Деловое общение. Учебно-методический комплекс дисциплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурн

1.2. Содержание дисциплины

11

Тема 4. Конфликтное общение в деловойФормируемые компетенции:

сфере ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7.

Конфликты в деловых отношениях, их причины и разновидности. Структура конфликта. Объективная и субъективная составляющая конфликтов. Динамика

13

14

2.УЧЕБНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ

2.1.Конспекты лекций

Тема 1. Понятие «общение» и технологии взаимопонимания в процессе делового общения в СКД (2 часа)

Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи с его и со своей точек зрения.

Г. Форд

План лекции

1.Понятие «технология» и его специфика в деловом общении специалиста СКД.

2.Взаимопонимание как основа и цель делового общения.

3.Феномен формирования первого впечатления и его влияние на восприятие личности в процессе общения.

4.Технологии взаимопонимания в процессе делового общения специалиста СКД.

5.Специфика досугового общения в СКД.

Рекомендуемая литература: [1, с. 70–80], [2, с. 284–337, 294–310], [3, с. 37–52], [4, с. 47–74], [7, с. 203–208], [25, с. 129–158], [31, с. 203–303].

Великие мыслители Конфуций и Платон, утверждали, что любое дело надо начинать с «исправления имен», то есть уточнения содержания основных понятий. Понятие «технология» происходит от двух древнегреческих слов: «техно» – искусство, мастерство и «логос» – наука. В словарях и энциклопедиях оно обычно определяется как совокупность операций, осуществляемых определенным способом и в определенной последовательности. Технология алгоритмизирует деятельность, поэтому может быть многократно использована, воспроизведена и тиражирована при решении сходных задач. В процессе делового общения менеджера выделяют специальные технологии: установления межличностного контакта; управления поведением в организации (мотивация, управление конфликтами, формирование организационной, корпоративной культуры, этики деловых отношений) и др. Особую роль в эффективном деловом общении играют технологии установления взаимопонимания.

15

Для эффективного общения важно учитывать три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Восприятие (или перцепция) человека человеком (от англ.

interpersonal perception) – процесс психологиче-

ского познания людьми друг друга в условиях непосредственного общения. Этот процесс включает в себя все уровни психического отражения, начи-

ная от ощущения и завершая мышлением. В этом смысле процесс восприятия человека человеком подчиняется общим закономерностям психического отражения, несмотря на своеобразие объекта восприятия, которое определяется его особой социальной значимостью в ряду других предметов окружающего человека мира. Основные характеристики процесса восприятия представлены в учебнике В. Н. Лавриненко [25, с. 129–158]. Кроме того, автор описывает главные положения трансактного анализа Э. Берна как один из важных способов формирования взаимопонимания в деловом общении [25, с. 252–259]. С точки зрения практического использования основ трансактного анализа, в учебнике даются основные характеристики внешнего поведения, по которым можно определить состояние Я – Родитель, Я – ребенок, Я – взрослый партнеров по общению, что существенно улучшает взаимопонимание. Применение данной технологии помогает сознательно контролировать свои психологические состояния, а также понимать состояния партеров по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ними.

В научной литературе отечественные авторы, характеризуя понятие «общение», охватывают широкий круг явлений, в который справедливо включены процессы взаимопонимания, взаимовлияния, взаимодействия, сопереживания [1; 2; 3; 6 и др.]. Это свидетельствует о том, что общение – это всегда «взаимо», что особенно важно понимать в процессе управленческого общения.

Взаимопонимание – способ отношений между отдельными людьми, социальными группами, коллективами, организациями, странами, при котором максимально осмыслива-

ются и учитываются на практике точки зрения, позиции, интересы общающихся сторон. Взаимопонимание является показателем социальнопсихологического общения и имеет исключительное значение для групповой, общей деятельности людей. Объективной основой взаимопонимания выступает общность интересов, близких и отдаленных целей, взглядов.

16

Взаимопонимание конкретно реализуется через взаимовосприятие вербального и невербального поведения. Взаимопонимание между отдельными людьми предполагает межличностное познание друг друга.

Менеджеру в процессе управленческого общения необходимо знать технологии формирования взаимопонимания и уметь использовать его в эффективном деловом общении. В настоящее время в учебной литературе предлагаются разнообразные подходы практической направленности формирования взаимопонимания.

Так, например, С. И. Самыгин, рассматривая общение как восприятие, описывает возможности и преимущества использования таких приемов, как идентификация, эмпатия, рефлексия [3, с. 37–52].

Идентификация – процесс неосознаваемого отождествления субъектом себя с другим человеком (группой людей, образом), когда предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия (от греч. empatheia – «сопереживание») – качество личности, ее способность проникать с помощью чувств в душевные переживания других людей, сочувствовать им, разделять их переживания, это эмоциональный отклик.

Рефлексия – внутренняя психическая деятельность человека, направленная на осмысление своих собственных действий и состояний; самопознание человеком своего духовного мира; осознание того, как он воспринимается партнером по общению.

Аттракция (от лат. attractio – притяжение, привлечение) – возникновение при восприятии индивида индивидом взаимной привлекательности, понимание и принятие друг друга во взаимодействии, когда не только согласуются действия, но и устанавливаются положительные взаимоотношения. Теории приемов аттракции весьма многообразны. Одни из них предусматривают преимущественно ее индивидуальные, внутренние предпосылки, другие основаны на механизмах общения, третьи – на стадии его развития, четвертые – на конечном результате.

