Концепция всеобщего управления качеством. Учебное пособие

Одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

-комплексность задач обеспечения качества продукции;

-поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества

ииспытательных служб предприятия;

-организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

-интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;

-проведение конструкторско-технологической отработки

впроцессе создания серийного образца;

-активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

-универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи, который может по праву занимать место в истории качества рядом с А. Фейгенбаумом. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям [11].

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический

и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции. Система НОРМ включала в себя хорошо отработанные каналы

21

обратной связи с эксплуатацией, а также арсенал средств комплексных, в том числе ускоренных испытаний.

В 70-80-е гг. на государственном уровне велась большая работа по созданию научных основ надежности, статистических методов контроля качества и управления технологическими процессами. В.В. Бойцовым была выдвинута идея комплексной стандартизации – от сырья до готового изделия, осуществленная на практике. Велась последовательная работа по созданию сети головных и базовых организаций по испытаниям, на многих предприятиях использовался опыт военной приемки, которая простирала свое влияние от стадии проектирования и постановки продукции на производство до ресурсных испытаний изделий и комплектующих.

Апофеозом усилий науки и практики стали комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП), получившие широкое распространение в 70-80-х гг. в СССР. В них нашли отражение и развитие основные творческие достижения предшествующих систем: управление на всех стадиях жизненного цикла продукции, воздействие на все элементы производства – труд, средства и предметы труда, основные функции управления, человеческий фактор и стимулирование [13].

Тем не менее относительно короткий период взлета управленческой мысли в России до лучших мировых достижений закончился полной бюрократизацией идеи, когда заводы начали соревнование за количество стандартов предприятий (СТП). По словам В.А. Лапидуса [11], трудно было ожидать другого результата в нерыночной стране, ибо качество вне рынка развиваться не может. Да и лучшие советские достижения относились лишь к одной стороне качества — техническому уровню. Как утверждает Ю.И.Ребрин [7], именно в этот период началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества (рис.4). Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой – с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры, в которую должны входить все

22

подразделения, более того – каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM (универсального управления качеством).

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения

у потребителя уверенность в качестве продукции. Система всеобщего управления качества (TQМ) (рис. 6) является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Рисунок 6 – Основные составляющие TQM

23

TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества; QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества; QA – обеспечение качества.

Трудно точно установить дату формирования концепции TQM, этот процесс шел перманентно. Например, многие идеи В. Шухарта и Э. Деминга, сформулированные в рамках статистического управления качеством (SQC), являются основой и TQM. Согласно профессору Дж. Джурану, после западного кризиса качества во второй половине XX в. многие компании пришли к необходимости

и появившемуся в середине 80-х годов, – TQM, или Total Quality Management. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала [11]. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности.

Универсальный менеджмент качества (Universal Quality Management – UQM) является частью TQM, находясь в постоянном развитии, о чем свидетельствуют темпы изменения стандартов ИСО серии 9000. В частности, версия 2000 г. довольно сильно отличается от версии 1994 г. Кроме того, выходят в свет различные отраслевые концепции, например, стандарт QS-9000, регламентирующий требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности США; технические условия ИСО/ТУ 16949, устанавливающие требования к системам качества поставщиков

а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты

24

своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г.

– вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества».

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству – главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством. Примерами отраслевых подходов являются также правила GMP (Good Manufacture Practice – эффективная производственная деятельность) для фармацевтической промышленности [11].

Если вернуться к рис. 4, то заметно, что, в то время, когда представления о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд специализированных, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. В то же время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ).

В активе менеджмента качества сегодня: международные стандарты серии ИСО; международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации; международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества; практически сложившаяся система аудита менеджмента; аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях; более 100000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества. Можно констатировать, что менеджмент качества – становится в наше время ведущим менеджментом фирм [7].

Итак, в истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют и в виде пяти звезд качества.

25

1.4.Эволюционное развитие теории всеобщего управления качеством. Ее основоположники

«Свои способности человек может узнать, только попытавшись применить их на деле»

Сенека Луций Анней

Теория всеобщего управления качеством возникла не на пустом месте. Ей предшествовали работы многих ученых, включая помимо специалистов в области математической статистики также экономистов, социологов, психологов. Историю создания TQM

составляют четыре группы учений:

а) научный менеджмент (1900-1930 гг.); б) человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки

(1930-1960 гг.);

в) системные подходы (1960-1970 гг.); г) всеобщее управление качеством (ВУК) (1980-1990 гг.).

Рассмотрим каждую группу учений подробнее. Основателями научного менеджмента считают Тейлора, Вебера, Файоля, каждый из которых внес свой вклад в научное управление:

-Тейлор: разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия; неквалифицированные, необученные рабочие (как и несовершенное оборудование) являются основными источниками брака;

-Вебер: порядок управления; бюрократия как «эффективность»; склонность к стереотипам;

-Файоль: универсальная функциональная модель; управление действиями; цикл и персонал.

В учении о человеческих ресурсах и поведенческих науках следует отметить работы М. Маслоу и Мак-Грегора. Поскольку в новой теории управления качеством акцент делается на удовлетворение потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности

[14].

