Механизм повышения качества государственных услуг в области таможенного дела в условиях цифровой трансформации

Подводя итог стоит отметить, что существуют основные и дополнительные таможенные услуги. Основная услуга оказывается в процессе совершения таможенных операций и проведения таможенного контроля при перемещении товаров черезтаможеннуюграницу, адополнительныеуслугиоказываютсяпозаявлениям заинтересованных лиц в индивидуальном порядке на основе Административных регламентов ФТС России и имеют четкую последовательность действий (процедур) по их предоставлению.

1.3.МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ

КОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

Любая деятельность по предоставлению услуг, особенно государственных, требуетпостояннойоценкикачестваихпредоставления. Этонеобходимодлянаиболее полного удовлетворения потребностей заказчиков таких услуг и, как следствие, повышения качества жизни граждан.

С целью наилучшего понимания сущности процесса оценки качества услуг, целесообразно рассмотреть положения ГОСТ Р и стандартов Международной организации по стандартизации (ИСО).

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Организация, ориентированная на качество, поощряет культуру, отражающуюся в поведении, отношении, действиях и процессах, которые создают ценность посредством выполнения потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон. Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Качество продукции и услуг включает как выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, так и воспринимаемую ценность

ивыгоду для потребителя [45].

2.ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг: показателиназначения, показателибезопасности, показателинадежности, показателипрофессионального уровня персонала [46].

Стоит отметить, что критерии качества государственных (муниципальных) услуг в целом – это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

21

С целью же наилучшего понимания процесса оценки качества предоставляемых таможенных услуг рассмотрим основные методы оценки их качества.

1.Метод анкетирования в настоящее время является основным методом оценки качества государственных услуг, предоставляемых таможенными органами России. Ежегодно в этих целях осуществляется мониторинг качества предоставления государственной услуги по информированию и консультированию посредством проведения анкетирования граждан и юридических лиц, являющихся получателями государственной услуги на всей территории РФ.

Данный метод активно применяется и в таможенном деле. Так, ФТС России ежегодно проводит анкетные опросы о качестве предоставления услуг согласно вышеприведенным регламентам. Методика анкетирования представлена на официальном сайте ФТС России. Данные опросов также публикуются на официальном сайте ФТС России. Туда включены следующие показатели:

– удовлетворенность устройством помещений таможенных органов;

– удовлетворенностьинформацией, размещеннойнаинформационныхстендах;

– удовлетворенность работой должностных лиц таможенных органов, оказывающих государственную услугу и т.д.

Стоит отметить, что анкетирование – «разновидность опроса, в котором ставится цель выявить опыт, оценки, точку зрения опрашиваемого по его ответам на какой-либо заранее сформулированный вопрос или группу вопросов; это важнейший источник информации о реально существующих социальных фактах, о социальной деятельности». Анкетирование предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа, причем онирегистрируютсяопрашиваемымлибонаединессамимсобой(заочноеанкетирование), либо в присутствии анкетера (прямое анкетирование).

Анкетные опросы (анкетирование) классифицируют прежде всего по содержанию и конструкции задаваемых вопросов. Различают открытое анкетирование, когда респонденты высказываются в свободной форме. В закрытом анкетировании все варианты ответов заранее предусмотрены. Наконец, при классификации анкет используются также многочисленные критерии, связанные с темой опросов: событийные анкеты, анкеты на выяснение ценностных ориентаций и мнений и т.д.1

2.Критериальная оценка. В настоящее время выделяются такие блоки критериев, как:

– информированность потребителя о получении услуги (о содержании услуги и т.д.);

– комфортностьожиданияуслуги(оснащениеместаожидания, освещенность

ит.д.);

1 Абрамов А.П. Теория, методология и методы исследования творческого потенциала личности в системе довузовского военного образования: монография. М.: Директ-Медиа, 2014. 317 с.

22

–комфортность получения услуги (санитарно-гигиенические условия, комфортность организации процесса и т.д.);

–доступность оказываемой услуги (объем, воспринимаемость, цена услуги

ит.д.);

–отношение персонала к потребителю услуги (вежливость и т.д.);

–возможность обжалования действий персонала (досудебное обжалование);

–время, затраченное на получение услуги1.

