Деловое общение. Учебно-методический комплекс дисциплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурн

Ситуация 3

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?

Ситуация 5

У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6

Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7

Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

Ситуация 8

Ваш заместитель – очень опытный специалист, он действительно знает работу как свои пять пальцев, практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интере-

71

суют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?

Задание 2. Деловая видеоигра «Конфликтное общение».

Цель видеоигры – отработка навыков конструктивного делового общения специалиста СКД в условиях конфликта.

Группа студентов делится три команды по 5–7 человек. Каждая команда выбирает, какой организационный конфликт она будет имитировать. Например, конфликт по инициативе и вине руководителя учреждения СКС, конфликт по инициативе и вине подчиненного специалиста СКД, конфликт между участниками любительского объединения и т. п.

Далее распределяются роли в командах, имитируется конфликт. В конфликте обязательно следует проиграть момент противоборства сто- рон-оппонентов и вариант принятия решения.

Первая команда проигрывает конфликт, и процесс игры записывается на видео. Две другие команды выступают в роли экспертов. Они задают уточняющие вопросы, проводят диагностику причин возникновения конфликта, оценивают стратегии поведения «участников конфликта», в процессе анализа определяют конструктивные и неконструктивные варианты поведения, прогнозируют позитивные и негативные последствия конфликта для организации и для оппонентов и т. п. Затем вторая команда проигрывает свою модель конфликта, а первая и третья – эксперты и, наконец, третья команда имитирует конфликт, а первая и вторая выполняют задания в роли экспертов.

Просмотр видеозаписи позволяет более детально увидеть и проанализировать как позитивные стратегии поведения, так и ошибочные.

Вопросы для анализа.

1.Определить, к каким типам конфликтных ситуаций относятся показанные события.

2.Какие действия и слова участников привели к развитию конфлик-

та?

3.Какие стратегии поведения в конфликте демонстрировали участ-

ники?

4.Предложить варианты поведения участников конфликта на разных этапах его развития, которые бы помогли или сохранить мирные взаимоотношения, или разрешить конфликт конструктивным образом?

5.В чем заключается специфика конфликтов в СКД?

72

4.МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ

4.1.Методические указания по подготовке

кпрактическим занятиям

Подготовка к практическим занятиям по дисциплине «Деловое общение» предусматривает систематическую самостоятельную работу студентов над материалами для дополнительного чтения; развитие навыков самоконтроля, способствующих интенсификации учебного процесса. Повторение лекционного материала по конспекту лекций должно сопровождаться изучением рекомендуемой литературы, основной и дополнительной, чтобы уточнить терминологию, конкретизировать теоретические знания по соответствующей теме.

Основной целью организации подготовки к практическим занятиям студентов является систематизация и активизация знаний, полученных ими на лекциях и в процессе подготовки к практическим занятиям. Студентам следует стремиться к активизации знаний, полученных на занятиях по другим дисциплинам, связанным с деловым общением междисциплинарными отношениями: «Психология», «Основы менеджмента СКД», «Русский язык и культура речи», «Основы коммуникативной культуры», «Мультимедийные технологии», «Креативный менеджмент в СКД» и др.

Все практические занятия разработаны с использованием интерактивных методов обучения. Суть такого обучения состоит в том, что все студенты активно включены в процесс познания. Интерактивное обучение предполагает элементы диалога, «обратной связи», креативных способностей, коллективного поиска оптимальных решений. Активность преподавателя уступает место активности студентов. Преподаватель лишь создает условия для инициативы студентов. Поэтому эффективное проведение интерактивных форм требует от студентов особенно тщательной подготовки к практическим занятиям.

Практические занятия построены на основе разбора конкретных ситуаций, которые могут быть использованы в ходе дискуссии по теоретическим вопросам как для объяснения практики делового общения в СКД, так и для подтверждения существующих концепций. Ситуации и задачи подобраны таким образом, чтобы соединить теорию и практику в рамках тематики учебной дисциплины.

