Концепция всеобщего управления качеством. Учебное пособие

Министерство образования и науки России Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования «Казанский национальный исследовательский технологический университет»

Л. В. Петухова, Я. В. Денисова

КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

Казань Издательство КНИТУ

2015

УДК 658

ББК 65.290-80

Петухова Л. В.

Концепция всеобщего управления качеством : учебное пособие / Л. В. Петухова, Я. В. Денисова; М-во образ. и науки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. – Казань : Изд-во КНИТУ, 2015. – 100 с.

ISBN 978-5-7882-1741-3

Изложены основные положения концепции всеобщего управления качеством (TQM), рассмотрены проблемы ее развития и внедрения в организациях, а также организационная структура ее стратегии. Разобраны некоторые методы совершенствования работ по качеству.

Предназначено для студентов, обучающихся по направлениям 27.04.01 «Стандартизация и метрология» и 27.04.02 «Управление качеством».

Подготовлено на кафедре аналитической химии, сертификации и менеджмента качества КНИТУ.

Печатается по решению редакционно-издательского совета Казанского национального исследовательского технологического университета

Рецензенты: вед. науч. сотр. КФТИ КазНЦ РАН,

д-р ф-м. наук Ю. И. Таланов

зам. директора по науке ООО «Альфа-Сервис»,

канд. хим. наук Р. Х. Фатхутдинов

ISBN 978-5-7882-1741-3 © Петухова Л. В., Денисова Я. В., 2015

©Казанский национальный исследовательский технологический университет, 2015

2

ВВЕДЕНИЕ

Врыночных условиях хозяйствования обеспечение качества производимой продукции является залогом того, что предприятие выживет, останется на плаву, не прекратит свое существование. Следовательно, бюджеты всех уровней пополнятся налоговыми сборами, взимаемыми с предприятий. Население будет обеспечено рабочими местами и средствами к существованию. В масштабах всей страны работа каждого предприятия приводит к росту валового внутреннего продукта. Можно сказать, что обеспечение качества ведет страну к экономическому процветанию.

Повышение качества и рост конкурентоспособности продукции при одновременном снижении затрат на ее изготовление является одной из актуальных задач экономического развития. В решении этой задачи необходимо использовать передовые формы и методы, применяемые как на отечественном, так и зарубежном уровне [1].

Всовременном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий

вотлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно – "не изобретать велосипед", а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятийлидеров.

Сегодня арсенал инструментов совершенствования бизнеса достаточно велик и продолжает пополняется все новыми подходами: 6-Сигма, стандарты ИСО серии 9000, сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), структурирование функций качества (Quality Function Deployment), анализ характера и последствий отказов

(Failure Mode and Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Конти, Дж. Далгаарда, Д. Клеммера, бенчмаркинг и другие. Подавляющее большинство предлагаемых подходов основаны на

принципах всеобщего управления качеством. Аббревиатура TQM уже знакома российским менеджерам, однако для большинства из них TQM так и остается аббревиатурой.

На вопрос, что же такое Total Quality Management (TQM) сегодня смогут ответить, наверное, не более одного из десяти предпринимателей. А о том, чтобы применить это понятие к суровой действительности, привить к экономике нашей страны, задумываются очень немногие. А ведь TQM — это всеобщий менеджмент качества, это стратегия, которая будет определять подходы к менеджменту качества в ХХІ веке. Ведущие фирмы Японии и Западной Европы уже на практике реализуют эту стратегию, демонстрируя миру колоссальные возможности TQM. Принять методологию TQM — значит, обеспечить беспрерывное участие каждого работника в процессе улучшения качества, перейти на новые принципы деятельности в области менеджмента качества. Это означает получить существенные преимущества в бизнесе XXI столетия. Это означает стать лучшим [2].

