяготеть к ценам или продавца, или покупателя. Цены контрактные, или цены фактических сделок фиксируются в специальных коммерческих документах – контрактах и счетах, которые отражают реальные условия сделки – количество и качество товаров, срок поставки и т.д.

7.4.Логистические центры промышленных фирм

Вразличных отраслях промышленности, с учетом специфики потребительских свойств производимой продукции и конкретных требований заказчиков получили развитие различные типы логистических центров.

Весьма большой опыт в этом направлении накоплен в производстве черных металлов. Это обусловлено тем, что металлургическое производство характеризуется весьма высокой концентрацией и масштабами выпускаемой однородной продукции. Так, современные прокатные листовые станы производят в год 3–4 млн т листового проката, а потребителям продукции этого стана требуется его продукция

вразличных модификациях, зачастую 3–4 т в год. Количество конкретных потребителей продукции одного прокатного стана достигает, как правило, несколько тысяч. Поэтому доработка продукции массового производства осуществляется в сервисных центрах.

Методы доработки весьма разнообразны и включают как наиболее простые операции: сортировку металлопродукции, комплек-

64

тацию сборных железнодорожных вагонов с металлопродукцией различного сортамента, хранение металлопродукции с продажей ее потребителям требуемыми партиями, так и более сложные операции: продольная и поперечная резка, обработка кромки, формовка, гибка, дробеструйная очистка, шлифовка, грунтовка, окраска, пробивка отверстий.

Выполнение таких операций позволяет доводить продукцию массового назначения в виде крупногабаритных рулонов и бунтов с весом в несколько тонн, выпускаемых высокопроизводительными металлургическими агрегатами, до конкретных требований многочисленных мелких потребителей, покупающих небольшие по весу партии.

С развитием и диверсификацией экономики и расширением запросов потребителей за пределами производственной деятельности крупных металлургических комбинатов на самостоятельных предприятиях производится продукция все более высокой степени готовности: профнастил, металлочерепица, сварные сетки, сварные балки требуемых размеров, гнутые профили для различного рода металлоконструкций.

Такие предприятия, производящие продукцию более высокой степени готовности, можно классифицировать, с нашей точки зрения, как промышленно-торговые центры.

Таким образом, необходимо выделить три основных вида дополнительных работ по доведению выпускаемой металлургическими предприятиями продукции массового назначения до требований конечных потребителей:

1)сервисные услуги, относящиеся в основном к торговой сфере деятельности;

2)выполнение относительно простых операций по продаже металлопродукции с дополнительными свойствами;

3)производство металлопродукции более высокой степени готовности со значительным приростом добавленной стоимости.

И если предприятие, выполняющее первый вид работ – сервисные услуги – можно номинировать как сервис-центры (СЦ), то предприятия, выполняющие третий вид – предлагается номинировать как промышленно-торговые центры (ПТЦ).

В промышленно развитых странах все эти виды сервисной деятельности получили значительное развитие.

Так, в странах Европейского союза крупнейшие сервисно-ди- лерские и промышленно-торговые фирмы действуют и как аффилированные с металлургическим компаниям, и как независимые.

Впромышленно развитых странах многие такие центры принадле-

65

жат металлургическим компаниям и очень глубоко интегрированы в технологические процессы компаний-производителей.

Крупные европейские металлургические компании, развивая собственные аффилированные сети сервисных и промышленноторговых центров, получают дополнительную прибыль от региональной торговли, активно участвуя в ценообразовании и обеспечивая продвижение на рынок собственной продукции в более короткие сроки.

При этом для аффилированных сервисных центров характерны такие правовые взаимоотношения, когда производители не устанавливают за ним полный оперативный контроль, а отношения строятся на рыночной основе. Применительно к металлургическому производству аффилированные сервисные металлоцентры (СМЦ) часто напрямую оперативно подчиняются заводу-производителю.