Отдельные ситуации снабжены подробными вопросами для анализа, обсуждение которых очень полезно для студентов в плоскости практического приложения для эффективного общения будущего специалиста СКД. Подготовка студента заключается не только (и не столько) в разборе самой ситуации, но и в самостоятельном изучении теории и концепций, связанных с темой данного занятия.

73

Вкачестве методической основы проведения занятий используются практические имитационные игры, предназначенные для решения в ходе практических занятий, формирования и развития коммуникативной компетенции.

Ситуации являются своеобразными задачами, которым свойственна неопределенность. Но, наряду с непредвиденными ситуациями, практические занятия содержит задачи, имеющие определенное решение.

Внекоторых представленных ситуациях нет четко сформулированного условия, есть лишь описание обстоятельств, на основе анализа которых следует выработать обоснованное решение коммуникативных проблем.

На практических занятиях по дисциплине «Деловое общение» используются следующие интерактивные методы обучения: деловые видеоигры, кейс-стади (case-study method), «мозговая атака», интерактивные упражнения и др. Практические задания предполагают выполнение задач и упражнений диагностического, аналитического или проектного характера. Среди интерактивных методов обучения особо следует выделить деловые игры, сценарии которых основаны на работе в командах и групповых дискуссиях. Задания требуют дополнения, определения и конкретизации информации, выдвижения и обсуждения вариантов выполнения, предполагают неоднозначность и многовариативность решений. По итогам обсуждения и согласования позиций в командах студенты представляют решения от групп, организуется общая дискуссия, дебаты. Деловые игры проводятся с использованием видеозаписи, просмотр и анализ которых позволяет строить процесс обучения на конкретном учебном материале, с учетом индивидуальных особенностей студентов – будущих специалистов СКД.

Кейс-стади (case-study method) – анализ конкретных практических ситуаций (используется, например, в деловой игре «Конфликт»). Особенность метода заключается в специфике изучения и анализа конкретной ситуации для:

ее объяснения (идентификации), исходя из теоретических положений (ситуация-иллюстрация);

постановки проблемы (ситуация-проблема);

применения конкретной методики анализа организационных элементов (ситуация-упражнение);

проявления позиций и мнений субъектов (ситуация-инсцени-

ровка).

74

Использование видеозаписи практических занятий с применением интерактивных методов позволяет студентам обучаться не на абстрактном материале, а на тех преимуществах и ошибках, которые они демонстрируют сами в процессе обучения. Внедрение данной технологии способствует формированию аналитического мышления и проявлению взаимосвязи теории и практики менеджмента.

С учетом полученной информации студенты разрабатывают рекомендации по планированию индивидуальной карьеры, технологии формирования команды, эффективным коммуникациям, приобретают навыки межличностного общения в команде.

Каждое практическое занятие включает в себя эпиграф, который позволяет подчеркнуть важность и значимость изучения темы в плоскости практического приложения.

4.2.Методические указания по организации самостоятельной работы студентов

Самостоятельная работа студентов по дисциплине «Деловое общение» занимает большой объем учебных часов: 50 часов для студентов очной формы обучения и 64 часа для студентов заочной формы обучения. В связи с этим с целью эффективной организации самостоятельной работы для студентов обеих форм обучения издан сборник контрольных заданий (Ивлева Т. Н. Деловое общение: сб. контр. заданий. – Кемерово: КемГУКИ, 2014. – 76 с.), в который включены методические указания по выполнению контрольных заданий, описания контрольных работ и тестовые задания. Кроме того в приложениях сборника представлены диагностические тесты «Самооценка делового общения», «Умение вести деловые совещания», «Какова Ваша сила убеждения в переговорах?», «Какова Ваша тактика ведения деловых переговоров?», «Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения», «Определение стратегий поведения в условиях конфликтного общения», кроссворд «Управление конфликтами и стрессами».

