Концепция всеобщего управления качеством. Учебное пособие

даже «проповедники качества». Все они оказали огромное влияние на экономики целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM.

Как видим, среди гуру нет европейцев. Это вызывает

из Великобритании отмечает, что большинство гуру – из США, а те концепции качества, которые имеют японское происхождение, также попали в Европу через США. Однако с точки зрения потребителя, европейская концепция качества означает нечто большее, чем американское соответствие назначению. Согласно этому соответствию, сфера обслуживания воспроизводит идентичные рестораны, отели, которым, по мнению критиканствующего европейца, недостает стиля и характера. В производственном секторе традиционная европейская концепция качества также включает хороший эстетический дизайн и хороший инженерный замысел наряду с требуемой функциональностью. Неудивительно, что европейский специалист Клаус Меллер (Klaus Meller) представляет более человечную и глубокую концепцию качества. Таким образом, концепция качества для Соединенного Королевства и Европы – это нечто большее, чем просто адекватное повторение того, что существует у американских «родственников». Эту концепцию необходимо развивать, или британской промышленности придется конкурировать и на своем, и на европейском рынках в «американских условиях», в определенной степени неприемлемых для Великобритании.

По мнению некоторых ученых, точка зрения Тони Бенделла актуальна и для России. Для «приживания» TQM в российскую турбулентную жизнь нужно адаптировать идеи и концепции TQM к российской практике и предложить нечто свое оригинальное, но не пытаться стать «родиной слонов».

41

2. TQM – ВЕРШИНА СОВРЕМЕННЫХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1. Понятие концепции TQM

Как описывалось выше, стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства

исервиса. Этот метод получил название – всеобщее управление качеством (TQM). Существует несколько различных описаний TQM, используемых специалистами США, Европы и Японии [18].

Существует несколько определений TQM. Вот определения, приведенные В.А.Лапидусом в своей работе: «Total quality management – это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы

именьшие затраты». Лапидус видит, что это и есть главные цели любого бизнеса [11].

Вот еще одно определение TQM, взятое из международного стандарта ИСО 8402 «Менеджмент качества и обеспечение качества.

Словарь»: «TQM (всеобщее руководство качеством) – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества» [19].

В проекте стандарта ИСО 9000:2000 предполагалось несколько изменить определение TQM, в частности дополнительно ввести в число заинтересованных сторон собственников и поставщиков. Поэтому предлагалось следующее определение TQM (в переводе Лапидуса): «TQM – менеджмент качества, полностью охватывающий организацию». Некоторые источники к заинтересованным сторонам относят и конкурентов. В частности, стандарт QS-9000 «Требования к системам качества» разработан жесточайшими конкурентами – так называемой «Большой Тройкой»: Ford, General Motors, Chrysler.

В мире утвердилось общее мнение, которое очень четко сформулировал Дональд Питерсон (Donald Peterson), исполнительный

42

директор компании Ford Motors Company. «Фирмы, которые не усвоят культуру всеобщего качества, обречены на поражение, они не выдержат конкуренции». Если же перефразировать Германа Гессе, TQM является истиной, которую надо пережить.

Необходимо отметить, что генеральный директор компании «ПМ Консалтинг», д.т.н., профессор, член Международной академии инвестиций и экономики строительства В.Д. Шапиро рассматривает TQM как высший этап развития корпоративного менеджмента: только в компании, достигшей высот в общем управлении, внедрение системы TQM становится не только возможным и необходимым, но и эффективным. Из этого, в свою очередь, следует ряд первоочередных выводов и рекомендаций:

- все работы должны производиться на базе опережающей разработки (с последующей периодической актуализацией)

- на предприятии должна действовать современная система управленческого учета затрат – в частности, затрат, связанных

собеспечением;

-началу работ должно предшествовать создание и поэтапное осуществление учебной программы с условным названием

«Современные методы реформирования предприятий и компаний

врамках TQM»;

-переход к системе TQM должен происходить на фоне системного внедрения современных методов общего (корпоративного) менеджмента, включающих: Управление инвестициями (Investment Management), Управление проектами (Project Management),

Управление финансами (Financial Management), Управление персоналом (Personal Management), Управление знаниями (Knowledge Management), включая такие специальные подходы, как “Точно-во- время” (Just-in-Time), стоимостной инжиниринг (АВС-метод и др.),

реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Rengineering)

и некоторые другие [20].