Надо помнить, что сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000 свидетельствует лишь о соответствии минимальным требованиям, на основании которых потребитель оценивает возможность заключения с организацией партнерских отношений, и не более. Практика показывает, что для успешной деятельности одной сертификации системы качества недостаточно, необходимо разрабатывать и развивать эту систему, основываясь на методах и принципах TQM, чтобы достичь долгосрочного успеха. Однако не следует забывать, что TQM – это метод видения бизнеса, философия и стратегия организации, а не одна программа, и ее внедрение требует длительного периода времени при участии всех сотрудников предприятия, так как содержит в себе и философию, и концепцию, и инструментарий, столь необходимые для реформ предприятия [1].

Никто, кроме нас самих, не знает всех своих сильных и слабых сторон. Самоанализ дает возможность увидеть все достоинства и недостатки Вашего бизнеса, рассмотреть их с разных сторон и найти направление, в котором двигаться, чтобы избавиться от недостатков и усилить достоинства. Самооценивание, которое является важной

4

составляющей TQM, на предприятии ведет к совершенствованию

и достигаемых ею результатов, осуществляемый с учетом модели

«самооценка – это тщательное оценивание, обычно проводимое самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества» [4]. Основоположник самооценки организации, основанной на основе самодиагностирования, Тито Конти определяет ее «как анализ способности организации решать свои основные задачи и достигать своих целей, выявлять слабые места в процессах и системных факторах, влияющих на развитие организации» [5].

В результате проведения процедуры самооценки можно определить, насколько далеко продвинулась компания на пути развития бизнеса, что ей еще предстоит сделать, и как она выглядит по сравнению с другими компаниями.

1. ФОРМИРОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. TQM как незавершенная революция

«Неправильное формулирование миссии и целей приводит к тому, что люди тратят время и силы на тщательное выполнение действий, которые не нужно было предпринимать вообще»

П. Друкер

В 1980-х и в начале 1990-х гг. топ-менеджеры большинства транснациональных компаний, конкурирующих в промышленных

5

иторговых секторах экономики, были поражены успехами японцев

истали фанатичными приверженцами веры во всеобщий менеджмент на основе качества (TQM). По словам гуру в области качества Тито Конти [6], до сих пор перед его глазами стоит картина, когда

президенты четырнадцати ведущих европейских корпораций с энтузиазмом и знанием дела рассуждают об инновационных, основанных на качестве стратегиях развития (имеется в виду учредительное заседание Европейского фонда управления качеством (EFQM) в 1988 г.). Они говорили тогда не о новых технологиях или новых видах продукции, а исключительно о необходимости перестройки своих организаций и способов управления ими, чтобы они могли противостоять тогдашним вызовам. Люди, назначенные в то время руководством корпораций ответственными за выработку новых стратегий в области качества, не были специалистами по контролю или обеспечению качества. Они назначались из числа линейных менеджеров или «штабных» работников, напрямую подчиненных высшему должностному лицу компании (президенту, генеральному директору, главному администратору и т.д.). Перед ними была поставлена задача: создать организационную структур, способную обеспечить конкурентоспособность компании в области качества. Сам же высший менеджмент горячо рассуждал о новом стиле руководства, делегировании полномочий и наделении подчиненных необходимой властью, «плоских» и «бережливых» (flat and lean) организационных структурах, процессном подходе и т.п.

Очевидно, что наиболее заметными аспектами новой философии TQM стали такие вновь созданные и успешно применявшиеся подходы, как процессный менеджмент и структурирование функции качества (QFD), наряду с заново открытыми и нашедшими широкое применение на практике методами типа статистического управления процессами (SPC).

Проблема заключалась в том, что лидирующие позиции постепенно стали захватывать системы менеджмента качества, а необходимость трансформации самих организаций постепенно отходила на второй план, и о ней мало-помалу вовсе забыли. На повестке дня некоторых наиболее продвинутых компаний какое-то время оставалась только идея преобразования вертикальных,

6

иерархических организационных структур управления в «плоские», процессно-ориентированные структуры, но и она постепенно деградировала в связи со сложностью преодоления сопротивления переменам и трудностями нахождения сбалансированного соотношения между вертикальными и горизонтальными связями внутри организаций.

