Конфликтология. Методические рекомендации для самостоятельной подготовки студентов к зачету по дисциплине (в вопросах и ответах)

высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через некоторое время могут появиться и дисфункциональные

Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема.

5. Сотрудничество. Эта стратегия характеризуется тем, что руководитель стремится достигнуть нормализации отношений во мнениях с партнерами, пытается считаться с интересами своих партнеров и привлечь их на свою сторону. Данный стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы.

Сказка: Посадил дед репку. Выросла репка большаяпребольшая. Пошел дед репку рвать: тянет-потянет, вытянуть не может! Позвал дед бабку…

Мораль.

Никто не знает, какая песчинка перевесит чашу весов в нашу пользу.

Часто последнее слово остается за тем, от кого мы этого совсем не ожидаем.

«Серенькая мышка» может оказаться ключевой фигурой в команде.

Руководитель должен применять различные межличностные методы управления конфликтами адекватно самой ситуации, однако стиль сотрудничества, направленный

51

на решение проблемы, должен быть основным, поскольку именно он делает конфликт функциональным.

15. Последствия (функции) межличностных конфликтов

Социальные конфликты могут выполнять двоякого рода функции – негативные (деструктивные) и позитивные (конструктивные). Задача состоит в том, чтобы ограничить негативные и использовать позитивные функции. Л. Козер анализирует функции социального конфликта. путем их описания.

К важнейшим негативным функциям конфликта относятся:

•ухудшение социального климата, снижение

производительности труда, увольнение части работников

вцелях разрешения конфликта;

•неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга;

•уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами в ходе конфликта и после него;

•дух конфронтации, затягивающий людей в борьбу и заставляющий их стремиться больше к победе во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолению разногласий;

•материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта;

Главными позитивными функциями социального конфликта являются:

•конфликт не дает сложившейся системе отношений застыть, окостенеть, он толкает ее к изменению и развитию,

открывает дорогу инновациям, способным ее усовершенствовать;

52

•он играет информационную и связующую роль, поскольку в ходе конфликта его участники лучше узнают друг друга;

•конфликт способствует структурированию социальных групп, созданию организаций, сплочению коллективов единомышленников;

•он снимает «синдром покорности», стимулирует активность людей;

•он стимулирует развитие личности, возростание у людей чувства ответственности, осознание ими своей значимости;

•в возникающих при конфликте критических ситуациях выявляются незаметные до того достоинства и недостатки людей, создаются условия для оценки людей по их моральным качествам – стойкости, мужеству и т. д., для выдвижения и формирования лидеров;

•развязывание конфликта снимает подспудную напряженность и дает ей выход;

•конфликт выполняет диагностическую функцию (иногда полезно даже спровоцировать его, чтобы прояснить обстановку и понять состояние дел).

Работу по управлению конфликтом надо начинать

санализа его причин, структуры и динамики.

16.Признаки и причины зарождения конфликтных ситуаций

Конфликты не являются обязательным «спутником жизни» какой-либо организации. Но, возникая, они мешают людям жить и работать. В этой связи остро встает проблема профилактики конфликтов. Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Рассмотрим средства предупреждения конфликтных ситуаций.

Наиболее перспективно предупреждение конфликтов на ранних стадиях, и, прежде всего на стадии зарождения.

53

Признаками зарождения конфликтной ситуации могут быть:

1.Холодность в отношениях.

2.Двусмысленные высказывания с подтекстом или

намеком.

3.Отчуждение сотрудника или группы.

4.Повторяющаяся горячность.

5.Затянувшееся выяснение отношений. Руководитель обязан обращать внимание на каждый

признак штрих и незамедлительно принимать соответствующие меры.

Предупредить конфликты можно, зная основные группы причин и устраняя их.

Группы причин, вызывающих конфликтные ситуации в деятельности

трудовых коллективов:

1.Недостатки, связанные с организацией трудовой деятельности.

2.Недостатки в области управления, вызванные неумением расставить людей в соответствии с их квалификацией и психологическими особенностями, администрированием и т. п.

3.Недостатки, связанные с межличностными отношениями внутри коллектива (противоречия между старыми работниками и новичками, передовыми и отстающими, наличие «трудных» в общении и т. п.).

