Концепция всеобщего управления качеством. Учебное пособие

Рисунок 13 – Организационная структура TQM

те же качества, что и сотрудникам отдела качества - стратегическое мышление, умение общаться, уважение коллег, широкий кругозор, умение передавать опыт. В компании Xerox у каждого директора или управляющего дочерним предприятием есть по крайней мере

в компании зависит от размеров самой компании. В компании, где работают несколько тысяч человек, достаточно иметь структуру, описанную выше. Компаниям, где численность сотрудников превышает 100000 человек, необходимо иметь центр по управлению качеством (CQM), чтобы следить за планированием и за тем, как программа внедряется среди дочерних предприятий. CQM облегчает работу обмена опытом внедрения программы TQM среди компаний посредством особых мероприятий, сетевой работы, поощрений.

Согласно следующим рекомендациям, основными составляющими при внедрении TQM являются:

71

а) документирование системы менеджмента качества, регламентация процессов и функций;

б) построение системы взаимоотношений с потребителями; в) построение системы взаимоотношений с поставщиками; г) построение системы мотивации к улучшению качества;

д) построение системы обучения персонала в области качества.

Элементы организационной структуры для внедрения TQM:

-необходимо установить цели для внедрения TQM на предприятие,

атакже надо установить цели работы компании в бизнесе;

-необходимо осуществить организационные установки: люди осуществляющие управление всей корпорацией, а также управление

дочерними предприятиями, должны помочь спланировать

имобилизовать внедрение TQM в компании;

-необходимо проводить подготовку и обучение персонала;

-TQM необходимо продвигать, внедрять по всей компании;

-необходимо и нужно рассказывать об успехах других компаний

в области управления благодаря внедрению TQM у них на производстве;

-должны быть соответствующие награды и поощрения для мобилизации TQM;

- руководство компании должно диагностировать и контролировать усилия по внедрению TQM [38].

3.2. TQM в России. Проблемы внедрения

«Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве»

И.П. Ильин

Опыт внедрения TQM в российском бизнесе, проблемы и ошибки указывают на массу подводных камней, которые сегодня мешают адекватному восприятию новой бизнес-философии:

72

-эволюционный разрыв в 50 лет;

-расстановка акцентов в понимании качества;

-специалисты в области качества;

-использование современных методов совершенствования;

-удовлетворение потребителей [39].

Многие страны — Япония, Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг, Англия, Германия, в последние годы Бразилия — подняли концепции Всеобщего качества на уровень национальной идеи. Вынесение идей Всеобщего качества на уровень нации является необходимым хотя бы по следующим четырем причинам:

1. Системный характер обеспечения качества. Качество продукции, услуг — системное понятие, оно с трудом решается в рамках одного, отдельно взятого предприятия. Особенно четко это видно на примере автомобильной продукции. Чтобы поднять качество своих автомобилей, «АвтоВАЗ» и «ГАЗ» должны потребовать соответствующего подъема качества продукции от своих поставщиков. Их около полутысячи у каждого. Поставщики, в свою очередь, должны добиваться подъема качества своих поставщиковсубподрядчиков. А это уже тысячи предприятий, значительная часть промышленности.

2. Авторитет продукции начинается с ее национальной принадлежности. Покупатели в своем выборе чаще всего ориентируются на страну, к которой принадлежит производитель. Репутация страны в вопросах качества — очень важный фактор успеха в международной торговле. Все знают: японское — значит отличное. Другое отношение к китайским товарам, польским и, к сожалению, к российским. Переломить ситуацию можно лишь представив концепцию Всеобщего качества как основу экономической политики страны.

3. Социально-экономический аспект Всеобщего качества.

Концепции TQM гуманны и справедливы, они несут классовый мир и сотрудничество между владельцами, менеджерами и служащими. Другими словами, концепции Всеобщего качества привносят стабильность и справедливость в социальную жизнь страны, общества, и в этом они также должны быть востребованы на национальном уровне. Для России начала XXI в. концепции

73

Всеобщего качества представляют дополнительный интерес в связи с отсутствием идей, объединяющих страну.

4. Использование научно-технического потенциала России.

Очевидно, что концепции Всеобщего качества особенно привлекательны для научной и в целом интеллектуальной части общества. Огромное количество научных работников из бывших отраслевых НИИ, профессора и преподаватели вузов не востребованы сегодня промышленностью. Масштабное внедрение TQM на большом числе российских компаний с продуманной поддержкой государства могло бы начать процесс интеграции науки и производства [40].

Продвижение идей TQM в российскую экономику является самостоятельной задачей. Побудительным моментом может и должно стать массовое внедрение международных стандартов, а также правительство РФ в области качества. Заложенный в эту систему стандартов механизм их распространения (через требование к поставщикам внедрять стандарты ИСО серии 9000) приводит к экспоненциальному (геометрическому, лавинообразному) росту числа предприятий, их внедривших.