М. Ю. Коноваленко, кроме перечисленных способов, рассматривает еще и такие составляющие данного процесса, как обратная связь, обратная афферентация, каузальная атрибуция [2, с. 294–296].

Обратная связь основывается на ответных реакциях партнера по общению. Обратная афферентация – процесс коррекции поведения на основе

17

получаемой мозгом информации извне о результатах протекающей деятельности.

Каузальная атрибуция – причинное объяснение поступков другого человека, когда информация об этих причинах отсутствует. Осуществляется чаще всего неосознанно: либо на основе идентификации, либо путем отнесения партнера по общению к определенной категории лиц, в отношении которой выработаны некоторые стереотипные представления.

Автор справедливо отмечает, что знание механизмов процесса восприятия и понимания другого человека помогает понять, каким образом, субъекты общения пропускают подчас очевидные сигналы искажения информации в процессе коммуникации.

К способам воздействия партнеров друг на друга Г. В. Бороздина относит заражение, внушение, убеждение, подражание и характеризует их [1, с. 16–17]. Кроме того, автор раскрывает психологические приемы влияния на партнера в практике делового общения: «имя собственное», «зеркало отношений», комплименты и др. Кроме описания приемов, с помощью которых можно расположить к себе собеседника, автор формулирует рекомендации по использованию приемов влияния на эффективность делового общения [1, с. 70–80].

На процесс понимания человека человеком большое влияние оказывают также некоторые искажения представления о другом человеке. Это эффекты первого впечатления (установки), ореола, первичности, новизны, стереотипизации. Наличие данных эффектов особенно важно учитывать в условиях неискреннего убеждающего воздействия.

Процесс восприятия человека человеком является важным этапом в построении межличностной коммуникации. Этой проблеме посвящено много теоретических и прикладных исследований, проведенных как отечественными, так и зарубежными авторами. Особое внимание в этих работах уделяется феномену формирования первого впечатления, который достаточно длительное время играет роль своеобразной психологической установки на восприятие личности. Исследования, помогающие понять, как именно складывается первое впечатление, проведенные российским ученым А. А. Бодале-

вым, показали, что оно формируется в течение первых 2–3 минут и потом подсознательно оказывает влияние на человека, потому что обладает определенной устойчивостью. Влияние на восприятие человека человеком феномена первого впечатления может оказывать воздействие на наши суждения достаточно длительное время. Зачастую люди судят о других именно

18

по первому впечатлению, хотя нередко (до 90 % случаев) первое впечатление бывает обманчивым. В учебнике М. Ю. Коноваленко [2, с. 296–302] рассматриваются компоненты формирования первого впечатления.

Г. В. Бороздина в учебнике «Психология делового общения» [1, с. 18–23] приводит ряд факторов, оказывающих влияние на первое впечатление:

1)превосходства: когда человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им выше и по остальным значимым параметрам, то есть происходит своего рода личностная переоценка;

2)привлекательности: существует закономерность, что внешне привлекательного человека люди и по другим параметрам оценивают гораздо выше;

3)отношения к наблюдателю: людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы оцениваем позитивно и по другим показателям.

М. Ю. Коноваленко описывает различные эффекты, которые искажают восприятие и оказывают влияние на формирование первого впечатления. Это эффекты ореола, первичности, бумеранга, снисходительности, проекции, новизны и стереотипизации [2, с. 298–302].

Как свидетельствуют социально-психологические исследования, люди зачастую видят то, что хотят увидеть, слышат то, что хотят услышать, то есть вся информация, поступающая из окружающего мира, проходит через своеобразные «фильтры» восприятия, обусловленные образом жизни, системами ценностей человека и другими факторами. Таким образом, реальность и восприятие реальности зачастую достаточно сильно отличаются друг от друга. В зависимости от особенностей человека по-разному интерпретируются слова, понятия, тексты, действия другого человека.

Важным элементом технологии взаимопонимания в общении является самопрезентация (у некоторых авторов самопродвижение, самопредъявление, самомаркетинг, самореклама, самоподача), то есть открытое предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации, для того чтобы быть оцененным по достоинству. Это реальная демонстрация своих возможностей (предъявление сертификатов, официальных отзывов, патентов, печатных работ и др.), раскрытие личных целей, формирование своих запросов и условий. Возможности и преимущества этого приема особенно для управленцев раскрывает Г. В. Бороздина [1, с. 28–32].

Вэтом же учебнике [1, с. 40–44] описаны возможности и значение трансактного анализа в деловом взаимодействии.

19

Таблица 1

Основные характеристики позиций родителя, взрослого ребенка [1, с. 41]

Следует отметить специфику досугового общения в СКД, которое является формой неофициальных и нормативно нерегламентируемых взаимодействий. Ю. А. Стрельцов справедливо отмечает, что в условиях досугового общения «…человек встречается с другим человеком не как с членом той или иной организации, а как с личностью … Благодаря полной свободе и добровольности досугового общения человек вступает в сеть образующих взаимосвязей в наиболее благоприятной для него роли, и это создает хорошие условия для индивидуального самопроявления и самореализации. В сфере досуга деятельность в ее практическом смысле до-

20