Основное назначение четырех СМЦ (ТПЦ), характерных для крупных металлургических компаний:

1. Накопительно-распределительный центр:

–создание банка металла для минимизации складских остатков при формировании оптимального ассортимента на СМЦ других типов;

–формирование сборных вагонов (без ограничения числа товарных позиций) для отправки непосредственно потребителю;

–организация «буферного» хранения металлопродукции для оптимальной загрузки производства и текущей потребности в металле заказчиков;

–организация сортировки и первичной обработки некондиционного металла.

2. СМЦ, ТПЦ начального уровня с ограниченными возможностями по переделу металлопроката) – торговая площадка, располагающая обрабатывающими мощностями по переделу арматурной и сортовой продукции (применяются в качестве дополнительного сервиса).

Основные услуги:

–резка арматурного и сортового проката по заданным размерам;

–изготовление двухмерных арматурных закладных элементов для строительного комплекса.

Возможен стандартный набор логистических услуг, включающий: доставку товара заказчику «точно в срок», комплектацию сборных вагонов и автомашин, упаковку продукции.

3. ТПЦ – центр по переделу арматурной, сортовой и листовой продукции – может быть ориентирован на металлоторговлю со зна-

66

чительными потенциальными возможностями по включению своих мощностей в технологическую цепочку различных производств (с уклоном в сторону строительной отрасли) и выполнять работы по обработке листового проката: рубка и раскрой листа в заданных размерах; передел арматурной и сортовой стали с использованием пра- вильно-отрезных автоматов для размотки, правки и резки в размер бунтов, арматуры и проволоки.

4. ТПЦ – многофункциональный производственно-складской комплекс, предназначенный для организации производства продукции с добавленной стоимостью – оснащается оборудованием ТПЦ 2 и 3 типа, а также оборудованием по производству: просечного листа, профнастила, металлочерепицы, доборных элементов; потолочных систем «софит», сэндвич-панелей, сварных сеток, объемных закладных элементов, металлоконструкций. Выполняется стандартный набор логистических услуг: доставка товара заказчику, «точно в срок», комплектация сборных вагонов и автомашин, упаковка продукции.

Вопросы для контроля знаний

1.Какие работы выполняют СЦ?

2.Чем отличается ПТЦ от СЦ?

3.Какими функциями отличаются функции СЦ от функций складов готовой продукции?

4.Какими функциями характеризуются СМЦ 1-го типа (накопи- тельно-распределительный центр)?

5.Какие функции характеризуют СМЦ 2-го типа (торговая площадка с обрабатывающими мощностями сортовой продукции)?

6.Какие функции характеризуют СМЦ 3-го типа (центр по переделу различных видов металлопродукции)?

7.По каким критериям оценивается эффективность работы СЦ?

67

8. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ

8.1. Задачи информационного обеспечения логистических потоков

Информационное обеспечение представляет собой совокупность сообщений, циркулирующих как в логистической системе, так и между логистической системой и внешней средой.

Информационное обеспечение необходимо для управления и контроля за вьполнением логистических операций.

Информационный поток может опережать материальный, следовать одновременно с ним или после него. При этом поток информации может быть направлен как в одну сторону с материальным, так и

впротивоположную:

–опережающий информационный поток во встречном направлении содержит, как правило, сведения о заказе;

–опережающий информационный поток в прямом направлении это предварительные сообщения о предстоящем прибытии груза;

–одновременно с материальным потоком идет информация в прямом направлении о количественных и качественных параметрах материального потока;

–вслед за материальным потоком во встречном направлении могут проходить информация о результатах приемки груза, разнообразные претензии или подтверждения.

8.2. Принципы формирования информационного обеспечения

Информационный поток характеризуется рядом показателей: источником возникновения, направлением движения, скоростью передачи и приема, интенсивностью потока и др.

Управлять информационным потоком можно:

–изменяя направление потока;

–изменяя скорость передачи информации;

–ограничивая или увеличивая объем потока информации. Измеряется информационный поток количеством обрабатывае-

мой или передаваемой информации за единицу времени. Это может быть количество документов или количество единиц информации, измеряемых в байтах.

