Деловое общение. Учебно-методический комплекс дисциплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурн

Итак, под деловой беседой мы будем понимать речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Г. В. Бороздина [1, с. 58–69] определяет структуру беседы, вопросы и парирование замечаний собеседников. Структура деловой беседы, по её

31

мнению, включает: введение; передачу информации; аргументирование; опровержение доводов другой стороны; принятие решений.

Функции деловой беседы рассматривает С. И. Самыгин в учебном пособии [3, с. 109–117]: начало всех мероприятий, контроль и координация деловых процессов, обмен информацией; взаимное деловое общение; поддержание деловых контактов; поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей; стимуляция мысли в перспективном направлении деловой беседы. Автор формулирует закономерности аргументации при ведении деловой беседы, а также описывает пять её фаз: начало беседы; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; принятие решение.

Переговоры – одна из наиболее сложных и ответственных форм деловой коммуникации. Их проведение инициируется в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимо принять согласованное решение.

Г. В. Бороздина рассматривает формирование переговорного процесса [1, с. 92–102], В. Н. Лавриненко описывает переговорный процесс как систему, включая структуру и основные этапы [25, с. 384–403]. С. И. Самыгин характеризует процедуры максимально эффективных принципиальных переговоров (по существу дела) и приводит правила ведения переговоров, если партнер не настроен на конструктивный диалог [3, с. 133–149].

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка

плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов, оформление необходимых материалов. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы – обмен информацией – аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений – завершение переговоров.

Распространенной в наше время формой группового взаимодействия в деловой сфере является пресс-конференция (см.: Казакова О. А. Деловая коммуникация [Текст]: учеб. пособие / О. А. Казакова, А. Н. Серебренникова, Е. М. Филиппова. – Томск: Изд-во Томского политехнического ун-та, 2013, с. 32–34). Пресс-конференция – это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования

32

общественности по актуальным вопросам. Инициаторами прессконференций обычно выступают органы власти, организации, а также ими могут быть сами журналисты, заинтересованные в профессиональных комментариях тех или иных событий. Таким образом, для прессконференции характерна информационно-управленческая направленность, то есть представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей.

Особое место в коммуникативных навыках профессионала занимает деловая беседа по телефону. Это самый быстрый деловой контакт, также требующий особого умения. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его.

Предварительная подготовка включает составление плана беседы, запись вопросов, которые необходимо решить. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Деловые звонки по мобильному телефону обычно длится от трёх до семи минут. В начале разговора представляется тот, кто звонит. В продолжение делового разговора собеседники должны успеть несколько раз обратиться друг к другу по имени (имени-отчеству). За короткое время делового общения следует ясно изложить цель своего звонка и обсудить основную тему. Говорить стоит только по делу. Мобильный этикет запрещает далеко отклоняться от темы делового звонка.

Правила общения по мобильному телефону:

после взаимных приветствий необходимо обязательно поинтересоваться, удобно ли абоненту сейчас разговаривать;

следует узнать, сколько времени собеседник сможет уделить сейчас общению по мобильному телефону;

в завершение общения звонящему следует выразить благодарность собеседнику за то, что тот смог уделить ему время и предоставил важные сведения, и закончить разговор;

говорить стоит чётко и достаточно громко; этикет запрещает совмещать разговор по мобильному телефону с какими-либо другими делами.

нельзя уклоняться от темы разговора; не стоит закатывать истерик

искандалов: любая эмоциональная ссора – это не телефонный разговор (Мобильный этикет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. knigge.ru/mobile_etiket.html. – Загл. с экрана).

Деловое совещание – один из самых ответственных видов деятель-

ности руководителя. С. И. Самыгин рассматривает деловое совещание как

33

форму организованного, целенаправленного взаимодействия группы заинтересованных лиц посредством обмена мнениями для выработки и принятия решения и предлагает разные подходы к классификации деловых со-

вещаний [3, с. 151–154].

Таким образом, совещание при соответствующем уровне подготовки

ипроведения является эффективным методом управленческой деятельности, так как в основе принимаемых решений по различным проблемам и вопросам лежат их коллективные обсуждения и рекомендации.