В профилактике конфликта большую роль играет психологическая служба учреждения.

17. Уровни профилактической работы в коллективе

1. Первичная профилактика конфликта связана с пси-

хологическим просвещением, популяризацией психо-

логических знаний. Сотрудники получают представление о сущности конфликта, причинах, которые его порождают,

54

а также последствиях; узнают, как разворачиваются этапы конфликта. В процессе этой работы даются рекомендации по бесконфликтному общению, усваиваются правила поведения в конфликтной ситуации, даются индивидуальные и групповые консультации по самопознанию своей личности, ее положительных и нежелательных качествах, анализируется поведение сотрудников в конфликтной ситуации, уже имевшей место в жизненном и профессиональном опыте (не обязательно своем), степень адекватности действий.

2. На более высоком уровне профилактики, как правило, применяются активные методы обучения: групповая дискуссия, деловые и ролевые игры, психодрама и др. Для групп риска (конфликтных) организуется тренинг общения. Психокоррекционная работа направлена на снятие негативных состояний (фрустрации, стресса), на формирование уверенности в своих силах, возможностях самостоятельно решать проблемы, связанные с конфликтом.

3. Основой предупреждения негативных явлений в коллективе является личный пример руководителя

и реализованный в служебной деятельности принцип «Делай,

исохранить нацеленность на решение основных задач деятельности можно при создании эмоционально стабильной обстановки, обстановки уважения профессиональной компетентности и достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента. Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и постараться успокоить его.

5.Следует устранить из делового общения суждения

иоценки, ущемляющие честь и достоинство собеседника,

покровительственные и пренебрежительные высказывания.

Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

55

время человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы горячимся, делаем обидные замечания, допускаем грубость.

7. Хорошим средством предупреждения конфликтов является умение слушать собеседника. Исследования психологов показывают, что не более 10% умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются: недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Существует активное и пассивное слушание. Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением фраз «Это очень интересно», «Я вас понимаю»). Особенно эффективно пассивное слушание в случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения. Активное слушание предполагает уточнение слов говорящего, перефразирование, резюмирование («Что вы хотите этим сказать?», «Вы

манера разговора, она способствует снятию отрицательных

должна вестись одновременно по всем четырем направлениям. Деятельность по предупреждению конфликтов

56

могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи. Она может вестись по четырем основным направлениям:

1)создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе, невозможно. Создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо;

2)оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций – важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;

3)устранение социально-психологических причин конфликтов;

4)нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов.

19. Баланс взаимоотношений и профилактика конфликтов

Социально-психологическое содержание конфликта во многом определяет его возникновение и развитие. Поэтому социально-психологические условия профилактики конфликтов представляют большой интерес

с объективными и организационно-управленческими предпосылками.

В о - в т о р ы х , они оказывают заметное влияние на конфликт, и поэтому их изменение вызывает существенные перемены в процессе развития социального противоречия.

57

от социально-психологических способов и приемов предупреждения столкновений людей. Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных закономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей приводит к возникновению противоречий, которые могут разрешаться путем конфликтов. Социально-психологические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас. Если ожидаемое партнером распределение ролей нас устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконфликтно скорректировать. Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего, поэтому взаимодействуя с сослуживцами, человек должен избегать значительного психологического

58

доминирования над партнерами. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.

2. Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет.

Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость партнера от нас не является для него дискомфортной,

иподдерживать комфортный баланс взаимозависимости.

3.В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу помимо нормативной помощи

личные услуги. К ним относятся подмена другого на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, доставание какой-то детали, билета, товара, другие личные услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу,

ав ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается. Это приводит к нарушению гармонии во взаимоотношениях,

апри значительном дисбалансе – к конфликтам.

59

4. Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, в той или иной степени стремятся поддержать баланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Это в целом деструктивное чувство. Его сила и степень реализации в поведении ограничиваются мировоззрением, воспитанием человека, социальными традициями и страхом наказания. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или

В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник – подчиненный». Анализ межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью. Такой подход характерен не только для руководителей, но и вообще для оценки человеком других людей.

60