Механизм повышения качества государственных услуг в области таможенного дела в условиях цифровой трансформации

ветеринарно-санитарных и карантинных фитосанитарных мер, зачисления

ираспределение ввозных таможенных пошлин и т.д.1

2.Учетвозможныхрисковпривнедрениипозволяетнаиболеебыстроихобойти или устранить. Чем более четко определены возможные риски, тем меньше вероятность их наступления при внедрении данной модели. Вообще риски могут возникнуть на каждом этапе внедрения модели, и очень важно вовремя их выявить и предотвратить.

Управление рисками целесообразно проводить в соответствии со следующими этапами:

– выявление потенциальных рисков;

– анализ и оценку рисков;

– выбор методов и средств противодействия рискам;

– разработку мер по предотвращению рисков;

– применение методов и средств противодействия рискам при наступлении рискового события;

– применение мер по предотвращению рисков.

3.Еще один фактор – степень оптимизации ресурсов. Если государства – члены ЕАЭС готовы использовать значительное количество ресурсов, то с наибольшей степенью вероятности внедрение пройдет успешно. То есть можно отметить прямую зависимость между количеством выделяемых ресурсов и эффективностью внедрения модели в целом. Как правило в качестве таких ресурсов, наряду с финансовыми, можно рассматривать высококвалифицированных специалистов. Привлечение таких специалистов позволит существенно ускорить процесс внедрения модели. От степени их профессионализма напрямую зависит эффективность всего процесса.

4.Для целей измерения объемов внешней и взаимной торговли ведется таможенная статистика внешней и взаимной торговли ЕАЭС. Решением Комиссии Таможенногосоюзаот28.01.2011 №525 (ред. от19 марта2013 г.) закрепленаЕдиная методологияведениятаможеннойстатистикивнешнейторговлиистатистикивзаимной торговли государств – членов ЕАЭС. Целью Единой методологии является определениепорядкаформирования, веденияираспространениятаможеннойстатистики внешней торговли государств – членов ЕАЭС с третьими странами и статистики взаимной торговли между государствами – членами ЕАЭС, отвечающих потребностяморгановзаконодательнойиисполнительнойвласти, иныхпользователей, включая международные экономические организации.

Чембольшеобъемывнешнейивзаимнойторговлигосударств– членовЕАЭС, тем более сложная и дорогостоящая система должна быть внедрена, и тем более развитая должна быть спроектирована инфраструктура для организации взаимодействия. Поэтому данный фактор при заданных начальных условиях является нейтральным.

1 Согласно Приложению № 3 к Договору о Евразийской экономической комиссии «Протокол об ИКТ и информационном взаимодействии в рамках ЕАЭС».

61

5. Необходимость закрепления правовых основ существования тех или иных общих процессов является нейтральным фактором потому, что если данные процессы не будут нормативно закреплены, то это приведет к большим трудностям приихвнедренииииспользовании, азначитэтотфакторбудетоказыватьнегативное влияние на внедрение модели. Также без нормативного закрепления общих процессов будет отсутствовать и единообразный порядок их реализации, что неизбежно приведет к отрицательному эффекту от реализации данных процессов.

Группа факторов, препятствующих внедрению моделей B2G ((B+G)2(G)) и G2B (G2(B+G)), приведена на рисунке 2.16:

Внедрение

модели

B2G

Разрыв между потребностями

в регулировании ВЭД и регулятивными Высокая стоимость внедрения

возможностями правового поля ЕАЭС

Рис. 2.16. Факторы, препятствующие внедрению моделей B2G ((B+G)2(G)) и G2B (G2(B+G))

1.Неравномерный уровень готовности государств – членов ЕАЭС к внедрению модели является сдерживающим фактором потому, что каждое государство – член ЕАЭС находится на разном уровне готовности для реализации такого взаимодействия. Это может выражаться в том, что национальное законодательство и национальные информационные системы не приведены в соответствие

стребованиями, установленнымиврамкахЕАЭС. Государстваснаиболеенизким уровнем готовности сдерживают процесс внедрения модели.

2.Сложность процесса также является сдерживающим фактором, так как высока вероятность совершения ошибок. Требуется постоянная координация действий, тщательное планирование и контроль. Также очень важным остается вопрос определения границ проекта. Чем более четко они будут определены, тем меньше трудностей возникнет при внедрении данной модели. Если границы будут размыты, то внедрение модели может затянуться или не принести ожидаемых результатов. Что касается планирования, то оно позволит установить четкую последовательность действий по внедрению модели. Четкое разделение сфер деятельности участников данного процесса позволит избежать ненужного дублирования действий.