При современном уровне развития науки и техники невозможно представить себе деловое взаимодействие без использования технических средств коммуникаций. Появление новых средств коммуникации умножает возможности общения, но не отменяет предыдущих форм коммуникации.

Видеоконференция является прекрасной альтернативой живому общению, при этом пользователь экономит время и средства на долгосрочные поездки. Видеоконференция – это компьютерная технология, которая позволяет людям видеть и слышать друг друга, обмениваться данными и совместно их обрабатывать в интерактивном режиме. Современные системы видеоконференцсвязи позволяют смоделировать обстановку совещания таким образом, чтобы предоставить всем сторонам возможность видеть, слышать друг друга и работать с документами так, как если бы участники встречи находились в одной комнате.

Возможности видеоконференций не ограничиваются обменом аудио-

ивидеосигнала. В ходе видеообщения можно использовать такие инструменты совместной работы, как показ презентаций, электронная доска, чат, демонстрация удаленного рабочего стола, запись видеоконференций, история вызовов, передача файлов и многое другое. Все эти функции способны воссоздать полноценную атмосферу личной встречи, даже если вас и вашего собеседника разделяет расстояние в десятки тысяч километров.

Видеоконференция – это конференция между двумя или несколькими аудиториями, величина расстояния между которыми не имеет значения (они могут находиться даже на разных континентах). Видеоконференция дает возможность активно участвовать в ней и слушателям: они могут смотреть, слушать, задавать вопросы и видеть активного участника на экране.

Видеоконференцсвязь востребована в случаях, когда необходимо «живое» общение, визуальная информация является обязательным элементом встречи, участники встречи физически не могут встретиться, или при принятии решения критическими являются время или стоимость поездки.

34

Таким образом, современный уровень развития технических средств демонстрации не только расширяет географию делового общения, но и реализует полный комплекс зрительно-речевых коммуникаций.

Одним из средств общения является невербальная (несловесная) коммуникация. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия менеджера до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств. Установка менеджером делового контакта зависит часто не столько от того, что он говорит, сколько от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается лишь 7 % информации, зато с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. д.) – 38 %, мимики, жестов, позы – 55 %.

Важное отличие невербального общения от вербального состоит в том, что информация передается даже тогда, когда собеседник слушает.

«Хороший слушатель» – это человек, который невербально поддерживает собеседника, в то время как он говорит: кивает головой, улыбается, вздыхает, покачивает головой, поддакива-

ет. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическим состоянием, являясь средством его выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индиви- дуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. Люди довольно быстро учатся приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. Понятия «невербальная коммуникация» и «невербальное поведение» характеризу-

ет В. Н. Лавриненко [25, с. 180–188].

К врожденным (генетическим) относятся: способность к сосанию у детенышей; способность улыбаться, складывание рук при скрещивании (левая или правая рука сверху). Но многие невербальные сигналы являются

35

приобретенными. Невербальными сигналами люди пользуются на уровне подсознания, поэтому они часто «выдают» истинное психологическое состояние собеседника.

Г. Е. Крейдлин в структуру невербальной семиотики включает следующие отдельные дисциплины (Крейдлин Г. Е. Невербальная семиотика: Язык тела и естественный язык [Текст]. – Москва: Новое литературное обозрение, 2002. – С. 374–411):

•паралингвистика – наука о звуковых кодах невербальной коммуникации;

•кинесика – наука о жестах и жестовых движениях, о жестовых процессах и жестовых системах;

•акулесика – наука о языке глаз и визуальном поведении людей во время общения;

•аускультация – наука о слуховом восприятии звуков и аудиальном поведении людей в процессе коммуникации;

•гаптика – наука о языке касаний и тактильной коммуникации;

•гастика – наука о знаковых и коммуникативных функциях пищи и напитков, о культурных и коммуникативных функциях снадобий и угощений;

•ольфакция – наука о языке запахов, о смыслах, передаваемых с помощью запахов, и роли запахов в коммуникации людей и животных;

•проксемика – наука о пространстве коммуникации, его структуре

ифункциях;

•хронемика – наука о времени коммуникации, его структурных, семиотических и культурных функциях;

•системология – наука о системах объектов, каковыми люди окружают свой мир, о функциях и смыслах, которые несут в себе эти объекты.