26

Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и создал их иерархическую последовательность, проранжировав их

втаком порядке (рис. 7):

-физиологические потребности – потребности в еде, питье, сне, тепле, жилье и т.п.;

- потребности в безопасности – потребность человека в обеспечении его уверенности и защите от опасности, которая обычно достигается принадлежностью человека к семье, группе единомышленников, обществу;

-потребности в общении – необходимы человеку для того, чтобы иметь теплые связи с людьми, позволяющие исключить чувство одиночества;

-потребности в признании и уважении – является более высокой эволюционной потребностью человека, чем предыдущие потребности, обеспечивающей ему уверенность в себе и чувство самоуважения;

-потребности в самореализации – стремление реализовать все то, на что потенциально способен человек, вызванное желанием самоутверждения. По мнению Маслоу, эта потребность успешно движет человеком в результате скорее избытка мотиваций, чем от их недостатка [15].

Рисунок 7 – Пирамида потребностей Маслоу

Все приведенные потребности человека Маслоу рассматривает как динамическую модель потребностей, которая может изменяться

27

и совершенствоваться применительно к конкретному индивиду в зависимости от его особенностей и окружающих его условий. Базируясь на элементарные потребности человека, можно стимулировать развитие и реализацию более высоких в иерархической ступени его потребностей. Задача руководителя состоит в том, чтобы не только удовлетворить минимальные потребности членов своего коллектива, обеспечивающие их работоспособность, но и стимулировать наибольшую эффективность каждого из них, переходя от низкого к более высокому уровню иерархии потребностей человека. Теория Маслоу позволила по-новому взглянуть не только на потребителя, но и на рабочего, давая возможность изменить систему управления фирмой.

Мак-Грегором было предложено две противоположные теории: «теория Х» и «теория Y».

«Теория Х» Мак-Грегора заключается в следующем:

а) средний человек инертен, не любит работать и по возможности избегает работы;

б) поэтому нужно заставлять большинство людей работать, контролировать их, угрожать наказанием, заставлять прилагать усилия для достижения необходимых результатов;

в) средний человек предпочитает быть ведомым, желает избежать ответственности, он не честолюбив, стремится к безопасности.

В то же время в соответствии с «теорией Y» Мак-Грегора:

а) прилагать максимум физических и умственных усилий для выполнения работы также естественно для человека, как играть иди отдыхать. Средний человек не может не любить работу;

б) наличие внешнего контроля и угроза наказания не означают, что усилия работающего человека будут направлены к нужной цели;

в) вознаграждением для человека является сам факт достижения цели;

г) средний человек честолюбив, ищет ответственности и принимает

ее;

д) человек легко замечает связь между различными явлениями, обладает изобретательностью и творческим мышлением в решении возникающих проблем;

28

е) интеллектуальные возможности среднего человека обычно используются неполностью.

Вполне очевидно, что теории Маслоу и Мак-Грегора, дополняя друг друга, позволяют создать две совершенно противоположные формы управления организацией. Всеобщему Управлению Качеством импонируют «теория Y» Мак-Грегора и теория Маслоу, базирующиеся на системных подходах.

Системный подход – методология познания и практики, в основе которой лежит рассмотрение объектов как систем. Система – это сеть взаимосвязанных элементов внутри рассматриваемого объекта, которые работают совместно для достижения цели, стоящей перед объектом. В данной группе учений особое место занимают работы Берталанфи. Системные подходы (рациональный подход) предусматривают:

а) компанию, организованную с учетом внутренних и внешних особенностей, составляющими которых являются: технологии, окружающая среда; сектор рынка; культура и мастерство;

б) увеличение роли организационных моделей для соответствия компании особенностям рынка: функциональные модели; дивизионные модели; матричные модели; холдинговые модели [14].

Цель функционирования системы должна быть известна каждому, имеющему к ней отношение, и быть единой для всех. Без общей цели система не может существовать. Цель организации должна удовлетворять каждого, и каждый должен быть заинтересован в ее достижении – акционеры, персонал, поставщики, потребители, общество, окружающая среда. В общем виде любая организация имеет показанное на рис. 8 окружение. Очевидно, что все группы будут удовлетворены тогда и только тогда, когда потребитель заплатит организации за произведенную продукцию столько, что у нее после уплаты отчислений обществу (государству), акционерам, собственникам и поставщикам останется достаточно средств для собственных нужд. Наиболее эффективным средством

29

функционирования и управления, а также о качестве жизни ее сотрудников.

Системный подход, вместе с такими разделами науки, как оптимизация, теория вариаций, теория познания, психология, включен в систему углубленных знаний (Profound Knowledge), предложенную Демингом в 1989 г. Эта система является необходимой для современного руководителя, которая поможет успешно решать ему вопросы TQM [11].

Рисунок 8 – Внешние взаимоотношения организации

Теория случайностей, развитию которой способствовали работы многих ученых, берет начало от статистического управления качеством, появление которого обязано А. Вальтеру Шухарту (18911967), который после защиты кандидатской диссертации

вКалифорнийском университете в 1918 г. был принят на работу

вЗападную электрическую компанию. В 20-х годах двадцатого века специалисты поняли, что различные изменения в производственном процессе могут быть описаны с помощью статистических методов.

Для Шухарта, который был хорошо знаком с математической статистикой, было естественным применить статистические методы к производственному процессу. Он переходит в Bell Laboratories, где продолжает работу по практическому применению статистических методов. В это время статистические модели объяснения различных явлений стали применяться в науке. В 1924 г. Шухарт предложил

30