62

3.Стоит отметить, что не все государства – члены ЕАЭС в финансовом плане одинаково готовы к внедрению данной модели. Чем выше стоимость внедрения, тем более медленно проходит процесс внедрения. Экономические проблемы государств – членов ЕАЭС также приводят к неготовности финансировать проект. Особенно в современной непростой экономической ситуации, большинство государств – членов ЕАЭС имеют финансовые трудности и не имеют возможности выделить достаточное количество средств, необходимое для осуществления всех этапов внедрения.

4.Разрыв между потребностями в регулировании ВЭД (в том числе в регулировании процесса предоставления таможенных услуг) и регулятивными возможностями правового поля Союза также является сдерживающим фактором потому, что при любых условиях возможности законодательных норм отстают от потребностей современной ситуации, т.е. законодательные нормы не охватывают весь необходимый спектр решаемых вопросов, что значительно усложняет задачу. И необходимо достаточно большое количество времени, чтобы сократить этот разрыв.

5.Инертность действий уполномоченных органов приводит к неэффективности деятельности по внедрению модели в целом. Государственные органы менее заинтересованы в данном процессе, чем юридические или физические лица. Поэтому они не проявляют достаточной активности в рамках внедрения модели. Также инертность действий можно объяснить недостаточно высоким уровнем межведомственного взаимодействия. То есть целесообразно обеспечить одинаковуюзаинтересованностьгосударственныхорганов, юридическихилифизических лиц на всех этапах внедрения.

Выводы по главе

1.Внастоящеевремяосновнымимоделямиинформационноговзаимодействия являются: модель информационного взаимодействия между государственными органами, модель информационного взаимодействия между государственными органами и юридическими лицами, модель информационного взаимодействия между юридическими и физическими лицами, модель информационного взаимодействия между государственными органами и физическими лицами, модель информационного взаимодействия между юридическими лицами, модель информационного взаимодействия между физическими лицами.

2.Разработаны основные нейтральные, положительные и негативные факторы, оказывающие влияние на внедрение наиболее эффективной модели B2G. Положительными факторами являются: наличие национальных контролирующих органов, унифицированноеигармонизированноеправовоеполе, четкаярегламентация процесса, необходимость обеспечения конкурентоспособности национальных экономик, совместные усилия сторон.

63

Косновным нейтральным факторам относятся: информационная среда, возможные риски при внедрении, степень оптимизации ресурсов, объемы внешней

ивзаимнойторговли, необходимостьзакрепленияправовыхосновсуществования тех или иных общих процессов.

Средифакторов, оказывающихнегативноевлияние, выделяются: неравномерный уровень готовности государств – членов ЕАЭС к внедрению модели, сложность процесса, высокая стоимость внедрения, разрыв между потребностями в регулировании ВЭД и регулятивными возможностями правового поля Союза, инертность действий уполномоченных органов.

3.Выделен перечень таможенных услуг и соответствующих им групп общих процессов ЕАЭС в таможенной сфере, приведенных в Решении КЕЭК от

14.04.2015 № 29.

Ктаким группам относятся:

–использование баз данных документов, оформляемых уполномоченными органами государств – членов ЕАЭС, при регулировании внешней и взаимной торговли;

–формирование, ведение и использование общих информационных ресурсов (реестров, перечней, классификаторов) для поддержки деятельности таможенных органов;

–обеспечение обмена электронными документами и (или) сведениями и информацией между таможенными органами государств – членов ЕАЭС в процессе таможенного контроля;

–защита прав интеллектуальной собственности;

–информационная поддержка ведения классификаторов товаров, единой Товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности ЕАЭС и Единого таможенного тарифа ЕАЭС и др.

64

Гл а в а 3

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ

3.1.ВЛИЯНИЕ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ НА КАЧЕСТВО ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

Внастоящее время Евразийский экономический союз развивается в условиях цифровойтрансформацииэкономики, котораяподразумеваетпереходбизнес-про- цессов в электронную форму. Внедрение современных информационных технологий в деятельность таможенных органов – процесс закономерный. С одной стороны, это позволяет значительно повысить качество предоставляемых таможенных услуг. С другой стороны, это приводит к необходимости совершенствования качества таможенных услуг.

Рассуждая о термине «цифровая трансформация», стоит отметить, что это проявлениекачественных, революционныхизменений, заключающихсянетолько в отдельных цифровых преобразованиях, но в принципиальном изменении структуры экономики, в переносе центров создания добавленной стоимости в сферу выстраивания цифровых ресурсов и сквозных цифровых процессов. В результате цифровой трансформации осуществляется переход на новый технологический иэкономическийуклад, атакжепроисходитсозданиеновыхотраслейэкономики1.