Данныйметодтакжеактивноприменяетсяивтаможенномделе, посколькуон тесно связан с анкетированием.

3. Индексный метод. Анализируя отечественный и зарубежный опыт, можно расчет таких индексов, как:

–расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем уровня отдельных аспектов качества и доступности предоставляемой услуги как набора частных индексов критериев, характеризующих качество услуги с последующим построением комплексного индекса как среднего из частных индексов;

–построение индекса как разницы суммы положительных и средних оценок

исуммы отрицательных оценок качества и доступности предоставляемой услуги;

–расчет национальных индексов».

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар или услуга оценивается теми, кто их приобретает или получает. Методология CSI позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих на конечный Индекс, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовлетворенности2.

Данный метод не применяется в деятельности ФТС России, однако его применениеприоценкекачестватаможенныхуслугпредставляетсяцелесообразным. Например, можно считать такие индексы, как:

–расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого участником внешнеэкономической деятельности уровня оказания услуги;

–интегральный индекс качества и т.д.

4. Двухфакторная модель качества услуги. «Эта модель позаимствована из теории поведения потребителей и основана на «парадигме подтверждения – не подтвержденияожиданий», всвоюочередь, специалистыпоповедениюпотребителей позаимствовали модель из теории управления персоналом. По концептуальному содержанию двухфакторная модель качества очень напоминает двухфакторную теорию мотивации труда Ф. Герцберга.

1Сайт центр науки. URL: http://scicenter.online/munitsipalnoe-pravo/ponyatie-podhodyi- opredeleniyu-kachestva-27249.html.

2Согласно данным сайта «Единое окно доступа к информационным ресурсам». URL: http:// window.edu.ru/catalog/pdf2txt/755/59755/29801?p_page=11.

23

Ф. Герцберг различает две группы факторов (мотиваторы и гигиенические факторы), ведущие к полному удовлетворению трудом, то К. Гренроос предлагает различать два качественных аспекта, ведущих к оптимальному восприятию качества услуги: «для потребителя важно не только то, что он получает в процессе обслуживания, но и как он это получает».

Ф. Герцбергутверждает, чтодляполногоудовлетворениятрудомтребуетсяналичие мотиваторов и гигиенических факторов. Основываясь на этом, К. Гренроос утверждает, что для полного восприятия качества необходимы одновременно функциональный и технический аспекты качества. При этом оба автора отводят ведущую роль первым компонентам предложенными ими моделей, а именно: мотиваторам труда и функциональным аспектам качества1.

Данная модель не применяется в таможенных органах РФ, однако она может быть применена, так как для участников внешнеэкономической деятельности при получении некоторых услуг, таких например, как информирование об актах таможенногозаконодательства, важеннетолькосамфактполученияуслуги, ноикачество, полнота, своевременность ее предоставления.

5.Трехфакторная модель качества услуги. Двухфакторная модель послужила концептуальной основой для дальнейших исследований в области качества услуг,

ибыла расширена до трех факторов. Качество услуги обеспечивается основнымиэлементамипроцессареализации‒потребленияуслуг: материальноекачество (оргтехника, здание, офисы и т.д.), интерактивное качество (уровень обслуживания в момент взаимодействия клиентов с персоналом фирмы) и корпоративное качество (имидж и деловая история конкретной фирмы)2. Данная модель может быть применена к таможенной деятельности аналогично двухфакторной модели.

6.Пятиступенчатая модель качества услуги или модель расхождения качества услуги. Разработана американскими учеными В. Зейтамль, А. Парасураманом

иЛ. Берри (1985 г.), в качестве инструмента оценки качества услуги была предложена методика SERVQUAL. Модели и методики оценки качества и их продолжения (SERVQUAL, SERVPERF и др.) основаны на анкетировании потребителей услуг по вопросам, сгруппированным по параметрам их надежности (reliability);

отзывчивости(responsiveness); убедительности(assurance); сочувствию(empathy);

осязаемости (tangibles) услуг. В качестве основного недостатка данного подхода исследователи отмечают субъективизм получаемых оценок, а зачастую и предрешенность принимаемого на их основе решения.