4.3.Описание образовательных технологий

Впроцессе освоения дисциплины «Деловое общение» в соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность» с целью формирования

иразвития коммуникативной компетентности студентов используются современные методы обучения с применением интерактивных образовательных технологий:

75

–лекции с использованием мультимедийных средств;

–интенсивные лекции: проблемная лекция, лекция-консультация, лекция-дискуссия, лекция-провокация и др., предполагающие включение в изложение элементов диалога в форме проблемных вопросов, ситуационных заданий, задач, высказываний мнений студентов, активного участия в обсуждении рассматриваемых вопросов;

–дискуссии на практических занятиях, на которых обсуждаются основные вопросы делового общения, рассмотренные в лекциях, учебной литературе, электронных ресурсах;

–разбор конкретных ситуаций (case-study method), видеокейсы, деловые и ролевые игры на практических занятиях;

–самостоятельная работа студентов, в которую включаются: освоение теоретических источников, интерпретация концепций, письменные домашние работы (контрольные, рефераты, эссе и т. п.), анализ конкретных ситуаций (case-study method), компьютерные тренировочные и контрольные тесты;

–интерактивные обучающие программы. Например, «Язык жестов в деловом общении» – мультимедийная обучающая программа, предназначенная для выработки умения оценивать по невербальным компонентам общения (мимики, жестам, манере разговора и т. п.) скрытые мотивы поведения делового партнера, клиента, коллег и других лиц, а также для формирования навыков создания обстановки взаимного доверия, поддержки, деловой атмосферы и т. п. Программа содержит необходимую информацию по ключевым понятиям, практическим знаниям, умениям и обеспечивает контроль за усвоением материала. Программа «Азбука жестов – азбука успеха» позволяет изучить «победные» жесты, способы манипуляции, особенности мимических проявлений, что будет способствовать успеху на деловых переговорах специалистов СКД.

–технология Е-портфолио «Программа индивидуально-ориенти- рованного профессионального развития студента» (ПИОПРС) в результате регулярного обновления по всем разделам отражает профессиональные компетенции на каждом этапе обучения, позволяет фиксировать все достижения студента, является инструментом формирования и развития компетенций будущих специалистов СКД в индустрии досуга.

Использование комплекса данных методов в сочетании с внеаудиторной работой ориентировано на оптимизацию делового взаимодействия (понимание других людей, их индивидуально-психологических особенностей), развитие коммуникативной компетентности и формирование коммуникативных навыков студентов.

76

Удельный вес занятий, проводимых в интерактивных формах, определяется главной целью программы, особенностью контингента обучающихся, содержанием дисциплины и составляет более 50 % от всех аудиторных занятий. В рамках учебной дисциплины предусмотрены встречи с представителями российских и зарубежных компаний, государственных и общественных организаций, мастер-классы экспертов и специалистов.

Практические занятия выстроены таким образом, чтобы студенты могли последовательно, в соответствии с учебной программой усвоить необходимые знания, с помощью тестов провести диагностику своих инди- видуально-психологических особенностей (уровень коммуникабельности, коммуникативные и организаторские способности, стиль общения и др.), а затем, выполняя различные практические упражнения и тренинги, развить умения и приобрести навыки эффективной коммуникации, необходимые в деловом партнерстве.

4.4. Описание материально-технического обеспечения дисциплины

Библиотечный фонд КемГУКИ, электронный читальный зал библиотеки КемГУКИ, компьютерный класс с выходом в Интернет, компьютеры, ноутбук, проектор, видеокамера.

5.КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

5.1.Контрольные вопросы к зачету

1.Технология формирования индивидуального стиля делового общения специалиста СКД в индустрии досуга.

2.Понятие «деловое общение» и характеристика специфики его видов в СКД.

3.Классификация стилей делового общения специалиста СКД.

4.Психологические приемы влияния в процессе делового общения.

5.Технология рефлексивного слушания в процессе делового обще-

ния.

6.Типология собеседников и технология делового общения с ними.

7.Стратегии делового поведения в коллективе.

8.Современные взгляды на роль этики в деловом общении.

9.Общие этические принципы деловых отношений и нюансы субординации в СКД.

77

10.Причины неэтичного поведения в деловом общении.

11.Деловой этикет и культура делового общения.

12.Невербальные средства в деловом общении.

13.Характеристика устных видов делового общения.

14.Деловые переговоры как форма социального взаимодействия и их классификация.

15.Основные правила этики деловых переговоров.

16.Алгоритм подготовки, организации и проведения деловых пере-

говоров.