Цифровая трансформация реализуется преимущественно в сфере бизнеса, однакоонатакжеоказываетвлияниенадругиеорганизации, такиекакгосударственные органы, государственные учреждения и организации, которые участвуют в решении социальных проблем, таких как загрязнение или старение населения, за счет использования существующих и новых технологий2. В полной мере она оказывает влияние и на деятельность таможенных органов России, в том числе и на процесс предоставления ими государственных услуг.

1Согласно Распоряжению Коллегии Евразийской экономической комиссии от 12.09.2017 № 125 «О проекте решения Совета Евразийской экономической комиссии «О проекте решения Высшего Евразийского экономического совета «Об Основных направлениях реализации цифровой повестки Евразийского экономического союза до 2025 года»».

2Сайт цифровой трансформации. URL: https://www.i-scoop.eu/digital-transformation.

65

Анализ цифровой трансформации позволил выявить ряд ее особенностей:

1.Цифровая трансформация влечет за собой изменение структуры организации и ее руководства.

2.Цифровая трансформация требует наличия определенных компетенций

уруководства и сотрудников.

3.Цифровая трансформация приводит необходимости внедрения новых информационных систем и технологий в организации.

4.Цифровая трансформация требует разработки новых процессов управления в организации1.

То есть цифровая трансформация оказывает влияние на все основные аспекты деятельности организации, в том числе и на процесс оценки эффективности деятельности организации, на качество предоставления государственных услуг таможенными органами России. Так например, внедрение информационных технологий в процесс предоставления таможенными органами России государственных услуг значительно сокращает срок предоставления услуги, минимизирует непосредственное взаимодействие должностного лица таможенного органа и заказчика услуги, изменяет набор административных процедур по предоставлению услуги. Все это оказывает значительное влияние на процесс предоставления услуги.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 12.12.2012 № 12842, оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:

1.Время предоставления государственных услуг.

2.Время ожидания в очереди при получении государственных услуг.

3.Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг.

4.Комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги.

5.Доступность информации о порядке предоставления государственных

услуг.

1Сайт CRM-агентства полного цикла «NGM». URL: https://ngmsys.com/blog/business-process- digitalization.

2Постановление Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».

66

ВРФоценкакачествагосударственныхуслугбазируетсятакженастандартеРФ ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг». Так, средиприведенныхвданномстандартепоказателейдляоценкитаможенных услуг могут использоваться:

1.Показатели качества предприятия сферы услуг, характеризующие его основные возможности по оказанию услуги, относят в частности:

–материально-техническая база предприятия;

–санитарно-эпидемиологические и эргономические условия обслуживания потребителей;

–этика общения и возможность получения дополнительных услуг;

–продолжительностьожиданияилиобслуживанияпотребителей, количество потребителей, обслуживаемых в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживанияопределенныхльготиусловийдляпотребителейприоритетныхкатегорий (дети, пожилые, ветераны, потребители с ограниченными физическими возможностями и др.).

2.Показатели сохранности имущества потребителей и/или сохранности (кон-

фиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты

впроцессе оказания услуг:

–показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми ведами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так

ик моральному ущербу потребителя;

–показатели сохранности конфиденциальности информации могут подтверждаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

3.Показатели надежности предоставления услуги потребителю, отражающие своевременность и точность выполнения заказа на услугу по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора оказания услуг.

4.Показатели профессионального уровня персонала (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

–уровень профессиональной подготовки и квалификации;

–способность к руководству;

–знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Все вышеуказанные критерии и показатели применимы к таможенному делу. Какотмечалосьвыше, внедрениеинформационныхтехнологийвЕАЭСивдеятельности таможенных органов государств-членов привело к необходимости совершенствования критериев оценки качества таможенных услуг. Обобщенная модель влияния цифровой трансформации на качество таможенных услуг и его

оценку представлена на рисунке 3.1:

67

Цифровая трансформация экономики

Изменение

Р и с . 3.1. Модель влияния цифровой трансформации на качество таможенных услуг и его оценку

В условиях постоянного развития информационных технологий с одной стороны, и изменяющихся требований к процессу предоставления государственных услугсдругойстороны, требуетсяисовершенствованиесистемыоценкикачества таких услуг.

На основании вышеизложенного, предлагается усовершенствовать вышеуказанные показатели и критерии оценки качества услуг применительно к таможенному делу с учетом влияния информационных технологий:

1.Показатели эффективности деятельности таможенных органов по предоставлению услуг:

– время предоставления таможенных услуг в электронном виде;

– время ожидания при получении таможенных услуг в электронном виде;

– вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении таможенных услуг в электронном виде;

– доступность информации о порядке предоставления таможенных услуг

вэлектронном виде.