Данный подход нашел свое отражение в современных системах оценки качества предоставления государственных услуг. К настоящему времени данная система состоит из нескольких независимых элементов или систем оценки:

1Оценка качества в системе маркетинга услуг – учебное пособие. URL: http://studok.net/ book/203-ocenka-kachestva-v-sisteme-marketinga-uslug-uchebnoe posobiebelostockaya-a/6-13- kriterii-i-modeli-kachestva-uslug.html.

2Там же.

24

–мониторинг качества предоставления государственных услуг государственными органами;

–оценка качества предоставления государственных услуг многофункциональными центрами;

–независимая оценка качества предоставления государственных услуг государственными учреждениями;

–система независимой оценки качества предоставления государственных услуг потребителями через электронные сервисы, в том числе официальные сайты государственных органов, портал «Ваш контроль» и др.1

ДанныйметодможетбытьпримененвсферетаможенногоделавРФвкачестве «расширенной версии» уже применяемого метода простого анкетирования. То есть необходимодоработатьанкетытакимобразом, чтобыонивключаливсебякакможно больше вопросов, всесторонне характеризующих качество оказания услуг.

Также оценка качества предоставляемых услуг может производиться по различным моделям эффективности. В настоящее время выделяют несколько моделей эффективности: системно-ресурсную, целевую, модель удовлетворенности участника, комплексную, модель противоречий. Общая характеристика моделей эффективности позволяет обнаружить сложный комплекс, компонентами которого являются целевые ориентиры и внешняя среда, организационная деятельность

иструктура, технологии управления и методики оценки эффективности.

1.Системно-ресурсная модель основана на анализе соотношения «организация – окружающая среда». Эффективность в данной модели – способность организации эксплуатировать свою окружающую среду для приобретения редких

иценных ресурсов с целью поддержания своего функционирования.

2.Модель удовлетворенности участника опирается на индивидуальные или групповые оценки качества деятельности организации со стороны ее членов. Организация рассматривается как кооперативный побудительно-распределительный механизм, настроенный на то, чтобы получать отдачу от своих членов через обеспечение достойного вознаграждения их работы.

3. Комплексная модель рассматривает эффективность как интегральную

иструктурированную характеристику деятельности организации. Она включает в себя оценку экономичности, действенности, производительности, качества продукта или услуги, результативности, прибыльности, качества трудовой жизни

ивнедрения новшеств.

4.Модель противоречий исходит из того, что эффективных организаций не существует. Они могут быть эффективными в той или иной степени, поскольку:

– сталкиваютсясмножественнымиипротиворечивымиограничениямиокружающей среды (деятельность среди других организаций, уровень поддержки со стороны государства);

1 Костина С.Н. Современные проблемы оценки качества оказания государственных услуг (на примере УРФО) // Вопросы управления № 2 (20). 2016. С. 9.

25

–имеют множественные и противоречивые внутренние и внешние источники оценок (оценки с точки зрения деятельности других организаций, оценка деятельности со стороны государства);

–имеют множественные и противоречивые временные рамки (эффективность выполнения той или иной задачи зависит от количества выделенного на ее выполнение времени, притом для каждого контролирующего органа существует свое понятие о «достаточности» времени для выполнения задачи)1.

Стоит отметить, что оценка качества согласно вышеприведенным моделям эффективности в той или иной мере применяется в таможенных органах РФ. Так ФТС России ежегодно проводит ведомственное самообследование качества предоставляемых государственных услуг.

Таким образом, применительно к таможенным услугам можно сказать, что оценка качества их предоставления зависит от множества параметров и факторов и носит относительный характер. Также оказывают существенное влияние различные подходы к оценке качества таможенных услуг со стороны самих таможенных органов и со стороны участников внешнеэкономической деятельности. Поэтому необходимо выработать единую методику оценки качества предоставляемых таможенных услуг, которая будет удовлетворять требованиям обеих сторон.

Необходимо отметить, что в условиях функционирования Евразийского экономического союза понятие «таможенная услуга» тесно связана с понятием «общий процесс ЕАЭС». Таким образом, качество предоставляемых таможенных услуг зависит также от эффективности реализации общих процессов ЕАЭС в таможенной сфере.

Выводы по главе

1.Услуга – деятельность исполнителя, направленная на предоставление полезного результата заказчику услуги в соответствии с установленными требованиями к его свойствам. Государственная услуга – это действия органа власти, которые он обязан выполнить в отношении гражданина или организации – все, на что получатель имеет право при наличии соответствующих условий, что он вправе потребовать от государства по закону.