Total Quality Management – философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США

43

с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала – позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. Основными целями TQM являются: ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей; возведение качества в ранг цели предпринимательства; оптимальное использование всех ресурсов организации.

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) – контроль качества и Quality Improvements (QI) – повышение качества. Первый – контроль качества – поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй – повышение качества – предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий [21].

Под TQM Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров [22]. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом (рис. 9).

Идеология TQM доступно изложена в статье известного канадского специалиста по качеству Дж. Лазло. По его словам,

Всеобщее управление качеством – это система управления,

основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах,

44

управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Преимуществами TQM являются следующие:

- уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг;

Рисунок 9 – Содержание концепции TQM по Фейгенбауму

-уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг;

-TQM приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход;

-вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова;

45

-при TQM широко применяется командный подход, передающий,

содной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и,

сдругой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий.

Лазло отмечает, что TQM явно противоположен авторитарному стилю управления. В центре авторитарного управления стоит руководитель, который использует полномочия, страх и принуждение для давления на людей. Всеобщее управление качеством — это ориентированная на успех команда с харизматичными лидерами, влияющими на коллег в ходе работы для достижения качественных результатов [23].

Консультант по технологическому маркетингу и управлению из Центра технологического маркетинга, Халф Мун Бэй, штат Калифорния Д. Колеман считает [24], что успех внедрения принципов TQM зависит от участия в процессе внедрения специально обученных людей. Вот почему TQM не может рассматриваться исключительно с научной точки зрения. Истинное понимание TQM, на его взгляд, невозможно без рассмотрения ряда религиозных и политических аналогий. Колеман утверждает, что TQM не является быстрым решением. Оно требует фундаментальных изменений в мышлении и методах производства. Компании, успешно внедрившие TQM, подтверждают, что подход требует изменений культуры на всех уровнях, на что может уйти много лет.

М.В. Плoтникoв, заместитель заведующего кафедрой общего и стратегического менеджмента Нижегородского филиала ГУ-BШЭ, заместитель декана отделения Высшей школы менеджмента по стратегическому развитию; бизнес-консультант считает, что TQM — это адаптация классического операционного менеджмента к изменчивости внешней среды, когда нормы выработки как метод управления становятся неэффективны [25].

Бове и Тилл дают следующее определение: «TQM – это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к тотальному качеству, отсюда качество – это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации».

46

Макдональд же утверждает, что «управление тотальным качеством не может произойти само по себе. TQM – это процесс, в который вовлечены люди, системы, инструменты и способы поддержки» [27].

Как видите, мнений и взглядов весьма множество. Все они посвоему раскрывают эту концепцию, еще совсем загадочную для нашей страны, с разных сторон. Но не следует забывать, TQM – это целостный подход к управлению, включающий в себя широкий диапазон «жестких» и «мягких» методов управления, способных вместе трансформировать культуру организации.

2.2. Основные классификации принципов TQM

«Все искусство управления состоит в искусстве быть честным»

Т. Джефферсон

Перед тем, как раскрыть основные принципы концепции TQM, мы приведем подход В.А. Лапидуса, который нам показался весьма интересным. Он раскрывает смысл слова «total» и применяет каждое раскрытое понятие к конкретному принципу данной концепции.

