Концепция всеобщего управления качеством. Учебное пособие

книге (1931 г.), посвященной контролю качества изготавливаемой продукции, он впервые фокусирует внимание на потребителя. Но все же главной темой его публикации остается наблюдение за производственным процессом и уменьшением его изменений с использованием анализа экспериментальных данных, нанесенных на контрольную карту. Безусловно, В. Шухарт может быть причислен к патриархам современной философии качества – принятие решений на основе фактов, лежащей в основе TQM [14].

Вопросы качества стали актуальными в период Второй мировой войны при разработке и выпуске различного вооружения. К этому времени методы статистической обработки и анализа экспериментальных данных были усовершенствованы. Большую роль в этом сыграли: вначале Харольд Ф. Додж (1893-1976), а позже Харри Ж. Роминг (1900-1989). Оба работали в Bell Laboratories. Однако эпохальный вклад в оценку результатов испытаний готовой продукции внес Абрахам Уолд (1902-1950). Его результаты рассматривались настолько важными для оборонной промышленности, что не были опубликованы до конца Второй мировой войны. Большая часть его разработок легла в основу действующих стандартов по выборочному контролю готовой продукции на соответствие ее требуемому качеству. Огромную роль в вопросах оценки качества готовой продукции и вероятности появления бракованных изделий сыграли работы У. Вейбулла (18871979), профессора инженерной механики в Королевском Технологическом Институте в Стокгольме, до этого работавшего в

Coastal Artillery и «Nordiska Kullager AB» в Готенбурге. В 1951г. он предложил распределение непрерывной случайной величины, номиналом которой являлось время безотказной работы готового изделия. Это распределение получило название распределение (закон) Вейбулла. Не менее важную роль в оценке результатов эксперимента и в планировании экспериментов сыграли работы английского ученого Рональда А. Фишера (1880-1962), и в частности предложенный им критерий для оценки выборочных дисперсий [14].

Япония первой преобразила свою послевоенную экономику на основе качества. По словам, В.А. Лапидуса «сейчас под влиянием натиска японцев весь мир вынужден меняться, приспосабливаясь к

31

концепциям качества». Он обращает внимание на то, что только в 1997 г. вышла в свет «Декларация основных принципов TQM», характеризующая окончание перехода от TQC к TQM. Это подчеркивает, с какой тщательностью японские специалисты прослеживают процессы развития менеджмента качества в своей стране.

Основные этапы развития методов статистического управления качеством в Японии [11] представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Эволюция методов статистического управления качеством в Японии

В 50-е годы акцент в управлении качеством, благодаря влиянию доктора Э. Деминга, был сделан на статистический выборочный контроль, как на первый необходимый шаг в освоении статистического управления качеством (SQC). Уже в 60-е годы происходит перемещение акцента работ по качеству с инспекций и выборочного контроля на статистическое управление процессами (SPC). Эти годы характеризуются интенсивным использованием семи инструментов контроля качества (Q7), а также развитием идей японского стиля управления качеством. Первое поколение ученых Японии в области качества (в основном ученики Деминга и Дж.

32

Джурана) формируют первую стадию собственного стиля управления. Она ориентирована на качество выпускаемой продукции, и критерием качества является ее соответствие техническим требованиям [12].

В эти же годы с целью поддержки эффективной работы кружков качества разрабатываются процедуры и методы решения проблем качества, затрагивающие как общие, так и специфические проблемы качества. Большую роль в этом процессе сыграл профессор Н. Кано.

Э. Деминг является наиболее известным ученым в области

В конце 40-х гг. Деминг обучал японцев статистическим методам. Перед окончанием Второй мировой войны статистический контроль качества в Японии применялся очень мало. Эти методы были внедрены в 1946-1950 гг. Деминг был первым их тех, кого теперь

и надежность продукции для японских предприятий, которая выплачивалась из доходов от издания его книги. Сегодня Деминга за его вклад в японское качество считают национальным героем Японии. Премия им. Деминга стала одной из наивысших наград в промышленности страны.

Деминг рассматривает свои 14 ключевых принципов-заповедей как основу преобразования американской промышленности. Они же были основой уроков для высшего японского менеджмента в 1950 г. Деминг подчеркивает, что принятие этих 14 заповедей и действия по их осуществлению говорят о том, что менеджмент намерен оставаться в бизнесе и ставит целью защитить инвестора и сохранить рабочие места. Эти заповеди применимы как к малым предприятиям, так и к большим, как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере. Они применимы к любому подразделению в любой компании. Особую роль в обеспечении качества Деминг и Джуран отводили руководству высшего звена. Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества [12].

33

Джозеф М. Джуран (1904 – 2008гг.) – не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством», от которой ведет свое начало понятие «управление качеством». В 1954 г. Джуран был приглашен в Японию Союзом ученых и инженеров. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Именно он дал определение качеству как «пригодность для пользователя». Он, также как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества. Им разработана «спираль качества» – вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) – концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества – это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политики стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредотачивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

-планирование руководством улучшения качества на всех уровнях

иво всех сферах деятельности предприятия;

к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

В 1979 г. Джуран организовал в США Институт качества, который предоставляет широкий круг услуг, включая обучение специалистов.

Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории TQM [11].

34

Начиная с 50-х гг., Деминг и Джуран вплотную сотрудничали с президентом Японского Союза ученых и инженеров, профессором Токийского университета Каору Исикава (1915-1989). Именно Исикава начал в 50-х гг. кампанию по обучению всех руководителей высшего звена фирм методам статистического контроля качества, которые в дальнейшем были доработаны и получили название «семь инструментов контроля качества». Под руководством Исикавы в 50-е гг. Японский Союз ученых и инженеров основал глобальную программу, посвященную пониманию принципов качества, обучению и усовершенствованию методологии и инструментов контроля качества, а также развитию широкой национальной культуры качества. В подготовку и практическую реализацию этой программы внесли большой вклад Деминг и Джуран [12].

К. Исикава — автор японского варианта комплексного управления качеством, наиболее характерными его чертами являются: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества; непрерывное обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля. По инициативе Исикавы в Японии начиная с 1962 г. начали развиваться кружки по контролю качества. Он ввел в

мировую практику новый оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивших название диаграммы Исикавы («скелет рыбы», Fishbone Diagram), которая вошла в состав семи простых инструментов контроля качества. Сегодня практически невозможно найти такие области аналитической деятельности по решению проблем качества, где бы не применялась диаграмма Исикавы.

Другой японский специалист, Таичи Охно (1912), сыграл большую роль в улучшении качества продукции и философии качества в Японии. Именно он помог улучшить продукцию фирмы Toyota, создав знаменитую систему производства и концепцию Just in time (все делать точно во время). Его система производства базируется на том, что сейчас называют lean production (система производства, обеспечивающая сокращение на складе до минимума как запасов, необходимых для производства сырья и исходных материалов, так и готовой продукции [11].

35

В 70-е годы развивается концепция улучшения качества, в рамках которой разрабатывается техника решения проблем с помощью семи простых (японских) статистических методов, развитых в 60-е годы. Однако в целом интерес к SQC падает в связи с распространением TQC, предложенное доктором А. Фейгенбаумом. В это время на сцену выходит второе поколение японских ученых – ученики учеников Э. Деминга. Они формулируют японскую концепцию тотального управления качеством для новой эры [12].

Арманд В. Фейгенбаум – всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качества (TQC), академик МАК и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству (ASQ). Концепция TQC была сформулирована в 50-х гг., ставшая в 60-е гг. новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятии при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными:

-первый грех заключается в поощрении программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях;

-второй грех состоит в том, что выбираются программы, которые в первую очередь ориентированы на рабочих («синие воротнички») и не учитывают важной ролт инженерных служб («белые воротнички»);

-третий грех – нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно повышаться);

-четвертый грех, наиболее фатальный, – заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качеств [11].

Надо отметить, что под всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимает такую систему, которая позволяет решать проблему

36

качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и людей, реализующих выпущенную продукцию (дистрибьютеров), по мере улучшения жизненного уровня населения. В Японии это понятие претерпело изменение в ходе практической реализации системы TQM и получило название CWQI (Company-Wide Quality Improvement). Исикава же считает, что всеобщий контроль качества – это система, призванная в первую очередь объединять усилия всех подразделений фирмы, направленная на максимальное удовлетворение требований потребителя. Это не значит, что толкование Фейгенбаумом системы всеобщего качества заменяется японским ее толкованием, но лишний раз подчеркивает, что основной задачей любого производителя является максимальное внимание к требованиям потребителя и означает борьбу за каждого потребителя (реально существующего и потенциального). Это является для японцев философией качества и краеугольным камнем, на котором основано TQM [14].

Вкачестве основоположника концепции TQM принято считать и Филиппа Кросби – одного из признанных в мире американских авторитетов в области качества, академик МАК. Наиболее широкую известность получили его 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.

В60-х гг. Ф.Кросби предложил систему ZD («ноль дефектов»). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: «Качество – бесплатно» (Quality is Free). Из этого следует, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его отсутствие, что должно быть предметом постоянного контроля

ианализа. В своей книге «Качество – бесплатно» Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, с предотвращением возврата продукции потребителем и т.д. Кросби предложил универсальный способ оценки степени компетентности предприятия в решении проблемы качества. Для этой цели он использовал шесть параметров: отношение руководства

37

предприятия к проблеме; статус отдела качества на предприятии; способы рассмотрения проблемы качества; уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия; меры по повышению качества; реальное положение с качеством на предприятии. Кросби разработал таблицу оценок каждого параметра в баллах в зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров к табличному, тем выше степень зрелости предприятия в области качества. Он предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельного предприятия те оптимальные действия, которые приведут к улучшению положения в области качества [11].