17.Психологические аспекты и тактика ведения переговоров.

18.Методика проведения переговоров с представителями иностранных фирм.

19.Протокольные мероприятия при проведении переговоров.

20.Характеристика письменных видов делового общения.

21.Классификация и типология деловых писем.

22.Служебный речевой этикет в деловом письме.

23.Языковой стиль служебных документов.

24.Значение и роль использования электронных средств связи в

СКД.

25.Характеристика форм деловой коммуникации (совещания, заседания, презентации, пресс-конференции) и методика их организации и проведения.

26.Сущность и структура общения в сфере свободного времени.

27.Социально-культурная динамика досугового общения.

28.Педагогические проблемы повышения коммуникативной культуры личности.

29.Социопедагогические технологии формирования коммуникативной культуры.

30.Организация досугового общения на современном этапе.

5.2. Тестовые задания

Тестовые задания в полном объеме по дисциплине представлены в сборнике контрольных заданий (Ивлева Т. Н. Деловое общение [Текст]: сборник контрольных заданий (работ) по направлению подготовки 014701 «Социально-культурная деятельность», профиль подготовки «Социальнокультурные технологии в индустрии досуга», квалификация (степень) выпускника «бакалавр». – Кемерово: КемГУКИ, 2014. – 76 с.).

78

В данном разделе учебно-методического комплекса приводятся образцы контрольных заданий в тестовой форме.

1. Отметьте условия реализации деловой коммуникации:

1)информационное содержание коммуникации;

2)обязательность контактов всех участников коммуникации;

3)соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия;

4)выражение эмоционального состояния участников коммуника-

ции;

5) ситуативные ограничения.

2.Коммуникация – это

1) обмен идеями;

2) общение;

3) трансляция информации через средства технической связи;

4) стилистическое оформление речи.

3.Отметьте функции, реализуемые при деловом общении:

1) инструментальная;

2) поэтическая;

3) интегративная;

4) магическая;

5) функция социального контроля.

4.Отметьте верную характеристику логического коммуникативного барьера: «Логический барьер возникает…»

1) у партнеров с неодинаковым видом мышления;

2) из-за неправильной стилистической организации речи;

3) из-за национальных особенностей участников коммуникации.

5.Трудности эффективного слушания возникают по причине:

1)низкой техники чтения;

2)отключения внимания;

3)незнания законов построения речи.

6. Определите размеры «личной» зоны деловой коммуникации:

1)менее 45 см;

2)45 см – 120 см;

3)1,2 м – 3,5 м;

4)более 3,5 м.

79

7. Отметьте характеристики, соответствующие типу «случайный посетитель выставок и ярмарок»:

1)ориентированность на общую информацию;

2)планомерная подготовка к посещению выставки (ярмарки);

3)предпочтение общения непосредственно с изготовителем;

4)использование посещения выставки (ярмарки) для развития деловых контактов;

5)использование посещения выставки (ярмарки) для сбора технической информации.

8.Отметьте характеристики, соответствующие коммуникатив- но-ролевому типу «космополит»:

1) занимает лидерские позиции в коллективе;

2) является «поставщиком» свежих идей;

3) чаще других контактирует с внешней средой;

4) контролирует потоки сообщений в организации;

5) находится на пересечении информационных потоков.

9.Деловая коммуникация – это

1)информационно-целевое общение;

2)управленческое общение;

3)предметно-целевое общение;

4)«зондирующее» общение.

10.Отметьте вопросы, необходимые для самоанализа перед деловой беседой:

1) Каковы предположения о целях собеседника?

2) Каким образом избежать обозначения собственной цели?

3) Какие коммуникативные барьеры могут возникнуть?

4) Какими способами активизировать конфронтационный стиль взаимодействия?

5) Насколько раскрывать свои позиции?

11.Отметьте характеристики, соответствующие понятию «партнерский подход к переговорам»:

1) реализуется путем совместного с партнером анализа проблем;

2) использует приемы военной тактики; 3) ориентируется на однозначную «победу» в переговорном процессе;

4) ориентируется на стимулирование эффективного взаимопонима-

ния.

80