Основы управления качеством продукции лесозаготовительных и деревообрабатывающих производств. Учебное пособие

Система взаимоотношений поставщик-потребитель потребовала внедрение сертификации продукции третьей стороной. Более серьезные стали требования к качеству в контрактах и более ответственные гарантии их выполнения.

В это же время К. Исикава предложил диаграмму причинноследственной связи (диаграмма Исикавы) и круг качества.

1.2.5. Ноль дефектов по Кросби

Концепция «ноль дефектов» начала развиваться в США в 60

и70 годах прошлого века. Эта программа включает 14 этапов.

1.Организация управления: четко определите приверженность руководства идее качества.

2.Рабочая группа по улучшению качества: используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

3.Измерение уровня качества продукции: измеряйте качество

ираскрывайте текущие и потенциальные проблемы с качеством.

4.Затраты на качество: подсчитайте стоимость затрат на каче-

ство.

5.Ответственность за качество: объясните подчиненным,

сколько стоит некачественная работа.

6.Корректирующие воздействия: предпринимайте корректирую-

щие действия.

7.Планирование программы «Ноль дефектов»: организуйте специальный комитет, который будет работать над программой нулевого брака («ноль дефектов»).

8.Обучение контролеров: обучите наставников, которые будут внедрять программу нулевого брака.

9.День «Ноль дефектов»: проведите «день нулевого брака», чтобы объяснить программу и подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблеме будут относиться по-новому.

10.Определение цели: поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные на улучшение качества.

11.Устранение причин возникновения дефектов: поощряйте персонал сообщать о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака.

12.Признание – оценка деятельности сотрудников: высказы-

вайте признание тем, кто добивается поставленных целей и отлично выполняет работу.

11

13.Советы по качеству: организуйте советы качества, состоящие из профессионалов, руководители команд которых будут регулярно общаться друг с другом.

14.Начните все сначала: проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у данной программы нет завершения.

Программа «Ноль дефектов» широко внедрялась в США и других странах. Однако существенного повышения качества продукции

ив экономике эта программа не дала, но многие положительные моменты этой программы вошли в практику менеджмента качества.

Программа «Ноль дефектов» оказала большое влияние на такие работы в области качества в СССР, как «Движение за бездефектную продукцию», «Комплексные системы управления качеством». Программа закрылась при разрушении административно-командной системы управления предприятиями в конце 80-х годов ХХ в.

1.2.6. Фаза планирования качества

Основные идеи этой фазы разработаны Г. Тагути в 1970-е годы, суть которых сводится:

1)к обеспечению высшего уровня качества продукции на стадии разработки и проектирования путем принятия оптимальных решений;

2)внедрению математического моделирования свойств изделий

ипроцессов производства изделий, что позволило обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала производства;

3)внедрению концепции полного удовлетворения требований потребителя вместо концепции «Ноль дефектов»;

4)высокому качеству за приемлемую цену, которая постоянно снижается из-за конкуренции на рынке.

1.2.7.Тотальный менеджмент качества (TQM)

В70 и 80 годы ХХ столения начинается переход от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества

(TQM) (Total Quality Management). Идеи TQM сформулированы Э. Демингом в «14 принципах Деминга», над которыми он работал с 1950 по 1982 годы. На основе этих идей появились в 1987 г. международные стандарты по качеству серии ИСО 9000. Цикл TQM (рис. 1.1) кроме TQC включает политику и цели в области качества, планирование, улучшение и обеспечение качества. Если TQC – это управление

12

качеством с целью выполнения установленных требований к продукции, то TQM – это еще и управление целями и самими требованиями, а также обеспечение качества, т. е. создание системы мер, обеспечивающих уверенность у потребителя в стабильном и высоком качестве продукции.

Политика

TQC всеобщее в области управление качества

качеством

Обеспечение Планирование качества качества

Улучшение

качества

Рис. 1.1. Цикл TQM

В системе TQM существенно возрастает роль человека и обучение персонала. Мотивация достигает такого состояния, что люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работника. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы. Обучение превращается и в часть мотивации, так как обученный человек имеет преимущество в карьере и способен на роль лидера. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Во взаимоотношении поставщиков и потребителей внедряется сертификация системы качества на соответствие стандартов ИСО 9000. В результате характер их взаимоотношений стал более открытым и доверительном. Потребители стали выбирать постоянных поставщиков самых лучших.