Все тот же Тито Конти [6] утверждает, что известно немало причин снижения интереса топ-менеджеров компаний к идеологии TQM и последующей ее деградации, среди которых: настойчивое стремление к достижению немедленного результата, что несовместимо со временем, необходимым для серьезных организационных преобразований; изменение приоритетов высших руководителей, связанных с появлением так называемой «новой экономики» и со стремлением к постоянному увеличению рыночной капитализации компаний в ущерб их реальной, долговременной стоимости. Все это способствовало растущей нацеленности компаний на повышение их финансовой эффективности, причем зачастую спекулятивной, в ущерб обеспечению их устойчивой способности создавать реальные ценности для потребителей и других заинтересованных сторон. Еще одна причина кроется в быстром увеличении числа «консультантов», привлеченных выгодным бизнесом и готовых потакать любым новым увлечениям своих клиентов вместо того, чтобы попытаться научить тех отыскивать лучшие варианты повышения эффективности компаний в долгосрочной перспективе. В результате топ-менеджеры компаний шаг за шагом стали возвращаться к старым представлениям, согласно которым качество – удел специалистов и не требует от них непосредственного участия. Люди, отвечающие за качество, постепенно стали все реже отчитываться перед высшим руководством, но это означало также, что они должны были обладать более высокой управленческой квалификацией. Ведущей в менеджменте качества, особенно в США, стала методология «шесть сигм». Консультанты и ученые сосредоточили свои усилия на пакетировании и перепакетировании старых методов и подходов вместо продолжения инновационной политики, вдохнувшей новую жизнь в менеджмент качества в 1980-х гг. Некоторые специалисты (Тито Конти относит и себя к их числу) убеждены в том, что

7

аббревиатура «TQM» обозначает общий стратегический подход к менеджменту качества, нацеленный на непрерывное совершенствование и инновации, и не ощущают потребности всякий раз менять инструменты TQM при каждом включении в него какогото нового метода или средства.

Неизменной остается необходимость поддержания и повышения соответствия организаций их назначению, если учитывать постоянные изменения мировой обстановки и глобальный кризис, затрагивающий все крупные мировые системы.

Учитывая имеющиеся проблемы по эффективной реализации идеологии TQM (в том числе и в российских предприятиях), целесообразно было ввести в данную работу раздел, посвященный организационному совершенствованию предприятий, который представлен в виде раздела 5. А до того, как рассмотреть базовые основы концепции TQM, проанализируем эволюционное развитие теории TQM.

1.2.Управление качеством как фактор успеха предприятия

вконкурентной борьбе

«Качество – это когда наш покупатель возвращается к нам, а наш товар – нет»

Девиз Siemens

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое

8

место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции [7].

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что

главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества [8].

По мнению Ю.И. Ребрина, качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1) [7]

Рисунок 1 - Пирамида качества

Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают три золотые истины: первая — невежество стоит денег и очень дорого обходится; вторая — качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и авторитет; третья

— главное достояние — это люди как внутри предприятия, так и за его пределами. Именно поэтому в стандартах ИСО делается акцент на ответственность руководителей, снижение издержек и кадровую политику.

Разработка и внедрение системы управления качеством — одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией.

9

Качество — это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства. Система менеджмента качества продукции должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т. е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции [9].

Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах:

-сосредоточении усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции конкурентоспособной по своим характеристикам;

-изучении опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную, с целью возможного его использования на своем предприятии;

-активизации деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества продукции, отвечающих требованиям международных стандартов (в экономически развитых странах эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда);

-постепенном осознании российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

Управление качеством продукции, как это видно из истории его развития, которая представлена в подразделе 1.3, это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений – это управленческая деятельность, охватывающая жизненный цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и функционирования самой системы управления качеством.

10