В учебной литературе [1, с. 133–165, 92–132], [2, с. 135–165], [3, с. 91–107], [4, с. 168–218] чаще всего описываются такие разделы, как кинесика, просодика и экстралингвистика, такесика, проксемика (рисунок 2).

36

Рисунок 2. Классификация невербальных средств общения

В учебном пособии С. И. Самыгина кроме названных разделов еще рассматривается графология [3, с. 91–94].

Кинесические средства (кинесика) – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Жесты зависят от культуры, социального статуса, эмоционального состояния. Жесты понимаются так же легко, как и позы. Жестикуляция увеличивается с возрастанием эмоционального возбуждения и при желании достичь более полного взаимопонимания.

Жесты при общении несут много информации. В языке жестов, как и в речевом общении, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разделить на следующие группы (рисунок 3):

37

Рисунок 3. Классификация жестов

На невербальные сигналы накладывает отпечаток и тип культуры. Межнациональные различия невербального общения описаны в учебнике Г. В. Бороздиной [1, с. 161–163].

Просодика и экстралингвистика – виды невербальных средств об-

щения, благодаря которым регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Просодика – общее название ритмико-интонационных сторон речи: высоты, громкости голоса,

тембра, силы ударения [1, с. 153–160; 2, с. 145–146].

Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздохов и т. д.

Такесические средства общения – динамические прикосновения:

рукопожатие, похлопывание, поцелуй [2, с. 155–156; 25, с. 215–217; 3, с. 100]. Они являются биологически необходимой формой стимуляции.

Использование в общении динамических прикосновений определяется статусом партнеров, возрастом, полом, степенью знакомства.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса также выступает особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых

38

аудиториях. Термин «проксемика» буквально означает «близость», ввел его американский антрополог Э. Холл. Общение всегда пространственно организовано. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними [1, с. 144–150; 3, с. 98–100; 25, с. 217–219]. А. К. Болотова рассматривает пространство и время в социальных коммуникациях, характеризует особенности диалогического общения. На эти характеристики влияют культурные и националь-

ные факторы [8, с. 168–208].

Дистанция между партнерами по общению, или территория. Под территорией понимается пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела. Это воздушное пространство вокруг тела человека, оно достаточно четко обозначено (Э. Холл). Размеры «оболочки» зависят от плотности населения людей в месте проживания, то есть она социально и национально обусловлена (рисунок 4).

Рисунок 4. Дистанция между партнерами по общению

Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятельности.

39

Для того чтобы специалист СКС осуществлял успешную профессиональную деятельность, ему необходимо научиться читать невербальные сигналы. Умея это делать, специалист СКД может о собеседнике, партнере, сотруднике или о любом другом человеке, которого видит впервые, многое узнать еще до того, как тот начнет говорить.

Особенностью делового общения является его регламентированность, то есть подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эта особенность процесса деловой коммуникации наиболее ярко проявляется именно в сфере письменного делового общения. М. Ю. Коноваленко в учебнике для бакалавров [2, с. 202–205] раскрывает функции, виды и каналы передачи, преимущества и недостатки письменных сообщений.

Письменное деловое общение – это общение с документами, фиксирующими социально-право- вые отношения. Письменное деловое общение

представлено всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями и другими типами сопутствующих документов.

Написанное слово обладает большей силой, чем слово произнесенное, и имеет более продолжительное воздействие, потому что послание можно перечитывать снова и снова. В любой организации прибегают к письменному общению для передачи простых и рутинных сообщений, а также в сложных и неоднозначных ситуациях.

Существует также базовое правило, которое должно служить основанием для письменного общения. Необходимо писать не так, чтобы вас поняли, а так, чтобы вас не могли понять неправильно, так как написанные слова, если в них есть хотя бы малейшая двусмысленность, почти всегда истолковываются негативно.

Документом принято называть материальный объект с зафиксированной в нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования [10, с. 299]. Документ составляется и оформляется в соответствии с особенностями официально-делового стиля.

Все типы деловых документов характеризуются, прежде всего, унификацией и стандартизацией. Унификация документов означает регламентацию видов документов, приведение к единообразию их формы, структуры, языковых конструкций и операций по обработке, учету и хранению. В учебнике для бакалавров М. Ю. Коноваленко описывает общепринятые элементы унификации [2, с. 213–214].

40