2.В рамках предоставления услуги, выполняются определенные административныепроцедуры. ВкаждомАдминистративномрегламентетакжепредусматривается порядок контроля за осуществлением всех процедур в процессе оказания услуги, устанавливаются требования к процедурам контроля, определяются ответственные лица. Для каждой оказываемой услуги в рамках административного регламента определяется порядок обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц таможенных органов, если они могут нарушать права, свободы или законные интересы лица.

1 Специализированная образовательная программа повышения квалификации «оценка качества государственных услуг».

26

3.Предоставление государственных услуг в сфере таможенного дела регламентируется: Таможенным кодексом, приказами ФТС России. В настоящее время

втаможенных органах применяется 11 административных регламентов по предоставлению государственных услуг. Продолжается активная работа по совершенствованию таможенных операций и процедур, направленная на минимизацию издержек участников внешнеэкономической деятельности.

4.При этом выделяется следующие классификационные признаки таможенных услуг: по поставщику услуг – государственные и частные; по потребителям услуг – физические/юридические лица и лица, осуществляющие деятельность

вобласти таможенного дела; по юридическому статусу – регламентированные и нерегламентированные; по характеру деятельности – основные и дополнительные.

5.Основными методами оценки качества услуг являются: метод анкетирования, критериальная оценка, индексный метод, двухфакторная модель качества услуги, трехфакторная модель качества услуги, пятиступенчатая модель качества услуги.

27

Гл а в а 2

ТАМОЖЕННЫЕ УСЛУГИ И МОДЕЛИ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

УЧАСТНИКОВ ОБЩИХ ПРОЦЕССОВ ЕРАЗИЙСКОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОЮЗА

ВТАМОЖЕННОЙ СФЕРЕ

2.1.ТАМОЖЕНЫЕ УСЛУГИ И ОБЩИЕ ПРОЦЕССЫ ЕВРАЗИЙСКОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОЮЗА

В ТАМОЖЕННОЙ СФЕРЕ

Впоследниегодыдеятельностьтаможенныхоргановгосударств– членовЕАЭС становится все более сервисно-ориентированной. Таможенные услуги на уровне государств ‒ членов ЕАЭС предоставляются в соответствии с нормативными и правовыми документами федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в сфере таможенного дела. При предоставлении таможенной услуги, таможенный орган осуществляет комплекс действий, которые имеют определенное сходство, однако имеются особенности в каждом государстве ‒ членеЕАЭС. В связисобразованиемЕАЭС возникла необходимостьразработки общих процедур деятельности на уровне государств ‒ членов ЕАЭС, называемых общими процессами.

Общийпроцесс– операцииипроцедуры, регламентированные(установленные) международными договорами и актами, составляющими право Союза, и законодательством государств ‒ членов ЕАЭС, которые начинаются на территории одного из государств ‒ членов ЕАЭС, а заканчиваются (изменяются) на территории другого государства ‒ члена ЕАЭС1. Следовательно, общие таможенные процессы – это подмножество общих процессов, определенных Решением Коллегии Евразийской экономическойкомиссииот14.04.2015 №29 «Оперечнеобщихпроцессовврамках ЕвразийскогоэкономическогосоюзаивнесенииизменениявРешениеКоллегииЕвразийской экономической комиссии от 19 августа 2014 года № 132», относящихся

ккомпетенции таможенных органов.

Согласно вышеуказанному Решению, в правовом поле Союза в качестве общих процессов приведено более 70 процессов, определяющих основные направления взаимодействия государств ‒ членов ЕАЭС. Среди них выделяются общие процессы в сфере таможенного дела, сгруппированные в одиннадцать основных

1 Согласно приложению № 3 к «Договору о Евразийском экономическом союзе».

28

направлений, каждое из которых имеет свою схему реализации в соответствии с Технологиями информационного взаимодействия, разрабатываемыми Объединенной коллегией государств ‒ членов ЕАЭС:

1.Использование баз данных документов, оформляемых уполномоченными органами государств ‒ членов ЕАЭС, при регулировании внешней и взаимной торговли.

2.Формирование, ведениеииспользованиеобщихинформационныхресурсов (реестров, перечней, классификаторов) для поддержки деятельности таможенных органов.