2.Показатели, характеризующие основные возможности таможенных органов по предоставлению услуги, в частности:

– материально-техническая база таможенных органов, включающая, в том числе, компьютерные средства и технологии, необходимые для предоставления государственных таможенных услуг в электронной форме;

– санитарно-эпидемиологические и эргономические условия обслуживания заинтересованных лиц;

– этика общения и возможность получения дополнительных услуг. Данный показатель носит условный характер ввиду отсутствия непосредственного общения между должным лицом и заказчиком услуги;

– продолжительность ожидания или обслуживания, количество заинтересованных лиц, обслуживаемых в единицу времени, а также наличие в правилах

68

обслуживания определенных льгот и условий для лиц приоритетных категорий (дети, пожилые, ветераны, лица с ограниченными физическими возможностями и др.). Применительно к таможенным услугам и учитывая влияние цифровой трансформации, данный показатель будет отражать продолжительность ожидания или обслуживания потребителей при предоставлении им услуг в электронном виде, а также количество обслуживаемых в единицу времени заинтересованных лиц, ожидающих получения результата услуги в онлайнрежиме.

3.Показатели сохранности имущества заинтересованных лиц и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе предоставления услуг.

–показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности, в том числе, в электронном виде;

–показатели конфиденциальности информации могут подтверждаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами». Данный показатель остается неизменным.

4.Показатели надежности предоставления услуги заказчику услуги, отражающие своевременность и точность выполнения заказа на услугу по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора оказания услуг. Важно отметить, что с учетом внедрения информационных технологий, в рамках данногопоказателябудетнаблюдатьсяростобъемовпредоставляемыхуслугисокращение сроков на их предоставление.

5.Показатели профессионального уровня должностных лиц таможенных органов (исполнителя услуг) включают две подгруппы:

–уровеньпрофессиональнойподготовкииквалификациипри использовании компьютерной техники и специального программного обеспечения в рамках предоставления таможенных услуг в электронном виде;

–знание и соблюдение профессиональной этики в сфере использования информационных технологий в рамках предоставления таможенных услуг.

Такженеобходимоиспользоватьследующиепоказателиэффективности, относящиеся к самим информационным системам, используемым в процессе предоставления таможенных услуг:

1.Безопасность информационной системы таможенных органов РФ. Данный показатель характеризует степень защищенности системы несанкционированного доступа к информации, необходимой для предоставления услуг таможенными органами России.

2.Безотказность функционирования и надежность информационной системы таможенных органов РФ. Показатель характеризует устойчивость системы при воздействии различных факторов, как внутренних, так и внешних. К внешним факторам можно отнести: хакерские атаки, повышение нагрузки на систему

69

(увеличение количества подключенных пользователей). К внутренним факторам можно отнести: нарушение алгоритма работы программного средства и т.д.

3.Сопровождаемость информационной системы таможенных органов РФ. Данный же показатель характеризует степень приспособленности системы к внесениюизмененийсучетомпостоянноизменяющихсятребованийпопредоставлению государственных услуг таможенными органами России.

4.Эффективность использования информационной системы таможенных органов РФ1. Показатель характеризует соотношение полученных результатов

кзатрачиваемымресурсамисредствам. Другимисловами, какоеколичествозаказчиков услуги может ее получить за определенный промежуток времени, а также какое количество определенных таможенных услуг может оказываться с использованием системы.

Данныепоказателитакжекосвенновлияютнаэффективностьпредоставления государственных таможенных услуг, так как от степени работоспособности, готовности к работе и эффективности информационной системы или ресурса зависит и успех всего процесса предоставления услуги.

Таким образом, учет вышеприведенных положений позволит учесть современные реалии в части влияния цифровой трансформации на процесс предоставления государственных услуг, а также повысить эффективность механизма оценки качества услуг, предоставляемых таможенными органами России в современных условиях.

3.2. РАСШИРЕНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕГО ПЕРЕЧНЯ ОБЩИХ ТАМОЖЕННЫХ ПРОЦЕССОВ ЕВРАЗИЙСКОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОЮЗА

КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

В интересах реализации возможности расширения перечня общих таможенных процессов ЕАЭС проведена оценка преимуществ и недостатков описанных в предыдущих разделах монографии моделей взаимодействия субъектов. В рамках проведенного исследования, в качестве инструмента для проведения указанной выше оценки был выбран метод SWOT-анализа.

Метод SWOT заключается в выявлении сильных и слабых сторон организации, а также ее возможностей и угроз с целью выработки наилучшей стратегии дальнейшей деятельности организации.

1 ISO 14598–1–6:1998–2000 «Оцениваниепрограммногопродукта». URL: http://bittu.org.ru/umkd/ sites/default/files/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%81%D0%BF%D0%B5%D0%BA% D1%82%20%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%86%D0%B8%D0%B9_121.pdf.

70