Родоначальниками TQM являются американцы Шухарт, Деминг, Джуран, Кросби, Фейгенбаум и Японцы Исикава и Тагути.

Особый вклад в эту проблему внес Деминг, который в 1982 г. в своей книге «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» сформировал свои 14 принципов менеджмента качества.

13

Под менеджментом качества понимается организационная деятельность руководителей предприятия в области качества, направляющая человеческие, материальные и финансовые ресурсы предприятия туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работников предприятия и общества. Наибольшее признание эта концепция получила в Японии, Германии, Англии, США, Швеции, Южной Корее, Тайване.

1.2.8. Четырнадцать принципов Деминга

Разработке 14-ти принципов Э. Деминг посветил более 20-ти лет. Эти принципы ломают традиционные представления о качестве как о компромиссе интересов производителя и потребителя и являются программой действия для предприятий, ставящих перед собой цели добиться выживания в условиях рынка и процветания на многие годы. Суть философии Деминга скрыта в словах «дорога к качеству бесконечна». Рассмотрим эти принципы.

1.Постоянство целей. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Приверженность руководства к постоянным улучшениям – критический фактор для поддержания энтузиазма, интереса и соучастия работников на всех уровнях.

2.Новая философия. Предполагается серьезное, радикальное переосмысление ваших взглядов – более радикальное, чем вы можете себе представить. Вы должны поддерживать постоянное, непрерывное движение в правильном направлении к тому дню, когда вся компания окажется в процессе улучшения качества всех систем и видов деятельности.

3.Покончите с зависимостью от массового контроля. Работай-

те с надежными, однородными и высококачественными материалами

ипроцессами. Это скажется на вашей репутации у ваших настоящих

ибудущих потребителей.

4.Покончите с практикой закупок по самой низкой цене. Стре-

митесь получать все поставки только от одного производителя. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных.

5.Улучшайте каждый процесс. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность.

14

а менеджеры помогают хорошо ее выполнять. Если рабочие заинтересованы, то они стремятся выполнять работу качественно.

8.Изгоняйте страхи. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Истинное сотрудничество позволяет достичьнамногобольшего, чемизолированныеиндивидуальныеусилия.

9.Разрушьте барьеры. Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах (бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть, а не тратить время на конфликты.

10.Откажитесь от пустых лозунгов и призывов, которые тре-

буют от работников бездефектной работы, нового уровня производительности, но ничего не говорят о методах достижения этих целей.

11.Устраните произвольные количественные нормы и задания.

Замените их поддержкой и помощью вышестоящих руководителей

стем, чтобы достичь непрерывных улучшений в качестве и производительности.

12.Дайте работникам возможность гордиться своим трудом.

Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает проведение ежегодных аттестаций и введение методов управления по целям.

13.Поощряйте стремление к образованию. Организации нужны не просто люди, ей нужны работники, совершенствующиеся в результате образования. Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.

14.Определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы.

Анализ

Внедрение внедрения Наблюдение

Разработка

мероприятий

Рис. 1.2. Замкнутый цикл

Руководитель анализирует результаты внедрения и накапливает опыт для следующего этапа наблюдения. Получается как бы замкнутый цикл деятельности руководителя (рис. 1.2).

15

1.2.9. Цепная реакция Деминга. Цикл Деминга

Анализируя 14 принципов Деминга, видим, что длительный успех будет иметь только те предприятия, которые сориентированы на максимально полное использование интеллектуального потенциала всех своих сотрудников для истинной заботы о нуждах потребителей и общества. Делают ставку на максимально полное использование идей сотрудничества внутри и вне организации для оптимизации условий деятельности предприятия.

На основе этих принципов сформулирована так называемая цепная реакция Деминга:

улучшение качества снижение затрат повышение производительности снижение цены расширение рынка упрочне-

ние собственных позиций обеспечение рабочих мест возврат инвестиций.