Подводные камни, хотя и являются ощутимыми проблемами для внедрения TQM в России, не могут стать непреодолимыми барьерами этому процессу. Адекватное восприятие действительности и грамотная политика, как со стороны бизнес-сообщества, так и со стороны государства, помогут миновать эти преграды. Далее рассмотрим возможности, реализация которых поможет российскому бизнесу влиться в мировое движение качества.

1. Формирование методологической базы адаптации TQM в

России. Пять лет назад ощущалась серьезная нехватка научных дискуссий, публикаций, изданий по вопросам менеджмента качества в России. Сегодня интерес к вопросам качества возрос в разы. В последние годы вышли в свет более 20 учебников и учебных пособий по управлению качеством, появилось много новых журналов, значительно возросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных проблемам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере управления качеством, учитывая опыт Советского Союза, все

74

еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России.

2. Лидерство руководства. Успех компании в первую очередь зависит от лидерских качеств руководителя, его уверенности в необходимости изменений, умении увлечь за собой работников. Не случайно "лидерство" – это первый критерий моделей ведущих мировых премий качества: премии Болдриджа и европейской премии, присуждаемой Европейским фондом управления качеством. Проблема руководителей России в неправильной трактовке понятия лидера. Умение заинтересовать работников и вовлечь их в процесс совершенствования не означает директивно заставить работников работать по-другому. Тем не менее, авторитарный стиль управления присущ все еще многим российским компаниям. Последние исследования, проводимые с целью выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю в России для успешного внедрения TQM , выделяют в первую очередь: профессиональные навыки бизнеса; концептуальные навыки (например, возможность принимать решения и решать проблемы); навыки общения; личные качества (энтузиазм и постоянство).

3.Обучение менеджеров. Руководители и менеджеры российских предприятий за последние 10-15 лет активно включились в образовательный процесс с целью получить теоретическую подготовку в сфере экономики и управления. На возросший спрос на экономические знания сфера образования ответила появлением новых образовательных программ. Экономических факультеты появились почти в каждом государственном вузе России, практически все частные вузы также готовят специалистов для бизнеса. Эффективным инструментом в деле обучения менеджеров для российской экономики является "Программа переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации", широко известная как "Президентская программа".

4.Государственная политика. Повышение культуры качества и эффективности работы компаний благотворно отражается на экономике страны. Укоренение философии качества в бизнессообществе является сегодня оной из важных задач государства. В США качество стало государственной политикой с 1987 года, когда с

75

целью вернуть утраченное лидерство американских продуктов и услуг на внутреннем и мировом рынках Конгрессом Соединенных Штатов была учреждена Национальная премия качества Малколма Болдриджа. Критерии Болдриджа помогли американской экономике выйти из кризиса, а компаниям США привить философию качества – со дня вручения первой премии в 1988 году разошлось более 2 млн. копий "Руководства" по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель и электронных версий, которые распространяются через интернет-сайт конкурса. Российская премия качества учреждена Правительством РФ.

5. Психология потребителей. Потребитель является движущей силой процесса совершенствования в бизнесе, предъявляя все новые требования к качеству продуктов и услуг. Российский потребитель сегодня не может в полной степени играть эту роль. Невысокий уровень доходов большинства населения определяет цену решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, поступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка. Культура качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами должны впитать эту культуру [39].

Внедрение TQM в России, как и любые перемены, связанные с переходом к рыночной системе хозяйствования, сопровождаются рядом барьеров, одни из которых – наследство советского прошлого, другие – объективная реальность настоящего. Успех и реализация потенциала российского бизнеса в первую очередь зависит от адекватного восприятия происходящего всеми участниками процесса. Каждый из них, не питая иллюзий, обязан профессионально выполнять свою роль:

-потребители – защищать и отстаивать свои интересы;

-компании – удовлетворять требования и пожелания потребителей;

-наука – формировать научную и методологическую базу для адаптации философии качества;

76

-образование – готовить грамотных специалистов для осуществления преобразований;

-государство – устанавливать вектор развития и способствовать формированию культуры качества в политике, в экономике, в социальной сфере.

Рынок, в свою очередь, являясь макроэкономическим регулятором

ииндикатором, обеспечит эволюционное развитие процесса внедрения TQM в России, динамика же этого процесса зависит от эффективности деятельности каждого из его участников [40].

4.САМООЦЕНКА КАК НЕОТЪЕМЛЕМАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ТQМ

«Качество требует полной индивидуальной и коллективной преданности»

А.Фейгенбаум.