3.Обеспечение обмена электронными документами и (или) сведениями и информацией между таможенными органами государств ‒ членов ЕАЭС в процессе таможенного контроля.

4.Защита прав интеллектуальной собственности.

5.Информационная поддержка ведения классификаторов товаров, единой Товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности ЕАЭС и Единого таможенного тарифа ЕАЭС.

6.Информационное обеспечение процессов, связанных с обменом информацией по вопросам налогообложения, зачисления и распределения ввозных таможенных пошлин.

7.Информационноеобеспечениеприменениясанитарных, ветеринарно-сани- тарных мер, карантинно-фитосанитарных мер.

8.Информационное обеспечение в сфере таможенно-тарифного и нетарифного регулирования.

9.Информационное обеспечение системы маркировки отдельных видов продукции легкой промышленности.

10.Информационное обеспечение транспортного (автомобильного) контроля.

11.11.Обеспечение информационного взаимодействия в целях мониторинга

иконтроля таможенных процессов.

Такая систематизация позволяет определить основные направления информационного взаимодействия государств ‒ членов ЕАЭС в таможенной сфере и позволяет повысить эффективность и качество предоставления таможенных услуг.

Кчислу общих процессов, которые потенциально могут иметь взаимосвязь

стаможенными услугами относятся:

1.Использование баз данных документов, оформляемых уполномоченными органами государств ‒ членов ЕАЭС, при регулировании внешней и взаимной торговли, в том числе представляемых при совершении таможенных операций для целей подтверждения соблюдения запретов и ограничений.

2.Формирование, ведениеииспользованиеобщихинформационныхресурсов (реестров, перечней, классификаторов) для поддержки деятельности таможенных органов государств ‒ членов ЕАЭС:

– информационно-справочного перечня пунктов пропуска через внешнюю границу ЕАЭС;

29

–базы данных паспортов пунктов пропуска через внешнюю границу ЕАЭС;

–общего реестра резидентов (участников) свободных (специальных, особых) экономических зон;

–общего реестра мест прибытия товаров на таможенную территорию ЕАЭС

имест убытия товаров с такой территории;

–общего реестра таможенных представителей;

–общего реестра таможенных перевозчиков;

–общего реестра владельцев свободных складов;

–общего реестра владельцев складов временного хранения;

–общего реестра владельцев таможенных складов;

–классификаторов, используемых для заполнения таможенных деклараций;

–баз данных наименований, адресов и образцов оттисков печатей компетентных органов, уполномоченных заверять сертификаты о происхождении товаров.

3. Обеспечение охраны и защиты прав на объекты интеллектуальной собственности:

–формирование, ведениеииспользованиеединоготаможенногореестраобъектов интеллектуальной собственности государств ‒ членов ЕАЭС;

–иные общие процессы, касающиеся ведения реестров и баз данных;

–защита прав интеллектуальной собственности.

4.Информационная поддержка ведения классификаторов товаров, единой Товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности ЕАЭС и Единого таможенного тарифа ЕАЭС:

– формирование сборника принятых предварительных решений таможенных органов государств – членов ЕАЭС по классификации товаров.

5.Обеспечениеинформационноговзаимодействиявцеляхмониторингаиконтроля таможенных процессов:

– обеспечение обмена информацией из баз данных электронных копий предварительных решений, принимаемых таможенными органами государств – членов ЕАЭС.

Схема взаимосвязи таможенных услуг с вышеприведенными процессами на примере ведения реестров представлена на рисунке 2.1.

Согласно данной схеме, в рамках государства ‒ члена ЕАЭС предоставляется таможенная услуга в соответствии с законодательством ЕАЭС и национальным законодательством государств ‒ членов ЕАЭС. В частности, в РФ перечень таможенных услуг закреплен Административными регламентами ФТС России. Каждаяизнихвключаетвсебянаборадминистративныхпроцедур, выполняемых

входе предоставления данной услуги и приводящих к определенному результату (на схеме – действие n). На основе конечного результата услуги возникает общий процесс. Лучше всего это видно на примере ведения реестров. Также о наличии взаимосвязи свидетельствует то, что названия некоторых общих процессов и названия таможенных услуг схожи.

30