В 80-е годы применение SQC распространяется на сферу проектирования (методы Г.Тагути), а кроме того, в конце 80-х начинается возврат к использованию статистического управления качеством в компании Toyota (ренессанс SQC). Традиционные методы статистического управления качеством становятся малоэффективными в силу необходимости перехода к иным уровням несоответствий, для измерения которых начинают применять меру в виде количества дефектных изделий на миллион (РРМ). К 1987 г. заканчивается вторая стадия разработки японского стиля в управлении качеством. Генити Тагути (Genichi Taguchi, род. в 1924 г.) —

известный японский статистик, лауреат самых престижных наград в области качества (премия им. Деминга присуждалась ему 4 раза). С конца 40-х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Методы Тагути (термин «методы Тагути» появился в США, сам же Тагути называет свою концепцию «инжиниринг качества») представляют собой один из принципиально новых подходов к решению вопросов качества. Главное в философии Тагути — это повышение качества с одновременным снижением расходов. Согласно Тагути, экономический фактор (стоимость) и качество анализируются совместно. Оба фактора связаны общей характеристикой, называемой функцией потерь. Методология Тагути опирается на признание

38

фактора неравноценности значений показателя внутри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номинала), при удалении от номинала потери возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения — потери от замены изделия. При анализе рассматриваются потери как со стороны потребителя, так и со стороны производителя. Методы Тагути позволяют проектировать изделия и процессы, нечувствительные к влиянию так называемых «шумов», т. е. переменных факторов, вызывающих разброс значений параметров, которые трудно, невозможно или дорого изменить. С экономической точки зрения любые, даже самые малые «шумы» уменьшают прибыль, поскольку при этом растут производственные издержки и затраты на гарантийное обслуживание. Такую устойчивость принято называть робастностью (от англ. robust — крепкий, устойчивый). Тагути акцентирует внимание на этапах, предшествующих проектированию изделия, поскольку именно на них решается задача достижения робастности. Заслуга Тагути заключается в том, что он сумел найти сравнительно простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реальностью. Именно в этом видит сам Тагути главную особенность своего подхода [16].

В 90-е годы, которые характеризуются переносом акцента на стадию планирования качества, широкое применение получают так называемые «7 инструментов TQM для планирования». В это время в Японию начинают проникать стандарты ИСО 9000. Первая реакция по отношению к ним – отрицательная, защитная. Среди причин конфликта японских подходов и стандартов ИСО 9000 можно выделить две:

-требования международных стандартов ИСО серии 9000 относительно внешнего обеспечения качества продукции неприемлемы для Японии ввиду их слабости с точки зрения декларируемого уровня качества; поэтому японские предприятия руководствуются японскими стандартами, выпущенными JSA (1991 г.), где установлены более жесткие требования к качеству продукции;

-существует несоответствие между непрерывным улучшением деятельности предприятия и обеспечением качества для соответствия

39

требованиям стандарта; в этом смысле стандарты ИСО 9000 подрывают конкурентоспособность Японии [17].

К середине 90-х гг. заканчивается переход от TQC к TQM. Третье поколение японских ученых преодолевает конфликт японского стиля с концепцией стандартов ИСО 9000. Это поколение оказывается способным признать в массовом распространении стандартов ИСО 9000 глобальное явление, важность которого трудно переоценить. В 1997 г. была опубликована Декларация TQM, разработанная исследовательской группой по качеству Японского союза ученых и инженеров. Группу возглавлял профессор Токийского университета господин И. Изука. Главным поворотным моментом стало признание того факта, что цель TQM – достижение требуемого качества менеджмента в организации.

Успех японской промышленности после введения TQM очевиден,

ион лишний раз может быть проиллюстрирован затратами промышленности США и Японии на переделку некачественной продукции в конце 80-х – начале 90-х гг. Если японская промышленность затратила на это 5-10% от общей суммы, затраченной на производство продукции, то потери американской промышленности в этот же период времени составили 25-30%. Японцы говорят: «Все нужно делать хорошо с первого раза». Делать хорошо – значит делать все в соответствие со стандартами. Эту задачу

ипомогает решить производителю TQM [14].

По мнению к.т.н. В.П.Воробьева, приверженность Японии к управлению качеством во всех сферах жизни вобрала в себя советский опыт, кружки качества Форда и др. и стала восприниматься как составляющая японского образа жизни. Остальной мир вначале смотрел на японские «фокусы» с недоумением, но потом последовал ее примеру. Стратегия начала распространяться по всему миру. Раньше всех освоение этих методов началось в Великобритании. В начале 90-х гг. TQM интенсивно принялась осваивать остальная Европа, чему способствовали объединительные процессы. Таким образом, всеобщее качество (TQM) возникло как обобщение ряда похожих, но в то же время и имеющих определенные отличия концепций. Эти концепции были предложены выдающимися людьми, которых часто называют «гуру», «учителя и наставники качества» и

40