Самооценивание (самооценка) открывает широкие возможности для проведения анализа сильных и слабых сторон Вашей компании, а также тех областей ее деятельности, совершенствование которых должно привести Вас к успеху в бизнесе. В результате проведения процедуры самооценки Вы сможете определить, насколько далеко продвинулась Ваша компания на пути развития бизнеса, что ей еще предстоит сделать, и как она выглядит по сравнению с другими компаниями. Самооценка — это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов, осуществляемый с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания [3]. В соответствии с международным стандартом ИСО 9004-2000 «самооценка - это тщательное оценивание, обычно проводимое самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества» [4]. Основоположник самооценки организации, основанной на основе самодиагностирования, Тито

77

Конти определяет ее «как анализ способности организации решать свои основные задачи и достигать своих целей, выявлять слабые места

впроцессах и системных факторах, влияющих на развитие организации» [5].

Какие преимущества обеспечивает компании применение самооценки? Процесс самооценки позволяет компании лучше осознать свои сильные стороны и определить те из областей своей деятельности, совершенствование которых может привести к продвижению в бизнесе. Регулярное использование самооценки может обеспечить компании целый ряд преимуществ, в частности: строгий структурированный подход к развитию бизнеса; анализ деятельности компании, основанный на фактах, а не на личном восприятии; общность целей и единство в понимании задач всеми сотрудниками компании; средства для обучения сотрудников компании эффективному использованию принципов ТQМ; средства для интегрирования в повседневные операции различных инициатив, направленных на кардинальное совершенствование деятельности; мощный диагностический инструмент; средства для объективного анализа деятельности компании по совокупности критериев, широко распространенных в Европе; средства для анализа прогресса, достигнутого за период времени; возможность целенаправленного использования процедуры самооценки именно на том участке деятельности компании, где это наиболее необходимо в данный момент; методологию, применимую на всех уровнях, от отдельных сотрудников до компании в целом; средство, способное повысить энтузиазм сотрудников компании и обеспечить их заинтересованность

впроцветании компании; возможности для применения эффективных подходов, обеспечивающих совершенствование деятельности отдельных подразделений компании, или, в более широком смысле, совершенствование совместных действий с другими компаниями; возможности для самостоятельного проведения конкурсов в пределах компании, позволяющих оценить достигнутый прогресс и определить наиболее выдающиеся достижения; способы согласования целей, которых добивается компания, с объективными возможностями применяемых стратегий и осуществляемых процессов; средства для

78

осуществления сравнительного анализа, как в пределах компании, так и с другими компаниями [3].

Результатом самооценки является целенаправленное планирование мероприятий, строгое выполнение которых приводит к достижению реального прогресса в деятельности организации. Целью самооценки является представление организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности. Моделей же самооценки целое множество (модель в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2001, модель «делового совершенства» (ЕFQМ), модель премии Правительства РФ, модель по японской премии по качеству им. Э.Деминга, модель по национальной премии США им. М. Болдриджа, бизнес-модель для проведения самооценки Т. Конти). Каждая из них обеспечивает простой и легкий способ установления уровня развития организации и определения основных областей для улучшения [41].

В течение многих лет на предприятиях и в организациях действовали подразделения, занимавшиеся в основном измерением показателей качества и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства. Такие подразделения, как службы обеспечения качества и надежности, направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления «по отклонениям», которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала более важными профилактическими мероприятиями, недооценивала важность отличных результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства.

Планирование деятельности компании с помощью самооценки позволяет провести самодиагностику деятельности всех управляющих систем компании. В результате Вы сможете перераспределить средства, выделяемые на решение проблем по обеспечению качества так, чтобы система управления Вашим предприятием не только регулировала текущие операции, но и не допускала возникновения проблем. Нужно лечить больного, а не заниматься болезнями. Поэтому организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие

79

действия для предотвращения повторного выявления таких проблем

из подразделений компании. В конечном счете, непосредственная реализация процедуры самооценки будет зависеть от общей культуры компании и от ее организационной структуры. В настоящее время, в Европе широко применяются несколько различных методов самооценки (метод моделирования конкурса, метод формуляров, метод матричных диаграмм, метод рабочей встречи, метод анкетирования, метод равного участия). Для самооценки предприятия

и проверенного опросника самооценка может быть осуществлена довольно быстро. Этот метод очень удобен для определения мнений сотрудников компании [3].

5.УЛУЧШЕНИЮ НЕТ ПРЕДЕЛА,

ИЛИ КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ ПРЕДПРИЯТИЕ

5.1.Организационное совершенствование предприятий на принципах TQM

«Системы и процессы должны вращаться вокруг стратегии примерно так же, как планеты солнечной системы вращаются вокруг солнца»

М. Коленсо

Создание системы менеджмента качества (СМК) предприятия, соответствующей мировым стандартам, иногда сопровождается механическим переносом готовых решений, заимствованных у аналогичных предприятий, которые в свою очередь поступили подобным образом. В итоге наступает осознание того, что цель не достигнута, так как порой хорошо разработанная документация на СМК, перенесенная на «неподготовленную почву» предприятия, на

80