Эффективное использование информации в логистике заключается в рациональном управлении информационным потоком по всей

68

логистической сети на всех уровнях. Информационные потоки в логистических системах имеют свои специфические особенности, которые отличают их от всех других видов информационных потоков. Эти особенности зависят от свойств логистических систем. Логистические информационные потоки имеют следующие характеристики:

–неоднородность (информация, используемая в логистических системах, качественно разнородна);

–множественность подразделений – поставщиков информации;

–множественность подразделений – потребителей информации;

–сложность и трудность практической обозримости информационных маршрутов;

–множественность числа передач единиц документации по каждому маршруту;

–многовариантность оптимизации информационных потоков. Логистический информационный поток сам по себе достаточно

сложная система и делится на ряд составляющих:

–реквизит, представляющий собой элементарную единицу сообщения; характеризует количественную или качественную составляющую информационной совокупности. Пример реквизита: наименование организации, наименование товара, цена товара и т.п. Каждый реквизит может быть представлен совокупностью символов: цифровых, буквенных, специальных;

–документы, включающие один или несколько показателей с обязательным удостоверением (подписью или печатью) лица, ответственного за содержащуюся в документах информацию. Большинство документов создается на стадии сбора и регистрации данных, хотя их немалая доля поступает в систему от внешних (вышестоящих) организаций;

–показатель, являющийся результатом счета, взвешивания и т.п. Он служит основой получения, например, сводных бухгалтерских и статистических данных, которые в свою очередь будут входящей информацией при составлении статистических отчетов в разрезе организации, отрасли, региона и т.д.;

–массив, представляющий собой совокупность однородных данных, имеющих единую технологическую основу и объединенных единым смысловым содержанием. Основными элементами массивов, определяющими их содержание, являются записи.

Записи – это элементы массива, которыми оперируют пользователи при обработке информации. К элементам записей, имеющих единое смысловое значение, относятся информационные поля. Данные, принадлежащие к одному массиву, записываются по об-

69

щим правилам (в соответствии с технологией накопления, хранения и обработки данных, принятой в организации). Тип массива определяется его содержанием (например, массив материальных нормативов, массив поставщиков материалов), функциями в процессе обработки данных (входной, выходной, промежуточный массивы). Информационный массив, снабженный символическим именем, однозначно определяющим его в информационной системе, называется файлом.

Исходя из неоднородности и множественности поставщиков и потребителей логистических информационных потоков, а также руководствуясь главной целью классификации – упорядочением логистических информационных потоков – первым шагом в классификационной группировке является деление по признаку, позволяющему образовать однородные по видам деятельности (или по функциям) информационные потоки.

Информационный поток, как правило, выражается в определенном виде документации (накладные, счета-фактуры, приказы и пр.). В соответствии с существующим делением документации по видам деятельности логистические информационные потоки могут быть классифицированы на распорядительные (приказы, распоряжения), организационные (инструкции, протоколы, положения), аналитические (обзоры, сводки, докладные записки), справочные (справки), научные (статьи, рефераты), технические (документации по технике безопасности).

Передача и прием информационных потоков осуществляются с помощью носителей памяти человека, документа, магнитного носителя, устной речи и т.п. Логистические информационные потоки могут быть переданы на бумажные, электронные, смешанные носители информации. Носитель информации – это любое материальное средство, фиксирующее информацию. Информационный поток может состоять из бумажных и электронных носителей, которые дублируют или дополняют друг друга.

В зависимости от индикации информационные потоки делятся:

–на цифровые (цифровая запись в документе, цифровое изображение на мониторе);

–алфавитные (словесная запись в документе, на экране монитора);

–символические (условное изображение на чертежах, организационных схемах);

–предметно-визуальные (телеизображение, фотография). Структура информационных потоков определяет их однородность

инеоднородность. Однородные информационные потоки характе-

70