В переводе с английского «total» – тотальный, всеобщий, всеобъемлющий. Первый смысл слова «total» – вовлеченность высшего руководства в менеджмент качества. Прежде всего, нужно отметить, что слово «тотальный, всеобщий» подчеркивало отход от функционального принципа менеджмента качества, в рамках которого качество считалось одной из функций управления и закреплялось за определенным отделом. В начале XX в. господствовала концепция американского ученого Ф. Тейлора – основоположника современного менеджмента. Он предложил разделить все функции управления на составляющие и каждому менеджеру поручить ответственность за реализацию определенной функции. Эта структура России хорошо знакома. От генерального директора, президента компании функция качества распространилась сначала на все руководство, а затем и на всех работников. Таким образом, начался процесс тотальной вовлеченности всего персонала компании в менеджмент качества, а также изменение представлений о самом менеджменте.

47

Второй смысл слова «total» – ориентация на процессы. Качество перестало ассоциироваться только с качеством продукции. Все, что мы делаем, можно обозначить одним словом – «процессы». Качество охватило и это понятие. Любая работа — это процесс, в том числе

исоздание продукции, – анализ потребностей, замысел, проектирование, изготовление и т. д. Управлять процессами нужно, основываясь на принципах качества.

Третий смысл «тотальности» – концентрация внимания на потребителях. Разговоры о качестве оказывались бессмысленными, если в них не учитывались мнения потребителей. Долгое время под качеством понимали продукцию, соответствующую установленным требованиям. Эти требования обычно не отражали явных и тем более скрытых (латентных) потребностей потребителя. Сейчас утверждение «компанией управляет президент» считается неверным. Компанией управляют потребители (клиенты), так как они платят деньги, – в этом

изаключается третий принцип TQM. Менеджеры должны научиться слышать голоса потребителей и подчинять им все управление фирмой. «...Первый этап управления качеством – узнать запросы потребителей. Второй этап – узнать, что будут покупать потребители. Нельзя определить качество, не зная затрат. Необходимо предупредить возможные дефекты и претензии», – так утверждал Каору Исикава.

Четвертый смысл слова «total» – цепочки «поставщик – потребитель». В процессе эволюции производственных отношений люди пришли к выводу, что любое сотрудничество строится по схеме «поставщик – потребитель» или «заказчик – изготовитель».

Пятый смысл слова «total» – персонал как ценность номер один. Длительное время считалось, что человек – источник ошибок, поэтому выгоднее строить безлюдные заводы и технологии. Однако постепенно промышленники стали понимать, что главной действующей фигурой должен быть все-таки человек, причем человек образованный. В последние годы появились самые разные формы

вовлечения персонала в управление качеством: конференции по качеству, инженерно-технические группы качества, конкурсы качества. Но важно понять, что при всех формах главное — это отношение руководства к своему персоналу.

48

Шестой смысл слова «total» — ориентация на факты. Если раньше руководители довольно часто ориентировались на ощущения и мнения, то теперь в основу всего менеджмента ставится факт. Менеджмент стал научным. Ориентация на факт — это создание мощной информационной системы анализа качества и поддержки всех решений.

Седьмой смысл «total» — ориентация на акционеров (собственников) и инвесторов. Процветание компании прежде всего зависит от ее потребителей и их отношения к качеству предлагаемой продукции или предоставляемой услуги. Но это оборотные средства. Для развития компании нужны инвестиции — их дают инвесторы и акционеры.

Восьмой смысл «total» — постоянное непрерывное улучшение. Теперь приведем наиболее распространенную совокупность

принципов TQM. Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение

основных принципов TQM:

а) Ориентация организации на заказчика – организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

б) Ведущая роль руководства – руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

в) Вовлечение сотрудников – весь персонал (от высшего руководства до рабочего) должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое

49

богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

г) Процессный подход – для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

д) Системный подход к управлению – результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

е) Постоянное улучшение – в этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

ж) Подход к принятию решений, основанный на фактах –

эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д.

з) Отношения с поставщиками – так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

и) Минимизация потерь, связанных с некачественной работой –

минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену

50