Деминг схему цепной реакции представлял в следующем виде:

Однако в этой схеме не прослеживается обратная связь – возврат инвестиций – и неясна судьба роста, хотя по схеме она обозначена.

В последующем появился цикл Деминга (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Цикл Деминга

16

1.2.10. Треугольник Джойнера

Очень кратко и хорошо продемонстрировал систему Деминга американский статистик Б. Джойнер в виде треугольника Джойнера, в котором просто выражается современная концепция управления качеством и фирмой в целом (рис. 1.4).

Одержимость

качеством

Рис. 1.4. Треугольник Джойнера

Вершина треугольника – одержимость качеством – говорит о том, что в основе деятельности предприятия должно быть качество, и оно достигается путем совместного действия двух сил: общекомандной работой и научным подходом. Именно научный подход позволяет правильно сформировать политику в области качества. Научный подход включает в себя систему информации с помощью статистических методов, включая статистическое управление процессом (SPC).

В настоящее время большинство компаний развитых стран, работающих как в сфере производства, так и в сфере услуг, руководствуются принципами TQM.

1.2.11.Международные и европейские стандарты

вобласти качества

Проблема повышения качества продукции является главной

вобеспечении конкурентоспособности продукции и услуг, построении новых отношений между потребителем, удовлетворении материальных потребностей, социальных интересов и духовных запросов общества

вусловиях рыночной экономики. Качество стало главным инструментом, который позволяет обеспечивать оптимальное развитие производства, обслуживания и управления, сохранять взаимопонимание и взаимодействие во всей цепочке от производителя до потребителя продукции.

17

Системный комплексный подход к управлению качеством, основанный на современных достижениях науки о качестве и передового мирового опыта, определяет качество как постоянное требование

ихарактерную черту современной жизни.

Внастоящее время в мире внедрения системного подхода

куправлению качеством осуществляется на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Уже сегодня при заключении контрактов потребитель требует от поставщика подтверждения наличия системы обеспечения качества, соответствующей стандартом ИСО серии 9000. Уже 80 стран мира ввели в действие эти стандарты.

Повышенное внимание к вопросам окружающей среды и общества привело к созданию систем управления охраной окружающей среды и разработке стандартов ИСО серии 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции и услуг.

Особую значимость получает проблема сертификации систем качества предприятий на соответствие ИСО серии 9000. В 1997 г. в мире насчитывалось 250 тыс. компаний, сертифицировавших свои системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО серии 9000. Существенно возросло влияние гуманистической (социальной) составляющей качества. Усиливается внимание предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Впоследние годы появился еще стандарт QS-9000 «Требования

ксистемам качества», позволяющий создать современную систему менеджмента качества с жесткими требованиями к качеству и надежности продукции.

ВЕвропе и различных странах создаются европейские и национальные стандарты по системам качества в соответствии с ИСО серии 9000. Это европейские стандарты E N 29000 и Е N 45000, в которых положения ИСО серии 9000 более конкретизированы.

1.2.12. Пять периодов развития систем управления качеством

Академик Российской академии проблем качества В. А. Лапидус описывает пять периодов в развитии систем управления качеством, назвав их «пятью звездами качества». В основу звезды качества положен знак качества и пять основных принципов (рис. 1.5):

–система обучения персонала;

–система взаимоотношений с потребителем;

18

–документированная организационная система управления качеством (функции и процессы);

–система взаимоотношений с поставщиком;

–система мотивации качества.

Документированная система управления качеством

Рис. 1.5. Звезда качества

В центре звезды качества установлены требования к качеству продукции и услуг. По граням «знака качества» – пять основных принципов.

Первый период 1905–1924 гг. (первая Звезда качества) Система Тейлора (рис. 1.6).

Нормативная

документация

Рис. 1.6. Первая звезда качества

19

Второй период 1924–1951 гг. Статистические методы (вторая Звезда качества) (рис. 1.7).

Нормативные

документы статистические методы

Рис. 1.7. Вторая звезда качества

Третий период 1951–1980 гг. Всеобщее управление качеством

(TQC) (рис. 1.8).

TQC

Нормативные

документы

документированная система качества

Рис. 1.8. Третья звезда качества

20